Was ist CRM?
CRM ist eine Kombination aus Unternehmensstrategien, -software und -prozessen, welche Unternehmen ermöglichen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
CRM-Definition
CRM steht für „Customer-Relationship-Management“ und bezieht sich auf alle Strategien, Software und Technologien, welche von Unternehmen verwendet werden, um Kunden zu erhalten und zu binden.
CRM-Software steht für
CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, Workflows im Zusammenhang mit Kunden zu automatisieren und sicherzustellen, dass alle Interaktionen mit den Kunden und potenziellen Kunden reibungslos und effizient während der gesamten Customer Journey ablaufen. CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, die Vertragsabschlussrate zu erhöhen, Kundentreue zu verbessern und Gewinne zu steigern. Mit Hilfe von CRM-Software können Unternehmen auf einfache Weise Kundendaten mehrerer Kanäle sammeln und verwalten, um genauere Kundenprofile zu erstellen, personalisierte Interaktion mit Kunden zu ermöglichen und maximale Produktivität der Abteilungen mit Kundenkontakt sicherzustellen.
Wie funktioniert CRM?
Ein CRM-System beinhaltet üblicherweise eine Kundendatenbank, Werkzeuge zur Datenverwaltung, um mit verschiedenen Kundendaten zu arbeiten, Workflow-Automatisierungsfähigkeiten für ein Prozessdesign und -management, Analytikwerkzeuge, Dashboards und andere Fähigkeiten wie Prognosen und intelligente Bewertung.
Durch die Verwendung dieser Funktionen können Unternehmen mit den Kunden auf die von ihnen bevorzugte Weise in Kontakt treten, wie beispielsweise Webseiten, E-Mails, Telefonanrufe, Chatbots und vieles mehr.
CRM-Software gilt weithin als die beste Lösung für Vertriebs-, Marketing- und andere kundenorientierte Teams und vereinfacht die tägliche Arbeit durch die Automatisierung einer Vielzahl von Aktivitäten im Zusammenhang mit der Verwaltung von Vertriebs- und Marketingtrichtern, Berichten, Prognosen, Analysen usw.
Fortschrittliche CRMs bieten auch ähnliche Werkzeuge für Kundendienstteams, die mit einem CRM einen vollständigen Einblick in Kundenprofildaten erhalten, die Verwaltung von Kundenanfragen optimieren, Serviceabläufe automatisieren und Workflows für eine hervorragende Kundenbetreuung kontinuierlich optimieren können.
Gute CRM-Systeme beinhalten Funktionen zur Verfolgung des Kundenverhaltens, welche die Kundeninteraktionen auf allen verfügbaren Kanälen verfolgen. So können beispielweise Interaktionen durch Formulare auf Webseiten, eCommerce Warenkörbe, Banner, Klickflächen und andere interaktive Elemente verfolgt werden. Intelligente CRM-Lösungen können Verhaltensdaten verarbeiten, um Kundenprofile zu verfeinern und KI nutzen, um relevante bestes nächstes Angebot/beste nächste Aktion für die Kundenkontakt-Teams vorzuschlagen.
Um die Betriebseffizienz weiter zu verbessern, ermöglichen es CRM-Systemen Managern, Routineprozesse zu automatisieren und mit Leichtigkeit die Leistung des Teams zu messen. Zum Beispiel bietet ein CRM-System Produktivitätsfähigkeiten wie Aufgaben- und Projektmanagement mit der Fähigkeit, Geschäftsregeln zu erstellen und Routineaufgaben zu automatisieren.
Einige CRMs bieten auch umfangreiche Analysefunktionen, die es den Benutzern ermöglichen, die Effizienz verschiedener Kundenbindungsstrategien und -bemühungen zu verfolgen, um kundenorientierte Taktiken kontinuierlich zu optimieren und bessere Konversionsraten zu erzielen.
