Oferecer um atendimento ao cliente de excelência é essencial no mercado competitivo atual, onde as expectativas dos consumidores são mais elevadas do que nunca. As empresas precisam de prestar um apoio rápido e personalizado para envolver os clientes e manter uma boa reputação. Para atingir esse objetivo, cada vez mais organizações recorrem à inteligência artificial para transformar o atendimento ao cliente, com respostas instantâneas, disponibilidade 24 horas por dia e capacidade para lidar com um elevado volume de pedidos de apoio.
A Servion Global Solutions prevê que, até 2028, 95% de todas as interações com clientes serão suportadas por IA e que, com o tempo, os consumidores passarão a preferir interações com máquinas em vez de humanos.
Neste artigo, vamos explorar o papel da IA no atendimento ao cliente, os seus benefícios, casos de utilização e as melhores plataformas atualmente disponíveis.
O que é a IA no Atendimento ao Cliente?
A inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente refere-se à utilização de tecnologias baseadas em IA para automatizar, melhorar e agilizar as interações entre as empresas e os seus clientes. Envolve o uso de várias ferramentas e aplicações para responder a pedidos de informação, prestar apoio rápido e disponível 24 horas por dia e ainda melhorar a experiência global do cliente.
A IA ajuda as organizações a reduzir os tempos de resposta, personalizar as interações com os clientes e resolver problemas de forma mais eficiente. Entre as aplicações mais comuns de IA no atendimento ao cliente encontram-se os chatbots, os assistentes virtuais, as respostas automáticas por e-mail e as ferramentas de análise de sentimento. Estas tecnologias utilizam algoritmos de aprendizagem automática e processamento de linguagem natural (PLN) para compreender e responder com precisão às perguntas dos clientes, em tempo real.
De acordo com um inquérito da Forbes Advisor , 73% das empresas já utilizam ou planeiam utilizar chatbots em breve para mensagens instantâneas.Além disso, a Gartner prevê que, até 2027, os chatbots com IA se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de 25% das organizações — um sinal claro da crescente dependência da IA no suporte ao cliente.
Benefícios da IA no Atendimento ao Cliente
A integração da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente permite às empresas aumentar a eficiência das equipas de atendimento, melhorar a satisfação dos clientes e reforçar uma imagem positiva da marca.
Entre os principais benefícios da IA no atendimento ao cliente destacam-se:
Maior eficiência e produtividade
As ferramentas baseadas em IA conseguem lidar com tarefas repetitivas e rotineiras, como responder a perguntas frequentes, processar transações simples ou gerir marcações.
Segundo a Zowie, os assistentes virtuais com IA podem automatizar mais de 70% de todos os pedidos dos clientes, fornecendo respostas relevantes e um serviço personalizado, sem necessidade de intervenção humana.
Esta automatização permite que os agentes humanos se concentrem em interações mais complexas, como resolver problemas intrincados, lidar com encaminhamentos e oferecer apoio especializado, aumentando significativamente a produtividade das equipas.
De acordo com o relatório de 2023 da Forrester sobre IA generativa, os agentes que utilizam ferramentas de IA conseguem aumentar o número de casos resolvidos por hora em até 14%.
Atendimento ao cliente 24/7
Um dos maiores benefícios da IA é a sua disponibilidade permanente. Sistemas como chatbots e assistentes virtuais com IA garantem atendimento ao cliente durante todo o percurso, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isto permite prestar assistência em qualquer momento, independentemente do fuso horário ou da língua — algo essencial para empresas com presença internacional ou em casos urgentes que não podem esperar por um agente humano.
Redução de custos
Ao automatizar tarefas rotineiras e lidar com um elevado volume de pedidos, a IA reduz a necessidade de uma equipa de atendimento ao cliente muito numerosa. Isto permite às empresas poupar nos custos de recrutamento, formação e gestão de pessoal. Além disso, o software de IA pode gerir milhares de interações em simultâneo, sem aumentar os custos operacionais.
Segundo a VentureBeat, a implementação de IA no atendimento ao cliente pode reduzir os custos em até 30%!
Experiências personalizadas
A IA generativa (GenAI) não só automatiza as interações, como também utiliza os dados dos clientes para oferecer experiências altamente personalizadas e relevantes. Com base em informações como histórico de compras ou preferências individuais, a IA pode sugerir produtos, serviços ou soluções ajustadas a cada cliente.
Este tipo de apoio personalizado faz com que o cliente se sinta compreendido, o que incentiva novas compras no futuro e a fidelização à marca.
