Несколько лет назад масштабный проект цифровой трансформации объединил все подразделения АО «Укртелеком», ключевые информационные системы и экспертизу технологических партнеров. Благодаря платформе Creatio сотрудники компании во всех регионах Украины получили максимально полную и актуальную информацию о клиентах, а также комплекс инструментов для быстрого и качественного обслуживания абонентов. Сегодня современная CRM-платформа помогает Укртелекому не только находить индивидуальный подход к каждому потребителю, но и обеспечить доступность и непрерывность сервисов компании.

Историей успешного проекта поделились Павел Голицын, директор дирекции информационных технологий АО «Укртелеком», и участники проекта от партнера Creatio, компании Banza — Виолетта Савечина, Banza Project Portfolio Manager, и Анатолий Трошин, Banza Chief Operating Officer.

О КОМПАНИИ «УКРТЕЛЕКОМ»

Укртелеком — одна из крупнейших телекоммуникационных компаний в Украине, которая предлагает своим клиентам во всех регионах страны практически все виды современных телекоммуникационных услуг по единому счету. Укртелеком является провайдером скоростного фиксированного интернета, который имеет наибольшее покрытие. В условиях военного положения оператор продолжает удовлетворять спрос на подключение к оптическому интернету, соответственно увеличивается абонентская база пользователей, подключенных по оптике. Оператор предоставляет услуги физическим и юридическим лицам, имеет мощный контакт-центр и распределенную сеть центров обслуживания абонентов.

В ПРИОРИТЕТЕ — СОЗДАНИЕ ЕДИНОЙ ИНТЕГРИРОВАННОЙ ИТ-ЭКОСИСТЕМЫ

Основной причиной, по которой несколько лет назад в АО «Укртелеком» стартовал масштабный проект цифровой трансформации, стал накопившийся «зоопарк» систем. Практически под каждый процесс была создана отдельная система, которую нужно было настраивать, поддерживать и развивать. Многие процессы конфликтовали друг с другом или не были формализованы. Пользователи работали одновременно в нескольких системах и «перепрыгивали» из одного окна в другое, чтобы выполнять свои текущие задачи. Все эти факторы замедляли процессы и создавали преграды для качественного обслуживания клиентов.

Павел Голицын директор дирекции информационных технологий АО «Укртелеком»

"Благодаря Banza, Creatio, а также огромной команде экспертов со стороны Укртелекома и наших партнеров мы получили решение, которое позволило выйти на новый уровень обслуживания абонентов, а также предоставило сотрудникам возможность намного проще и эффективнее выполнять свою работу".

Технологическим фундаментом нового проекта стала no-code платформа Creatio. Гибкие пользовательские инструменты Creatio упростили настройку интерфейсов и бизнес-логики системы с учетом потребностей компании, а готовые решения Creatio для автоматизации маркетинга, продаж и сервиса помогли внедрить отраслевые стандарты в работу организации.

Также составляющими проекта стали еще две важные информационные системы Укртелекома — биллинговая и учетная. Единый интегрированный комплекс систем разного класса должен был обеспечить бесперебойную работу всей компании. Сквозные процессы должны были охватить работу контакт-центра, процессы Trouble Ticketing, продажи B2C и B2B, подключение и управление услугами, единый продуктовый каталог, обслуживание абонентов, управление полевыми сотрудниками (Field Force Management, FFM) и работу диспетчеров.

Отдельным вызовом во время войны стали более жесткие требования к информационной безопасности и потенциальная уязвимость физической инфраструктуры компании. Решением стала миграция системы в облако, что помогло не только защитить данные, но и снизить потребности в ресурсах на дальнейшее обслуживание ИТ-инфраструктуры без потери качества.

Анатолий Трошин Banza Chief Executive Officer

"Обновление системы и переход в облако позволили ускорить работу контакт-центра и сделать ее менее зависимой от инфраструктурных рисков. Имея возможность отвечать на звонки 24/7, Укртелеком остается ближе к своим клиентам, знает все их потребности и может ускорить решение проблем".

ОБЪЕДИНЕНИЕ УСИЛИЙ ПРОЕКТНЫХ КОМАНД КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ УСПЕХА

Команде предстояло построить большинство цифровых процессов с нуля, поскольку проект требовал полностью индивидуального решения, покрывающего запросы и потребности Укртелекома.

На разных этапах в проекте принимали участие разные специалисты:

• Укртелеком: большая команда, включающая все связанные роли — от бизнес-пользователей и аналитиков до разработчиков и специалистов по безопасности и инфраструктуре (в целом более 20 специалистов).  
• Banza: профессиональная команда аналитиков, разработчиков и тестировщиков во главе с лидером проекта со стороны интегратора.
• Metinvest Digital: специалисты по базе данных, инфраструктуре и мониторингу.

• Creatio: команда специалистов для осуществления вендорского надзора и поддержки.

«Благодаря Banza, Creatio, а также огромной команде экспертов со стороны Укртелекома и наших партнеров мы получили решение, которое позволило выйти на новый уровень обслуживания абонентов, а также предоставило сотрудникам возможность намного проще и эффективнее выполнять свою работу. Также мы получили все преимущества облачных сервисов, что в перспективе позволит быстрее внедрять инновации и развиваться», — прокомментировал Павел Голицын, директор дирекции информационных технологий АО «Укртелеком».

