Agentes IA en atención al cliente - Cómo la IA apoya a los humanos para ofrecer un excelente servicio al cliente a escala
Ofrece soporte 24/7 con los agentes IA de Creatio
La creciente demanda de soporte instantáneo y experiencias personalizadas ha generado una gran presión en los equipos de atención al cliente. Con los representantes de atención gestionando decenas o cientos de casos al día, desde simples preguntas frecuentes hasta problemas complejos, adaptarse a los requisitos de los clientes se ha vuelto cada vez más complejo. Sin embargo, con la introducción de agentes IA en las funciones de atención al cliente, su carga de trabajo puede reducirse significativamente, permitiéndoles mejorar la eficiencia y enfocarse en casos más complejos.
En este artículo, exploraremos cómo los agentes IA en atención al cliente pueden ayudar a los representantes a ofrecer soporte personalizado con rapidez y a gran escala.
¿Qué son los agentes IA en atención al cliente?
Los agentes IA en atención al cliente están diseñados para ejecutar tareas de forma autónoma, aumentar la productividad de los equipos y elevar la satisfacción del cliente. Los agentes IA pueden interactuar con los clientes para brindar asistencia instantánea, responder preguntas, resolver problemas y ayudar con tareas que, hasta hace poco, requerían la atención de agentes humanos.
Los agentes IA aprovechan tecnologías avanzadas como Machine Learning (ML) y Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para ofrecer experiencias de cliente más fluidas y relevantes que los chatbots tradicionales. Gracias a esta tecnología, un agente IA puede ir más allá de la simple coincidencia de palabras clave para comprender realmente las intenciones de los clientes, incluso si la redacción es compleja o indirecta. Un agente IA también puede aprender de cada interacción y mejorar sus respuestas con el tiempo para proporcionar un soporte más preciso.
¿Cómo los agentes IA potencian el servicio al cliente?
Los agentes IA diseñados para atención al cliente no solo apoyan a los clientes respondiendo preguntas típicas, sino que también asisten a los agentes humanos, ayudándoles a resolver casos más rápido y de manera más eficaz.
Estos son algunos de los casos de uso más comunes de los agentes IA en atención al cliente:
Responder preguntas rutinarias
Los agentes IA pueden potenciar chatbots y asistentes virtuales para responder consultas típicas de los clientes en lenguaje natural. Disponibles 24/7, los agentes IA brindan soporte instantáneo en varios idiomas, ayudando a los clientes incluso fuera del horario laboral y liberando a los representantes de atención de responder constantemente las mismas preguntas.
Enrutamiento automático de casos
Los casos complejos a menudo requieren inteligencia emocional y habilidades avanzadas de resolución de problemas, las cuales los agentes IA aún no poseen. Cuando un agente IA analiza una consulta y entiende que no podrá proporcionar una solución eficiente, puede derivarla automáticamente a un agente humano. La IA selecciona al representante de atención mejor capacitado para gestionar la tarea según la experiencia, especialización y carga de trabajo. Para asegurar una transferencia fluida y que los clientes no tengan que repetirse, el agente IA prepara un resumen del caso y lo comparte al instante con el agente humano.
Apoyo en la resolución de casos
El representante de atención al cliente puede aprovechar los agentes IA para potenciar la efectividad en la resolución de casos. Los agentes IA pueden mostrar al instante información importante de la base de conocimientos de la empresa y de los perfiles de los clientes o analizar resoluciones previas para sugerir la mejor manera de manejar un caso. Gracias a estas perspectivas accionables, los agentes de soporte están mejor preparados para ofrecer un servicio rápido y relevante. Los agentes IA impulsados por tecnología generativa también pueden redactar respuestas personalizadas, acelerar la resolución de casos e incrementar la satisfacción del cliente.