Name
Type
Owner
1
Alpha Business
Partner
John Best
2
Kub & Sons
Client
Verdie Swift
3
Howheel LLC
Integrator
Naomi Wong
4
Glory Bank
Prospect
William Brown
Profile
Profile completeness
100%
Name
Alpha Business
Type
Partner
Owner
John Best
Web
www.alfabusiness.com
Primary phone
+1 617 765 7997
Category
A
Industry
Information Technologies
Profile
Profile completeness
100%
Name
Kub & Sons
Type
Client
Owner
Verdie Swift
Web
www.kubandsons.com
Primary phone
+44 203 384 00 40
Category
SMB
Industry
Manufacturing
Profile
Profile completeness
100%
Name
Howheel LLC
Type
Integrator
Owner
Naomi Wong
Web
www.howheelllc.com
Primary phone
+6 126 145 28 88
Category
A
Industry
Automotive
Profile
Profile completeness
100%
Name
Glory Bank
Type
Prospect
Owner
William Brown
Web
www.myglorybank.com
Primary phone
+3 572 200 88 43
Category
A
Industry
Banking
Welche sind die Hauptfähigkeiten einer CRM-Software?
Wenn von CRM die Rede ist, wird damit oftmals eine Vertriebsautomatisierung gemeint. Dies ist die beliebteste der CRM-Fähigkeiten, welche primär von Vertriebsmanagern und Wirtschaftsförderern zur Optimierung der täglichen Arbeit mit Kundendaten, Vertriebshistorien und Verkaufstrichtern verwendet wird.
Doch auch für ganze Unternehmen geeignete CRM-Systeme bieten tiefgehende Funktionen für das Marketing und die Kundenservice-Teams. Vertriebsmitarbeiter nutzen CRM, um Lead-Generierungskampagnen zu verwalten und Leads zu pflegen, während Kundenservice-Spezialisten die Vorteile eines automatisierten Anfragenmanagements und anderer Kundenservice-Workflows nutzen können.
Folglich ermöglicht es CRM-Software den Unternehmen, sich auf die gesamte Bandbreite der Beziehungen ihres Unternehmens zu Kunden, Partnern, Lieferanten usw. zu konzentrieren. Mit einem professionellen CRM wird es viel einfacher, neue Chancen zu generieren, neue Kunden zu gewinnen, langfristige Beziehungen aufzubauen, qualifizierten Support zu leisten und maximale Kundenzufriedenheit über die gesamte Customer Journey hinweg zu gewährleisten.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
TEs gibt vier Hauptarten von CRM-Systemen. Die besten CRM-Systeme kombinieren üblicherweise Fähigkeiten für verschiedene Anwendungsfälle, um eine Kundeneinbindung während der gesamten Customer Journey zu gewährleisten.
Kollaborative CRM-Systeme
Kollaborative CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, mehrere Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu verbinden und stellen einen geordneten Ablauf der täglichen Aufgaben, basierend auf Kundendaten aus einer einzelnen Quelle, sicher. Durch die Verwendung eines kollaborativen CRM-Systems können beispielweise Ihre Vertriebsmitarbeiter sofortigen Zugang auf die Kundenservice-Historie oder abgeschlossene Marketingkampagnen erhalten, wodurch ein vollständiger Einblick in die Bedürfnisse des Kunden gegeben wird.
Kollaborative CRMs sind für verteilte Teams und Unternehmen, die einen vielschichtigen Ansatz zur Kundengewinnung und -bindung verfolgen, unerlässlich. Der schnelle Zugriff auf und die gemeinsame Nutzung von Kundendaten durch diese Teams ermöglicht eine nahtlose Kundenerfahrung in jeder Phase der Customer Journey, die Vermeidung von Datenduplizierung oder -verlust, die Steigerung der Produktivität der Teams und die Verbesserung der Gewinn- und Bindungsraten.
Operative CRM-Systeme
Operative CRM-Systeme konzentrieren sich auf die Rationalisierung und Automatisierung verschiedener Workflows für Teams mit Kundenkontakt. Diese Art von CRM bietet in der Regel flexible Werkzeuge zur Erstellung, Überwachung und Optimierung kundenorientierter Geschäftsprozesse.
Während bei kollaborativen CRM-Systemen der Schwerpunkt auf dem Datenzugriff aus einer Hand und einer einheitlichen Datenverwaltung liegt, konzentrieren sich operative CRM-Systeme auf operative Exzellenz und Automatisierung sowie auf eine verbesserte Leistung der einzelnen Geschäftsbereiche.
