de las solicitudes de los clientes
de la productividad
de los procesos
Con más de 77 años de historia y más de un millón de clientes, el Grupo Financiero G&T Continental se ha labrado una sólida reputación como una de las principales instituciones financieras de Guatemala. A medida que la organización se fue expandiendo a otras líneas de negocio, su modelo operativo se volvió cada vez más complejo.
Al adoptar la plataforma agéntica de Creatio, G&T Continental logró poner orden en toda esa complejidad, unificando la gestión de clientes, estandarizando los procesos y permitiendo un enfoque más integrado de las ventas y el servicio en toda la empresa. Hoy en día, Creatio es la base para una visión integral del cliente, flujos de trabajo automatizados y una ejecución en tiempo real basada en datos.
de productos y servicios
a transacciones digitales
pasando de 1,2 a 1,7
Generando claridad en operaciones complejas
En G&T Continental, el cambio hacia la transformación comenzó con un análisis más detallado de cómo funcionaban las operaciones cada día.
En toda la organización, las diferentes líneas de negocio dependían de sus propios sistemas y procesos. Los flujos de trabajo principales se apoyaban en una combinación de plataformas tradicionales, entradas manuales y coordinación por correo electrónico. Aunque cada parte funcionaba, el modelo general dificultaba mantener una visión coherente y en tiempo real de las operaciones.
Este panorama fragmentado generaba retos muy específicos:
En lugar de abordar brechas individuales, G&T Continental optó por un enfoque más amplio: redefinir cómo se diseñan, conectan y gestionan los procesos en toda la empresa.
Estructurando las operaciones
G&T Continental presentó Creatio, una plataforma estratégica y agéntica orientada a los CRM y flujos de trabajo, con el objetivo de reunir procesos, datos y equipos en un único entorno coordinado. Esto permitió pasar de flujos de trabajo aislados a una ejecución estructurada de principio a fin, en la que cada paso está conectado, es visible y se puede medir.
Para respaldar esta transformación, el banco creó un Centro de Excelencia que reunió conocimientos especializados en materia de negocio, procesos y aspectos técnicos. Impulsado por el enfoque no-code de Creatio, este modelo permitió a un equipo pequeño encargarse del diseño y escalamiento de soluciones en toda la organización, asegurando consistencia, gobernanza y alineación con las prioridades operativas.
En seis meses, ya estaban en funcionamiento los primeros procesos clave, como la concesión de créditos, las reclamaciones y las quejas de los clientes. Estas implementaciones demostraron que incluso los flujos de trabajo complejos y fundamentales para el negocio se podían poner en marcha rápidamente, sin dejar de lado la estructura, el control y la escalabilidad a largo plazo.
Creatio se perfiló en nuestro plan estratégico como un auténtico motor de transformación. Lo que más nos atrajo fue un modelo de implementación ágil, con una dependencia mínima de recursos técnicos altamente especializados, haciendo que la iniciativa fuera viable tanto operativamente como económicamente para nosotros.
Logrando un impacto medible
A medida que Creatio se fue implantando en G&T Continental, su impacto se hizo evidente en los procesos de ventas, atención al cliente, gestión de riesgos y operaciones, aportando coherencia, rapidez y visibilidad a áreas que antes estaban fragmentadas. La plataforma ya admite más de 100 procesos, que abarcan tanto los flujos de trabajo de productos como los casos de servicio, y todo ello se gestiona en un entorno unificado.
En el ámbito de las ventas y la captación de clientes, la empresa implantó una gestión estructurada de los clientes potenciales y las oportunidades, la automatización de las comunicaciones con los clientes y el seguimiento en tiempo real del rendimiento comercial. Esto permitió un ciclo de ventas más controlado y transparente, mejorando la gestión y conversión de oportunidades por parte de los equipos.
En paralelo, los procesos de incorporación y crédito se optimizaron significativamente. Las aprobaciones de créditos se aceleraron, con algunas solicitudes (como tarjetas de crédito) reducidas en un 90%, mientras que el análisis de riesgos automatizado y las integraciones con sistemas externos permitieron decisiones más rápidas y consistentes.
La experiencia del cliente también mejoró al volver las interacciones más conectadas y proactivas. Notificaciones automatizadas, comunicación optimizada y gestión centralizada de casos permitieron a los equipos responder con mayor rapidez y consistencia, contribuyendo a una mejor calidad de servicio y mayor satisfacción de los clientes.
Desde la perspectiva operativa, el impacto fue igualmente relevante. La introducción de flujos de trabajo centralizados, actualizaciones automáticas de tareas y auditoría completa brindó a los equipos mayor visibilidad sobre la carga de trabajo, el rendimiento de los procesos y las causas raíz de los retrasos. Esto redujo la dependencia de la coordinación manual y permitió una ejecución diaria más eficiente.
