Qu'est-ce que le CRM ?

Définition du CRM
Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM ?
Comment fonctionne le CRM ?

En général, un système CRM comprend une base de données clients, des outils de gestion des données permettant de travailler sur diverses données clients, des fonctions d'automatisation du workflow pour la conception et la gestion des processus, des analyses, des tableaux de bord et d'autres fonctions comme la prévision et le scoring intelligent.
En utilisant ces fonctionnalités, les entreprises peuvent engager leurs clients par le biais de leurs canaux préférés, tels que les sites web, les courriels, les appels téléphoniques, les chatbots, etc.
Généralement considéré comme la solution numéro un pour les équipes de vente, de marketing et autres équipes en contact avec la clientèle, le logiciel de CRM facilite grandement le travail quotidien en automatisant une grande variété d'activités liées à la gestion des entonnoirs de vente et de marketing, aux rapports, aux prévisions, aux analyses, etc.
Les CRM performants fournissent également des outils similaires aux équipes de service à la clientèle, lesquelles peuvent utiliser un CRM pour bénéficier d'une visibilité complète des données relatives au profil des clients, rationaliser la gestion des demandes des clients, automatiser les opérations de service et optimiser continuellement les workflows dans un souci d'excellence du service à la clientèle.
Les meilleurs systèmes CRM sont dotés de fonctions de suivi du comportement des clients permettant d'enregistrer les interactions des clients à travers tous les canaux disponibles. Par exemple, les interactions sont suivies via les formulaires du site web, les paniers d'achat du commerce électronique, les bannières, les boutons et autres éléments interactifs. Les solutions CRM intelligentes sont capables de traiter les données relatives au comportement en vue d'enrichir le profil du client et d'utiliser l'IA pour proposer aux équipes en contact avec la clientèle la Next-Best-Action ou la Next-Best-Offer la plus pertinente.
Dans le but d'améliorer encore l'efficacité opérationnelle, les systèmes CRM donnent aux responsables la possibilité d'automatiser les processus de routine, et de mesurer facilement les performances de l'équipe. Par exemple, un CRM présente des fonctions de productivité telles que la gestion des tâches et des projets avec la possibilité de définir des règles de gestion et d'automatiser les tâches de routine.
Certains CRM proposent également des capacités analytiques étendues, permettant aux utilisateurs de mesurer l'efficacité des diverses stratégies et efforts d'engagement des clients en vue d'optimiser continuellement les tactiques de contact avec les clients et de générer de meilleurs taux de conversion.






Quelles sont les fonctionnalités principales des logiciels de CRM ?
Dans de nombreux cas, quand on parle de CRM, on fait référence à l'automatisation de la force de vente. Il s’agit de l'ensemble le plus populaire de fonctionnalités CRM utilisé principalement par les directeurs des ventes et les représentants du développement commercial dans le but de rationaliser leur travail quotidien avec les données clients, l'historique des ventes et les entonnoirs de vente.
Les systèmes de CRM de niveau entreprise offrent également des fonctionnalités approfondies aux équipes de marketing et de service clientèle. Les spécialistes du marketing ont recours à un système CRM dans le but d'orchestrer des campagnes de génération de prospects et de les entretenir, alors que les spécialistes du service clientèle profitent de la gestion automatisée des demandes et d'autres workflows liés au service clientèle.
Les logiciels CRM permettent donc aux entreprises de se concentrer sur l'ensemble des relations qu'elles entretiennent avec leurs clients, leurs partenaires, leurs fournisseurs, etc. Grâce à un CRM professionnel, il devient beaucoup plus facile de générer de nouvelles opportunités, de remporter de nouveaux clients, de construire des relations durables, de fournir une assistance de qualité et de garantir une satisfaction maximale du client tout au long de son parcours.
Quels sont les types de systèmes CRM ?
Systèmes de CRM collaboratifs
Les systèmes de CRM collaboratifs donnent aux entreprises la possibilité de connecter plusieurs départements, tels que les ventes, le marketing et le service clientèle, et de garantir l'organisation de leur travail quotidien sur une base unique de données clients. En utilisant un CRM collaboratif, vos commerciaux auront par exemple un accès instantané à l'historique des services ou des campagnes marketing du client, leur donnant ainsi un aperçu complet des besoins du client.
Les CRM collaboratifs sont indispensables aux équipes distribuées et aux entreprises appliquant une approche multi-facettes de l'acquisition et de la fidélisation des clients. En permettant à ces équipes d'accéder rapidement aux données clients et de les partager, il devient possible de proposer des expériences client transparentes à chaque étape du parcours client, d'éliminer la duplication ou la perte de données, d'augmenter la productivité des équipes et d'améliorer les taux de conquête et de fidélisation.

