З 2006 року Казахстан взяв курс на діджиталізацію: в країні був запущений перший цифровий проект на рівні держави — eGov, портал електронного уряду. Відтоді діджиталізація тільки набирала обертів як у державному секторі, так і в комерційному. У 2018 була запущена програма «Цифровий Казахстан», спрямована на глибоке проникнення інноваційних технологій у всі сфери життя країни.

Про те, як політика цифровізації впливає на бізнес у цілому й на банківську галузь зокрема, розповів Нурлан Акшанов — заступник голови правління АТ «Отбаси Банк», одного з найбільших банків Казахстану і єдиного банку в країні, що реалізовує систему житлових будівельних заощаджень. Крім того, він освітив один із проектів цифрової трансформації Отбаси Банку — впровадження CRM-системи Creatio, яку банк використовує для автоматизації маркетингу й контакт-центру.

Почати інтерв'ю хотілося б із запитання про державну програму «Цифровий Казахстан». На вашу думку, яку роль ця програма відіграє в поширенні технологій у масштабах країни?

Нурлан Акшанов: Програма «Цифровий Казахстан» має стати основою для швидкого зростання технологій у республіці й переорієнтації на електронний формат надання послуг. Вона реалізовується за п'ятьма різними напрямами, які охоплюють державний, корпоративний і соціальний сектори. Внаслідок такого комплексного підходу вдасться не тільки прискорити темпи розвитку вітчизняної економіки і стимулювати зростання показників бізнесу, а й поліпшити якість життя населення завдяки використанню ними цифрових технологій у повсякденному житті.

Наочним прикладом реалізації політики цифровізації є АТ «Отбаси Банк», який щороку демонструє постійне зростання показників. Тільки за останні три роки кількість депозитів збільшилася на 731 тисячу одиниць, банк посідає перше місце на ринку довгострокових вкладів. Зростає також і щорічний обсяг позик. І важливим чинником чіткої й налагодженої роботи такої великої структури є не тільки якісне корпоративне управління, а й своєчасне дотримання технологічних трендів розвитку банківського сектора. Сучасні технології, які застосовує банк, дають можливість нівелювати операційні навантаження на співробітників, уникнути «роздування» штату, при цьому надавати послуги швидко та якісно.

Чому цифрова трансформація важлива для бізнесу в цілому і для банківської галузі зокрема?

Нурлан Акшанов: Тут відповідь очевидна — щоб іти в ногу з часом, бути максимально корисним клієнту, надавати якісні послуги в короткі терміни. Можемо говорити на своєму досвіді. Активний процес цифровізації в Отбаси Банку розпочався в кінці 2014 року, коли топ-менеджмент визначив як пріоритети розвитку банку зростання ефективності клієнтських операцій і підвищення якості обслуговування. У той час онлайн-каналами поповнення депозитів і погашення кредитів користувалися лише 30% вкладників банку, а 70% клієнтів за звичкою приходили у відділення й чекали черги до оператора. Тоді, щоб усунути цей дисбаланс, в процесі впровадження цифрових технологій банк зробив акцент на розвитку дистанційних сервісів. Сьогодні ситуація змінилася з точністю до навпаки.

Нурлан Акшанов

Заступник голови правління

Велика частина вкладників для поповнення депозитів і погашення кредитів більше не звертається до філій банку, а робить це віддалено в онлайн-режимі. І це один із прикладів того, наскільки цифрові технології важливі в сучасному світі.

Давайте поговоримо про цифровізацію Отбаси Банку на конкретних прикладах. Які проекти цифрової трансформації реалізовує банк?

Нурлан Акшанов: Таких проектів у нас більш ніж достатньо, можемо відзначити кілька головних. Передусім хочеться сказати про власну систему інтернет-банкінгу. Вона дає можливість клієнтам дистанційно відстежувати свої накопичення, управляти рахунками, поповнювати депозит або погашати кредит без комісії, встановлювати автоплатіж та багато іншого.

Окремо я відзначив би програмне забезпечення під назвою «Соціальна мережа консультантів», яке дає можливість дистанційно обслуговувати клієнтів і не має аналогів в інших банках. Мережа об'єднує понад 2000 позаштатних співробітників, які можуть приїхати до клієнта додому або в офіс для укладання договору. Кожен консультант має із собою планшет, за допомогою якого він і відкриває рахунок клієнту.

АТ «Отбаси Банк» також одним із перших серед казахстанських компаній впровадив ІТ-рішення для моніторингу досвіду користувачів і продуктивності застосунків. Потреба у впровадженні такого продукту виникла на тлі стрімкого зростання клієнтських операцій в онлайн-сервісах, що призвело до великого навантаження на серверне обладнання і зниження працездатності ПЗ. Завдяки цьому проекту ми значно скоротили кількість помилок у застосунках і на 95% вирішили проблемні питання в ІТ-інфраструктурі банківських продуктів.