Analytische CRM-Systeme
Analytische CRM-Systeme sind darauf spezialisiert, auf der Grundlage von Kundendaten tiefgreifende Geschäftsinformationen zu liefern. Diese CRMs bieten mehrere Arten von Analysen, darunter interaktive Dashboards, Kampagnen-Pipelines, in den Workflow eingebettete Analysen, KI/ML-gestützte prädiktive Analysen, Text- und Sprachanalysen usw. Analytische CRMs bieten großartige Berichtsfunktionen und sorgen für Transparenz der kundenbezogenen Aktivitäten für Manager und Führungskräfte.
Obwohl analytische CRMs vielleicht nicht die erste Anlaufstelle sind, wenn man über die Einführung eines CRMs nachdenkt, bieten sie einen Mehrwert für große Unternehmen, die nach Lösungen zur Visualisierung von Daten suchen.
All-in-One CRM-Lösungen
All-in-One-CRM-Systeme unterstützen nicht nur kundenorientierte Anwendungsfälle, sondern ermöglichen Unternehmen auch die Automatisierung von Back-Office-Workflows und -Vorgängen. All-in-One-CRMs bieten eine ganze Reihe von Funktionen zur Workflow-Automatisierung, Zusammenarbeit und Analyse, um eine vollständige Automatisierung aller Geschäftsbereiche zu ermöglichen. Ein All-in-One-CRM-System kombiniert die oben genannten Funktionen und dient als einheitliche Lösung für die Workflow-Automatisierung für Unternehmen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und Betrieb. All-in-One-CRM-Systeme können auch mit anderen Lösungen und Datenanbietern integriert werden, um einen nahtlosen Datenaustausch zu ermöglichen, und dienen gleichzeitig als zentrale Anlaufstelle für kundenorientierte und operative Einheiten.
Lösungen dieser Art bieten zusätzlich mächtige Workflow-Automatisierungsfähigkeiten, welche die Erstellung, Verwaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen ermöglichen.
Die besten Lösungen dieser Art können auch effektiv über standardmäßige CRM-Prozesse hinaus eingesetzt und zur Implementierung von industriespezifischen automatisierten Workflows für Ihr Unternehmen verwendet werden. All-in-One-CRMs können gerade für Workflow-intensive Unternehmen in Bereichen des Finanzwesens, der Produktion oder Telekommunikation, in welchen die Einhaltung von Standards und Prozessautomatisierung ausschlaggebend ist, von großem Vorteil sein.
Top 10 CRM-Fähigkeiten
Kontakt- & Accountmanagement
CRM-Systeme helfen Ihnen dabei, vollumfängliche Kundenprofile, einschließlich deren Kontakt- und Geschäftsinformationen, Verbindung zu Geschäftsaccounts, aktueller Aktivitätsstatus und Aktivitäten, Verlauf vorhergehender Interaktionen und andere KI/ML-gestützte Informationen (z.B. Predictive Scoring) zu erstellen und verwalten. Der Zugang zu all diesen Daten ermöglicht Ihrem Team, sich mit den Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal und mit personalisierten Nachrichten in Verbindung zu setzen.
Lead & Chancenmanagement
CRM bietet eine Reihe von Werkzeugen zur Automatisierung und Optimierung von Lead-zu-Revenue-Workflows, angefangen beim ersten Kontakt bis hin zu regelmäßigen Einkäufen. Sie können auf einfache Weise Leads aus verschiedenen Quellen sammeln, Lead-Daten automatisch verifizieren und Wiederholungen entfernen, sie mit eingebetteten CE-Werkzeugen pflegen und sie je nach Verkaufsbereitschaft in verschiedene Phasen des Verkaufszyklus überführen.
Bestellungen, Rechnungen & Verträge
CRM ermöglicht Ihnen die einfache Erstellung von Bestellungen und anderen dazugehörigen Dokumenten wie Rechnungen und Verträgen. Sie können mit wenig Aufwand Ihre Bestellungen personalisieren, indem Sie Zahlungspläne, Produktlisten, Rabatte und andere Daten hinzufügen, welche im CRM hinterlegt sind. Sie können außerdem Vorlagen nutzen, um Ihre Einkaufsdokumente automatisch mit Kunden- oder Produktdaten zu füllen oder, um Lieferplan-Vorlagen zu erstellen. CRM-Systeme bieten Werkzeuge, um automatisierte Dokumentenmanagement-Workflows zu erstellen, aktuelle Dokumentenstatus und -verläufe zu verfolgen und die Bestellablauf-Effektivität zu messen.
