АО «Казтелепорт», крупный инфотелекоммуникационный и облачный провайдер, уже несколько лет использует технологии Creatio для организации сервисного обслуживания и автоматизации внутреннего документооборота. В 2020 году к системе подключили модели машинного обучения — искусственный интеллект помогает заказчику улучшить сервис, а в перспективе позволит экономить сотни часов сотрудников. Нейросеть была «обучена» анализировать обращения клиентов и выявлять потенциальные проблемы, которые могли стать причиной нарушений в работе сервисов компании. Совместно с клиентом и партнером, компанией «Inforce», подготовили для вас описание проекта — знакомьтесь!

О компании

АО «Казтелепорт» — дочерняя организация «Народного Банка Казахстана», крупный инфотелекоммуникационный и облачный провайдер. Компания предоставляет ИКТ-сервисы с высоким уровнем безопасности, а также комплексные решения для средних и крупных организаций на уровне ИТ-инфраструктуры, от аренды стоек и вычислительных ресурсов до защиты от кибератак.

Через интеллектуальные технологии — к ускорению сервиса

Уже более трех лет «Казтелепорт» использует low-code платформу и продукты Creatio для оптимизации и автоматизации своих процессов. В числе используемых продуктов — готовые решения для управления сервисом, организации работы контакт-центра, автоматизации документооборота, а также портал для пользователей услуг.

Клиенты обращаются в службу поддержки «Казтелепорт» с инцидентами, запросами на обслуживание, за консультациями, и Creatio позволяет автоматизировать обработку всех запросов с учетом требований ITIL. Если же причиной обращений является какая-то проблема, то компании критически важно как можно быстрее ее определить и устранить. По опыту практиков внедрения ITIL, выявление проблем — довольно трудоемкая задача, которая требует больших временных затрат: десятки и сотни часов требуются на анализ «сырых» данных по всем категориям обращений.

Чтобы ускорить поиск причин инцидентов и в результате вывести сервис на качественно новый уровень, в АО «Казтелепорт» использовали технологии машинного обучения, предоставляемые платформой Creatio.

Руслан Ким Руководитель проектов управления развития сервисных и бизнес-процессов АО «Казтелепорт»

Перед нами стояла задача внедрения и автоматизации процесса управления проблемами. Цель данного процесса — улучшение качества сервиса путем снижения инцидентов, своевременное выявление кандидатов в проблемы и заблаговременное устранение корневых причин, которые способны привести к различным перебоям. Искусственный интеллект может справиться с этой работой гораздо быстрее и качественнее

«Чистые» данные, высокотехнологичный инструмент, вовлеченная команда — секреты успеха ИИ-проекта

В рамках проекта заказчик и компания-интегратор «Inforce» совместно разработали и запустили механизм по определению потенциально проблемных обращений в службу поддержки с помощью моделей машинного обучения, встроенных в Creatio. Сервисы машинного обучения были развернуты on-site на отдельном сервере Linux OS.

Для точной работы нейросети была важна эталонная база, релевантный материал для обучения. Эти данные были собраны и откорректированы менее, чем за 5 недель. В течение первых трех дней работы нейросетью были определены несколько существующих «кандидатов в проблемы», проблемность которых подтвердилась ручным анализом.

При этом стоит отметить, что подготовка базы данных хоть и была выполнена за довольно короткий срок, тем не менее стала одним из вызовов проекта. На старте команда столкнулась с недостаточным качеством данных для первичного обучения ИИ-модели. Подготовить, очистить и качественно обработать десятки тысяч обучающих записей — отдельный трудоемкий и дорогостоящий процесс.

Для устранения этого препятствия команда внедрения встретилась с руководителями управлений АО «Казтелепорт» и разработала перечень условий, по которым можно выявить проблемное обращение. Далее был разработан автоматический скрипт, который разметил все выбранные для обучения обращения на соответствие критериям «проблемности». В итоге были получены данные для обучения нейросети.

Асет Жусупов Ведущий консультант Inforce

Мы завершили один из самых интересных проектов 2020 года. Благодаря высокой заинтересованности и компетентности коллег из АО «Казтелепорт», поддержке на всех стадиях проекта мы справились с этой работой довольно быстро. Вся работа была выполнена за 3 месяца

От первых результатов к улучшению ключевых бизнес-показателей

Специалисты отмечают, что ранее в Казахстане подобные проекты не реализовывались. Как заказчик, так и исполнитель понимали возможные риски проекта. Но благодаря глубокой экспертизе и вовлеченности команды проект был выполнен успешно. Настроенная модель действует немногим больше месяца и оценивать полные результаты работы еще рано, однако уже сейчас в компании отмечают, что применение интеллектуальных инструментов Creatio решает широкий круг задач и в целом помогает наладить более качественный сервис.

Алгоритмы искусственного интеллекта помогают АО «Казтелепорт» своевременно выявлять возможные недочеты или нарушения в сервисах компании, при этом точность предсказания модели составляет 83%.

Также, по предварительным оценкам, ИИ-технологии помогут заказчику сэкономить от 150 до 210 часов работы высококвалифицированных аналитиков за год при текущем объеме обращений. Дополнительный плюс — масштабирование процесса анализа обращений и выявления проблем не потребует найма новых сотрудников.

Ахметов Динмуханбед Исполнительный директор по IT в АО «Казтелепорт»

Проект по внедрению машинного обучения показал нам, как можно повысить эффективность операционного менеджмента. Мы постоянно работаем над улучшением качества предоставляемых услуг и уверены, что внедренная модель позволит нам повысить лояльность клиентов

Алексей Клочков Управляющий директор Creatio, Eastern Europe

Мы уделяем особое внимание развитию интеллектуальных технологий в продуктах Creatio, которые наши клиенты и партнеры активно используют для решения своих задач, например повышения эффективности рассылок или ранжирования клиентов. Проект в «Казтелепорт» — еще один хороший пример использования ИИ в бизнесе: заказчик с партнером отлично сработали и настроили нужную модель, которая позволит повысить планку качества сервиса и сэкономить ценное время специалистов