У 2019 році ми також впровадили CRM-систему Creatio для автоматизації процесів роботи з клієнтами, яка дала можливість значно прискорити й поліпшити клієнтський сервіс. Наприклад, раніше оператори витрачали багато часу на обслуговування клієнтів, тому що треба було використовувати одразу кілька систем банку. Через це велика кількість дзвінків залишалася без відповіді або клієнти дуже довго чекали з'єднання з оператором. Після впровадження Creatio ситуація змінилася: тепер уся комунікація з клієнтом здійснюється в єдиному інформаційному просторі, що в рази полегшує роботу менеджерам.

Чому Отбаси Банк вважає за необхідне реалізовувати такі проекти?

Нурлан Акшанов: Головний драйвер для впровадження інновацій в банку — це клієнт. Ми хочемо, щоб вкладники банку отримували якісні послуги в короткі терміни, і саме в сучасних ІТ-інструментах ми вбачаємо шлях реалізації цієї стратегії.

До того ж ми переконуємося, що впровадження інноваційних технологій дає результати. Наприклад, час виконання основних клієнтських операцій у відділеннях банку скоротилося більш ніж у 4 рази, продуктивність співробітників збільшилася більш ніж утричі, а прибуток на одного співробітника зріс більш ніж удвічі. Такі показники мотивують нас реалізовувати схожі проекти й надалі. Власне кажучи, цифрова трансформація — єдиний правильний шлях розвитку для банків, які хочуть бути лідерами галузі.

Отбаси Банк вибрав платформу Creatio як один з інструментів цифрової трансформації. Як відбувався вибір системи?

Нурлан Акшанов: На старті CRM-проекту в банку була створена робоча група, яка визначила функціональні й нефункціональні вимоги до системи, кваліфікаційні вимоги до вендорів. Були проведені роботи з дослідження ринку та зроблено порівняльний аналіз постачальників ПЗ. На основі отриманих даних було оголошено тендер, за результатами якого й було обрано Creatio.

Які бізнес-процеси було автоматизовано за допомогою системи?

Нурлан Акшанов: Процес впровадження Creatio можна поділити на два етапи — автоматизацію контакт-центру та автоматизацію процесів маркетингу. На першому етапі, який було реалізовано за 6 місяців, ми створили єдину базу клієнтів, запустили єдине вікно роботи операторів (зокрема, для чатів у месенджерах, соціальних мережах і на сайті), автоматизували запити на обслуговування, управління зверненнями, процеси лідогенерації. Крім того, в Creatio ми створили єдину базу знань, у якій всі співробітники можуть знайти необхідну для роботи інформацію та навчальні матеріали.

На другому етапі було автоматизовано маркетингові процеси, серед яких — управління опитуваннями й заходами, сегментація клієнтів і їхній аналіз у різних розрізах, email-маркетинг, формування маркетингової аналітики.

З якими викликами ви зіштовхнулися в цьому проекті?

Нурлан Акшанов: Налаштування процесів та інтерфейсів всередині CRM-системи відбувалося швидко, більш трудомісткою виявилася інтеграція з іншими інформаційними системами банку. Для отримання максимальної віддачі від CRM-системи необхідно було здійснити інтеграцію з телефонією, інформаційною системою Сolvir, інтернет-банкінгом. Але завдяки використанню найкращих практик і залученню досвідчених співробітників це завдання було вирішено й інтеграційні роботи виконано в термін та без затримок.

Як швидко співробітники адаптувалися до роботи в новій системі?

Нурлан Акшанов:  Буквально в перші дні роботи з CRM-системою ми отримали позитивний відгук від операторів контакт-центру, адже час на пошук інформації та обслуговування клієнтів значно скоротився, а кількість опрацьованих дзвінків збільшилася.

Нурлан Акшанов

Заступник голови правління

Тепер операторам не потрібно витрачати час на рутинні операції, єдине сховище даних дало можливість скоротити час і сфокусувати сили на виконанні основних завдань.

А які ще кроки на шляху діджиталізації Отбаси Банк планує робити далі?

Нурлан Акшанов:  Безперечно, банк продовжить свій шлях цифровізації процесів для поліпшення якості обслуговування клієнтів. Відповідно до стратегічних цілей АТ «Отбаси Банк», до 2023 року планується перевести 70% операцій з обслуговування клієнтів в онлайн-режим за допомогою впровадження передових технологій і автоматизації роботи банку.

І наостанок: як ви вважаєте, що є головним чинником успішної реалізації проектів цифрової трансформації?

Нурлан Акшанов: Щире бажання бути корисною, сучасною і відкритою організацією, що крокує в ногу з часом. І звичайно, підтримка команди та надійне сучасне ПЗ.