Kollaboration
Ein vereinheitlichtes CRM ermöglicht eine bessere Abstimmung zwischen Teams, da es auf einer einzigen Kundendatenbank basiert und Mitarbeitern die Möglichkeit bietet, an mehreren Verträgen und Projekten in einer gemeinsamen Umgebung zusammenzuarbeiten. Mit CRM können Sie außerdem Ihre Aufgaben/Projekte mit einem Kalender verwalten, welcher mit Leichtigkeit in MS Outlook oder Google Kalender integriert werden kann. Für eine weitere Verbesserung der Leistung Ihres Teams bieten CRMs außerdem eine Vielzahl an Fähigkeiten zur Analyse der Mitarbeiterproduktivität, basierend auf deren Aufgaben, E-Mails und Telefonanrufen.
Kampagnenmanagement
CRM bietet dem Marketingpersonal einen Satz Werkzeuge, um kanalübergreifende Marketingkampagnen zu erstellen, durchzuführen, zu analysieren und zu optimieren. Mit CRM können Sie Ihre Zielgruppe einfach anhand vordefinierter Kriterien einteilen und eine automatisierte Marketingkampagne erstellen, um mit potenziellen oder bestehenden Kunden über mehrere Kanäle (z.B. E-Mail, Chatbots, Anrufe, Soziale Medien, etc.) in Kontakt zu treten. Sie können außerdem eingebundene Kampagnenanalysen nutzen, um A/B-Tests durchzuführen und die Effektivität von Kampagnen in Echtzeit mit Leistungsindikatoren zu verfolgen.
Servicemanagement
CRM bietet Kundenserviceteams einen digitalen Arbeitsplatz und bietet damit kanalübergreifende Kundenservicemöglichkeiten, Möglichkeiten zur effektiven Verwaltung von Kundenanfragen, eine Steigerung der Effizienz der Kundenserviceteams und eine Automatisierung anderer Service-Workflows in einer einzelnen Umgebung. Kundenservice ist einer der meistgenutzten Bereiche eines CRM-Systems, gefolgt von Vertrieb und Marketing.
Workflow-Automatisierung
Moderne CRM-Systeme gehen über die Standard-CRM-Prozesse hinaus und ermöglichen es den Anwendern, automatisierte Workflows einzurichten, die den besonderen Anforderungen ihres Unternehmens oder ihrer Branche entsprechen. Mithilfe von Werkzeugen zur Workflow-Automatisierung können CRM-Benutzer auch zentrale CRM-Prozesse wie das Lead-Management oder das Kampagnenmanagement leicht anpassen und verbessern. Darüber hinaus erweitern die Funktionen zur Workflow-Automatisierung den Anwendungsbereich von CRM-Lösungen erheblich und ermöglichen in vielen Fällen eine unternehmensweite Workflow-Automatisierung, die auch komplexe Back-Office-Prozesse umfasst.
Management
des Außendienstes
CRM muss Ihre Außendienstmitarbeiter mit allem versorgen, was sie bei einem Treffen mit einem potenziellen Kunden vor Ort oder bei der Planung ihrer Geschäftsreise benötigen. Eine umfangreiche mobile Anwendung, mit der Ihre Vertriebsmitarbeiter schnell Details zu Kundenprofilen, Verträgen und Bestellungen, Preisinformationen oder Marketingmaterial abrufen können, kann dazu beitragen, ein perfektes Szenario für das Treffen mit dem Kunden sicherzustellen. Mit einer guten CRM-Lösung kann ein leitender Vertriebsmitarbeiter auch einen Besuchsplan für jeden Vertreter einsehen, die Besprechungsorte auf einer digitalen Geokarte in Echtzeit verfolgen und den Status der Besuche anhand von Geo-Tags aus den Check-ins der Außendienstmitarbeiter an den einzelnen Standorten überwachen. Diese umfassenden Daten können dann für die Leistungsbewertung, Schulung und Optimierung der Workflows im Außendienst genutzt werden.
