С 2006 года Казахстан взял курс на цифровизацию: в стране был запущен первый цифровой проект на уровне государства — eGov, портал электронного правительства. С тех пор цифровизация только набирала обороты как в государственном секторе, так и в коммерческом. В 2018 была запущена программа «Цифровой Казахстан», направленная на глубокое проникновение инновационных технологий во все сферы жизни страны.

О том, как политика цифровизации влияет на бизнес в целом и на банковскую отрасль в частности, рассказал Нурлан Акшанов — заместитель председателя правления Отбасы Банка, одного из крупнейших банков Казахстана и единственным банком в стране, реализующим систему жилищных строительных сбережений. Кроме того, мы расспросили об одном из проектов цифровой трансформации Отбасы Банка — внедрении CRM-системы Creatio, которую банк использует для автоматизации маркетинга и контакт-центра.

Начать хотелось бы с вопроса о государственной программе «Цифровой Казахстан». С вашей точки зрения, какую роль эта программа играет в распространении технологий в масштабах страны?

Нурлан Акшанов: Программа «Цифровой Казахстан» должна стать основой для быстрого роста технологий в республике и переориентации на электронный формат оказания услуг. Она проводится в пяти различных направлениях, которые охватывают государственный, корпоративный и социальный секторы. В результате такого комплексного подхода получится не только ускорить темпы развития отечественной экономики и стимулировать рост показателей бизнеса, но и улучшить качество жизни населения за счет использования ими цифровых технологий в повседневной жизни.

Наглядным примером реализации политики цифровизации служит и Отбасы Банк, который ежегодно показывает постоянный рост показателей. Только за последние три года количество депозитов увеличилось на 731 тысячу единиц, банк занимает первое место на рынке долгосрочных вкладов. Также растет и ежегодный объем займов. И важным фактором четкой и отлаженной работы столь крупной структуры является не только качественное корпоративное управление, но и своевременное следование технологическим трендам развития банковского сектора. Современные технологии, которые применяет банк, позволяют нивелировать операционные нагрузки на сотрудников, избежать «раздувания» штата, при этом предоставлять услуги быстро и качественно.

Почему цифровая трансформация важна для бизнеса в целом и для банковской отрасли в частности?

Нурлан Акшанов: Тут ответ очевиден — чтобы идти в ногу со временем, быть максимально полезным клиенту, оказывать качественные услуги в короткие сроки. Можем говорить на своем опыте. Активный процесс цифровизации в Отбасы Банке начался в конце 2014 года, когда топ-менеджмент обозначил в качестве приоритетов развития банка рост эффективности клиентских операций и повышение качества обслуживания. В то время онлайн-каналами пополнения депозитов и погашения кредитов пользовались лишь 30% вкладчиков банка, а 70% клиентов по привычке приходили в отделения и ждали очереди к оператору. Тогда, чтобы устранить этот дисбаланс, в процессе внедрения цифровых технологий банк сделал упор на развитие дистанционных сервисов. На сегодня ситуация изменилась с точностью до наоборот.

Нурлан Акшанов

Заместитель председателя правления

Большая часть вкладчиков для пополнения депозитов и погашения кредитов больше не обращается в филиалы банка, а делает это удаленно в онлайн-режиме. И это один из примеров того, насколько цифровые технологии важны в современном мире.

Давайте поговорим о цифровизации Отбасы Банка на конкретных примерах. Какие проекты цифровой трансформации реализовывает банк?

Нурлан Акшанов: Таких проектов у нас более чем достаточно, можем отметить несколько ключевых. В первую очередь хочется сказать о собственной системе интернет-банкинга. Она позволяет клиентам дистанционно отслеживать свои накопления, управлять счетами, пополнять депозит или погашать кредит без комиссии, устанавливать автоплатеж и многое другое.

Отдельно я бы отметил программное обеспечение под названием «Социальная сеть консультантов», которое позволяет дистанционно обслуживать клиентов и аналогов которому нет в других банках. Сеть объединяет более 2000 внештатных сотрудников, которые могут приехать к клиенту домой или в офис для заключения договора. Каждый консультант имеет при себе планшет, с помощью которого он и открывает счет клиенту.

Также Отбасы Банк одним их первых среди казахстанских компаний внедрил ИТ-решение для мониторинга пользовательского опыта и производительности приложений. Потребность во внедрении такого продукта возникла на фоне стремительного роста клиентских операции в онлайн-сервисах, что привело к высокой загрузке серверного оборудования и снижению работоспособности ПО. Благодаря этому проекту мы значительно сократили количество ошибок в приложениях и на 95% решили проблемные вопросы в ИТ-инфраструктуре банковских продуктов.