Respostas mais rápidas
A IA consegue fornecer respostas instantâneas a pedidos e perguntas, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência global do cliente. Num mundo digital acelerado, onde 90% dos consumidores esperam soluções rápidas, esta capacidade é essencial para manter a competitividade.
Maior satisfação do cliente
De acordo com um relatório do XM Institute da Qualtrics, 94% dos clientes afirmam estar mais propensos a voltar a comprar e a recomendar uma empresa quando têm uma experiência positiva com o atendimento. Garantir a satisfação dos clientes deve, por isso, ser uma prioridade — algo com que a IA consegue ajudar significativamente, oferecendo respostas rápidas, personalizadas e eficazes.
Capacidade de resposta a picos de procura
Durante períodos de maior afluência ou picos inesperados de pedidos, a IA consegue gerir o aumento da procura de forma eficiente. Estes sistemas lidam com várias interações em simultâneo, assegurando um atendimento atempado a todos os clientes sem sobrecarregar a equipa de suporte.
Apoio multicanal
A IA pode ser integrada em diversos canais de atendimento, incluindo e-mail, chat, redes sociais e sistemas telefónicos. Isto garante uma experiência unificada e consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente — e mesmo que este mude frequentemente entre as opções disponíveis.
Insights baseados em dados
A IA é capaz de analisar grandes volumes de dados provenientes das interações com clientes, como histórico de compras ou contactos anteriores, para identificar padrões, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria. Estes insights ajudam as empresas a agir de forma proativa, a ajustar estratégias de atendimento e a tomar decisões baseadas em dados reais.
Em resumo, a inteligência artificial no atendimento ao cliente não só melhora a eficiência operacional e reduz custos, como também eleva a experiência do cliente através de um suporte personalizado, rápido e disponível 24/7.
7 Formas de Utilizar a IA no Atendimento ao Cliente
A inteligência artificial tornou-se uma ferramenta essencial para melhorar as operações de atendimento ao cliente. Abaixo, apresentamos as principais formas de aplicação da IA neste setor:
1. Chatbots
Os chatbots com tecnologia de IA conseguem lidar com um grande volume de pedidos de clientes em simultâneo, oferecendo respostas instantâneas a perguntas frequentes. Também podem executar tarefas básicas, como o acompanhamento de encomendas ou o agendamento de compromissos, aliviando a carga de trabalho das equipas de atendimento.
Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantem assistência contínua aos clientes, aumentando a acessibilidade e a conveniência.
Segundo a Forbes, os chatbots são atualmente o caso de uso mais comum de IA nas empresas, com 68% dos consumidores a afirmarem já ter utilizado chatbots no atendimento ao cliente (estudo Ipsos 2023).
2. Assistentes virtuais com IA
As ferramentas de assistência com IA estão a revolucionar o atendimento ao cliente, fornecendo suporte em tempo real e inteligência adicional aos agentes humanos.
Assistentes virtuais, como o Creatio AI, ajudam os agentes durante as interações com os clientes, sugerindo artigos relevantes da base de conhecimentos, casos semelhantes, boas práticas e guiões de atendimento. Isto permite resolver problemas de forma mais rápida e precisa. Além disso, contribuem para a uniformização e atualização constante das respostas, garantindo que os agentes fornecem sempre informações corretas e coerentes.
Estas ferramentas também analisam a carga de trabalho, o estado dos agentes e os detalhes dos pedidos, sugerindo o encaminhamento inteligente dos casos para o agente mais adequado, tendo em conta a experiência, disponibilidade e complexidade do pedido.
A IA pode ainda automatizar o registo de interações e tarefas de seguimento. Após uma chamada ou conversa por chat, o software pode gerar resumos detalhados, atualizar os registos com dados relevantes e agendar ações futuras — permitindo que a equipa de atendimento se foque na construção de relações com os clientes em vez de tarefas administrativas.
3. Automação de fluxo de trabalho
A IA pode automatizar tarefas repetitivas e demoradas, como o encaminhamento inteligente de pedidos, a introdução de dados ou a gestão de comunicações de seguimento. Entre outras funcionalidades, estas ferramentas conseguem atribuir os pedidos ao agente certo, analisar o contexto dos pedidos, sugerir respostas adequadas e gerar resumos das conversas.
Ao agilizar estes processos, a IA permite que os agentes se dediquem a tarefas mais complexas, aumentando a produtividade e reduzindo os custos operacionais.
4. Gestão de chamadas melhorada
Os sistemas de IA melhoram a gestão de chamadas através do reconhecimento de voz e do processamento de linguagem natural, permitindo compreender e encaminhar chamadas de forma mais eficiente. Durante as chamadas, podem ainda sugerir respostas em tempo real e fornecer informações relevantes sobre os clientes aos agentes.