Dashboards & Analysen
Eine gute CRM-Software muss fortschrittliche Analysewerkzeuge beinhalten, welche es Nutzern ohne spezielle Kenntnisse erlauben, die gesammelten Daten anzuzeigen und im Unternehmen zu teilen. Vollwertige CRM-Lösungen umfassen interaktive Dashboards, die mit visuellen Design-Werkzeugen erstellt und personalisiert werden können (z. B. Gesamtleistung des Unternehmens, Momentaufnahmen des aktuellen Zustands des Verkaufstrichters, Team-KPIs, Umsatzprognosen oder Überblick über die Lead-Generierung), um eine bessere Berichterstattung über alle Unternehmensfunktionen zu ermöglichen. Diese Dashboards können verschieden visuell dargestellt werden, wobei jede Dateneingabe aus dem System genutzt werden kann, und die Möglichkeit besteht, Zugriffsrechte für bestimmte Personen auf der Grundlage ihrer Rolle einzurichten. Moderne CRM-Lösungen können auch problemlos mit anderen Datenanbietern/Lösungen und IT-Umgebungen integriert werden.
KI/ML Datenmodelle
Führende CRM-Systeme nutzen moderne KI/ML-Technologien, welche die Automatisierung von Workflows und die Erstellung von datengestützten Prognosen/Empfehlungen für verschiedene Anwendungsfälle unterstützen. Fortschrittliche CRM-Lösungen bieten vorkonfigurierte KI-gestützte ML-Modelle verschiedener Arten (Klassifikation, Regression, Empfehlung, Segmentierung, Bewertung, Ähnlichkeit etc.) und vertikalspezifische KI/ML Datenmodelle, zum Beispiel, eine Next-Best-Offer-Lösung für Banken oder eine Lösung zur Kundenkategorisierung für Einzelhändler etc.
Mit diesen Fähigkeiten können CRM-Systeme den Nutzern Empfehlungen basierend auf im System hinterlegten Erfahrungswerten geben. Ein CRM-System kann beispielsweise das beste einem Kunden anzubietende Produkt, den besten Kommunikationskanal basierend auf dem Kundenverhalten und den geeignetsten Mitarbeiter für den jeweiligen Fall identifizieren.
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Wer profitiert von CRM?
Das beste an einem CRM-System ist, dass beinahe alle Bereiche eines Unternehmens davon profitieren – angefangen beim Vertrieb und der Unternehmensentwicklung über Marketing und Kundenservice bis hin zum Recruiting und vielen anderen. CRM-Software bietet ein verbessertes Management der externen Beziehungen und internen Prozesse.
Die Speicherung aller Kundeninformationen an einem Ort, Aufzeichnung von Serviceproblemen, Identifizierung von Vertriebschancen, Verwaltung von Marketingkampagnen – dies sind nur einige wenige grundlegende Fähigkeiten eines CRM-Systems und für Unternehmen aller Größen und Branchen relevant.
Da ein CRM-System in der Lage ist, verschiedene Daten über eine einzige Benutzeroberfläche zu orchestrieren, ermöglicht es den Benutzern eine nahtlose Zusammenarbeit bei Prozessen, was die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter erhöht.
CRM-Software für jede Geschäftsfunktion
Marketingspezialist
Profile
Profile complication
71%
Name
William Brown
Job title
Chief Marketing Officer
Industry
Manufacturing
Category
Enterprise
Web
marketingcreatio.com
Primary phone
+442033840040
Email
wb@marketingcreatio.com
Vertriebsmanager
Profile
Profile complication
57%
Name
Amira Baker
Job title
Head of Sales
Industry
Banking
Category
Corporate
Web
salescreatio.com
Primary phone
+16177657997
Email
emmabakerhos@creatio.com
Kundenservice-Manager
Profile
Profile complication
86%
Name
Rahul Anand
Job title
Senior CSM
Industry
Hi-Tech
Category
SME
Web
servicecreatio.com
Primary phone
+35722008843
Email
r.anand@studiocreatio.com
Betriebsmanager
Profile
Profile complication
43%
Name
Naomi Wong
Job title
Operations Team Leader
Industry
Business Services
Category
SMB
Web
studiocreatio.com
Primary phone
+61261452888
Email
naomi@studiocreatio.com
Marketer
Lead-to-Revenue-Zyklen beschleunigen
CRM-Systeme mit integrierten Marketingfunktionen ermöglichen es dem Marketingpersonal Leadmanagement-Workflows zu optimieren und personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen, um bestehende und potenzielle Kunden besser einzubinden.
