KI im Kundenservice – Ein vollständiger Guide mit der Top 5 der besten Kundenservice-Software

Ein hervorragender Kundenservice ist auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt, auf dem die Erwartungen der Verbraucher höher sind als je zuvor, von entscheidender Bedeutung. Unternehmen müssen schnellen, personalisierten Support bieten, um Kundinnen und Kunden zu binden und ihren Ruf zu wahren. Um dieses Ziel zu erreichen, setzen immer mehr Unternehmen KI ein, um den Kundenservice mit sofortigen Antworten, 24/7-Verfügbarkeit und der Fähigkeit, eine große Anzahl von Supportanfragen zu bearbeiten, zu verändern.

Servion Global Solutions prognostiziert, dass bis zum Jahr 2028 95% aller Interaktionen mit KundInnen von KI unterstützt werden und dass VerbraucherInnen die Interaktion mit Maschinen den Menschen vorziehen werden.

In diesem Artikel befassen wir uns mit der Rolle der KI im Kundenservice, ihren Vorteilen, Anwendungsfällen und den besten verfügbaren Plattformen.

Was ist KI im Kundenservice?

KI im Kundenservice bezieht sich auf den Einsatz von Technologien der künstlichen Intelligenz zur Automatisierung, Verbesserung und Optimierung der Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren KundInnen. Dazu gehören verschiedene Tools und Anwendungen zur Bearbeitung von KundInnenanfragen, zur Bereitstellung von schnellem und rund um die Uhr verfügbarem Support und zur Verbesserung der allgemeinen KundInnenerfahrung.

Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen, schnellere Antwortzeiten zu erreichen, KundInneninteraktionen zu personalisieren und Probleme effizient zu lösen. Zu den gängigen KI-Anwendungen im Kundenservice gehören Chatbots, virtuelle Assistenten, automatische E-Mail-Antworten und Tools zur Stimmungsanalyse. Diese Technologien nutzen Algorithmen des maschinellen Lernens und der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP), um KundInnenanfragen genau und in Echtzeit zu verstehen und zu beantworten.

Laut der Forbes Advisor-Umfrage verwenden 73 % der Unternehmen bereits Chatbots für Instant Messaging oder planen, diese bald einzusetzen. Darüber hinaus prognostiziert Gartner, dass bis 2027 KI-gestützte Chatbots für rund 25 % der Unternehmen zum primären Kundenservice-Kanal werden, was die wachsende Bedeutung von KI für den KundInnensupport unterstreicht.

Vorteile von KI im Kundenservice

Durch die Integration von KI in den Kundenservice können Unternehmen die Effizienz ihrer Support-Teams verbessern, die KundInnenzufriedenheit steigern und ein positives Unternehmensimage aufbauen.

Zu den wichtigsten Vorteilen von KI im Kundenservice gehören:

Gesteigerte Effizienz und Produktivität

KI-gesteuerte Tools können sich wiederholende und alltägliche Aufgaben übernehmen, z. B. die Beantwortung häufig gestellter Fragen von KundInnen, die Bearbeitung einfacher Transaktionen und die Verwaltung von Terminen.

Laut Zowie können KI-gesteuerte virtuelle Assistenten über 70 % aller KundInnenanfragen automatisieren und relevante Antworten und personalisierten Service bieten, ohne dass menschliches Personal eingreifen muss.

Durch diese Automatisierung können sich die KundendienstmitarbeiterInnen auf komplexere Interaktionen konzentrieren, z. B. auf die Lösung komplizierter Kundenprobleme, die Bearbeitung von Eskalationen und die Durchführung eingehender Beratungen, wodurch die Produktivität der MitarbeiterInnen erheblich gesteigert wird.

Laut dem Forrester-Bericht „2023 Generative AI“ können Chat- MitarbeiterInnen mit generativen KI-Tools ihre Falllösung pro Stunde um bis zu 14 % steigern.

24/7 KundInnen-Support

Einer der größten Vorteile von KI im Kundenservice besteht darin, dass KI-gestützte Systeme wie Chatbots und virtuelle Assistenten rund um die Uhr KundInnensupport über die gesamte Customer Journey hinweg bieten können.