Systèmes CRM opérationnels
es systèmes de CRM opérationnels sont axés sur la rationalisation et l'automatisation de divers workflows pour les équipes en contact avec la clientèle. Ce type de CRM propose généralement des outils flexibles pour créer, surveiller et optimiser les processus commerciaux en contact avec la clientèle.
Alors que les CRM collaboratifs mettent l'accent sur l'accès à une source de données unique et à leur gestion unifiée, les systèmes de CRM opérationnels se concentrent sur l'excellence opérationnelle et l'automatisation, et sur l'amélioration des performances de chaque unité commerciale.

Systèmes de CRM analytiques
Les systèmes CRM analytiques sont destinés à fournir des informations commerciales approfondies basées sur les données des clients. Ces CRM présentent différents types d'analyses, comme des tableaux de bord interactifs, des pipelines de campagne, des analyses intégrées aux workflows, des analyses prédictives alimentées par l'IA/ML, des analyses de texte et de parole, etc. Les CRM analytiques proposent de grandes capacités de reporting et assurent la transparence des activités en contact avec la clientèle pour les responsables et les dirigeants.
Bien que les CRM analytiques ne représentent peut-être pas la première solution à envisager lorsqu'on envisage d'adopter un CRM, ils offrent une valeur ajoutée aux grandes entreprises à la recherche de solutions de visualisation des données.

Solutions CRM tout-en-un
Les systèmes CRM tout-en-un prennent non seulement en charge les cas d'utilisation en contact avec la clientèle, mais ils permettent également aux organisations d'automatiser les workflows et les opérations de back-office. Les CRM tout-en-un proposent une série complète de fonctionnalités d'automatisation des workflows, de collaboration et d'analyse permettant d'automatiser le cycle complet de toutes les unités commerciales. Un CRM tout-en-un conjugue les fonctionnalités évoquées précédemment et représente une solution unifiée d'automatisation des workflows pour les entreprises dans les domaines du marketing, des ventes, des services et des opérations. Les systèmes CRM tout-en-un sont également intégrables avec d'autres solutions et fournisseurs de données pour un partage transparent des données tout en constituant un guichet unique pour les unités opérationnelles et en contact avec la clientèle.
es solutions de ce type proposent également de puissantes capacités d'automatisation des workflows permettant de concevoir, de gérer et d'optimiser les processus métier.
Les principales solutions de ce type peuvent également être utilisées efficacement au-delà des processus CRM standard et être employées pour mettre en œuvre des workflows automatisés spécifiques à votre secteur d'activité. Les CRM tout-en-un constituent un atout majeur pour les organisations à forte intensité de workflow dans des secteurs tels que FinServ, l'industrie manufacturière ou les télécommunications, où le respect des normes et l'automatisation des processus sont fondamentaux.










des fonctionnalités CRM
Gestion des contacts et des comptes

Gestion des prospects et des opportunités

Commandes, factures et contrats

Collaboration

estion des campagnes

Gestion des services

Automatisation des workflows

Gestion des ventes
sur le terrain


Tableaux de bord et analyses

Modèles de données AI/ML

Le meilleur contenu éducatif sur le CRM
Qui peut bénéficier d’un CRM ?
L'avantage d'un système CRM est que la plupart des unités organisationnelles peuvent en bénéficier, des ventes et du développement commercial au marketing, au service clientèle, au recrutement, etc. Les logiciels de CRM vous permettent d'améliorer la gestion des relations externes et des processus internes.
Le stockage de toutes les données relatives aux clients en un endroit unique, l'enregistrement des problèmes de service, l'identification des opportunités de vente et la gestion des campagnes de marketing ne constituent que quelques-unes des fonctions de base d'un système de CRM. Ces fonctionnalités sont intéressantes pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Dans la mesure où un système CRM est capable de coordonner diverses données via une interface utilisateur unique, il permet aux utilisateurs une collaboration transparente sur les processus, ce qui augmente l'efficacité et la productivité des employés.
Un logiciel de CRM pour chaque fonction professionnelle