Stellen Sie sicher, dass alle Leads qualifiziert sind und rechtzeitig an den Vertriebsmanager übergeben werden.
Führen Sie effektive, personalisierte Kampagnen durch
Fortschrittliche CRM-Lösungen ermöglichen es dem Marketingpersonal personalisierte Kommunikationen mit den Kunden aufzubauen, indem umfassende Kundeninformationen, Marketing-Dashboards und KI/ML-unterstützte Werkzeuge zur Definition der nächsten Schritte, Produktvorschläge und Lead-Quality-Scoring eingesetzt werden.
Mit eingebundenen Werkzeugen zur Verwaltung von Marketingkampagnen kann CRM dem Marketingpersonal ermöglichen, komplexe kanalübergreifende Marketingkampagnen in einem einzigen Programm zu entwickeln, verwalten und optimieren.
Verfolgen Sie Kundenkontakte zu jedem Moment
Die Einbindung von Marketing in Ihr CRM-System ermöglicht es Nutzern Daten von Onlinekunden über Internetseiten und eCommerce-Webseiten zu erfassen, Daten zu analysieren und den Umgang mit menschenunterstützten und vollautomatisierten Chatbots zu verfolgen, Anrufe zu überwachen und Daten sozialer Medien zu analysieren.
Die Verfolgung des Kundenverhaltens ermöglicht es Nutzern, einen Überblick über alle Kundeninteraktionen zu erhalten, historische Daten zu verarbeiten und KI/ML-gestützte Werkzeuge zu nutzen, um personalisierte Angebote und Produktvorschläge über angemessene Werbekanäle zu erstellen.
Vertriebsmanager
Automatisieren Sie Vertriebsprozesse, um die Rate der Vertragsabschlüsse zu verbessern
Vertriebsmitarbeiter können optimierte Vertriebs-Workflows nutzen, welche durch einen vollständigen Vertriebszyklus führen, angefangen bei der Erzeugung und dem Erhalt von Leads bis hin zum Vertragsabschluss.RM-Systeme können bei der Identifikation von Schwachstellen des Prozesses helfen und Vertriebsmitarbeitern bei der Kundeneinbindung in jedem Schritt des Verkaufszyklus unterstützen.
CRM ermöglicht es Unternehmen, sowohl individuelle Leistungen der Vertriebsmitarbeiter als auch die Effektivität von Vertriebsabteilungen zu analysieren und Top-Performer zu identifizieren.
Verkäufe jeder Art und Komplexität verwalten
Mit CRM können Unternehmen lange und kurze Verkaufszyklen automatisieren, einschließlich B2C, B2B oder B2B2C. CRM ermöglicht es Nutzern mehrere Verkaufskanäle in einem einzigen System (Agent Desktop) zu verwalten und gleichzeitig einen umfassenden Blick auf Kundendaten und die Kundeninteraktionen zu erhalten.
Automatisieren und optimieren Sie das Chancenmanagement mithilfe von Werkzeugen künstlicher Intelligenz (KI) und Machine-Learning (ML), welche es ermöglichen, datenbasierte Bewertungsmodelle und empfohlene nächste Schritte/Angebote zu erstellen und die Effektivität Ihrer Verkaufsprozesse zu überwachen.
Kontakt zu Marketing und Kundenservice erhalten
Fortschrittliche CRM-Lösungen ermöglichen die reibungslose Integration von Vertrieb, Marketing und Kundenservice, welche Kundeninteraktionen während der gesamten Customer Journey verfolgen. Verbessern sie die Kundeneinbindung, indem Sie Ihre gesamten Kundendaten ständig auf aktuellem Stand halten und dadurch tiefere Einblicke in die Kundenhistorie, Präferenzen und Bedürfnisse erhalten.
