Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management, Управление взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение, которое помогает организациям превращать потенциальных клиентов в реальных, вовлекать и взращивая лиды, а также удерживать существующих клиентов, охватывая все этапы взаимодействия с ними. Основными целями использования CRM-платформы является развитие отношений компании с клиентами и повышение их лояльности, а также увеличение вероятности закрытия сделок и рост прибыли.

Для достижения этих целей CRM-система хранит и обрабатывает огромное количество данных, связанных со взаимоотношениями с клиентами: информацию о клиентах и партнерах, историю коммуникаций, документы, коммерческие предложения, расписание сотрудников, показатели эффективности и многое другое. Благодаря единой информационной среде актуальные данные доступны всем подразделениям, работающим с клиентами — это помогает не только упростить взаимодействие с заказчиками, но и наладить тесное сотрудничество между командами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Использование программ для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает бизнесу привлекать новых покупателей и завоевывать их доверие, а также удерживать клиентов благодаря упорядоченным данным и автоматизированным процессам, что способствует развитию тесных взаимоотношений с каждым клиентом.

Управление омниканальными персонализированными коммуникациями на основе данных повышает удовлетворенность клиентов. CRM-система консолидирует клиентские данные и помогает командам маркетинга и продаж понять, чего хочет ваша аудитория, а также предоставляет различные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами, интегрируя полученные инсайты во все коммуникации с ними.

Улучшение эффективности процессов и повышение лояльности клиентов ведут к росту прибыли. CRM-система также помогает экономить финансовые ресурсы, заменяя многочисленные бизнес-инструменты и автоматизируя большую часть рутинных задач.

CRM-платформа оптимизирует работу всех команд, взаимодействующих с клиентами.

Отделу продаж она помогает отслеживать лиды, управлять воронкой продаж, а также проводить скоринг клиентов с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Такой полный контроль над воронкой улучшает конверсию и повышает процент успешных сделок. Помимо этого, CRM помогает менеджерам проводить дополнительные и кросс-продажи, предоставляя рекомендации на основе накопленных данных, что влияет на лояльность и пожизненную ценность клиентов (LTV).

Благодаря детальному анализу данных и инсайтам, предоставляемым CRM-системой, маркетологи могут разрабатывать автоматизированные и максимально персонализированные кампании. Глубокое понимание предпочтений и потребностей аудитории повышает эффективность кампаний и увеличивает количество лидов в воронке продаж.

С точки зрения сервисного обслуживания, CRM-технологии позволяют операторам с легкостью находить информацию о клиентах и коммуницировать с ними по различным каналам, а также управлять обращениями в службу поддержки, что обеспечивает положительный клиентский опыт и эффективное удержание клиентов.

Система для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) объединяет все данные о клиентах из разных каналов на одной платформе, упорядочивает их для удобной обработки и предлагает целый ряд инструментов для улучшения процессов в каждой точке взаимодействия.

Вот пример того, как CRM-технологии помогают управлять взаимоотношениями с клиентами. Допустим, у вас есть юридическое агентство, и вы хотите запустить новую маркетинговую кампанию. Вы создаете веб-страницу с формой регистрации и размещаете таргетированные публикации в социальных сетях, призывая потенциальных клиентов, нуждающихся в юридических услугах, заполнить форму.

Как только потенциальный клиент отправляет заполненную форму, его данные добавляются в CRM-систему. CRM регистрирует лид и на основе полученных данных оценивает, готов ли потенциальный клиент заказать услугу или ему требуется дополнительное время на взращивание.

На основе этой оценки CRM-система рекомендует дальнейшие шаги, которые необходимо предпринять для конвертации лида в сделку. В случае готовности к покупке, лид закрепляется за менеджером по продажам, который через CRM-систему получает доступ к презентациям, шаблонам документов и другим материалам, необходимым для закрытия сделки.

Лид, требующий дополнительного взращивания, включается в автоматизированную email-кампанию и получает серию писем с ценной информацией о ваших услугах — таким образом лид шаг за шагом продвигается по воронке. Как только лид готов к покупке, CRM-система передает его в отдел продаж. Если же лид не проявляет интерес к вашим услугам, CRM может удалить его из воронки через определенное время или вернуть его в начало нового цикла взращивания.

Все данные о клиентах, собранные в ходе этого процесса, сохраняются и анализируются для дальнейшего улучшения результатов и повышения продуктивности команды. Также эти данные передаются команде поддержки, чтобы упростить работу операторов контакт-центра и помочь им в обеспечении первоклассного клиентского сервиса.

Это только один из возможных вариантов использования CRM-технологий в бизнесе.