Dadurch wird sichergestellt, dass Kundinnen und Kunden zu jeder Tageszeit Hilfe erhalten, unabhängig von der Zeitzone und der Sprache. Dies ist besonders wichtig für internationale Unternehmen und zeitkritische Angelegenheiten, die nicht warten können, bis eine menschliche MitarbeiterIn verfügbar ist.

Kostenersparnis

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Bearbeitung einer großen Anzahl von Anfragen reduziert KI den Bedarf nach einem großen Kundensupportteam. Dies kann Unternehmen dabei helfen, die Kosten für die Einstellung, Schulung und Erhaltung von Mitarbeitenden zu senken. Außerdem kann KI-Software Tausende von Interaktionen gleichzeitig verwalten, ohne dass zusätzliche Kosten entstehen.

Laut VentureBeat kann der Einsatz von KI im Kundenservice die Kosten um bis zu 30 % senken!

Personalisierte KundInnenerfahrungen

GenAI (Generative AI) automatisiert nicht nur KundInneninteraktionen, sondern kann auch KundInnendaten nutzen, um hochgradig personalisierte und bedeutungsvolle KundInnenerlebnisse zu liefern. Durch das Verständnis der individuellen KundInnenbedürfnisse und die Analyse der Kaufhistorie kann KI Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen vorschlagen, die für jede Kundin und jeden Kunden am relevantesten sind.

Durch personalisierte Unterstützung fühlen sich KundInnen verstanden und werden ermutigt, wieder bei demselben Unternehmen zu kaufen.

Schnellere Reaktionszeiten

KI-Software kann sofortige Antworten auf KundInnenwünsche und -anfragen liefern, Wartezeiten verkürzen und den Kundenservice verbessern. Dies ist in der heutigen schnelllebigen digitalen Umgebung, in der 90 % der KundInnen schnelle Lösungen für ihre Probleme erwarten, von entscheidender Bedeutung.

Gesteigerte KundInnenzufriedenheit

Qualtric’s XM Institute report suggests that 94% of customers are likely to purchase more from a company and recommend it to others if they have positive customer support experience. That’s why ensuring clients' satisfaction should be the top priority for all businesses. AI can help enhance client satisfaction by providing swift, engaging, and personalized responses.

Qualtric’s XM-Institut-Bericht gibt an, dass 94 % der KundInnen mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder bei einem Unternehmen einkaufen und es weiterempfehlen würden, wenn sie positive Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht hätten. Aus diesem Grund sollte die Zufriedenheit der KundInnen oberste Priorität für alle Unternehmen sein. KI kann dazu beitragen, die KundInnenzufriedenheit zu erhöhen, indem sie schnelle, ansprechende und personalisierte Antworten liefert.

Bewältigung des steigenden Unterstützungsbedarfs

In Spitzenzeiten oder bei einem plötzlichen Anstieg der KundInnen-Anfragen kann die KI die erhöhte Last effizient bewältigen. KI-Systeme können mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten und so sicherstellen, dass alle KundInnen rechtzeitig Hilfe erhalten, ohne dass das Support-Team überfordert ist.

Mehrkanaliger Support

KI kann nahtlos in verschiedene KundInnendienstkanäle integriert werden, darunter E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefonsysteme. Dies sorgt für ein einheitliches und konsistentes KundInnen-Erlebnis, unabhängig davon, welchen Kanal der/die KundIn nutzt, auch wenn er/sie häufig zwischen den Kanälen wechselt.

Datengetriebene Einblicke

KI-Software kann große Mengen an Daten zur KundInneninteraktion, wie z. B. Kaufhistorie und frühere Interaktionen, analysieren, um Trends, allgemeine Probleme und verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen. Diese verwertbaren Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, Probleme proaktiv anzugehen, ihre Kundendienststrategien zu verfeinern und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI im Kundenservice nicht nur die betriebliche Effizienz steigert und die Kosten senkt, sondern auch die KundInnenerfahrung erheblich verbessert, indem sie rund um die Uhr personalisierte und präzise Unterstützung bietet.

