«Металл Холдинг» — один из лидеров рынка металлопроката в Украине. Компания предоставляет полный спектр услуг, связанных с реализацией металлопроката: от продажи металла и создания изделий по чертежам заказчика до доставки продукции в любую точку Украины. Ключевые позиции в ассортименте компании — черный, нержавеющий и алюминиевый металлопрокат. Клиенты холдинга — представители B2B- и В2С-сегментов.

От внедрения инноваций — к росту бизнес-показателей

2013 стал годом глобальной трансформации холдинга. Этому способствовало значительное изменение конъюнктуры рынка, в первую очередь — ежегодное сокращение потребления металла в Украине. Компании пришлось искать новые подходы к ведению бизнеса, которые бы позволили не только удержать существующие позиции, но и значительно их улучшить. Для достижения поставленной цели «Металл Холдинг» реформировал сразу несколько ключевых подразделений, и в этом стратегическом проекте холдингу помогли CRM-технологии Creatio.

Сергей Круть

директор «Металл Холдинг»

В перспективе пяти лет эти изменения позволили нам стать лидером на рынке нержавеющего металлопроката (рост доли с 13% до 27%), успешно запустить новое направление «Алюминий», а также в 2 раза увеличить ежемесячные объемы продаж черного металла. Как результат — рост дохода почти в 5 раз, с 600 млн грн до 2 800 млн грн.

Маркетинг: цифровые инструменты привлечения клиентов

Ранее в продвижении компания делала упор на офлайн-активности: публикации в профильных печатных СМИ, наружную рекламу, рекламу в общественном транспорте. В 2014 году «Металл Холдинг» отказался от таких инструментов и сделал ставку на интернет — SEO-продвижение, платный трафик, а также работу с социальными сетями. Это принесло свои плоды: в первый год рост посещаемости сайта составил более 20% (+24% для органического трафика и +22% для платного), и этот показатель ежегодно демонстрирует положительную динамику.

«Металл Холдинг» — первая и пока единственная металлотрейдинговая компания в Украине, которая запустила полноценный интернет-магазин с возможностью онлайн-оплаты. Кроме того, компания планирует внедрять Marketing Creatio для автоматизации email-рассылок и планирования маркетинговых активностей, а также другие инструменты для привлечения клиентов. Все эти решения приближают компанию к ее ключевой цели — усилить свои позиции на рынке металлопроката как в сегменте крупных потребителей металла, так и среди розничных покупателей.

Продажи: приоритетное направление трансформации

Реорганизация департамента продаж как ключевого направления бизнеса началась с фундаментального изменения стратегии, а именно — перехода от пассивных к активным продажам. Если раньше для успешного закрытия сделки было достаточно иметь запасы товара на складе или сделать клиенту скидку, то сейчас компании на рынке металлопроката не могут позволить себе конкурировать ценой — маржа составляет всего 2-3 %. Поэтому активная работа с базой клиентов — ключ к успеху в текущих условиях.

Инструментом реализации новой стратегии стало внедрение Sales Creatio, в которой на данный момент работают сотрудники отдела продаж, планово-экономического департамента, а также руководители всех уровней. Система позволила решить такие задачи бизнеса:

