Bank of Georgia — один из крупнейших коммерческих банков Грузии. Уже более ста лет банк предоставляет свои услуги, постоянно расширяя географию присутствия и увеличивая количество клиентов. Одним из факторов успеха банка является его инновационность: в поиске лучших путей развития бизнеса команда Bank of Georgia постоянно внедряет новые технологии. Об одном из таких проектов, создании внутреннего Service Desk на платформе Creatio, мы и расскажем в нашем материале.

О банке

Bank of Georgia — один из крупнейших и наиболее инновационных коммерческих банков Грузии. Штаб-квартира банка находится в Тбилиси, а акции котируются на Лондонской и Грузинской фондовых биржах. Bank of Georgia предлагает разнообразную линейку банковских продуктов, а также разветвленную сеть сервисных центров, банкоматов и терминалов самообслуживания.

Bank of Georgia сегодня:

Инновационность как один из секретов успеха

Отличительной чертой и одной из составляющих успеха Bank of Georgia является его инновационность. За последние годы банк реализовал множество цифровых проектов, в их числе: переход департаментов IT, Digital и Data на работу по принципам Agile; удаленная регистрация новых клиентов с помощью цифровых инструментов (digital-onboarding); сотрудничество с операторами сотовой связи, благодаря которому пользоваться мобильным приложением банка можно без доступа в интернет.

В 2020 году такой подход к инновациям стал ярким примером дальновидности банка: тотальная диджитализация позволила справиться с карантином, связанным с COVID-19, и соответствующими ограничениями на работу отделений.

Важа Мантуа

Deputy CIO

Мы довольно быстро адаптировались к карантинным мерам. Еще до глобальных потрясений 95% наших платежей проходило вне отделений благодаря мобильному приложению и разветвленной сети платежных терминалов, так что для клиентов изменилось немногое. А в переориентации команды на удаленную работу очень помог переход на Agile

В фокусе — довольные сотрудники и довольные клиенты

Одним из приоритетных проектов цифровой трансформации банка стала автоматизация внутреннего сервиса. Необходимость этих изменений была вызвана в первую очередь тем, что команды сталкивались со сложностями во взаимодействии: запросы на изменения и жалобы регистрировались в разрозненных системах, возникали сложности с определением ответственного, отсутствовала единая система контроля за их обработкой. Такой неструктурированный процесс приводил к задержкам с обработкой заявок, а также недостаточно эффективному использованию ресурсов команды.

Это привело Bank of Georgia к решению создать внутрибанковский Service Desk с четко прописанными процессами и SLA. Было решено внедрить единую систему для консолидации всех обращений для более чем 500 пользователей, разграничить запросы на разработку и жалобы, а также настроить четкий процесс обработки для каждого типа обращения. По итогам проекта ожидалось создать условия для более продуктивной работы команды, что повлияло бы на удовлетворенность сотрудников, а в результате — и на удовлетворенность клиентов.

Целевыми пользователями Service Desk стали разные департаменты банка, в числе которых — служба поддержки, отдел разработки, служба работы с клиентами, IT-безопасность. При этом сотрудники могли фиксировать в системе не только собственные заявки, но и обращения клиентов.

Технологической основой проекта стала платформа Creatio, а внедрением занимался партнер Creatio, компания Sales’Up.

Александр Андроник

СЕО

Зачастую банки довольно консервативны в вопросах внедрения новых технологий и инструментов, но Bank of Georgia — отличный пример скорости реализации проектов цифровой трансформации. В сотрудничестве с командой банка мы смогли оперативно внедрить Creatio для автоматизации внутреннего сервиса и определить вектор масштабирования системы на другие департаменты

Команда Bank of Georgia принимала самое активное участие в проекте и сформировала собственный центр компетенций по Creatio. Это позволило банку самостоятельно обеспечивать сопровождение системы и вносить часть изменений в ее работу без привлечения внешних экспертов. Быстрому освоению возможностей Creatio также способствовали гибкие low-code инструменты платформы, развитию которых вендор уделяет особое внимание.

На пути к идеальному внутреннему сервису: ход реализации проекта

Объединение разрозненных систем в единую экосистему

Одной из ключевых задач проекта стало объединение различных систем Bank of Georgia на единой платформе для построения эффективного внутреннего сервиса. Благодаря Creatio были объединены core-система банка, Jira, электронная почта, телефония. Все это позволило консолидировать обращения из разных источников на единой платформе, ускорить их маршрутизацию и дальнейшую обработку. Уже в первый год после внедрения системы количество обработанных запросов на изменения увеличилось на 127%, а сейчас команда банка обрабатывает около 1000 обращений ежедневно.

Усовершенствование процесса работы с обращениями

• Настройка сквозного процесса обработки обращений. После создания обращения в core-системе автоматически создается жалоба в Creatio и назначается ответственный. Если необходимо участие разработчика, автоматически создается задача в Jira. Обращение «замораживается», пока не будет обработано.
• Создание раздела «Жалобы». Все обращения с жалобами теперь фиксируются в отдельном разделе. Функциональность Creatio позволила настроить SLA для их обработки, благодаря чему была налажена оперативная и качественная обработка всех поступающих жалоб, что положительно повлияло на удовлетворенность как клиентов, так и внутренних пользователей системы.
• Построение бизнес-процесса для быстрой обработки связанных или однотипных обращений. Для автоматической обработки связанных обращений всех типов были разработаны уникальные бизнес-процессы, согласно которым при закрытии проблемы автоматически решаются все связанные с ней инциденты. Аналогично, в случае достижения критического количества однотипных инцидентов, в системе отрабатывает процесс создания соответствующей проблемы.

Организация портала самообслуживания

Для экономии времени сотрудников на фиксацию и распределение обращений в банке был внедрен портал самообслуживания, покрывающий работу 5000 пользователей. Сотрудники могут вносить через портал не только собственные запросы и жалобы, но и обращения клиентов. К порталу также был поставлен модуль визирования Approval for Creatio, разработанный Sales’Up, чтобы упростить и ускорить визирование заявок.

Контроль и анализ работы сотрудников

Для Bank of Georgia было важным получить возможность строить сложные дашборды и выгружать в Excel специфические запросы. В рамках проекта был настроен уникальный отчет для анализа результатов обработки обращений.

Важа Мантуа

Deputy CIO

Благодаря данным из отчета руководство банка получило инструмент для выявления основных причин возникновения жалоб. Это помогает системно вносить соответствующие изменения в IТ-инфраструктуре и снижать количество обращений