Realización de tareas en nombre de los clientes
Los agentes IA son más que simples chatbots. Si bien suelen responder preguntas de los clientes, también pueden asistirlos con diferentes tareas. Por ejemplo, un agente IA puede consultar estados de pedidos, cancelar suscripciones mensuales, completar formularios de devolución y presentar reclamaciones en nombre de los clientes. Esto es posible gracias a la capacidad de los agentes IA para realizar acciones de forma autónoma, sin necesidad de intervención humana constante.
Gartner predice que para 2029, los agentes IA resolverán de forma autónoma el 80% de los problemas de atención al cliente comunes, eliminando la necesidad de intervención humana en la mayoría de los casos rutinarios.
Guía a los clientes en la resolución de problemas
Los agentes IA pueden guiar a los clientes durante la resolución de problemas, proporcionando instrucciones paso a paso sobre cómo abordar una situación. Esta función es especialmente útil en industrias tecnológicas, donde los clientes suelen enfrentar problemas técnicos similares. Los agentes IA pueden analizar el problema reportado por un cliente, entenderlo y extraer de la base de conocimientos la información necesaria para resolver la situación específica. También pueden interpretar las respuestas del cliente, identificar si una solución sugerida funcionó y, en caso contrario, recomendar otro enfoque. Cuando las soluciones estándar se agotan, el agente puede transferir el caso a un representante de soporte para una atención adicional.
Gestión de bases de conocimiento
Los agentes IA facilitan la gestión de bases de conocimiento al actualizar automáticamente los recursos internos de las empresas. Pueden analizar lo que ha permitido resolver casos con éxito, resumir la solución y almacenarla en la base de conocimientos interna para agilizar futuras resoluciones similares. Asimismo, los agentes IA generativos pueden crear artículos de conocimiento a partir de estos casos resueltos, asegurando que las perspectivas valiosas estén siempre disponibles para agentes y clientes.
Análisis de sentimiento
Los agentes IA pueden ayudar a las empresas a analizar el sentimiento del cliente al recopilar opiniones de herramientas internas y fuentes externas, como redes sociales, reseñas de Google, etc. Estas perspectivas son fundamentales para las empresas, ya que les permiten comprender cómo perciben realmente los clientes su marca e implementar acciones proactivas para fortalecer una imagen positiva.
Análisis de rendimiento
Los agentes IA pueden analizar el rendimiento de los equipos de atención al cliente y la eficacia de las acciones de soporte al monitorear continuamente métricas como el tiempo promedio de atención, tasas de resolución y niveles de satisfacción, entre otros. Con estos datos, pueden preparar informes de rendimiento para los interesados, detectar cuellos de botella y recomendar acciones para mejorar la eficacia global del soporte.
Es importante destacar que los agentes IA no están diseñados para reemplazar a los humanos, a pesar de lo que sugieren algunos titulares. El objetivo es apoyar a los equipos de servicio gestionando consultas rutinarias y automatizando tareas repetitivas, permitiendo que los humanos se concentren en interacciones más complejas y de mayor valor.
Beneficios de utilizar agentes IA en la atención al cliente
Los agentes IA ofrecen múltiples beneficios, desde mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de los agentes humanos hasta reducir los costos operativos. En esta sección, exploraremos los principales beneficios de los agentes IA y cómo contribuyen a una mejor prestación del servicio y rendimiento empresarial.
Aquí tienes una lista de los principales beneficios que ofrecen los agentes IA en la atención al cliente:
- Mayor satisfacción del cliente: tiempos de respuesta más rápidos, disponibilidad 24/7 e información precisa contribuyen directamente a una experiencia más positiva. Los niveles de satisfacción de los clientes aumentan cuando pueden resolver sus incidencias de forma rápida y sencilla.
- Fidelidad del cliente reforzada: los agentes IA pueden ofrecer experiencias altamente personalizadas al adaptar las interacciones a cada cliente. Esto va más allá de dirigirse a un cliente por su nombre. Los agentes IA analizan datos de los clientes, interacciones previas, preferencias y comportamientos para brindar información relevante y precisa. Esta hiperpersonalización mejora la experiencia y fortalece la lealtad del cliente.
