Що таке CRM?

Однією з найважливіших функцій CRM-систем є здатність консолідувати інформацію про клієнтів в єдиному цифровому середовищі. Це дозволяє формувати повний портрет кожного клієнта — від контактних даних та історії взаємодії до аналізу вподобань і прогнозування наступних дій. Володіючи цими знаннями, команди продажів, маркетингу та сервісу можуть краще розуміти потреби клієнтів, забезпечувати персоналізовані комунікації та вдосконалювати тактику взаємодії для отримання найкращих результатів.

CRM-система забезпечує узгодженість різних департаментів компанії, надаючи єдине джерело правди. Маючи доступ до актуальних даних та контексту, бізнес-підрозділи можуть ефективно співпрацювати, ділитися ідеями та координувати дії для забезпечення виняткового клієнтського досвіду в кожній точці контакту.

AI-нативні можливості CRM-систем суттєво розширюють підхід до управління бізнесом і роботи з клієнтами. Сучасні платформи використовують ШІ для автоматизації широкого спектру завдань: скорингу лідів, генерації персоналізованого контенту, сегментації аудиторії, маршрутизації звернень тощо.

A CRM нового покоління, такі як Creatio, йдуть ще далі, пропонуючи автономних AI-агентів, які допомагають готуватися до зустрічей, генерувати комерційні пропозиції, створювати листи та маркетинговий контент, і навіть будувати масштабні маркетингові кампанії з мінімальним втручанням людини. AI-інструменти стають невід’ємною частиною CRM-систем, допомагаючи організаціям працювати краще, ефективно масштабуватися та надавати справді персоналізований клієнтський досвід.

Завдяки збору даних про клієнтів та потенційних покупців в одній системі, CRM надає командам єдиний погляд на профіль та сегментацію аудиторії, вподобання та історію покупок. Це дозволяє забезпечити послідовну, персоналізовану комунікацію та пропонувати продукти, які дійсно відповідають потребам клієнтів. Наприклад, аналізуючи історію замовлень у CRM-застосунку, можна створювати оптимальні програми лояльності, що покращують процеси утримання та зменшують відтік клієнтів. Як результат — зміцнення відносин, вища задоволеність та довгострокова лояльність.

Єдина CRM-платформа дозволяє менеджерам з продажів та маркетологам залучати якісні ліди та зрощувати їх крок за кроком від першого контакту до укладення угоди, а також автоматизувати широкий спектр процесів для оптимізації воронки продажів. Вбудована аналітика на основі ШІ та інструменти предиктивного скорингу допомагають виявляти найбільш цінні угоди, підвищуючи відсоток успішних продажів. Наприклад, компанія Novaturas після впровадження Creatio CRM досягла покращення конверсії на 45%.

AI-нативні CRM-системи глибоко занурюються в аналіз даних, що дозволяє виявляти можливості для крос-продажів, генерувати таргетований контент (листи, лендінги, комерційні пропозиції, відповіді служби підтримки тощо), а також виявляти закономірності в реальному часі, покращуючи планування продажів та пріоритизацію угод. Спеціалізовані AI-агенти підсилюють команди продажів, беручи на себе операційну рутину, що дозволяє менеджерам фокусуватися на закритті угод та збільшенні доходів.

Вбудовані CRM-інструменти допомагають командам оптимізувати та автоматизувати повторювані завдання, наприклад, внесення даних, реєстрацію дзвінків, відправку листів за результатами зустрічей тощо. Замість того, щоб витрачати час на адміністративну роботу, співробітники можуть зосередитися на створенні цінності для клієнтів та закритті більшої кількості угод

Сучасні CRM-системи, посилені AI-технологіями, забезпечують узгодженість та ефективність на всіх етапах взаємодії з клієнтами — від реєстрації ліда до підписання угоди та сервісної підтримки. Наприклад, дослідження Nucleus Research показало, що команди з продажів, що використовують Creatio CRM, скоротили час на ручне введення даних на 17% порівняно з тими, хто покладався на застарілі системи. Це наочно демонструє вплив інноваційних CRM-рішень на продуктивність та ефективність процесів.

