Як великому банку вдалося автоматизувати процеси цілої бізнес-лінії, успішно масштабувати це рішення на інші підрозділи, а також про те, яку роль у цьому відіграла команда — читайте в інтерв'ю Лілії Олегівни Лазепко, члена Правління ОТП Банку.

Creatio: Ліліє Олегівно, дякуємо за те, що виділили час для нашого інтерв'ю. Давайте почнемо із запитання про IT-стратегію ОТП Банку. Чи можете ви розповісти про основні проекти банку в цьому напрямі?

Лілія Олегівна Лазепко: Загальний IT-тренд у всіх організаціях — це діджиталізація, що цілком збігається з нашою стратегією. Ми робимо акцент на впровадженні нових технологій, автоматизації процесів за допомогою digital-інструментів, paperless-проекти. У нашому випадку яскравим прикладом діджиталізації є саме проект із впровадження CRM-системи, який не просто спростив частину процесів банку, а й дав можливість автоматизувати роботу цілого напряму — корпоративної бізнес-лінії.

Creatio: Давайте тоді поговоримо докладніше про цей проект. Під впливом яких чинників було ухвалено рішення про автоматизацію процесів корпоративного блоку?

Лілія Олегівна Лазепко: Ініціаторами були безпосередньо представники бізнес-лінії. Передусім надійшов запит на CRM-систему як інструмент автоматизації процесів продажів. Раніше рішень для автоматизації в роботі цього напряму як таких не було, вся робота здійснювалася переважно в Excel-файлах і пошті. Не було централізованої бази даних нинішніх і потенційних клієнтів, що призводило до низки труднощів.

Наприклад, керівники не могли відстежувати активностей стосовно клієнтів або звітів щодо дзвінків. Водночас OТП Банк — один із лідерів корпоративного банкінгу в Україні, тож для підвищення рівня обслуговування клієнтів нам довелося шукати рішення. Три роки тому в нас виникла потреба у впровадженні інструментів автоматизації, і ми вибрали для цього платформу Creatio.

Creatio: Чому зупинилися на продуктах Creatio?

Лілія Олегівна Лазепко: Можливості платформи здавалися нам максимально придатними для наших завдань. У фінальному відборі брали участь три вендори, яких ми попросили показати, як саме наш процес корпоративного кредитування буде працювати в їхніх системах. Швидше й ефективніше за всіх впоралася платформа Creatio.

Окремо також хотіла б відзначити low-code можливості Creatio, які дають можливість співробітникам без глибоких навичок програмування налаштовувати систему. Нині на ринку дуже важко знайти IT-фахівців нашого профілю, але для кастомізації Creatio достатньо мати базові IT-навички, аналітичне мислення й розуміння процесів. Це підтвердилося на практиці: вже на етапі вибору системи наша внутрішня команда отримала базові навички роботи з платформою і могла виконувати частину налаштувань самостійно. Можу сказати, що це стало головним аргументом на користь Creatio. І нині вона є основною платформою для діджиталізації процесів корпоративної лінії.

Creatio: Давайте перейдемо безпосередньо до проекту. Скільки часу потрібно було на нього і в чому його суть?

Лілія Олегівна Лазепко: На проект потрібно було 2 роки, що чимало, але за цей час ми встигли багато зробити — нині автоматизовано вже 80% процесів корпоративної лінії. І це з огляду на те, що на старті проекту в цьому напрямі, власне кажучи, не було описаних процесів.

Можна сказати, що сам проект складався з двох частин — автоматизації безпосередньо процесів продажів і автоматизації основних бізнес-процесів корпоративної лінії. Тобто CRM-складова стала тільки частиною масштабного проекту, який трансформувався в повноцінний BPM-проект.

Говорячи про автоматизацію згаданого вище процесу продажів, потрібно відзначити, що сюди входять планування, персональні завдання, підказки, контроль виконання завдань. Ми також використовуємо систему для збору і зберігання клієнтських даних та історії взаємовідносин із клієнтом з часу першого контакту, а також для доступу всіх учасників продажів і обслуговування в банку до інформації про клієнта. Так ми контролюємо менеджерів з продажу та аналізуємо отримані дані.

Creatio: А як цей процес діяв до автоматизації?