- Mayores tasas de resolución en el primer contacto (FCR): los agentes IA aumentan significativamente las tasas de resolución en el primer contacto al comprender la intención del cliente, acceder a información relevante y ejecutar acciones en tiempo real. Esto permite que más consultas se resuelvan completamente sin necesidad de seguimientos o escaladas a agentes humanos.
- Mejora de la productividad: los agentes IA pueden incrementar significativamente la productividad de los agentes humanos al gestionar consultas repetitivas, automatizar tareas relacionadas con el servicio al cliente y vincular perspectivas accionables. Según una investigación de Nielsen Norman Group, los agentes de soporte que usan herramientas de IA pueden gestionar un 13,8% más de consultas por hora.
- Escalabilidad eficiente: los agentes IA pueden gestionar fácilmente un mayor número de casos durante picos de demanda, eventos promocionales o aumentos inesperados en consultas sin comprometer la calidad.
- Reducción de costos: con agentes IA en atención al cliente, las empresas pueden evitar el aumento de los gastos asociados a la contratación de más personal o la apertura de nuevas oficinas para cubrir regiones adicionales. Según Gartner, para 2029, encargar a los agentes IA la resolución de incidencias comunes supondrá una reducción del 30% en los costos operativos.
Mejores agentes IA para atención al cliente en 2026
El mercado de agentes IA para atención al cliente crece rápidamente, con nuevas capacidades que surgen casi a diario. A medida que la tecnología evoluciona, las empresas descubren continuamente formas innovadoras de aprovechar la IA para mejorar las interacciones con los clientes. Encontrar la mejor solución para tu empresa puede ser un desafío en este mercado tan competitivo. Por eso preparamos una lista con los mejores agentes IA para atención al cliente en 2026, para ayudarte a tomar una decisión informada.
1. Creatio
Creatio es una empresa líder en CRM agéntico y automatización del flujo de trabajo en 2026, reconocida por integrar IA predictiva, generativa y agéntica directamente en su plataforma para potenciar a las organizaciones con automatización inteligente de principio a fin. Creatio Service, una plataforma de gestión de servicios con IA nativa, integra la IA en su núcleo sin costo adicional, apoyando a los representantes de servicio desde el primer día. Con agentes IA preconfigurados basados en roles y diseñados para el servicio de atención al cliente, Creatio permite a los usuarios empresariales colaborar de forma eficaz con los agentes de IA.
Los agentes IA de Creatio ayudan a las empresas a reducir ineficiencias operativas y lograr importantes aumentos de productividad. Al ejecutar acciones de forma autónoma, recomendar próximos pasos en tiempo real y entregar perspectivas contextuales, los agentes IA apoyan directamente a los usuarios en sus tareas diarias y mejoran el rendimiento de los equipos de servicio al cliente. Además, los usuarios empresariales pueden crear e implementar agentes IA personalizados y basados en roles fácilmente usando la plataforma no-code de Creatio y las capacidades de IA integradas.
Creatio permite a las organizaciones usar agentes IA mientras mantienen pleno control, transparencia y seguridad. Con arquitectura IA segura, enfoque humano en el circuito y un sólido marco de gobernanza, las empresas pueden asegurarse de que cumplen con los estándares de privacidad y las regulaciones del sector. Creatio permite a las empresas decidir cuánta autonomía tendrán sus agentes y ofrece herramientas para que los agentes humanos supervisen las respuestas y acciones de la IA en tiempo real, garantizando la alineación con políticas y objetivos de la compañía.
Capacidades clave de los agentes IA de Creatio para atención al cliente:
- Enrutamiento de casos: los agentes IA derivan inteligentemente los casos complejos al agente humano más adecuado, proporcionándole el contexto completo de la interacción IA.
- Resolución de casos: los agentes IA ayudan a los equipos de servicio a ofrecer resoluciones más rápidas y precisas al proporcionar perspectivas accionables, sugerir los siguientes mejores pasos y facilitar la comunicación en múltiples canales.