7 Arten, KI im Kundenservice anzuwenden

Künstliche Intelligenz ist zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden, um den Kundenservice zu verbessern. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Anwendungsfälle von KI im Kundendienst:

1. Chatbots

KI-gesteuerte Chatbots können eine große Anzahl von KundInnenanfragen gleichzeitig bearbeiten und sofortige Antworten auf gängige Fragen geben. Sie können auch grundlegende Aufgaben wie die Nachverfolgung von Bestellungen und die Planung von Terminen übernehmen, was die Serviceteams entlastet.

Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung und gewährleisten, dass KundInnen jederzeit Hilfe erhalten können, wodurch Erreichbarkeit und Komfort verbessert werden.

Laut Forbes sind Chatbots derzeit der am weitesten verbreitete KI-Anwendungsfall in der Geschäftswelt. 68 % der Verbraucher haben bereits Erfahrungen mit Kundendienst-Chatbots gemacht (Ipsos-Studie 2023).

2. KI-getriebene virtuelle Assistenten

KI-gestützte Assistenz-Tools revolutionieren den Kundendienst, indem sie menschliche Mitarbeitende in Echtzeit unterstützen und ihnen ihre Intelligenz zur Verfügung stellen.

Virtuelle KI-Assistenten, wie die von Creatio, bieten Mitarbeitenden bei KundInneninteraktionen Hilfe in Echtzeit. Sie können relevante Fachartikel, ähnliche Fälle, Best Practices und Playbooks vorschlagen und so den Mitarbeitenden helfen, Probleme schneller und genauer zu lösen. Außerdem stellen sie sicher, dass die ServicemitarbeiterInnen den KundInnen konsistente und korrekte Informationen liefern, indem sie die Antworten standardisieren und die Informationen in Echtzeit aktualisieren.

Darüber hinaus können KI-Assistenz-Tools die aktuelle Arbeitslast, den Status der ServicemitarbeiterInnen und Falldetails analysieren, um Vorschläge für ein intelligentes Fall-Routing zu machen. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Fall an das am besten geeignete Personal weitergeleitet wird, je nach Fachwissen, Verfügbarkeit und Komplexität des Falls.

KI kann auch die Dokumentation von Interaktionen mit KundInnen und Folgeaufgaben automatisieren. Nach einem Anruf oder Chat kann die KI-Software detaillierte Zusammenfassungen erstellen, Falldateien mit relevanten Daten aktualisieren und Folgemaßnahmen planen. Auf diese Weise können sich die Service-Teams auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, z. B. auf den Aufbau von Beziehungen zu KundInnen, statt auf administrative Aufgaben.

3. Workflow-Automatisierung

KI kann sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben automatisieren, z. B. die intelligente Weiterleitung von Tickets, die Dateneingabe und die Anschlusskommunikation. KI-Tools können unter anderem eine KundInnen-Anfrage an die richtige Person weiterleiten, den Kontext eines Tickets analysieren, neue Antworten vorschlagen und Zusammenfassungen von KundInnen-Gesprächen erstellen.

Durch die Optimierung dieser Prozesse entlastet KI die Mitarbeitenden, so dass sie sich auf komplexere Tätigkeiten konzentrieren können, was die Gesamtproduktivität steigert und die Betriebskosten senkt.

4. Verbessertes Anrufmanagement

KI-Systeme können das Anrufmanagement verbessern, indem sie Spracherkennung und natürliche Sprachverarbeitung nutzen, um Anrufe zu verstehen und effektiv weiterzuleiten. Diese Systeme können den Mitarbeitenden auch in Echtzeit helfen, indem sie Antworten vorschlagen und relevante KundInnendaten während des Anrufs bereitstellen.

Generative KI kann auch Zusammenfassungen von Gesprächen und Interaktionen mit Chatbots oder Interactive Voice Response (IVR) erstellen. Auf diese Weise können KundendienstmitarbeiterInnen leicht zu einem Gespräch zurückkehren und zusätzliche Fragen stellen, ohne dass die KundInnen sich wiederholen müssen.

