YASNO — це бренд, під яким працює група компаній з постачання електроенергії, рішень з енергоефективності та інфраструктури для електромобілів. Компанії бренду обслуговують 3,3 млн українських сімей у Києві, Дніпропетровській та Донецькій областях, а також понад 90 тисяч юридичних осіб по всій Україні. Три компанії бренду YASNO тричі очолювали рейтинг постачальників електроенергії, складений аналітичним центром DiXi Group.
Фокус на єдиному стандарті обслуговування бізнес-клієнтів
Щоб розпочати співпрацю з YASNO як постачальником електроенергії, бізнес-клієнти можуть звертатися через різні канали: цифрові (вебсайт, мобільний застосунок, електронна пошта) або безпосередньо в центри обслуговування клієнтів. У кожному з цих випадків клієнт має пройти через процедуру онбордингу, що передбачає комплекс регламентованих засобів та заходів для прийняття нового споживача на постачання електричної енергії або опрацювання заявок на зміну електропостачальника.
Клієнт має надати встановлений пакет документів і заповнити заявку на зміну постачальника або підключення. Далі ця заявка передається у відділ договірної роботи, де запускається стандартний внутрішній процес оформлення — включно з перевіркою даних, формуванням комерційної пропозиції та підписанням договору.
Виділення онбордингу у окрему процедуру підвищує ефективність управління цим процесом та, як наслідок, сприяє підвищенню якості обслуговування та задоволеності клієнтів послугами компаній бренду.
У 2024 році YASNO ініціював цифрову трансформацію цього процесу для бізнес-клієнтів, зробивши ставку на платформу Creatio. Першим кроком стала автоматизація звернень з онлайн-каналів — сайт, мобільний застосунок, пошта. Завдяки цьому всі заявки, подані цифровим шляхом, оброблялися швидко, прозоро й за уніфікованою логікою.
Однак значна частина B2B-клієнтів продовжувала звертатися в офіси напряму до спеціалістів. Відсутність єдиної системи, яка дозволяла б оператору одразу зафіксувати звернення, перевірити дані клієнта, сформувати потрібні документи та запустити заявку в цифровий процес, створювала перешкоду для швидкого та якісного опрацювання таких звернень. Без централізованої системи кожен офіс працював у своєму темпі, вручну, без автоматизації і без єдиних стандартів.
Щоб це покращити, YASNO вирішив інтегрувати центри обслуговування клієнтів у вже наявну систему — через розробку та впровадження автоматизованого робочого місця оператора (RMO). Це рішення дозволило синхронізувати всі звернення — незалежно від каналу — і забезпечити бізнес-клієнтам однаковий рівень якості, контрольованості й швидкості обслуговування.
Ключові виклики на шляху до уніфікованого сервісу
Під час інтеграції команда зіткнулася з кількома важливими викликами:
Для бренду, який обслуговує великий сегмент B2B-клієнтів, ці виклики були критичними. Потрібно було зробити так, щоб незалежно від способу подачі — онлайн чи офлайн — заявки оброблялись однаково ефективно.
Можливості нового рішення
На базі вже наявної системи на платформі Creatio команда MODUS X реалізувала новий функціонал — робоче місце оператора (RMO), яке інтегрувало фізичні офіси у спільний цифровий контур обслуговування.
Відтепер оператори в офісах мають змогу:
Фактично, офлайн-канал став повноцінною частиною однієї системи, без будь-яких компромісів щодо якості або швидкості обслуговування.
Наша задача була в тому, щоб поєднати всі точки взаємодії бізнес-клієнтів YASNO в єдину цифрову систему. Автоматизоване робоче місце оператора стало логічним продовженням екосистеми на платформі Creatio. Ми прагнули зробити так, щоб незалежно від того, де і як клієнт звертається, — процес обробки заявки був однаково контрольованим, швидким і надійним.
Результати
Бізнес-клієнти YASNO тепер мають однаково швидкий, зручний та ефективний сервіс — незалежно від того, звертаються вони онлайн чи офлайн.
Замість двох паралельних реальностей — онлайн і офлайн — компанія отримала єдину модель обслуговування, з однаковими стандартами як для користувача, так і для співробітника.
Після реалізації рішення команда MODUS X продовжує його підтримку: слідкує за стабільністю, доопрацьовує функціонал відповідно до запитів бізнесу та готує платформу до подальшого масштабування. Усі попередні компоненти, включно з цифровими каналами, також підтримуються й розвиваються як частина єдиного продукту.
Про MODUS X
MODUS X — українська технологічна компанія, що входить до Групи ДТЕК, надає професійні ІТ-послуги і рішення для великого та середнього бізнесу в Україні та за кордоном. Компанія має понад 700 експертів, забезпечує цифрову трансформацію, впроваджує інноваційні технології для підвищення ефективності бізнесів та розробляє власні продукти. Основними технологічними напрямками MODUS X є управління даними та штучний інтелект, розробка та впровадження бізнес-застосунків, ІТ-інфраструктура, кібербезпека, організація сучасного робочого місця і технічна підтримка, ІТ-консалтинг.
