Что такое CRM?

Одной из важнейших функций CRM-систем является способность консолидировать информацию о клиентах в едином цифровом пространстве. Это позволяет сформировать полный портрет каждого клиента — от контактных данных и истории взаимодействий до анализа предпочтений и прогнозирования следующих действий. Обладая этими знаниями, команды продаж, маркетинга и сервиса могут лучше понимать потребности клиентов, обеспечивать персонализированные коммуникации и совершенствовать тактику взаимодействия для достижения наилучших результатов.

CRM-система обеспечивает согласованность различных департаментов компании, предоставляя единый источник правды. Имея доступ к актуальным данным и контексту, бизнес-подразделения могут эффективно сотрудничать, делиться идеями и координировать действия для обеспечения исключительного клиентского опыта в каждой точке контакта.

AI-нативные возможности CRM-систем существенно расширяют подход к управлению бизнесом и работе с клиентами. Современные платформы используют искусственный интеллект для автоматизации широкого спектра задач: скоринга лидов, генерации персонализированного контента, сегментации аудитории, маршрутизации обращений и т. д.

CRM нового поколения, такие как Creatio, идут еще дальше, предлагая автономных AI-агентов, которые помогают готовиться к встречам, генерировать коммерческие предложения, создавать письма и маркетинговый контент и даже строить масштабные маркетинговые кампании с минимальным участием человека. AI-инструменты становятся неотъемлемой частью CRM-систем, помогая организациям работать лучше, эффективно масштабироваться и предоставлять по-настоящему персонализированный клиентский опыт.

Благодаря сбору данных о клиентах и потенциальных покупателях в одной системе, CRM предоставляет командам единое представление профиля каждого клиента, включая сегментацию аудитории, предпочтения и историю покупок. Это позволяет обеспечить последовательную, персонализированную коммуникацию и предлагать продукты, которые действительно соответствуют потребностям клиентов. Например, анализируя историю заказов в CRM-приложении, можно создать оптимальные программы лояльности, улучшающие процессы удержания и снижающие отток клиентов. Как результат — укрепление отношений, более высокая удовлетворенность и долгосрочная лояльность.

Единая CRM-платформа позволяет менеджерам по продажам и маркетологам привлекать качественные лиды и взращивать их шаг за шагом от первого контакта до заключения сделки, а также автоматизировать широкий спектр процессов для оптимизации воронки продаж. Встроенная аналитика на основе ИИ и инструменты предиктивного скоринга помогают выявлять наиболее ценные сделки, повышая процент успешных продаж. Например, после внедрения Creatio CRM компания Novaturas добилась улучшения конверсии на 45%.

AI-нативные CRM-системы глубоко погружаются в анализ данных, что позволяет выявлять возможности для кросс-продаж, генерировать таргетированный контент (письма, лендинги, коммерческие предложения, ответы службы поддержки и т. д.), а также обнаруживать закономерности в реальном времени, улучшая планирование продаж и приоритизацию сделок. Специализированные AI-агенты усиливают команды продаж, беря на себя операционную рутину, что позволяет менеджерам фокусироваться на закрытии сделок и повышении доходов.

Встроенные CRM-инструменты помогают командам оптимизировать и автоматизировать повторяющиеся задачи, например внесение данных, регистрацию звонков, отправку писем по результатам встреч и т. д. Вместо того чтобы тратить время на административную работу, сотрудники могут сосредоточиться на создании ценности для клиентов и закрытии большего числа сделок.

Современные CRM-системы, усиленные AI-технологиями, обеспечивают согласованность и эффективность на всех этапах взаимодействия с клиентами — от регистрации лида до подписания сделки и сервисной поддержки. Например, исследование Nucleus Research показало, что команды продаж, использующие Creatio CRM, сократили время на ручной ввод данных на 17% по сравнению с теми, кто полагался на устаревшие системы. Это наглядно демонстрирует влияние инновационных CRM-решений на продуктивность и эффективность процессов.

CRM-система превращает необработанные клиентские данные в прикладную аналитику благодаря интерактивным дашбордам, отчетности и инструментам прогнозирования. Отслеживая ключевые показатели эффективности (KPI), такие как результаты продаж, эффективность кампаний и уровень удовлетворенности клиентов, компании повышают точность прогнозов и упрощают планирование. Например, маркетологи могут определять каналы с наивысшим ROI, а менеджеры по продажам — выявлять узкие места в воронке и передавать наиболее релевантные сделки соответствующим менеджерам. Это помогает руководителям принимать обоснованные решения, совершенствовать стратегии и эффективнее распределять ресурсы для достижения долгосрочных бизнес-результатов.

В долгосрочной перспективе CRM-платформа помогает оптимизировать расходы благодаря автоматизации и ускорению процессов. Например, по данным Nucleus Research, компании, внедрившие агентную CRM-платформу Creatio с no-code и AI в основе, в среднем снизили совокупную стоимость владения (TCO) на 37%. Кроме того, современные CRM-системы предоставляют единый интерфейс, объединяющий несколько приложений, что уменьшает затраты на программное обеспечение, интеграцию и техническую поддержку.

Специалисты по продажам используют CRM для оптимизации полного цикла продаж, управления сложными многоэтапными процессами и формирования целостного представления о клиентах. Это позволяет эффективнее взаимодействовать с потенциальными клиентами, быстрее закрывать сделки и обеспечивать стабильный рост доходов.

Новая эра CRM — это не про добавление ИИ поверх существующих решений, а про встраивание его в основу платформы. Когда искусственный интеллект находится в ядре CRM, каждый объект данных, связь, процесс и бизнес-логика изначально создаются с учётом интеллектуальной автоматизации. Такой подход позволяет ИИ глубоко понимать бизнес-контекст, принимать решения и инициировать действия, которые улучшают клиентский опыт и стимулируют рост бизнеса. Например, AI-нативная CRM-платформа Creatio спроектирована со встроенным искусственным интеллектом с самого начала, что делает AI неотъемлемой и органичной частью работы платформы.

По прогнозам Gartner, к 2026 году 40% корпоративных приложений будут использовать AI-агентов для выполнения специализированных задач. Такие агенты выходят далеко за рамки классической автоматизации процессов — они способны самостоятельно принимать решения и запускать действия в разных бизнес-подразделениях без участия человека.

Агентные CRM-платформы, такие как Creatio, уже возглавляют этот тренд, предлагая ролевых AI-агентов для различных команд: для поиска инсайтов и генерации коммерческих предложений в продажах; для проектирования кампаний и создания контента в маркетинге; для маршрутизации обращений и управления базой знаний в сервисе. Кроме того, платформа позволяет создавать кастомных AI-агентов, адаптированных к уникальным процессам компании, открывая новый уровень масштабируемости и эффективности.

CRM-автоматизация эволюционирует от простых правил типа «if-this-then-that» к контекстно-зависимым процессам, которые адаптируются к реальным бизнес-сценариям. Генеративный ИИ автоматизирует подготовку писем, кратких сводок истории взаимодействий с клиентами и отчётов с практическими инсайтами. Предиктивный ИИ прогнозирует результаты и рекомендует лучшие следующие шаги, тогда как агентный ИИ способен автономно выполнять задачи и оркестровать целые бизнес-процессы.

В то же время, no-code-инструменты и компонуемая архитектура значительно расширяют гибкость CRM, позволяя нетехническим пользователям самостоятельно создавать уникальные процессы, что делает инновации доступными для всей организации.