5. Stimmungsanalyse

KI-gesteuerte Tools können Interaktionen mit KundInnen auswerten, um den emotionalen Ton der Kommunikation zu erkennen. Mithilfe der Natural Language Processing-Technologie, die es KI-Systemen ermöglicht, die menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren, helfen diese Tools, die Emotionen der KundInnen zu verstehen und die Antworten entsprechend anzupassen. Dies ermöglicht eine einfühlsame und proaktive KundInnenbetreuung, die dazu beitragen kann, mehr KundInnen an das Unternehmen zu binden.

6. Personalisierte Empfehlungen

KI kann KundInnendaten analysieren, um personalisierte Produkt- und Serviceempfehlungen zu geben. Durch das Verstehen individueller Vorlieben und Verhaltensweisen kann KI-Software relevante Angebote vorschlagen und so die KundInnenerfahrung verbessern und die Wahrscheinlichkeit von Verkäufen erhöhen.

Durch personalisierte Interaktionen fühlen sich KundInnen besser verstanden, was die Markentreue fördert und KundInnen zum Wiederkommen animiert.

7. Prädiktive Analysen

Prädiktive Analysetools nutzen KI, um den Bedarf für eine optimale Personalbesetzung zu prognostizieren und das Verhalten der KundInnen und die nächsten besten Erfahrungen auf der Grundlage von historischen Daten und Trends vorherzusagen. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um sich auf eventuelle Probleme vorzubereiten, Ressourcen zu optimieren und potenzielle Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie eskalieren. Darüber hinaus kann KI eine entscheidende Rolle bei der Betrugserkennung und -prävention spielen.

Dinge, die Sie bei der Implementierung von KI im Kundenservice berücksichtigen sollten

Die Implementierung von KI im Kundenservice kann erhebliche Vorteile mit sich bringen, aber eine sorgfältige Planung und Überlegungen sind für eine erfolgreiche Integration auf jeden Fall unerlässlich.

Hier sind die wichtigsten Faktoren, die es zu beachten gilt:

• Datenqualität und Zugänglichkeit: KI ist auf Daten angewiesen, um effektiv zu funktionieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre KundInnendaten korrekt, relevant und zugänglich sind. Überlegen Sie, wie KI mit bestehenden CRM-Systemen oder Datenbanken integriert werden kann, um einen reibungslosen Datenfluss zu gewährleisten.
• Verfügbare Ressourcen: Berücksichtigen Sie die für die KI-Implementierung erforderlichen finanziellen Ressourcen, einschließlich der Anfangsinvestitionen und der laufenden Wartungskosten.
• CX-Expertise: Wählen Sie KI-Systeme, die auf KundInnenerfahrungen (engl.: Customer Experience, kurz: CX) geschult wurden und über die notwendigen CX-Fähigkeiten verfügen, um korrekte und relevante Interaktionen liefern zu können.
• Schulung und Akzeptanz: bieten Sie umfassende Schulungen an, um sicherzustellen, dass die menschlichen Mitarbeitenden die Funktionen der KI-gestützten Tools verstehen.
• Effiziente Implementierung: Wählen Sie eine KI-Software für den Kundenservice, die die Planung, das Testen und die Optimierung der Implementierung optimiert. Achten Sie auf einen intuitiven Einrichtungsprozess, für den keine Datenwissenschaftler oder professionelle Entwickler erforderlich sind.
• Sicherheitsstandards: Achten Sie darauf, dass die Software über solide Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der KundInnendaten verfügt und in der Lage ist, die Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Entscheiden Sie sich für KI-Lösungen, bei denen Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen und regelmäßige Sicherheitsprüfungen im Vordergrund stehen.

Die Einbeziehung von KI in den Kundenservice erfordert eine strategische Planung, die Abstimmung mit den Unternehmenszielen und ein effektives Management von Technologie und Mitarbeitenden. Wenn diese Aspekte berücksichtigt werden, können Unternehmen KI erfolgreich einsetzen, um die KundInnenerfahrung zu verbessern und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Die 5 besten KI-Kundenservice-Plattformen

Die Verwendung von KI im Kundenservice kann auf dem heutzutage äußerst dynamischen Markt die Interaktion mit KundInnen deutlich verbessern und die Ruf eines Unternehmens verbessern.

Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über 5 führende Kundenservice-Plattformen, die durch KI unterstützt sind:

Creatio

Creatio bietet eine leistungsstarke, KI-gestützte Low-Code- und No-Code-Plattform mit CRM-Funktionen für Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Service Creatio ermöglicht es Unternehmen, KundInneninteraktionen zu optimieren, die KundInnenbindung zu erhöhen und die betriebliche Effizienz durch automatisierte Workflows und KI-gesteuerte Erkenntnisse zu verbessern. Service Creatio ist eine skalierbare Lösung, die sich für Unternehmen verschiedener Größen und Branchen eignet, darunter das Gesundheits- und Bankenwesen und der Einzelhandel.

Vorteile:

• Erweiterte Funktionen von Creatios KI für Unterstützung in Echtzeit und Workflow-Optimierung.
• Ein umfassender Satz von Modellen der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens (KI/ML), um die Absicht der KundInnen abzuleiten, Fälle zu klassifizieren und die Arbeit weiterzuleiten, zu priorisieren und zusammenzufassen.
• Nahtlose Integration mit CRM-Funktionen zur Verbesserung des Managements von KundInnendaten und der Interaktionsverfolgung.
• Umfassende Anpassungsmöglichkeiten, um Workflows individuell zu gestalten und Prozesse entsprechend den Geschäftsanforderungen zu automatisieren.
• Erweiterte Vorschläge für die Weiterleitung von Fällen mit dem Status von Service- MitarbeiterInnen, Bewertung der Dauer bis zum Abschluss von Fällen, usw.
• Falllösungshilfen mit Vorschlägen für Wissensartikel, ähnliche Fälle, Best Practices, Playbooks usw.
• Umfassende Zusammenfassung der Stimmungsanalyse.
• Wissensmanagement-Hilfe - Themenvorschläge, Inhaltserstellung und Empfehlungen für Service-MitarbeiterInnen.

Nachteile:

• Lernkurve für neue Benutzer aufgrund der umfangreichen Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten der Plattform.

Preisgestaltung:

Die Preise für Creatio beginnen bei 40 US-Dollar (~35 €) pro Benutzer und Monat für den Growth-Plan und die Service-Creatio-Management-Plattform.

Bewertung:

Gartner: 4,8

Erfahren Sie, wie Creatio's AI Ihre KundInnenerfahrung verbessern kann

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Zendesk

Zendesk ist eine weithin anerkannte Kundendienstplattform, die KI integriert, um die Arbeitsabläufe der Kundendienst-MitarbeiterInnen zu verbessern. Sie bietet eine Reihe von KI-gestützten Tools, darunter Chatbots und Analysen, um Workflows zu optimieren, KundInneninteraktionen zu personalisieren und die Effizienz der Mitarbeitenden zu verbessern.

Vorteile:

• KI-Agenten helfen bei der Bewältigung hoher KundInnen-Nachfragen und bieten sofortigen Support mit Antworten, die auf die Wissensdatenbank zurückgreifen.
• KI für Self-Service auf Konversationsbasis, einschließlich Unterstützung für KI-Modelle der Branche.
• KI-gestützte Antwort-Bots mit maschinellen Lernfunktionen helfen bei der Beantwortung von Fragen, der Erstellung von Antworten und der Integration mit externen Systemen.
• Automatisierungsvorschläge basierend auf der Analyse der KundInnentickets.
• Umfassende Kanalunterstützung, einschließlich Sprache, Messaging, Chatbots und Portale.

Nachteile:

• Für erweiterte KI-Funktionen und Integrationen können zusätzliche Kosten anfallen.
• Die Personalisierung und Anpassung von Ticket-Systemen ist nur bei teuren Enterprise-Tarifen möglich.
• Der mehrkanalige Support ist dezentralisiert, wobei jeder Kanal unabhängig arbeitet, was das Risiko birgt, dass inkonsistente Nachrichten übermittelt werden.
• Bei Echtzeit-Chat, Telefon und Messaging-Support kann es in Spitzenzeiten zu Leistungsproblemen kommen.

Preisgestaltung:

Die Preise beginnen bei 55 US-Dollar (~48 €) pro Agent/Monat für den Suite Team Plan.