- Análisis de sentimiento de casos y generación de respuestas: un agente IA analiza el sentimiento del cliente y genera respuestas personalizadas.
- Asistencia en la base de conocimientos: el Agente de Base de Conocimientos ayuda a generar y actualizar artículos de soporte, facilitando el mantenimiento de documentación útil y precisa.
- Asistencia en la gestión de servicios: el Agente de Soporte al Cliente ayuda a gestionar casos, resolver incidencias más rápido y mejorar la calidad de las respuestas.
Precio:
Los agentes IA de Creatio son parte integral de la plataforma y están disponibles para todos los usuarios en todas las funciones sin costo adicional. El precio de la plataforma Creatio + el producto Creatio Service comienza en 40 euros al mes por usuario e incluye todas las funciones clave y capacidades no-code.
2. Zendesk
Zendesk ofrece una solución de atención al cliente potenciada por agentes IA que gestionan consultas rutinarias y liberan a los agentes humanos para atender casos más complejos. Los agentes de IA de Zendesk están diseñados para ofrecer respuestas instantáneas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y proporcionar a los agentes un contexto relevante al reunir las conversaciones de los clientes de todos los canales, incluidos web, redes sociales, correo electrónico y voz.
Funciones clave de Zendesk:
- Integración con la base de conocimiento: los agentes IA de Zendesk se conectan con bases de conocimiento para generar respuestas alineadas a la marca para preguntas frecuentes.
- Flujos de conversación personalizados: permiten diseñar caminos más inteligentes hacia la resolución de problemas más complejos.
- Integración con sistemas internos: los agentes IA pueden autenticar a los clientes y ofrecer respuestas contextuales.
- Agent Copilot: un asistente con IA para agentes humanos, que ofrece sugerencias en tiempo real para respuestas, artículos de la base de conocimiento y las mejores acciones siguientes.
- Integración de control de calidad: conecta a los agentes de IA con el control de calidad para identificar problemas y mejorar su rendimiento con información útil.
Precio:
El precio del plan Suite Team, que incluye agentes IA, comienza en 55 euros por agente al mes.
3. Intercom
Intercom ofrece una suite de atención al cliente que combina un agente de IA personalizado para soporte, Fin.ai, con un Helpdesk para impulsar la eficiencia del equipo y mejorar los servicios. El agente Fin AI gestiona las consultas de los clientes, mientras los agentes humanos se concentran en incidencias prioritarias. Adicionalmente, Intercom ayuda a los agentes de atención a investigar y resolver casos de forma más eficiente con herramientas potenciadas por IA.
Funciones clave de Intercom:
- Fin AI Engine permite a un agente Fin AI refinar consultas, optimizar respuestas y validar la calidad de sus respuestas.
- Respuestas generativas de múltiples fuentes: Fin puede brindar respuestas relevantes accediendo a diversas fuentes de conocimiento, incluidos artículos del centro de ayuda, contenido de soporte interno, archivos PDF y fragmentos de conversaciones.
- Fin Tasks: Fin puede gestionar solicitudes complejas siguiendo instrucciones para recopilar detalles, tomar decisiones y ejecutar acciones.
- Helpdesk: proporciona perspectivas accionables y agiliza los flujos de trabajo para aumentar la productividad de los agentes de soporte.
- Copilot para agentes: ofrece asistencia con IA a los agentes humanos en la bandeja de entrada, resumiendo conversaciones, personalizando respuestas y automatizando tareas simples.
Precio:
El precio de Intercom inicia en 29 euros por usuario al mes para individuos, startups y pequeñas empresas. Para quienes ya tienen una solución CRM o Helpdesk, Intercom ofrece una opción para adquirir Fin.ai de forma independiente por 0,99 euros por resolución.