Клиентская база с детальным профилем каждого клиента, включая контактные данные, бизнес-информацию, текущий статус взаимодействия и историю активностей, а также предиктивную аналитику, основанную на AI/ML-моделях.

Управление продажами и лидами для консолидации данных о потенциальных клиентах из разных источников, а также организации процесса взращивания и продвижения по воронке продаж в зависимости от готовности к покупке.

Инструменты управления кампаниями для создания, выполнения, анализа и совершенствования мультиканальных маркетинговых кампаний, направленных на привлечение и взращивание аудитории.

Управление данными и сегментация для анализа аудитории, обогащения данными, устранения дублей и автоматического разделения клиентской базы на целевые сегменты.

Инструменты автоматизации продаж и маркетинга на основе ИИ, такие как скоринг лидов, прогнозирование продаж, триггерные действия и технологии webhooks для автоматизации email-рассылок и цифровой рекламы, а также инструменты для автоматизации внутренних процессов, таких как подготовка коммерческих предложений или визирование документов.

Инструменты управления сервисом для обеспечения омниканальной поддержки, обработки запросов клиентов, а также автоматизации процессов обслуживания для повышения продуктивности команды.

Инструменты AI/ML (искусственный интеллект и машинное обучение) для ускорения рутинных задач и формирования рекомендаций лучшего предложения (NBO) или лучшего следующего действия (NBA), что на порядок улучшает результаты клиентских команд.

Интерактивные дашборды, настраиваемые отчеты и аналитика, предоставляющие как сотрудникам, так и руководителям сводные данные по текущим результатам и эффективности бизнеса в целом.

Инструменты создания контента для разработки маркетинговых материалов, например, электронных писем или посадочных страниц (лендингов).

Управление рабочим временем для распределения задач между членами команды и отслеживания их выполнения.

Инструменты документооборота, позволяющие отслеживать текущее состояние и историю подготовки документов, автоматически формировать заказы, договоры и счета на основании данных из системы, а также организовать процесс визирования документов любой сложности.

В дополнение, возможности интеграции CRM-платформы с другими приложениями позволяют подключить в единую информационную среду другие бизнес-инструменты компании, такие как календари, мессенджеры, email-сервисы, приложения для телефонных звонков и т.д.

CRM-инструменты повышают продуктивность клиентских команд и эффективность внутренних процессов компании, предоставляя единый источник достоверной информации, в котором легко ориентироваться, и автоматизируя рутинные задачи. Давайте рассмотрим преимущества CRM для разных отделов компании.

CRM-система позволяет автоматизировать длинные и короткие циклы продаж, включая B2C, B2B и B2B2C, а также управлять сквозными процессами продаж. CRM позволяет управлять несколькими каналами продаж в едином рабочем пространстве, обеспечивая полный набор данных о клиентах и истории взаимодействия с ними. Система предоставляет менеджерам автоматизированные процессы продаж, которые упрощают работу специалистов и помогают на каждом этапе процесса: от генерации и взращивания лидов до успешного заключения сделок.

CRM помогает выявлять «узкие места» воронки продаж, оценивать вероятность сделок, контролировать выполнение плана продаж, а также анализировать качественные показатели работы менеджеров. Инструменты искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (ML), доступные в CRM-системе, включают как готовые скоринговые или рекомендательные модели, так и no-code инструменты для настройки собственных моделей для повышения эффективности продаж.

CRM-платформа включает целый ряд инструментов для автоматизации маркетинга. Они позволяют в едином интерфейсе разрабатывать, запускать и оптимизировать сложные мультиканальные маркетинговые кампании (включая email-кампании, мероприятия, рекламу в социальных сетях, поисковую рекламу и пр.). Накопленные данные об истории взаимодействия и потребностях аудитории помогают выстраивать персонализированные коммуникации с каждым клиентом.

CRM помогает маркетологам собирать информацию о клиентах с веб-страниц и форм регистрации, анализировать намерения и развивать взаимодействие с помощью чатов и чат-ботов. Трекинг поведения посетителей сайта позволяет отслеживать интересы и намерения клиентов и с помощью AI/ML инструментов создавать персонализированные предложения. Встроенные инструменты аналитики позволяют отделу маркетинга автоматизировать полный цикл управления лидами и отслеживать результативность кампаний, а также контролировать расходы и выявлять наиболее эффективные маркетинговые каналы.

CRM-система предлагает комплексное рабочее место для организации сервисного обслуживания клиентов. Она помогает сформировать целостный профиль клиента, объединить различные средства коммуникаций в одной программной среде, увязать традиционные и цифровые процессы службы поддержки и выстроить автоматизированные сценарии обслуживания корпоративного уровня. Автоматизация на основе ИИ помогает свести к минимуму ручные задачи и значительно сокращает время обработки обращений.