Bewertung: 

Gartner: 4,2

Zoho

Die Kundensupport-Software von Zoho Desk bietet eine umfassende Suite von KI-gesteuerten Kundenservice-Lösungen zur Verbesserung der KundInnenzufriedenheit und der betrieblichen Effizienz. Zia, ein KI-gestützter Assistent, hilft Unternehmen bei der Optimierung von Kundendienst-Interaktionen, der Automatisierung von Routineaufgaben im Kundendienst und der Verbesserung von Einblicken und Analysen in die KundInnendaten. Zoho integriert KI-Funktionen in seine CRM- und KundInnen-Supportanwendungen, vereinfacht das Workflow-Management und verbessert die Reaktionszeiten.

Vorteile:

• Kanalübergreifender Self-Service und agentengestützter Service.
• Erschwingliche Preismodelle, die für kleine und mittlere Unternehmen geeignet sind.
• KI-gestützte Tools wie Chatbots, Analytik und Automatisierung für eine optimierte KundInnenerfahrung.
• Geführte Unterhaltungen (Guided Conversation): eine solide Self-Service-Plattform für die Lösung von KundInnenproblemen.
• Analyse der KundInnenstimmung mit KundInneneinblicken und wissensbasierten Inhaltsvorschlägen.

Nachteile:

• Begrenzte Skalierbarkeit für große Unternehmen im Vergleich zu einigen Wettbewerbern.
• Fehlen von Funktionen für die automatische Weiterleitung von Tickets.
• Fehlende Unterstützung für Qualitätsmanagement, Prognosen oder Personalplanung für Mitarbeitende.
• Unzureichende Kernfunktionen für die Berichterstellung.
• Erweiterte KI-Funktionen können zusätzliche Anpassungs- und Integrationsmaßnahmen erfordern.
• KI-Tools sind nur in höherpreisigen Tarifen verfügbar.

Preisgestaltung:

Die Preise für Zoho Desk beginnen bei 14 € pro Nutzer und Monat für den Standard- Plan. Höherwertige Pläne mit erweiterten KI-Funktionen sind ab 40 € erhältlich.

Bewertung:

Gartner: 4,4

Hiver

Hiver ist bekannt für seine KI-gesteuerte E-Mail-Management- und Kollaborationsplattform, die sich darauf konzentriert, die Produktivität von Teams und den Kundensupport durch gemeinsam genutzte Posteingänge und Workflow-Automatisierung zu verbessern. Der hauseigeneKI-Bot Harvy nutzt NLP, um die Effizienz von Kundensupport-Teams zu steigern, indem er intelligente Einblicke in KundInnen-Gespräche bietet. Mit Hiver können Unternehmen ihre Aufgaben effektiv verwalten, die E-Mail-Antwortzeiten verbessern und die Produktivität der Kundenservice-Teams steigern.

Vorteile:

• Spezialisierte KI-Software für E-Mail-Management, Aufgabenverteilung und die Automatisierung von Antworten an KundInnen.
• Intelligente E-Mail-Vorlagen-Empfehlungen, basierend auf der Analyse der KundInnenkommunikation.
• Integration in Gmail und Outlook zur einfachen Übernahme von und Integration in bestehende Workflows.
• Verwaltung von KundInneninteraktionen per E-Mail, Telefon, Live-Chat und WhatsApp.
• KI-gestützte E-Mail-Zusammenfassungen erleichtern die reibungslose Übergabe an die Mitarbeitenden und verbessern die Reaktionszeit.

Nachteile:

• Konzentriert sich in erster Linie auf die E-Mail-Verwaltung und nicht auf umfassendere Kundenservice-Funktionen.
• Begrenzte KI-Anpassungsmöglichkeiten im Vergleich zu umfassenderen Kundenservice-Plattformen.
• Regelmäßige Preisänderungen.

Preisgestaltung:

Hiver bietet Preispläne ab 19 US-Dollar (~17 €) pro NutzerIn und Monat für grundlegende Funktionen und höherwertige Pläne mit erweiterten KI-Funktionen für 79 US-Dollar (~69 €) pro NutzerIn und Monat.