Лілія Олегівна Лазепко: Раніше автоматизованою була тільки видача кредиту, всі інші етапи виконувалися вручну. Це створювало труднощі, передусім із контролем виконання процесів. Нині все це автоматизовано. Ми отримали об'єднаний і структурований кредитний процес, оперативний доступ до інформації про поточний статус кожного кредитного запиту і відповідальних за його виконання, а також можливість вимірювати кредитний процес, виявляти його вузькі місця й керувати даними.

Creatio: Кредитний процес — не єдиний, який був автоматизований. Розкажіть, які ще ділянки роботи охоплював проект?

Лілія Олегівна Лазепко: Так, вірно, проект набагато ширший, ніж оптимізація одного процесу. Ми також автоматизували процес погодження індивідуальних тарифів. Клієнтоорієнтованість для нас — не порожній звук, тому ми часто пропонуємо нашим клієнтам індивідуальні умови обслуговування. Це стосується, наприклад, розрахунково-касового обслуговування або ставок за депозитами. Нині формування та погодження індивідуальних умов повністю автоматизовано в Creatio.

Крім того, проект також охоплював процес видачі овердрафтів. Це досить популярна послуга, навіть більше, клієнти часто користуються нею в екстрених ситуаціях. Тому тут головним завданням було забезпечити максимальну швидкість виконання процесу, чого ми й досягли завдяки новій системі.

Лілія Олегівна Лазепко

Член Правління

Впровадження BPM дало можливість прискорити процес розгляду заявки, частково автоматизувати процес підключення ліміту, а завдяки наявності історичних даних і вибудованому процесу вдалося сфокусуватися на взаємодії з клієнтами з максимальною потребою і потенціалом придбання продукту.

Creatio: Банк — це величезний організм із безліччю інформаційних систем, які забезпечують його діяльність. У зв’язку з цим було б цікаво дізнатися, як ви вбудовували CRM-систему в наявний IT-ландшафт.

Лілія Олегівна Лазепко: Передусім ми здійснили інтеграцію платформи з системою зберігання даних (DWH) і core-системами банку, яких у нас дві. До речі, інтеграцію з однією з них ми зробили самостійно.

Була також здійснена інтеграція з сайтом і тендерними майданчиками, планується інтеграція з нашим рішенням для інтернет-банкінгу, що дасть можливість клієнтові самостійно виконувати низку операцій. Крім того, в системі буде проходити перевірка потенційних клієнтів завдяки співпраці з певними сервісами, зокрема з YouControl. І це ще не повний перелік наших планів.

Creatio: Ви згадали, що здійснили інтеграцію з однією з core-систем самостійно. Чи були ще ділянки робіт, які ваша команда виконала власними силами?

Лілія Олегівна Лазепко: Так, згадана інтеграція — лише частина нашого самостійного налаштування системи. Наприклад, зусиллями команди ОТП Банку був автоматизований такий процес, як оформлення тендерних гарантій клієнтам, що беруть участь у тендерах. Для того щоб цей інструмент був ефективним, він має бути простим і зрозумілим у використанні. Після модернізації клієнти можуть самостійно оформити заявку на гарантію безпосередньо з сайту банку або з тендерних майданчиків. Ми зробили інтеграцію з тендерними майданчиками, зокрема ProZorro. Після цього заявка потрапляє в систему і далі за процесом здійснюється авторизація цієї гарантії.

Оскільки така послуга клієнту потрібна дуже швидко, за допомогою Creatio нам вдалося об'єднати на платформі одразу кілька важливих етапів: надходження заявки клієнта з сайту банку, додавання до заявки інформації з бази даних тендерів, маршрутизацію процесу погодження угоди всередині банку, автоматичне формування договорів та тексту самої гарантії. Зміни дали нам можливість швидко й недорого для банку випускати тендерні гарантії.

Creatio: Яку роль у проекті відіграла команда?

Лілія Олегівна Лазепко: Чи не найважливішу. Ще на самому старті ми зібрали невелику команду з трьох співробітників, яка відігравала роль «містка» між банком і підрядниками — вендором та інтегратором (ним стала компанія TSi). Паралельно члени команди вивчали можливості Creatio і пройшли курси щодо роботи в системі, нарощуючи свою експертизу. Це дало чудові результати — нині наша внутрішня команда самостійно автоматизує потрібні банку процеси, на аутсорс ми віддаємо тільки деякі інтеграції, для яких поки що не вистачає компетенцій, або зміни процесів, налаштованих підрядником раніше.