Kundenservice-Manager
Optimieren Sie die Verarbeitung von Kundenanfragen
Vereinheitlichte CRM-Lösungen bieten außerdem Funktionen für Kundenservicemitarbeiter zur Verwaltung von Service-Workflows und zur Interaktion mit Kunden über beliebige Kanäle. CRM ermöglicht die automatische Verteilung von Kundenanfragen (Cases) an Service-Mitarbeiter und die Verfolgung des Interaktionsverlaufs. Einige CRM-Lösungen bieten ein integriertes Self-Service-Portal mit einer Wissensdatenbank.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und steigern Sie die Unternehmenstreue
CRM-Lösungen ermöglichen es Mitarbeitern SLAs zu erstellen und zu verwalten, womit hochqualitative Services sichergestellt und Kundenfeedback gesammelt werden kann, um die Servicequalität zu analysieren.
Komplexe Serviceworkflows automatisieren und integrieren
Unternehmen können die Arbeit der Mitarbeiter mit einem integrierten Service-Agent-Desktop, einer Außendienstanwendung, Berichts- und Analysetools usw. vereinfachen.
Unternehmen können die Vorteile einer komplexeren Automatisierung von Serviceprozessen nutzen, wie z. B. Konfigurationsmanagement, Änderungsmanagement, Problemmanagement usw.
Betriebsmanager
Optimieren Sie Abläufe in allen großen Abteilungen
Vertriebsmitarbeiter können die Vorteile optimierter Vertriebs-Workflows nutzen, welche durch einen vollständigen Verkaufszyklus führen, von der Lead-Generierung und der Pflege von Leads, bis hin zu einem erfolgreichen Vertragsabschluss. CRM-Systeme können bei der Identifikation von Engstellen unterstützen und Vertriebsmitarbeitern helfen, in jeder Stufe des Verkaufszyklus eine bessere Kundeneinbindung zu erzeugen.
Leistung messen und verbessern
Betriebsmanager können die Sichtbarkeit der KPI von Teams oder Individuen mehrerer Abteilungen verbessern, ganz einfach Engstellen und Ineffizienzen erkennen, Projekte verwalten und Workflow-Vorlagen, basierend auf erprobten Betriebsstrategien, erzeugen.
FAQ
Warum ist Customer-Relationship-Management wichtig?
CRM-Software sind spezielle Systeme mit einer Hauptaufgabe – die Verbesserung der Kundenbeziehungen durch die Bereitstellung smarter Werkzeuge, durch welche mit bestehenden und potenziellen Kunden effektiver in Kontakt getreten werden kann. CRM-Software hilft Unternehmen bei der Optimierung ausschlaggebender Geschäftsabläufe wie dem Marketing, Vertrieb und Service, um die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey, angefangen beim initialen Kontakt bis hin zu regelmäßigen Einkäufen und dem Kundenservice, zu verbessern.
Welche Unternehmen nutzen CRM?
Der Einsatz von CRM-Software ist für Unternehmen jeder Größe von Vorteil. CRM-Lösungen erlauben es kleinen und mittelständischen Unternehmen die gesamte Customer Journey ganz einfach zu verwalten und gleichzeitig die eigenen Mitarbeiter nicht mit unnötig komplizierten Funktionen zu belasten. Des Weiteren sind kleine Unternehmen durch die Implementierung von hochskalierbaren Lösungen dazu in der Lage, die CRM-Fähigkeiten im Einklang mit dem Wachstum des Unternehmens zu erweitern.
Mittelständische und große Unternehmen nutzen üblicherweise CRM-Lösungen, um Workflows zu orchestrieren, Daten zu vereinheitlichen und zu visualisieren und Silos mehrerer Abteilungen aufzulösen. Damit werden ein effizienterer Betrieb, erhöhte Produktivität und verbesserte Kundenerfahrungen geschaffen.
Was ist No-Code CRM?
No-Code ist eine Technologie, welche visuelle Design-Werkzeuge (bspw. Drag-and-Drop) bietet und es Nutzern ohne tiefgreifenden technischen Fähigkeiten erlaubt, Geschäftsapplikationen zu erstellen, Workflows zu automatisieren, Integrationen durchzuführen und Software ohne Programmierkenntnisse zu konfigurieren. No-Code-Technologie im CRM-Bereich bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten für Techniklaien, wodurch sich Unternehmen schnell an die sich ständig ändernde Geschäftswelt anpassen können.