«Для Banza проект с Укртелекомом — это проект от украинцев и для украинцев. Сейчас поддержка "своих" стала основой для построения стабильной страны. Укртелеком как представитель системных бизнесов уровня государства нуждался в создании качественной, быстрой и, главное, безопасной среды для своих клиентов и сотрудников. Обновление системы и переход в облако позволили ускорить работу контакт-центра и сделать ее менее зависимой от инфраструктурных рисков. Имея возможность отвечать на звонки 24/7, Укртелеком остается ближе к своим клиентам, знает все их потребности и может ускорить решение проблем. Отдельная благодарность — всем участникам проекта. Наша совместная работа — это идеальный симбиоз, командная работа и сплоченность для достижения общей цели», — прокомментировал Анатолий Трошин, Banza Chief Executive Officer.

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЗА СЧЕТ АВТОМАТИЗАЦИИ СКВОЗНЫХ ПРОЦЕССОВ

Проект предусматривал ряд настроек для объединения отдельных направлений работы Укртелекома и построения сквозных процессов обслуживания клиентов в Creatio. Система объединила почти 10 000 сотрудников компании. Это позволило намного быстрее обрабатывать информацию как в части приема обращений, обслуживания абонентов и коммуникаций, так и для решения смежных операционных задач, например формирования статистики и отчетности.

Эксперты Banza разработали и внедрили автоматизацию следующих процессов:

• Работа контакт-центра. Командой разработано уникальное решение — “Окно оператора”, которое агрегирует всю необходимую информацию об абоненте для быстрого обслуживания.
• Управление клиентскими инцидентами по интернет-услугам.Оператор контакт-центра получает обращение от клиента, по результату обращения регистрируется инцидент, этот инцидент обрабатывается специалистами технической дирекции и при необходимости передается задание на выезд специалиста. Дерево обращений с помощью собственной разработки позволяет настроить любой кейс регистрации.
• Управление полевыми сотрудниками. Процесс управления выездами специалистов стал инновационным для Укртелекома, так как был создан в Creatio с нуля. Новый инструмент позволил оптимизировать количество сотрудников и осуществить реорганизацию подразделений. Специальный механизм автопланирования, усиленный технологиями искусственного интеллекта, помогает определять важность задачи и подбирать оптимального сотрудника для ее решения. Процесс разрешения аварий и инцидентов стал контролируемым и позволяет снизить влияние отсутствия сервисов на получение оплат за оказанные услуги. В целом инструменты FFM позволили увеличить производительность на 30%, сократить количество ремонтных инцидентов на 25% и затраты времени на обслуживание на 20%, а также повысить удовлетворенность клиентов на 24%. 

ШАГ В БУДУЩЕЕ БЛАГОДАРЯ ОБНОВЛЕНИЮ ЯДРА ПЛАТФОРМЫ И МИГРАЦИИ В ОБЛАКО

Миграция в облачную среду требовала особого подхода, ведь она должна выполняться в короткие сроки и незаметно для пользователей, ведь работу компании невозможно поставить «на паузу». Поэтому этот этап проекта нуждался в комплексной подготовительной работе и активных действий всех участников. Обновление происходило итеративно, каждую неделю в Creatio добавлялись новые блоки с данными, поэтому бизнес не ощутил задержек или прерывания процессов как внутри компании, так и за ее пределами.

Виолетта Савечина Banza Project Portfolio Manager

"Облачное решение поможет быстрее внедрять новые инструменты, такие как Machine Learning или интеграции с посторонними системами, а также оперативнее управлять мощностями системы, адаптировать ее под потребности бизнеса".

После миграции системы в облако в АО «Укртелеком» отмечают значительный рост показателей быстродействия операций.

В среднем по всем операциям благодаря переходу в облако показатели выросли на 39%. Обновленная инфраструктура стала еще более резистентна к внешним вмешательствам и децентрализована, что способствует повышению общего уровня информационной безопасности. Благодаря миграции на виртуальные сервера есть возможность быстро развертывать и масштабировать инфраструктуру компании. Облачная среда обеспечивает доступность серверов, что в результате способствует предоставлению высококачественных услуг круглосуточно. Благодаря повышению уровня быстродействия системы специалисты могут обрабатывать информацию и обращения от абонентов более оперативно, что в целом улучшает клиентский опыт.

«Для перехода в облако требуется комплексный подход и профессиональная команда — нам повезло с обоими пунктами. Наши команды внедрили много интересных идей и обменялись полезным опытом. Мы успешно прошли путь от написания архитектуры и миграции данных до тестирования нагрузки и опытной эксплуатации. Облачное решение поможет быстрее внедрять новые инструменты, такие как Machine Learning или интеграции с посторонними системами, а также оперативнее управлять мощностями системы, адаптировать ее под потребности бизнеса», — прокомментировала Виолетта Савечина, Banza Project Portfolio Manager.

«Переход в облачную среду стал значительным шагом на пути к улучшению операционной деятельности Укртелекома. Много усилий было потрачено на то, чтобы проект был реализован, а полученный результат не создал дискомфорта для наших сотрудников или клиентов. Процесс замены старой системы на обновленную облачную версию очень ответственен и всегда несет за собой определенные риски, но нам удалось их минимизировать. Мы уверены, что с Creatio сможем обеспечить работу сервисов и оказывать поддержку абонентам 24/7 и 365 дней в году», — прокомментировал Павел Голицын, директор дирекции информационных технологий АО «Укртелеком».

О компании BANZA

Banza — украинская ИТ-компания, вендор и топ-партнер Creatio. Благодаря уникальной синергии технологий, управлению low-code процессами и многолетнему опыту, компания помогает легко внедрять цифровую трансформацию и инновации в бизнес. В числе реализованных проектов Banza — решения для автоматизации продаж, банковской деятельности, логистики, процессов производства, обслуживания клиентов и многое другое.