Лілія Олегівна Лазепко

Член Правління

На цей час у складі команди 5 осіб, із них тільки один розробник. Решта — це просунуті користувачі зі знанням системи. Тепер у нас немає необхідності прописувати детальні технічні завдання, внутрішній команді достатньо базового розуміння потреб бізнесу. І якщо раніше для запуску процесу потрібно 3-4 місяці й вузькоспеціалізовані знання, то нині цей термін скоротився в рази.

Creatio: Ліліє Олегівно, поділіться планами розвитку CRM-системи в ОТП Банку. Чи плануєте ви автоматизувати інші ділянки роботи банку?

Лілія Олегівна Лазепко: Звичайно, у нас масштабні плани, особливо з огляду на той факт, що нині багато відділів також хочуть автоматизувати свій фронт робіт, спостерігаючи за успіхами корпоративної лінії. Тому наша команда підтримки Creatio — нарозхват.

Можу поділитися й конкретними планами: наступний процес для автоматизації, який ми затвердили, — це відкриття рахунку клієнтів. Нині їм доводиться двічі приходити у відділення банку — щоб привезти документи й приїхати за номером рахунку. За допомогою автоматизації ми хочемо, щоб клієнт приїжджав до нас не частіше ніж один раз. Він зможе подавати документи віддалено, процес їхнього аналізу також буде автоматизовано. Реалізацію цієї частини проекту заплановано на перший квартал поточного року.

Нині ми також займаємося трансформацією процесів продажів. Після впровадження CRM-системи в менеджерів виникло багато питань щодо самих процесів. Ми запустили окремий бізнес-проект з навчання співробітників методикам продажів і роботи з клієнтами. Після нього стало більш зрозуміло, що можна ще змінити в системі — і настала друга фаза проекту.

Creatio: Що стало найбільшим викликом цього проекту?

Лілія Олегівна Лазепко: Загалом реалізація такого масштабного проекту не може бути простою, особливо з огляду на те, що з самого початку не було описаних процесів як таких. І я рада, що ми змогли реалізувати цей проект, успішно запустити систему в роботу і масштабувати її на інші підрозділи.

Якщо все-таки говорити про конкретні виклики, я б назвала синхронізацію трьох сторін, які брали участь у проекті, — вендора, партнера й команди ОТП Банку. Зазвичай є один постачальник, що відповідає за фінальний результат, але в нас було два підрядники та внутрішня команда банку. І я дуже задоволена тим, як ми впоралися з цим завданням — процеси спільної розробки й тестування були вибудовані так, щоб значно прискорити реалізацію проекту.

Creatio: А як відбувалась адаптація співробітників до роботи в новій системі? На думку багатьох, саме це є найскладнішим у впровадженні нових технологій.

Лілія Олегівна Лазепко: Не можу сказати, що ми зіткнулися з особливими труднощами в цьому питанні, адже від самого початку впровадження інструментів автоматизації — це ініціатива самих співробітників.

Мабуть, найскладнішим було привчити менеджерів вносити й фіксувати інформацію в системі за затвердженим процесом, адже автоматизація — це не чарівна таблетка, від якої все буде працювати без участі людини, все одно є необхідність коректно вказувати дані в системі. Але завдяки інтерфейсам Creatio нашим співробітникам вдалося досить швидко адаптуватися до роботи в системі, особливо з огляду на те, що раніше корпоративна лінія не використовувала інструменти автоматизації в принципі.

На цей час у Creatio працюють 700 співробітників: 600 із них — це представники корпоративної бізнес-лінії, 100 — співробітники Private banking і Premium banking сегмента роздрібного бізнесу. І ми отримуємо від них дуже позитивний зворотний зв'язок. До речі, автоматизація ритейл-процесів — ініціатива самої команди, яка захотіла перейняти досвід корпоративної бізнес-лінії. Нині цей проект уже на стадії завершення пілота. А також бізнес із нетерпінням чекає CRM-рішення в мобільних телефонах — це буде новий підхід у роботі з клієнтами.