Линия магазинов EVA, крупнейшая национальная сеть магазинов красоты и здоровья, запустила масштабный проект по внедрению Customer Experience Management — концепции, которая включает изучение, оценку и улучшение клиентского опыта на каждом этапе взаимодействия с компанией. Его технологической основой стала CRM-платформа Creatio, которая позволила автоматизировать процессы управления заказами и работы контакт-центра, а также организовать составление и последующую актуализацию портретов клиентов. В нашем новом материале собраны подробности проекта — знакомьтесь с кейсом крупнейшего игрока украинского рынка дрогери. 

Сфокусированность на клиенте, его комфорте и удовлетворенности стала импульсом для внедрения технологических инноваций, которые дали возможность Линии магазинов EVA на единой платформе консолидировать всю информацию о клиентах при обработке заказов и сервисных обращений, идентифицировать покупателей и отображать полную историю их взаимодействия с компанией. Кроме того, удалось упростить работу программы лояльности, а также запустить процесс измерения NPS для совершенствования клиентского сервиса. 

Елена Кошелева, руководитель отдела аналитики интернет-магазина EVA.UA, рассказала: «Выбирая инструмент для решения наших задач, мы фокусировались не только на характеристиках продукта, но и обращали внимание на наличие у вендора развитой партнерской сети, чтобы минимизировать риски работы с единственным подрядчиком. Также важным преимуществом Creatio для нас стали low-code инструменты, которые позволяют нашим сотрудникам самостоятельно настраивать бизнес-процессы». 

В развертывании собственного КЦ Линии магазинов EVA приняла участие компания Webitel, которая поставляет собственную телефонию (интегрируется с платформой Creatio) и является партнером Creatio. Этот проект удалось реализовать за 4 месяца благодаря глубокому вовлечению и экспертизе обоих команд. 

В единой системе Creatio сегодня работают как операторы первой линии поддержки, так и сотрудники, которые обрабатывают более сложные запросы, предоставляют консультации и собирают данные для оценки NPS. В комплексе, технологии Creatio помогают EVA в реализации стратегии Customer Experience Management, цель которой — непрерывно совершенствовать процессы и создавать уникальный клиентский опыт. 

Благодаря собственному центру компетенций, который удалось сформировать за годы работы с Creatio, команда проекта продолжает его развитие исходя из потребностей бизнеса. Уже сегодня специалисты EVA могут самостоятельно настраивать бизнес-процессы и расширять функциональность CRM-системы. Более того, платформа Creatio позволяет делать это без необходимости писать программный код. 

Знакомьтесь с подробностями автоматизации процессов взаимодействия с клиентами Линии магазинов EVA в нашем развернутом материале >> 

Линия магазинов EVA — крупнейшая национальная сеть магазинов красоты и здоровья (1000+ магазинов), которая предлагает широкий ассортимент косметики, парфюмерии, аксессуаров, средств для ухода за детьми и бытовых товаров известных мировых и собственных брендов. Также у компании есть собственный интернет-магазин EVA.UA.