en una sola plataforma
impulsando la transformación
Villanueva es una empresa con sede en Argentina que opera en diversos sectores, como la distribución industrial, el suministro comercial y la atención al cliente. A través de una red de nueve sucursales a nivel nacional, la empresa entrega productos y servicios en múltiples industrias, gestionando altos volúmenes de interacciones con clientes y flujos operativos.
Para afrontar la creciente complejidad y visibilidad limitada entre las sucursales, Villanueva implementó la plataforma de Creatio, colaborando con H&CO como su Partner de implementación para estructurar y desplegar sus procesos comerciales principales.
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Entregables clave
para la evolución continua de los procesos
Solución a operaciones fragmentadas
Antes de implementar Creatio, Villanueva funcionaba con un alto grado de descentralización. Cada centro gestionaba las interacciones con los clientes de forma independiente, y la sede central tenía poca visibilidad sobre las operaciones diarias.
Existían procesos comerciales, pero sin un sistema centralizado, la ejecución variaba entre sucursales y no podía rastrearse de manera consistente. Los datos de clientes permanecían fragmentados entre sistemas, lo que dificultaba entender los patrones de demanda, medir la calidad del servicio o mantener la alineación a medida que el negocio crecía.
A medida que la complejidad aumentaba, esta falta de visibilidad y coordinación se convirtió en un obstáculo tanto para la gestión diaria como para la escalabilidad a largo plazo.
Retos clave:
Evaluación del ajuste operativo
Mientras Villanueva evaluaba las plataformas de CRM, se comprobó su funcionalidad comparándola directamente con el modelo operativo de la empresa. El equipo ya había definido sus procesos comerciales (desde el primer contacto con el cliente hasta el seguimiento y la resolución) y necesitaba una plataforma que permitiera gestionar ese flujo de forma coherente en todas las sucursales.
Creatio destacó por cómo esas capacidades se tradujeron en la práctica. A partir de la propia documentación de procesos de Villanueva, se configuraron los flujos de trabajo durante la evaluación, lo que permitió al equipo ver cómo se registrarían las interacciones con los clientes, cómo se clasificarían las solicitudes y cómo se transferirían los casos entre equipos.
Este enfoque permitió evaluar no solo la usabilidad, sino también la ejecución. La plataforma gestionaría escenarios operativos reales en varias ubicaciones, creando visibilidad integrada en el movimiento del proceso.
La mayoría de los proveedores muestran lo que hace su sistema. Aquí, pudimos ver cómo se vería nuestro negocio dentro del sistema.
Despliegue por fases, construido junto al negocio
La implementación y la adopción avanzaron al mismo tiempo, como parte de una armonización operativa por fases. Villanueva dio prioridad a una implantación por fases, empezando por los procesos comerciales fundamentales y ampliándola a todas las sucursales, lo que permitió a los equipos empezar a trabajar con la plataforma desde el principio, mientras aún se estaba desarrollando.
En lugar de separar el diseño de la ejecución, se contó con la participación de usuarios de distintos departamentos desde el principio, no solo en las pruebas, sino también a la hora de definir cómo deberían funcionar los flujos de trabajo en la práctica. Esto incluía definir cómo se registraban las interacciones con los clientes, cómo se clasificaban las solicitudes y cómo se transferían los procesos entre equipos.
Esa cercanía al proceso de desarrollo redujo las reticencias y aceleró la adopción. El sistema reflejaba cómo trabajaban los equipos, a la vez que introducía estructura donde antes había inconsistencia.
La adopción fue rápida porque las personas formaron parte del proceso desde el primer día. Podían ver cómo el sistema respaldaba su labor.
Al mismo tiempo, la implementación (realizada en colaboración con H&CO) incluyó la integración con sistemas existentes, como SAP Business One y plataformas internas de comercio electrónico. Esto aseguró que el despliegue no interrumpiera las operaciones en curso, posicionando la plataforma como una capa unificadora para los procesos y los datos.
Incorporando la IA agéntica a las operaciones
Ahora que las interacciones con los clientes están bien estructuradas y los procesos se supervisan de forma sistemática, Villanueva está pasando a la siguiente fase: integrar la IA directamente en los flujos de trabajo operativos.
El enfoque está en incorporar agentes IA dentro de los mismos procesos utilizados por los equipos comerciales y de servicio, no como herramientas independientes, sino como participantes en la ejecución. Estos agentes operan sobre datos estructurados y flujos definidos, lo que les permite actuar con contexto y no de forma aislada.
En la práctica, esto implica gestionar las interacciones de primer nivel con los clientes a través de WhatsApp, clasificar automáticamente las solicitudes según su intención y derivarlas según una lógica de proceso predefinida. Los agentes también pueden apoyar a los equipos sugiriendo respuestas o próximos pasos en función de interacciones previas y el contexto actual.
Como estas acciones están integradas en el flujo de trabajo, permanecen visibles, rastreables y bajo control, garantizando que la automatización no genere fragmentación ni pérdida de control.
Sin procesos estructurados, la IA carece de contexto. Ahora que contamos con esa estructura, podemos introducir agentes que realmente participen en la operación.
Este enfoque posiciona a Creatio no solo como un sistema de registro, sino también como un sistema de ejecución donde los agentes IA operan dentro de procesos definidos, reforzando la consistencia y permitiendo que el negocio crezca sin aumentar la complejidad operativa.
Acerca de H&CO, LLP
H&CO, LLP es una firma de tecnología y consultoría que apoya iniciativas de CRM y transformación digital. Como socio de implementación de Creatio, la firma ayuda a las organizaciones a diseñar, implementar y escalar soluciones unificadas de CRM y flujos de trabajo alineadas con los objetivos del negocio.