Полная история общения с клиентами позволяет операторам быстрее понять возможную проблему и найти решение. Гибкое управление очередями запросов помогает распределять приоритетные обращения для их оперативного решения в соответствии с принятыми SLA. CRM-инструменты позволяют отслеживать среднее время реакции и разрешения обращений, количество обрабатываемых запросов на одного специалиста, текущий уровень удовлетворенности клиентов и многое другое.

Используя аналитику, менеджеры могут выявлять закономерности и тенденции для разработки проактивных бизнес-стратегий. CRM-система упрощает расчет ключевых показателей эффективности команд и отдельных сотрудников, помогает выявлять препятствия, управлять проектами и оптимизировать процессы для получения отличных бизнес-результатов.

Для быстрого получения результата компании используют готовые приложения, коннекторы и шаблоны, предлагаемые поставщиками CRM-платформ. Например, вы можете улучшить работу сервисной службы с помощью чат-бота, повысить результативность команды продаж с помощью готовых ИИ-моделей, а также упростить работу отдела маркетинга с помощью email-шаблонов или конструктора посадочных страниц. Также вы можете использовать готовые решения для различных индустрий, чтобы учесть специфику своей отрасли.

CRM-решения позволяют менеджерам в несколько кликов создавать визуальные дашборды, отображающие общее состояние бизнеса: доходы, воронку продаж, количество и динамику новых сделок. Это помогает лидерам компании быстро оценивать общую картину и определять направления развития бизнеса: партнерские продажи, маркетинговые активности, развитие бренда, участие в мероприятиях и т. д. Аналитические данные помогают выявлять наиболее и наименее результативные каналы и принимать взвешенные решения относительно дальнейшей стратегии их развития.

CRM позволяет планировать и контролировать ключевые показатели эффективности (KPI) для каждого подразделения, такие как квартальные планы продаж, количество квалифицированных лидов, средний уровень удовлетворенности клиентов и любые другие, помогая оптимизировать работу команды и улучшить результаты.

Спрос рынка на более мощные CRM-инструменты растет, поэтому вендоры продолжают внедрять инновации в CRM-платформы и улучшать пользовательский опыт. Вот ключевые тренды, которые определят будущее CRM-систем в ближайшие годы.

Современные CRM-решения способны рекомендовать продукты, генерировать целевые маркетинговые материалы и вовлекать клиентов релевантным контентом. Спрос потребителей на персонализированное взаимодействие подталкивает поставщиков CRM-систем разрабатывать еще больше инструментов персонализации, а также поддерживать коммуникации, основанные на предпочтениях и интересах клиентов.

Большинство CRM-систем предназначены для управления отношениями с клиентами на ключевых этапах взаимодействия, но все больше поставщиков стремятся охватить полный жизненный цикл клиентов, вплоть до сложных CRM-процессов для различных индустрий. CRM-платформы все чаще объединяются с бек-офисными приложениями, что позволяет, например, покрыть путь клиента от лида к получению оплаты или управлять гарантийным обслуживанием, включая получение возмещения от поставщиков.

Возможность быстро адаптировать CRM-систему с учетом уникальных требований бизнеса и в условиях меняющей внешней среды дает компаниям конкурентное преимущество. Gartner называет компонуемую архитектуру одним из ключевых технологических трендов, которые будут определять развитие технологий цифровизации в течение следующих трех-пяти лет. CRM-поставщики продолжат внедрять no-code инструменты и расширять библиотеки компонентов, чтобы сделать разработку бизнес-приложений доступной для большего количества пользователей.

Аналитики прогнозируют рост использования в CRM-системах технологий генеративного ИИ, в особенности GenAI-ассистентов, которые способны понимать запросы пользователей на естественном языке и за считанные секунды создавать отчеты или маркетинговые материалы, собирать сводную информацию по клиенту или рекомендовать следующие шаги в сделке. Еще один способ применения ИИ для управления взаимоотношениями с клиентами — это использовать инструменты no-code разработки на базе ИИ, такие как Creatio.ai, которые позволяют создавать новые бизнес-приложения и настраивать процессы, просто описывая их.

Вот несколько показателей, полученных из международных аналитических отчетов, которые отображают основные направления развития CRM-технологий:

Для поддержания отраслевых процессов CRM-платформы предоставляют гибкие инструменты автоматизации, а также готовые конфигурации для различных индустрий. Например, Creatio предлагает десятки отраслевых решений, которые позволяют ускорить настройку и обеспечивают более высокую окупаемость инвестиций.