Die No-Code-Fähigkeiten von CRM-Creatio beispielsweise ermöglichen den Nutzern die Erstellung von Kundeninteraktions-Apps, die Konfigurierung der Integration in andere Vertriebs-, Marketing und Servicelösungen, wie z.B. Telefonlösungen, Account Based Marketing-Plattformen, Konversationsplattformen oder Chatbots. Außerdem können CRM-, betriebliche und vertikale Workflows ohne jeglichen händischen Programmierbedarf automatisiert werden. No-Code CRMs erlauben es den Nutzern außerdem Daten interaktiv zu visualisieren und KI/ML-Modelle zur besseren Entscheidungsfindung, z.B. für präskriptives Lead-Scoring oder Verkaufsprognosen, zu erstellen. Mit einem No-Code-CRM erhalten Sie die volle Freiheit bei Ihrer CRM-Automatisierung.
Online (Cloud-basiert) oder On-Premise-CRM?
Bei einem On-Premise-CRM muss ein Unternehmen die Lizenzen im Voraus erwerben. In Anbetracht der Tatsache, dass sich die Software auf den Servern des Unternehmens befindet, ist ein On-Premise-CRM eine gute Wahl für Organisationen mit einer strengen Sicherheitspolitik, doch in diesem Fall erfordert der Implementierungsprozess mehr Zeit und IT-Ressourcen. Obwohl es in der Verantwortung des Käufers liegt, die ständige Wartung des On-Premise-Systems, einschließlich der Datensicherheit, zu gewährleisten, wird der Anbieter im Falle kritischer Umstände dennoch technische Unterstützung leisten.
Bei Software-as-a-Service (SaaS), Cloud- oder On-Demand-CRM hingegen werden die Daten auf den Servern des Anbieters gespeichert. In diesem Fall haben die Nutzer jederzeit und überall vollen Zugriff auf die Datenbank, und vor allem übernimmt der Anbieter die gesamte Verantwortung für den reibungslosen Betrieb des Systems und stellt alle erforderlichen Systemaktualisierungen und den Support bereit.
Am bedutsamsten ist, dass Cloud-basierte CRM-Software hochgradig skalierbar ist, was bedeutet, dass eine Organisation ihre Funktionalität leicht erweitern kann, wenn die Geschäftsanforderungen wachsen oder sich ändern.
Welche Rolle hat CRM im Marketingbereich?
Für Marketing-Teams bieten CRM-Systeme Automatisierungs-Werkzeuge zur Rationalisierung der Marketing-Lead-Bindung und der Management-Workflows - von der Bedarfsgenerierung über die Lead-Pflege bis hin zur Übergabe an den Vertrieb. Marketingspezialisten nutzen CRM-Systeme, um Kundenkontakte zu personalisieren, indem sie mehrkanalige Marketingkampagnen erstellen (E-Mail-Kampagnen, Bannerwerbung, Suchanzeigen, Anzeigen in sozialen Medien, ABM-Anzeigen usw.).
Welche Rolle hat CRM im Vertrieb?
Das CRM-System für den Vertrieb bietet durchgängige Vertriebsprozesse zur Verwaltung der gesamten Customer Journey - von der Kontaktaufnahme über die Bestellung bis hin zur kontinuierlichen Kundenbetreuung. Vertriebsteams nutzen CRMs, um potenzielle und bestehende Kunden besser anzusprechen, einen vollumfänglichen Überblick über die Kunden zu erstellen und alle Kundenkontakte zu verfolgen, womit Gewinnraten gesichert werden können.
Welche Rolle hat CRM im Kundenservice?
Kundensupport und -service-Teams nutzen CRM-Lösungen, um ein holistisches Kundenverständnis zu erhalten, damit Kundenservices zeitnah und über den richtigen Kanal durch die Automatisierung von Hauptworkflows wie bspw. für das Case-, Anfragen oder Problemmanagement, angeboten werden können. Durch die Nutzung künstlicher Intelligenz wird außerdem der manuelle Arbeitsaufwand reduziert.