4. Salesforce
Salesforce Service Cloud permite la colaboración entre humanos y agentes IA en todos los canales e industrias. Agenforce de Salesforce maneja interacciones de bajo contacto y ayuda a los equipos de servicio al cliente a brindar experiencias fluidas desde el primer contacto hasta la resolución final. Mientras que los seres humanos se centran en las interacciones de alto contacto, los agentes IA responden a las preguntas típicas de los clientes, gestionan los pedidos y resuelven los problemas.
Funciones clave de Agentforce for Service:
- Atención al cliente con IA: soluciones de IA predictiva, generativa y conversacional integradas en flujos de trabajo que ayudan a aumentar la satisfacción del cliente y potenciar la productividad del equipo de servicio.
- Respuestas de servicio: respuestas generadas por IA en SMS, WhatsApp, SMS y más.
- Asistente de Servicio: optimiza el soporte al cliente, aumenta la productividad del agente y asegura el cumplimiento de políticas de la empresa.
- Resúmenes de conversación: ofrece resúmenes generados por IA para interacciones, trabajos y pedidos.
- Buscar respuestas: genera respuestas desde la base de conocimiento confiable y las muestra directamente en la consola de servicio o la página de búsqueda.
Precio:
El precio de Agentforce 1 Service, que incluye una plataforma CRM para atención al cliente, comienza en 550 euros por usuario al mes.
Léase también: Alternativas y competidores de Salesforce
5. Freshworks
Freshworks integra Freddy AI en su plataforma Freshdesk para mejorar la eficiencia del servicio al cliente, automatizar respuestas y proporcionar perspectivas basadas en datos. Freddy AI combina AI Agent y AI Copilot para resolver instantáneamente consultas en diferentes canales y brindar contexto y conocimiento a los equipos.
Funciones clave de Freshdesk:
- AI Agent Studio: permite a los usuarios desplegar agentes IA con habilidades prediseñadas para plataformas como Shopify y Stripe.
- Agente IA para correo electrónico: un agente IA que puede leer tickets de correo entrante, entender solicitudes y responder con la solución adecuada.
- Agentes IA conversacionales: actualizan registros, procesan reembolsos y muestran detalles para mejorar la productividad del equipo de atención al cliente.
- Escalamiento de casos: un agente IA puede transferir conversaciones a agentes humanos de atención al cliente con todo el contexto para un proceso fluido.
- Soporte multicanal: Los agentes IA están diseñados para manejar conversaciones en diferentes canales, incluyendo correo electrónico, redes sociales, chat y WhatsApp.
Precio:
El precio de Freshdesk con Freddy AI inicia en 78 euros por agente al mes para el paquete Pro + Copilot. Alternativamente, los clientes pueden adquirir Freddy AI como complemento para otros planes, desde 29 euros por agente al mes.
6. HubSpot
HubSpot ofrece un agente al cliente potenciado por IA llamado Breeze como parte de su Service Hub. Breeze puede encontrar contenido relevante, responder instantáneamente preguntas sobre precios y resolver incidencias de clientes con precisión. Ofrece soporte 24/7, resolviendo problemas comunes, asistiendo en acciones simples y escalando a agentes humanos cuando es necesario.
Funciones clave de Breeze:
- Soporte instantáneo, 24/7: el agente IA para soporte responde instantáneamente a consultas de clientes con respuestas precisas para aumentar su satisfacción.
- Respuestas confiables: Breeze proporciona respuestas precisas utilizando únicamente contenido aprobado.
- Transferencia automática: Breeze transfiere automáticamente los casos a un representante cuando se requiere soporte humano.
- Soporte multicanal: Breeze opera en varios canales, incluyendo correo electrónico, voz, redes sociales y chat.
- Seguimiento del rendimiento: un agente IA rastrea tasas de resolución, transferencias y la satisfacción del cliente para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Precio:
El agente Breeze se tarifa según la cantidad de créditos de IA, con planes que comienzan en 45 euros al mes por el plan Small con 5.000 créditos. Sin embargo, Breeze solo está disponible para empresas que ya utilizan la plataforma HubSpot, especialmente quienes usan Service Hub Professional y Enterprise. El precio de Service Hub comienza en 90 euros por usuario al mes.