Bewertung:

G2: 4,6

Freshdesk

Freshdesk ist eine beliebte Kundensupport-Software, die KI zur Optimierung der Ticketverwaltung, der Self-Service-Optionen und der Einbindung von KundInnen einsetzt. Freddy AI hilft Unternehmen, die KundInnenzufriedenheit durch personalisierte Interaktionen zu erhöhen, die Produktivität der Mitarbeitenden zu verbessern und die Reaktionszeiten durch KI-Automatisierung zu reduzieren. Freddy AI bietet Unternehmen aller Größenordnungen skalierbare, KI-gesteuerte Lösungen, die sich an wachsende Unternehmen und sich ändernde Anforderungen an den Kundenservice anpassen lassen.

Vorteile:

• Zu den KI-gestützten Funktionen gehören mehrsprachige Chatbots, prädiktive Analysen und kanalübergreifender Support für einen umfassenden Kundenservice.
• Der KI-Support-Bot Freddy schlägt auf der Grundlage des Fallverlaufs die besten Lösungen vor, bietet Kommunikations-Empfehlungen und hilft bei der Erstellung von Antworten.
• Conversational Intelligence unterstützt die KundInnen-Stimmungsanalyse und gibt Empfehlungen für die nächstbeste Aktion.
• Anpassbare Workflows und Automatisierungsregeln verbessern die betriebliche Effizienz und die Servicebereitstellung.

Nachteile:

• Die Preise können mit zusätzlichen KI-Funktionen und optionalem Unternehmens-Support schnell ausarten.
• Grundlegende Mitarbeitendenplanung und -prognosen werden nur über Drittanbieter erweitert.
• Lernkurve für unerfahrene AnwenderInnen, die mit KI-gesteuerten KundInnendienstplattformen nicht vertraut sind.

Preisgestaltung:

Die Preise für Freshdesk beginnen bei 15 US-Dollar (~13 €) pro NutzerIn und Monat für den Growth-Tarif, wobei die höheren Tarife erweiterte KI-Funktionen bieten.

Bewertung:

Gartner: 4,5

Die Wahl der richtigen KI-Plattform für den Kundenservice hängt von Ihren geschäftlichen Anforderungen, Ihrem Budget und Ihren spezifischen Bedürfnissen zur Verbesserung der Kundenservicequalität ab. Um eine fundierte Entscheidung zu treffen, sollten Sie jede Plattform anhand ihrer Funktionen, ihrer Skalierbarkeit, ihrer Preisgestaltung und ihrer Ausrichtung an Ihrer Kundenservice-Strategie bewerten.

KI im Kundenservice - Wie fängt man an?

KI im Kundenservice kann einen Wandel bewirken, aber es ist wichtig, den richtigen Weg einzuschlagen. Zunächst müssen Sie Geschäftsziele für die KI-Implementierung definieren, wie z. B. die Verkürzung von Antwortzeiten, die Personalisierung von KundInneninteraktionen oder die Senkung von Kosten. Klare Ziele werden Ihre KI-Strategie strukturieren und Ihnen dabei helfen, Messgrößen für den Erfolg festzulegen.

Als Nächstes sollten Sie Ihre bestehenden Kundendienstprozesse und Workflows bewerten, um Ineffizienzen und Bereiche zu finden, in denen KI einen Mehrwert schaffen kann. Für eine effektive Integration ist es wichtig zu verstehen, wo Automatisierung, Analysen und KI die Leistung Ihres Unternehmens verbessern können.

Die Wahl der richtigen Plattform ist ein entscheidender Schritt in diesem Prozess. Creatio ist aufgrund seiner umfassenden KI-Funktionen, einschließlich Workflow-Automatisierung und Echtzeit-Unterstützung durch die KI-Funktion, die erste Wahl. Mit seinen umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten und der nahtlosen Integration in bestehende Systeme ist Creatio ideal für Unternehmen jeder Größe.

Nach der Implementierung sollten Sie die KI-Leistung kontinuierlich überprüfen und KundInnen-Feedback einholen, um die KI-Strategie für den Kundenservice zu verbessern. Bleiben Sie flexibel und passen Sie sich an die sich entwickelnden Bedürfnisse der KundInnen und den technologischen Fortschritt an.

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