A IA generativa também consegue criar resumos automáticos das conversas, quer tenham ocorrido com um agente humano, um chatbot ou um sistema IVR (resposta de voz interativa). Isto permite que os agentes retomem as conversas sem que o cliente tenha de repetir informações.
5. Análise de Sentimentos
Ferramentas com IA conseguem analisar as interações com os clientes para identificar o tom emocional da comunicação. Utilizando tecnologias de Processamento de Linguagem Natural (PLN), estas ferramentas interpretam a linguagem humana, permitindo compreender o estado emocional do cliente e adaptar a resposta. Este tipo de análise promove um atendimento mais empático e proativo, contribuindo para a fidelização dos clientes.
6. Recomendações Personalizadas
A IA consegue analisar os dados dos clientes para sugerir produtos ou serviços personalizados. Ao compreender as preferências e comportamentos individuais, os sistemas de IA apresentam ofertas relevantes, melhorando a experiência do cliente e aumentando a probabilidade de conversão.
Este tipo de interação personalizada faz com que os clientes se sintam valorizados, incentivando a lealdade e o regresso.
7. Análise Preditiva
Ferramentas de análise preditiva utilizam IA para prever a procura e comportamentos dos clientes com base em dados históricos e tendências. As empresas podem usar estas previsões para planear melhor os recursos, antecipar problemas e agir preventivamente antes que estes se agravem. Adicionalmente, a IA tem um papel importante na deteção e prevenção de fraudes.
Aspetos a Ter em Conta na Implementação de IA no Atendimento ao Cliente
A implementação de inteligência artificial no atendimento ao cliente pode trazer benefícios significativos, mas requer um planeamento cuidadoso para garantir uma integração bem-sucedida.
Eis os principais fatores a ter em mente:
- Qualidade e acessibilidade dos dados – A IA depende de dados para funcionar eficazmente. É fundamental garantir que os dados dos clientes são corretos, relevantes e facilmente acessíveis. Considere também de que forma a IA se irá integrar com os sistemas CRM ou bases de dados existentes, assegurando um fluxo de informação contínuo.
- Recursos disponíveis - Avalie os recursos financeiros necessários para a implementação da IA, incluindo o investimento inicial e os custos de manutenção contínua.
- Especialização em Experiência do Cliente (CX) – Opte por sistemas de IA treinados com conversas reais de atendimento ao cliente e que possuam a capacidade de proporcionar interações corretas, relevantes e com foco na experiência do utilizador.
- Formação e adoção – Ofereça formação adequada para garantir que os agentes compreendem o funcionamento das ferramentas potenciadas por IA e saibam utilizá-las eficazmente no seu trabalho diário.
- Eficiência na implementação – Escolha um software de IA para atendimento ao cliente que facilite o planeamento, a realização de testes e a melhoria contínua da implementação. Prefira soluções com um processo de configuração intuitivo, que não exijam a intervenção de cientistas de dados ou programadores especializados.
- Normas de segurança - Certifique-se de que o software possui medidas de segurança robustas para proteger os dados dos clientes e que cumpre os regulamentos de privacidade. Dê preferência a soluções de IA que priorizem a encriptação de dados, os controlos de acesso e a realização de auditorias de segurança regulares.
A adoção de IA no atendimento ao cliente exige um planeamento estratégico, alinhamento com os objetivos do negócio e uma gestão eficaz da tecnologia e das equipas. Ao abordar estes aspetos, as empresas podem utilizar a IA com sucesso para melhorar a experiência dos clientes e ganhar vantagem competitiva.
As 5 Melhores Plataformas de Atendimento ao Cliente com IA
Num mercado cada vez mais dinâmico, a utilização de inteligência artificial no atendimento ao cliente pode melhorar significativamente as interações com os clientes e reforçar a reputação das empresas.
Segue-se uma visão geral de cinco das principais plataformas de atendimento ao cliente com suporte de IA:
Creatio
A Creatio oferece uma plataforma robusta, com funcionalidades low-code e no-code e com capacidades de CRM para atendimento ao cliente, vendas e marketing. A Service Creatio permite às empresas otimizar interações com clientes, aumentar o envolvimento e melhorar a eficiência operacional através de fluxos de trabalho automatizados e insights orientados por IA. É uma solução escalável, adequada a empresas de vários setores, incluindo saúde, banca e retalho.