7. Sendbird
Sendbird es una plataforma de agentes IA para empresas que busca humanizar la experiencia del cliente con IA omnicanal. Su agente IA está diseñado para mejorar la experiencia del cliente personalizando cada interacción y ofreciendo asistencia rápida. Con un agente IA para atención al cliente, las empresas pueden automatizar consultas rutinarias, reducir costos de soporte y aumentar la tasa de resolución.
Funciones clave de Sendbird:
- IA omnipresente: el agente IA de Sendbird interactúa con clientes en múltiples canales y recuerda cada interacción, para que los clientes no tengan que repetirse.
- Chat proactivo con IA: predice la intención, detecta fricciones y resuelve problemas antes de que escalen.
- Creador de agentes IA permite construir agentes IA altamente personalizados para atención al cliente que reflejan los valores, la voz y el estilo de la marca.
- Recomendaciones con IA: ofrece sugerencias basadas en datos para optimizar los agentes IA y mejorar el rendimiento.
- Integración con software de atención al cliente: Sendbird se conecta de manera fluida con plataformas de soporte como Zendesk y Freshchat y admite la integración de bases de conocimiento de terceros.
Precio:
Sendbird ofrece precios basados en el consumo, adaptados al tamaño de la empresa y el volumen de conversaciones. La información sobre precios está disponible únicamente a solicitud.
El futuro de la IA en el servicio al cliente
A medida que la inteligencia artificial evoluciona, la IA en la atención al cliente permitirá servicios aún más eficientes, escalables y personalizados. Los agentes IA basados en roles, los sistemas multi-agente y la automatización avanzada definirán el futuro de la tecnología IA.
En esta sección, exploraremos cómo cada uno de estos conceptos definirá la próxima generación de atención al cliente impulsada por IA:
1. Agentes IA basados en roles
Los proveedores de IA adoptan cada vez más agentes de IA basados en roles, diseñados para gestionar tareas o funciones específicas, reemplazando sistemas más genéricos. En lugar de depender de una IA genérica para todo, las empresas incorporan agentes especializados enfocados en un proceso, como facturación, soporte técnico o gestión de cuentas. Cada agente IA tiene conocimiento y experiencia profundos para abordar estas tareas, ofreciendo un servicio al cliente más preciso y de mayor calidad.
2. Sistemas multi-agente
El futuro de la IA en el servicio al cliente se centrará en una orquestación sofisticada de múltiples agentes de IA basados en roles, en lugar de una IA monolítica. En este sistema multi-agente, el agente gestor divide tareas complejas en sub-tareas más manejables y las asigna a sub-agentes especializados. Los agentes IA también pueden colaborar y compartir información, mejorando sus capacidades de resolución de problemas.
Por ejemplo, cuando un cliente desea quitar un producto de su pedido, el sistema asignará a un agente de gestión de pedidos la tarea de comprobar si todavía es posible y ajustarlo según corresponda. Una vez que este agente IA complete su tarea, un agente de facturación modificará el recibo e iniciará un reembolso parcial. Otro agente notificará al cliente una vez concluida la tarea, proporcionará un enlace para rastrear su pedido modificado y dará una estimación de cuándo podrá esperar el reembolso parcial.
3. Automatización de procesos de extremo a extremo
Al combinar agentes IA basados en roles en un sistema multinivel, las empresas pueden lograr niveles más altos de automatización, con agentes IA gestionando tanto tareas rutinarias como procesos complejos e integrales.
Según Zowie, los asistentes virtuales con IA automatizan más del 70% de todas las consultas de clientes, ofreciendo respuestas relevantes y un servicio personalizado. En el futuro, los agentes IA gestionarán todo el ciclo de vida de la interacción con el cliente, desde la consulta inicial hasta el seguimiento posterior al servicio, con poca intervención humana en muchos casos. Servion Global Solutions predice que para 2028, hasta el 95% de todas las interacciones con clientes estarán impulsadas por IA.