• Управление клиентской базой
  Особенность отрасли металлопроката — ограниченное количество клиентов, которое расширяется незначительными темпами. В связи с этим база «Металл Холдинг» включала в себя практически всех потенциальных клиентов, существующих на рынке. С помощью Creatio компания объединила данные о клиентах на единой платформе, сегментировала клиентскую базу и закрепила за каждым сегментом ответственного менеджера. Это позволило организовать работу с клиентами таким образом, чтобы максимально удовлетворить их потребности.
• Унификация процесса продаж
  Благодаря гибким возможностям настройки Creatio компания создала и автоматизировала уникальные бизнес-процессы для работы с каждым сегментом клиентов. Например, менеджер, который работает с крупными клиентами, должен каждые 2 недели общаться с контрагентами. Система напоминает менеджеру о необходимости совершения звонка и уведомляет руководителя, если такая активность не была выполнена. Настроенные процессы учитывают потребности компаний из разных сегментов, благодаря чему холдинг может построить персонализированные взаимоотношения со всеми контрагентами.
• Управление омниканальными коммуникациями
  С помощью Creatio «Металл Холдинг» объединил все каналы коммуникации на единой платформе, выполнив интеграцию системы с IP-телефонией, почтовым сервисом и чатами. Это позволило сохранять всю историю общения с клиентом в одной системе, маршрутизировать его звонки на менеджеров, с которыми он взаимодействовал ранее, а также строить дальнейшую работу на основе этих данных.
• Контроль и анализ работы менеджеров по продажам
  В отделе продаж «Металл Холдинг» насчитывается более 60 сотрудников, работу которых для постоянного улучшения нужно контролировать и анализировать. Для этого в Creatio были настроены дашборды, которые наглядно отображают показатели работы:

Менеджерам доступна аналитика по их собственным показателям: топ потенциальных заказов, проведенные встречи, просроченные активности и т.д. Это позволяет сотрудникам отслеживать выполнение своих KPI, в том числе в рамках существующей системы мотивации.

Для руководителей настроены дашборды по сумме оплат, которые ожидаются, сумме заказов, сумме оплаченных счетов и т.д. Благодаря этому все руководители имеют быстрый доступ к статистике, чтобы контролировать и при необходимости корректировать работу отделов.

Сергей Круть

директор «Металл Холдинг»

Сейчас отдел продаж — наше мощное конкурентное преимущество. Системный подход к его трансформации — изменение стратегии, внедрение CRM-системы, активная работа с клиентской базой, постоянное обновление мотивационной системы — вот что позволяет нам постоянно увеличивать объемы продаж и занимать лидирующие позиции на рынке.

Закупки: диверсификация источников снабжения

В связи со снижением выплавки стали в Украине компании пришлось искать новые пути снабжения, а также расширять продуктовую линейку. Так, были заключены договоры со всеми крупными заводами-производителями металла в Украине, а также с компаниями из других стран. Холдинг запустил направление «Алюминий», в рамках которого вошел в топ-3 трейдеров Украины.

Кроме того, был организован собственный склад в Днепре, логистическом центре страны, благодаря чему компания получила быстрый доступ к продукции, а также сократила расходы на доставку в собственные филиалы (8 по всей Украине). Позже склад был расширен и реорганизован в перевалочный пункт. Для организации оперативной доставки во все регионы Украины компания расширила собственный автопарк и укрепила взаимоотношения с действующими перевозчиками.

HR-отдел: обновление подходов к управлению персоналом

«Металл Холдинг» уделил значительное внимание оптимизации HR-процессов, которые уже не соответствовали изменениям рынка. Благодаря детально прописанным должностным инструкциям у сотрудников появилось четкое понимание своих обязанностей и показателей, которых они должны достичь. Кроме того, компания регулярно проводит мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников и улучшение взаимодействия между командами.

Лучшие результаты — только в комплексном совершенствовании бизнеса

На этом модернизация процессов не заканчивается — в дальнейшем компания планирует использовать собственный опыт автоматизации отдела продаж и масштабировать его на другие подразделения.

«Благодаря внедренным изменениям нам удалось всего лишь за пять лет стать одним из лидеров рынка металлопроката в нескольких категориях, — комментирует Сергей Круть. — Это только начало: мы хотим разделить SMB и корпоративные продажи, запустить контакт-центр, а самое главное — стандартизировать и автоматизировать внутренние процессы. В этом нам помогут современные решения для автоматизации, такие как Creatio, которые позволяют покрыть все необходимые процессы — от закупок до маркетинговых активностей. Мы хотим быть компанией, которая стимулирует отрасль развиваться!».