Также в 2019 году мы внедрили CRM-систему Creatio для автоматизации процессов работы с клиентами, которая позволила значительно ускорить и улучшить клиентский сервис. Например, ранее у операторов уходило много времени для обслуживания клиентов, потому что было необходимо использовать сразу несколько систем банка. Из-за этого многие звонки оставались без ответа или клиенты слишком долго ждали соединения с оператором. После внедрения Creatio ситуация изменилась: теперь вся коммуникация с клиентом производится в едином информационном пространстве, что в разы облегчает работу менеджерам.

Почему Отбасы Банк считает необходимым реализовывать такие проекты?

Нурлан Акшанов: Главный драйвер для внедрения инноваций в банке — это клиент. Мы хотим, чтобы вкладчики банка получали качественные услуги в короткие сроки, и именно в современных ИТ-инструментах мы видим путь реализации этой стратегии.

К тому же мы видим, что внедрение инновационных технологий приносит свои результаты. Например, время выполнения основных клиентских операций в отделениях банка сократилось более чем в 4 раза, производительность сотрудников увеличилась более чем в 3 раза, а прибыль на одного сотрудника выросла более чем в 2 раза. Такие показатели мотивируют нас реализовывать подобные проекты и дальше. По сути, цифровая трансформация — единственно правильный путь развития для банков, которые хотят быть лидерами отрасли.

Отбасы Банк выбрал платформу Creatio в качестве одного из инструментов цифровой трансформации. Как проходил выбор системы?

Нурлан Акшанов: На старте CRM-проекта в банке была создана рабочая группа, которая определила функциональные и нефункциональные требования к системе, квалификационные требования к вендорам. Были проведены работы по исследованию рынка и сравнительный анализ поставщиков ПО. На основе полученных данных был объявлен тендер, по результатам которого мы выбрали систему Creatio.

Какие бизнес-процессы были автоматизированы с помощью системы?

Нурлан Акшанов: Процесс внедрения Creatio можно разделить на два этапа — автоматизацию контакт-центра и автоматизацию процессов маркетинга. В рамках первого этапа, реализация которого заняла 6 месяцев, мы создали единую базу клиентов, запустили единое окно работы операторов (в том числе для чатов в мессенджерах, социальных сетях и на сайте), автоматизировали запросы на обслуживание, управление обращениями, процессы лидогенерации. Кроме того, в Creatio мы создали единую базу знаний, где все сотрудники могут находить необходимую для работы информацию и обучающие материалы.

В рамках второго этапа автоматизированы маркетинговые процессы, среди которых — управление опросами и мероприятиями, сегментация клиентов и их анализ в различных разрезах, e-mail маркетинг, формирование маркетинговой аналитики.

С какими вызовами вы столкнулись в этом проекте?

Нурлан Акшанов: Настройка процессов и интерфейсов внутри CRM-системы проходила быстро, чуть более трудоемкой оказалась интеграция с другими информационными системами банка. Для получения максимальной отдачи от CRM-системы необходимо было провести интеграцию с телефонией, информационной системой Сolvir, интернет-банкингом. Но благодаря использованию лучших практик и опытных сотрудников эта задача была решена, и интеграционные работы прошли в срок и без заминок.

Как быстро сотрудники адаптировались к работе в новой системе?

Нурлан Акшанов:  Буквально в первые дни работы с CRM-системой мы получили положительный отклик со стороны операторов контакт-центра, ведь время на поиск информации и обслуживание клиентов значительно сократилось, а число обработанных звонков увеличилось.

Нурлан Акшанов

Заместитель председателя правления

Теперь операторам, работающим в системе Creatio, не нужно тратить время на рутинные операции. Единое хранилище данных позволило сократить время и сфокусировать силы для выполнения основных задач.

Какие еще шаги на пути цифровизации Отбасы Банк планирует делать в дальнейшем?

Нурлан Акшанов:  Несомненно, банк продолжит свой путь цифровизации процессов для улучшения качества обслуживания клиентов. Согласно стратегическим целям Отбасы Банка, до 2023 года планируется перевести 70% операций по обслуживанию клиентов в онлайн-режим посредством внедрения передовых технологий и автоматизации деятельности банка.

И напоследок: как вы считаете, что является главным фактором успешной реализации проектов цифровой трансформации?

Нурлан Акшанов: Искреннее желание быть полезной, современной и открытой организацией, шагающей в ногу со временем. И, конечно, поддержка команды и надежное современное ПО.