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Americar es el grupo de concesionarios automotrices más grande de América Latina, con más de 250 sucursales en Chile y Perú. La empresa representa a más de 50 marcas automovilísticas mundiales y cuenta con una plantilla de más de 3500 empleados, lo que la convierte en una piedra angular del ecosistema de movilidad de la región. Con aproximadamente el 13 % del total de las ventas de automóviles en Chile, Americar desempeña un papel fundamental en el mercado y colabora estrechamente con ocho instituciones financieras para ofrecer servicios integrados de venta, financiación, subasta y posventa.
A medida que el auge pospandémico remitía y el mercado automovilístico comenzaba a enfriarse, Americar se dio cuenta de que el modelo tradicional de concesionario ya no podía sostener el crecimiento. Aumentó la presión para destacar por la rapidez, la eficiencia y una experiencia superior para el cliente. Para proteger su liderazgo en el mercado, Americar necesitaba una profunda transformación digital.
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Resultados:
canales propios son generados por agentes de IA
por agentes de IA
Obstáculos en el camino
hacia el crecimiento
Las operaciones comerciales de Americar se veían lastradas por sistemas obsoletos y procesos fragmentados. Su plataforma principal solo ofrecía un CRM básico para ventas, mientras que el servicio al cliente y la posventa se gestionaban de forma totalmente manual. Las funciones críticas estaban dispersas en múltiples herramientas, lo que provocaba desconexión entre los equipos, duplicación de datos y lentitud en las respuestas.
Las solicitudes y quejas de los clientes se gestionaban normalmente por correo electrónico, sin visibilidad de los plazos de resolución ni oportunidades de mejora. Los flujos de trabajo con gran cantidad de papel retrasaban las transferencias de propiedad, las peticiones de servicio y los documentos relacionados con el gobierno, lo que a menudo alargaba los tiempos de tramitación hasta meses. Mientras tanto, los directivos carecían de análisis fiables, lo que les obligaba a tomar decisiones basadas en datos inconsistentes o incompletos.
Además, la empresa tenía que lidiar con el aspecto humano de la transformación. Con cinco empresas bajo su paraguas, cada una de ellas con sistemas diferentes, los usuarios se resistían a los cambios. Para conseguir la aceptación de cientos de empleados se necesitaba una tecnología que apoyara plenamente los procesos de gestión del cambio.
Dando un giro al comercio minorista automovilístico
A medida que aumentaban los retos, desde los depósitos de datos hasta la insatisfacción de los clientes y la resistencia interna, Americar llegó a un punto de inflexión. La empresa seleccionó la plataforma de CRM agéntico y de flujo de trabajo de Creatio, basada en la inteligencia artificial y en la tecnología no-code, para que sirviera como único coordinador entre sitios web, mercados, concesionarios, instituciones financieras y canales digitales.
Creatio era la solución perfecta porque nos permitía diseñar e implementar procesos complejos rápidamente, garantizar una fácil adopción para las operaciones e integrarse con múltiples sistemas. La clave era contar con un equipo de alto rendimiento que supiera qué priorizar y qué dejar en segundo plano
En cuestión de meses, Americar había lanzado un entorno rediseñado en el que todas las etapas del recorrido del cliente (prospectos, compras, subastas, ventas, casos y marketing) se gestionaban dentro de Creatio. Esto unificó los datos y los procesos, e introdujo disciplina y rapidez en toda la organización.
La IA en el centro de
la transformación
Desde el primer día, la experiencia del cliente ha sido el núcleo de la transformación de Americar. Ahora, en la era de la IA, la empresa está llevando esta experiencia al siguiente nivel, potenciando cada interacción con tecnología inteligente y adaptativa.
Al consolidar procesos fragmentados en la plataforma Agéntica de Creatio, Americar ha sentado las bases para flujos de trabajo inteligentes, información predictiva y compromiso omnicanal.
La siguiente etapa se centra en combinar las fortalezas de la IA y la experiencia humana para ofrecer experiencias fluidas en cada punto de contacto. Los agentes inteligentes ahora trabajan junto a los usuarios para mejorar la eficiencia y la capacidad de respuesta, tanto interna como externamente. A nivel externo, con el apoyo de una plataforma de comercio electrónico, una interfaz de IA conversacional atenderá a los clientes en todos los canales. A nivel interno, los agentes de servicio con IA nativa de Creatio ayudan a los empleados simplificando los flujos de trabajo, prediciendo las próximas acciones e impulsando una mayor productividad en todos los departamentos.