CRM-система перетворює необроблені клієнтські дані на прикладну аналітику завдяки інтерактивним дашбордам, звітності та інструментам прогнозування. Відстежуючи ключові показники ефективності (КРІ), такі як результати продажів, ефективність кампаній та рівень задоволеності клієнтів, компанії підвищують точність прогнозів і спрощують планування. Наприклад, маркетологи можуть визначати канали з найвищим ROI, а менеджери з продажів — виявляти вузькі місця у воронці та передавати найбільш релевантні продажі відповідним менеджерам. Це допомагає керівникам ухвалювати обґрунтовані рішення, вдосконалювати стратегії та ефективніше розподіляти ресурси для досягнення довготривалих бізнес-результатів.

У довгостроковій перспективі CRM-платформа допомагає оптимізувати витрати завдяки автоматизації та прискоренню процесів. Наприклад, за даними Nucleus Research, компанії, що впровадили агентну CRM-платформу Creatio з no-code та AI в основі, досягли в середньому 37% зниження TCO (сукупної вартості володіння). Крім того, сучасні CRM-системи надають єдиний інтерфейс, в якому можна об'єднати кілька застосунків, що зменшує витрати на програмне забезпечення, інтеграцію та технічну підтримку.

Фахівці з продажів використовують CRM для оптимізації повного циклу продажів, керування складними багатоетапними процесами продажів та формування цілісного уявлення про клієнтів. Це дозволяє ефективніше взаємодіяти з потенційними клієнтами, швидше закривати угоди та забезпечувати стабільне зростання доходів.

Нова ера CRM — це не про додавання ШІ поверх існуючих рішень, а про його вбудовування в основу платформи. Коли штучний інтелект є ядром CRM, кожен об’єкт даних, зв’язок, процес і бізнес-логіка нативно створюються з урахуванням інтелектуальної автоматизації. Такий підхід дозволяє ШІ глибоко розуміти бізнес-контекст, ухвалювати рішення та ініціювати дії, що покращують клієнтський досвід і стимулюють зростання бізнесу. Наприклад, AI-нативна CRM-платформа Creatio спроєктована з вбудованим штучним інтелектом з самого початку, що робить AI невід’ємною та органічною частиною роботи платформи.

За прогнозами Gartner, до 2026 року 40% корпоративних застосунків використовуватимуть AI-агентів для виконання спеціалізованих завдань. Такі агенти виходять далеко за межі класичної автоматизації процесів — вони здатні самостійно приймати рішення та запускати дії в різних бізнес-підрозділах без участі людини.

Агентні CRM-платформи, такі як Creatio, вже очолюють цей тренд, пропонуючи рольових AI-агентів для різних команд: для пошуку інсайтів і генерації комерційних пропозицій у продажах; для проєктування кампаній і створення контенту у маркетингу; для маршрутизації звернень і управління базою знань у сервісі. Крім того, платформа дозволяє створювати кастомних AI-агентів, адаптованих до унікальних процесів компанії, відкриваючи новий рівень масштабованості та ефективності.

CRM-автоматизація еволюціонує від простих правил типу «if-this-then-that» до контекстно-залежних процесів, які адаптуються до реальних бізнес-сценаріїв. Генеративний ШІ автоматизує підготовку листів, стислих оглядів історії взаємодії з клієнтами та звітів із практичними інсайтами. Предиктивний ШІ прогнозує результати та рекомендує найкращі наступні кроки, тоді як агентний ШІ здатен автономно виконувати завдання та оркеструвати цілі бізнес-процеси.

У той же час, no-code-інструменти та компонована архітектура значно розширюють гнучкість CRM, дозволяючи нетехнічним користувачам самостійно створювати унікальні процеси, що робить інновації доступними для всієї організації.