Vantagens:
- Capacidades avançadas de IA da Creatio para assistência em tempo real e otimização de fluxos de trabalho.
- Conjunto completo de modelos de Inteligência Artificial e Aprendizagem Automática (IA/ML) para identificar intenções do cliente, classificar casos, encaminhar, priorizar e resumir tarefas.
- Integração perfeita com funcionalidades de CRM, melhorando a gestão de dados dos clientes e o histórico de interações.
- Opções amplas de personalização para adaptar fluxos de trabalho e automatizar processos de acordo com as necessidades do negócio.
- Sugestões de encaminhamento de casos com base no estado dos agentes, prazos previstos, entre outros.
- Apoio à resolução de casos com sugestões de artigos de conhecimento, casos semelhantes, boas práticas e manuais.
- Análise de sentimento detalhada.
- Apoio à gestão de conhecimento – sugestões de tópicos, geração de conteúdo e recomendações para agentes de atendimento.
Desvantagens:
- Curva de aprendizagem acentuada para novos utilizadores devido à variedade de funcionalidades e opções de personalização.
Preços
A partir de 40 $ por utilizador/mês (~35 €) para o plano Growth e plataforma Service Creatio.
Classificação
Gartner: 4,8
Descubra como a IA da Creatio pode elevar o seu atendimento ao cliente
Zendesk
O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente amplamente reconhecida que integra IA para otimizar a atuação dos agentes de atendimento. Oferece várias ferramentas potenciadas por IA, como chatbots e análises, para automatizar fluxos de trabalho, personalizar interações e melhorar a eficiência.
Vantagens:
- Os agentes de IA ajudam a gerir a alta demanda dos clientes e fornecem suporte instantâneo com respostas alimentadas pela base de conhecimento.
- Funcionalidades de auto atendimento e experiências conversacionais, incluindo suporte para modelos de IA do setor.
- Answer Bots com capacidades de aprendizagem automática que respondem a perguntas, geram respostas e integram-se com sistemas externos.
- Sugestões de automação baseadas na análise do contexto dos pedidos.
- Suporte multicanal: voz, mensagens, chatbots e portais.
Desvantagens:
- Algumas funcionalidades avançadas de IA e integrações implicam custos adicionais.
- A personalização do sistema de pedidos só está disponível nos planos empresariais mais dispendiosos.
- O suporte multicanal é descentralizado, com cada canal a funcionar de forma independente, o que pode causar mensagens inconsistentes.
- O suporte por chat, telemóvel e mensagens em tempo real podem apresentar problemas de desempenho em horas de pico.
Preço
A partir de 55 $ por agente/mês (~48 €) no plano Suite Team.
Classificação
Gartner: 4,2
Zoho
O software de suporte ao cliente da Zoho oferece um conjunto completo de soluções com IA para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. A assistente de IA, Zia, ajuda as empresas automatizar tarefas rotineiras de atendimento ao cliente, melhorar as análises e insights dos clientes e simplificar interações com os mesmos. O Zoho integra recursos de IA nas suas aplicações de CRM e atendimento ao cliente, simplifica a gestão do fluxo de trabalho e melhora os tempos de resposta.
Vantagens:
- Serviço Omni canal de auto atendimento e apoio assistido por agentes.
- Planos de preços acessíveis, adequados para pequenas e médias empresas.
- Ferramentas potenciadas por IA, incluindo chatbots, análises e automação para uma experiência integrada.
- Guided Conversation: plataforma robusta de autoatendimento para resolução de problemas.
- Análise de sentimento com sugestões de conteúdo baseadas na base de conhecimento.
Desvantagens:
- Escalabilidade limitada para grandes empresas em comparação com alguns concorrentes.
- Não inclui encaminhamento automático de pedidos.
- Ausência de funcionalidades para gestão de qualidade, previsões ou planeamento de equipas.
- Funcionalidades principais de relatórios insuficientes.
- Funcionalidades avançadas de IA exigem personalização e integração adicionais.
- As ferramentas de IA só estão disponíveis em planos mais caros
Preços
A partir de 14 €/utilizador/mês para o plano Standard, com planos de nível superior com recursos de IA mais avançados a partir de 40 €.
Classificação
Gartner: 4,4
Hiver
A Hiver destaca-se como uma plataforma de gestão de e-mail e colaboração orientada por IA, com foco na produtividade das equipas e no atendimento ao cliente via caixas de entrada partilhadas e automação de fluxos de trabalho. O Harvy, o bot da Hiver, usa processamento de linguagem natural (NLP) para oferecer insights inteligentes sobre as conversas com clientes. Com o Hiver, as empresas podem gerir as suas tarefas de forma eficaz, melhorar os tempos de resposta dos e-mails e aumentar a produtividade das equipas de atendimento ao cliente.