Juntas, estas capacidades impulsadas por la IA conectan a los clientes y a los empleados a través de un ecosistema inteligente y adaptable.
Estamos reforzando nuestras capacidades de IA para garantizar una experiencia del cliente fluida y completa. Los asistentes virtuales son cada vez más competentes, y Creatio proporciona la coordinación que necesitamos para conectarlo todo
Optimización de las ventas con flujos de trabajo no-code
Antes de la transformación, los clientes potenciales de sitios web, marketplaces y WhatsApp a menudo permanecían inactivos en colas, sin garantía de un seguimiento oportuno. Los equipos de ventas carecían de visibilidad y las oportunidades se escapaban.
Con Creatio, los clientes potenciales ahora fluyen instantáneamente a la plataforma y se solicita a los representantes que respondan en uno o dos minutos. Los flujos de trabajo basados en oportunidades guían cada paso del ciclo de ventas, con el respaldo de datos de inventario y precios en tiempo real para mantener las ofertas precisas y transparentes.
La recompensa es un tiempo de respuesta más rápido y un proceso disciplinado que le brinda a Americar su primera visión completa del recorrido del cliente, una base para un compromiso más inteligente y relaciones más sólidas.
Digitalización de subastas
a gran escala
El grupo reinventó su negocio B2B y de liquidación con Creatio. Las subastas, que antes se gestionaban con herramientas desconectadas, ahora se controlan íntegramente dentro de la plataforma. Todos los registros, desde la incorporación hasta la puja, se almacenan en Creatio, lo que proporciona transparencia y trazabilidad. Esto le dio a Americar una ventaja única en un sector en el que pocos competidores realizan subastas digitales a gran escala.
Las subastas solían estar dispersas en herramientas desconectadas, lo que dificultaba el trabajo de nuestros equipos y ralentizaba el proceso. Ahora todo se gestiona en Creatio, de principio a fin. Es más rápido y más claro para nuestro personal, y nos proporciona una ventaja real en un mercado en el que pocos competidores gestionan subastas digitales a gran escala
Además, las ventas y las compras se potencian con flujos de trabajo basados en oportunidades en Creatio, enriquecidos con actualizaciones de inventario y precios en tiempo real. Los equipos pueden alinear instantáneamente las ofertas con la disponibilidad, lo que elimina errores y garantiza la transparencia. El resultado son decisiones más rápidas, acuerdos más precisos y una mejor experiencia de compra para los clientes.
Revolucionando el servicio y la comunicación omnicanal
En cuanto al servicio al cliente, Creatio sustituyó la gestión de solicitudes por correo electrónico por una gestión de casos basada en acuerdos de nivel de servicio (SLA). En 2025, se procesaron más de 50.000 casos en Chile y Perú, y las transferencias de propiedad y las solicitudes se redujeron de meses a solo unos días gracias a las aprobaciones automatizadas y los flujos de trabajo sin papel.
Al mismo tiempo, Americar reunió todas las conversaciones en un solo lugar. A través de cuatro asistentes virtuales, los clientes ahora interactúan con la empresa de forma fluida, ya sea para solicitar un presupuesto de un auto, reservar una cita, hacer una pregunta o chatear en vivo con un representante.
Impulsando la adopción por parte de los usuarios
Antes de la transformación, Americar se enfrentaba a la resistencia al cambio. Con múltiples empresas bajo un mismo techo y cada una funcionando con sistemas diferentes, los empleados se mostraban reacios a adoptar otra plataforma más. Ese reto se ha convertido desde entonces en uno de los mayores éxitos del programa.
La iniciativa de implementar Creatio, bautizada internamente como «Llaima» en honor al volcán más grande de Chile, utiliza boletines informativos, gamificación y promotores internos para generar impulso. Para apoyar la adopción, Americar aprovechó el módulo de marketing de Creatio a nivel interno, llevando a cabo campañas que involucraban a los empleados de forma muy similar a los clientes externos.
Para reforzar la apropiación y garantizar que la plataforma siga aportando valor, un Centro de Excelencia especializado reúne ahora a arquitectos no-code, creadores y partes interesadas del negocio. Este equipo sostiene la adopción, impulsa la mejora continua y ayuda a todos los usuarios a ver el impacto de Creatio en su trabajo diario.