Más allá de la mejora en la eficiencia, Creatio ha cambiado de verdad la forma en que diseñamos, llevamos a cabo y mejoramos los procesos. Ha dado mayor empoderamiento a nuestros equipos, ha fortalecido la gobernanza y nos ha brindado datos confiables y en tiempo real para tomar mejores decisiones, permitiéndonos escalar sin añadir complejidad. Lo más importante es que nos coloca en posición de adaptarnos al crecimiento del mercado, los cambios regulatorios y las expectativas cambiantes de los clientes, convirtiendo la excelencia operativa en algo sostenible a largo plazo.
Convertir el no-code en innovación a escala
Además de los casos de uso estándar, G&T Continental aprovechó las capacidades no-code de Creatio para construir soluciones personalizadas a sus necesidades operativas y regulatorias.
Uno de los objetivos estratégicos de la organización era monitorear en tiempo real el rendimiento de servicio en sucursales a nivel nacional, permitiendo una acción proactiva cuando los clientes experimentaban tiempos de espera excesivos en colas de caja o interacciones largas en ventanilla. Aunque inicialmente se consideraron herramientas especializadas de gestión de filas, la flexibilidad de Creatio permitió atender este requerimiento directamente en la plataforma.
Utilizando sus capacidades no-code, el equipo desarrolló una solución personalizada para la gestión de colas que proporciona paneles de control en tiempo real y genera alertas automáticas cuando se superan los umbrales de servicio, permitiendo una gestión de servicio proactiva y consistente en toda la red de sucursales.
Al mismo tiempo, la organización siguió el principio claro de adoptar las capacidades estándar siempre que fuera posible, extendiendo la plataforma solo cuando lo requerían necesidades de negocio o regulatorias específicas.
Un ejemplo clave es la generación de informes regulatorios de activos crediticios. Dentro de Creatio, G&T Continental construyó una aplicación personalizada que extrae datos estructurados de todos los procesos que generan activos crediticios y los consolida automáticamente en un informe regulatorio integral, asegurando precisión, cumplimiento y un ahorro de tiempo significativo en comparación con los métodos manuales.
Avanzando hacia un sector bancario impulsado por IA
De cara al futuro, G&T Continental está adoptando un enfoque de IA deliberado y orientado a resultados, centrado en casos de uso que mejoran directamente la toma de decisiones y la eficiencia operativa. En lugar de hacer experimentos a gran escala, la organización está dando prioridad a las recomendaciones inteligentes y a los flujos de trabajo guiados para ayudar a los equipos de atención al público a llevar a cabo procesos complejos con mayor precisión y seguridad.
Muchos de nuestros procesos aún dependen de tareas repetitivas. Con el tiempo, esto genera fatiga mental y aumenta el riesgo de errores humanos. Al mismo tiempo, nuestros equipos toman decisiones de alto impacto que requieren analizar grandes cantidades de información. La IA nos ayuda a romper ese ciclo. Proporciona a las personas las perspectivas adecuadas en el momento justo, reduce la complejidad innecesaria y les permite tomar decisiones más rápidas y seguras.
En respuesta, la organización está avanzando en la automatización inteligente en áreas como la verificación de datos y documentos durante la incorporación y la adquisición de productos, reduciendo el esfuerzo manual, acelerando los tiempos de procesamiento y fortaleciendo el cumplimiento.
Esto incluye capacidades tales como:
Este enfoque refleja una visión más amplia de la IA como herramienta que potencia a las personas, en lugar de sustituirlas; una visión que simplifica la forma de trabajar, al tiempo que mantiene una gobernanza y un control sólidos a medida que su adopción se extiende por toda la organización.
La IA es un habilitador para nosotros. Nos permite reducir la fricción operativa, respaldar mejores decisiones con datos confiables y simplificar el trabajo diario de nuestros equipos. Pero igual de importante es cómo la escalamos: con gobernanza fuerte, seguridad y supervisión clara a través de nuestro Centro de Excelencia.
De la plataforma al modelo operativo
Esta evolución sentó las bases para algo mucho mayor.
Lo que comenzó como una iniciativa de automatización del flujo de trabajo evolucionó hacia algo mucho más estratégico. Hoy, Creatio funciona como columna vertebral de G&T Continental, conectando equipos, procesos y datos en un modelo operativo único y coordinado.
Más allá de las ganancias en eficiencia, el impacto ha sido profundamente humano. Al reducir las intervenciones manuales, Creatio ha permitido a los equipos enfocarse en tareas de mayor valor, manteniendo niveles de servicio constantes incluso ante el aumento de la demanda. Al mismo tiempo, la visibilidad en tiempo real del estado de los procesos ha fortalecido el sentido de pertenencia en los equipos, brindando mayor confianza a los empleados en el apoyo a los clientes y la toma de decisiones.
Este cambio se volvió especialmente crítico a medida que aumentaron los volúmenes de transacciones. Con un crecimiento proyectado del 40 % en general, y hasta un 70 % en algunos flujos de trabajo, G&T Continental logró absorber esta demanda totalmente a través de la optimización y automatización de procesos, sin ampliar la infraestructura ni aumentar la plantilla. El resultado es un modelo operativo más sólido y escalable, que mantiene tanto la eficiencia como la calidad del servicio.