Vantagens:
- Software de IA especializado na gestão de e-mail, delegação de tarefas e automação de respostas ao cliente.
- Recomendações inteligentes de modelos de e-mail com base na análise das mensagens dos clientes.
- Integração com Gmail e Outlook para facilitar a adoção e integração em fluxos de trabalho existentes.
- Gestão das interações com o cliente via e-mail, telemóvel, chat ao vivo e WhatsApp.
- Resumos automáticos de e-mails potenciados por IA para melhorar a comunicação entre agentes e tempo de resposta.
Desvantagens:
- Foco quase exclusivo na gestão de e-mails, em vez de funcionalidades mais amplas de atendimento ao cliente.
- Opções limitadas de personalização de IA em comparação com plataformas de atendimento ao cliente mais abrangentes.
- Alterações frequentes de preços.
Preços
A partir de US 19 $/utilizador/mês (~17 €) para recursos básicos e planos de nível superior que oferecem recursos avançados de IA por 79 $ USD/agente/mês (~69 €) .
Classificação
G2: 4,6
Freshdesk
O Freshdesk é um software popular de atendimento ao cliente que incorpora IA para automatizar a gestão de pedidos, as opções de autoatendimento e o envolvimento do cliente. A Freddy AI ajuda as empresas a oferecer interações personalizadas, aumenta a produtividade do agente e reduz os tempos de resposta com a automação da IA. É útil para empresas de todos os tamanhos com soluções escaláveis baseadas em IA que são adaptáveis a empresas em crescimento e às necessidades de atendimento ao cliente em constante mudança.
Vantagens:
- Os recursos potenciados por IA incluem chatbots multilíngues, análises preditivas e suporte omnicanal para atendimento abrangente ao cliente.
- O bot de suporte Freddy AI sugere as melhores resoluções com base no histórico do caso, oferece orientação de comunicação e ajuda a gerar respostas.
- A inteligência de conversação apoia a análise de sentimento do cliente e fornece recomendações de próxima melhor ação.
- Fluxos de trabalho personalizáveis e regras de automação aumentam a eficiência operacional e a prestação de serviços.
Desvantagens:
- Os preços podem aumentar com recursos adicionais de IA e opções de suporte de nível empresarial.
- O agendamento e a previsão básicos do agente são estendidos apenas por meio de terceiros.
- Curva de aprendizagem para utilizadores inexperientes não familiarizados com plataformas de atendimento ao cliente orientadas por IA.
Preços
O preço do Freshdesk começa em 15 $ USD/utilizador/mês (~13 €) para o plano Growth, com planos de nível superior que oferecem funcionalidades de IA mais avançadas.
Classificação
Gartner: 4,5
Escolher a plataforma de IA de atendimento ao cliente certa depende das necessidades específicas da sua empresa, orçamento disponível e objetivos específicos de melhoria da qualidade do atendimento ao cliente. Para tomar uma decisão informada, avalie cada plataforma com base nos seus recursos, escalabilidade, preços e alinhamento com a sua estratégia de atendimento ao cliente.
IA no Atendimento ao Cliente – Como Começar?
A IA no atendimento ao cliente pode ser transformadora, mas é fundamental começar com o pé direito. O primeiro passo consiste em definir os objetivos de negócios para a implementação da IA – como reduzir os tempos de resposta, personalizar as interações com o cliente ou cortar custos. Ter metas bem definidas ajudará a orientar a sua estratégia e a estabelecer métricas para medir o seu sucesso.
De seguida, analise os seus processos e fluxos de trabalho atuais de atendimento ao cliente, de modo a identificar ineficiências e áreas onde a IA possa acrescentar valor. Compreender onde a automação, a análise de dados e a IA podem melhorar o desempenho da empresa é essencial para garantir uma integração eficaz.
A escolha da plataforma certa é também uma etapa crítica. A Creatio destaca-se como uma das melhores opções, graças às suas funcionalidades completas de IA, que incluem automação de fluxos de trabalho e assistência em tempo real. Com amplas possibilidades de personalização e integração perfeita com sistemas já existentes, a Creatio é ideal para empresas de qualquer dimensão.
Após a implementação, é importante monitorizar continuamente o desempenho da IA e recolher feedback dos clientes, a fim de aperfeiçoar a estratégia de atendimento. Mantenha-se flexível e atento à evolução das necessidades dos consumidores e aos avanços tecnológicos.