Responsable marketing
Accélérer les cycles de production de revenus
Les systèmes CRM intégrant des fonctionnalités de marketing permettent aux spécialistes marketing de rationaliser les workflows de gestion des prospects et de mettre au point des campagnes marketing personnalisées afin de renforcer l'engagement des clients et des prospects.
Lancer des campagnes personnalisées efficaces
Les solutions de CRM avancées permettent aux spécialistes du marketing de communiquer de manière plus ciblée avec les clients en utilisant une vue client à 360 degrés, des tableaux de bord marketing et des outils alimentés par l'IA/ML pour la Next-Best-Action, les recommandations de produits et l'évaluation de la qualité des prospects.
Grâce à des outils de gestion de campagne intégrés, le CRM permet aux responsables marketing de mettre au point, de gérer et d'optimiser des campagnes marketing omnicanales complexes au sein d'une interface unique.
Suivre l'engagement des clients à chaque point de contact
L'intégration des activités de marketing dans votre solution CRM permet aux utilisateurs de recueillir des données sur les clients en ligne via les pages Web et les sites de commerce électronique, d'analyser les données relatives aux intentions, de suivre les interactions avec les conversations humaines et les chatbots, de contrôler les appels et d'analyser les données relatives aux médias sociaux.
Grâce au suivi du comportement des clients, les utilisateurs sont en mesure de suivre toutes les interactions avec la clientèle, d'analyser les données historiques et d'utiliser des outils alimentés par l'IA/ML pour créer des offres personnalisées et des suggestions de produits par le biais des canaux marketing appropriés.

Responsable de ventes
Automatiser les processus de vente en vue d'augmenter les taux de conclusion
Les professionnels de la vente bénéficient de workflows de vente rationalisés qui les accompagnent tout au long du cycle de vente, depuis la génération et le suivi des prospects jusqu'à la conclusion d'une affaire performante. Les systèmes de CRM permettent d'identifier les goulets d'étranglement des processus et aident les commerciaux à renforcer l'engagement des clients à chaque étape du cycle de vente.
Le CRM permet aux entreprises de suivre les performances individuelles des commerciaux, tout en analysant l'efficacité des équipes de vente et en identifiant les meilleures performances.
Gérer des ventes de tout type et de toute complexité
Grâce au CRM, les entreprises peuvent automatiser les cycles de vente longs et courts, y compris les cycles B2C, B2B ou B2B2C. Le CRM permet aux utilisateurs de contrôler plusieurs canaux de vente sur un seul poste de travail (bureau de l'agent), avec un aperçu à 360 degrés des données clients et un historique complet des engagements.
Automatisez et rationalisez la gestion des opportunités grâce à l'intelligence artificielle (IA) et aux outils d'apprentissage automatique (ML) qui vous permettent de créer des modèles de notation basés sur des données, de suggérer la Next-Best-Action/Next-best-Offer et de mesurer l'efficacité de votre processus de vente.
Restez en contact avec le marketing et le service clientèle

Responsable du service clientèle
Rationaliser le traitement des demandes des clients
Améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser
Automatiser et intégrer des workflows de services complexes
Les organisations sont en mesure de simplifier le travail des agents grâce à un bureau d'agent de service intégré, une application de service sur le terrain, des outils de rapport et d'analyse, etc.

Responsable des opérations
Rationaliser les opérations à travers les principaux départements
Mesurer et améliorer les performances

FAQ
En quoi la gestion de la relation client est-elle importante ?
Un logiciel CRM est un système spécifique ayant pour objectif principal l'amélioration des relations avec les clients en offrant aux entreprises des outils intelligents pour engager avec efficacité les clients et les prospects. Les logiciels CRM permettent aux entreprises de rationaliser les opérations commerciales cruciales, telles que le marketing, les ventes et le service en vue d'améliorer l'expérience client tout au long de son parcours, du premier contact aux ventes répétées et au service client.
Quels types d'entreprises utilisent un CRM ?
Le déploiement d'un logiciel de CRM est avantageux pour les entreprises de toute taille. Les solutions CRM donnent aux PME la possibilité de gérer efficacement le parcours complet du client sans surcharger ses employés avec des tâches compliquées et inutiles. Par ailleurs, en mettant en œuvre une solution hautement évolutive, les petites entreprises sont en mesure de faire évoluer les capacités de CRM en fonction de la croissance de l'entreprise.
Les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises exploitent généralement les solutions de CRM afin de gérer les workflows, d'unifier et de visualiser les données et d'éliminer les cloisonnements entre les services dans le but d'améliorer l'efficacité opérationnelle, la productivité et l'expérience client.
Qu'est-ce qu’un CRM no-code ?
Le no-code est une technologie qui exploite des outils de conception visuelle (par exemple, le glisser-déposer) pour permettre aux utilisateurs sans compétences techniques particulières de concevoir de nouvelles applications d'entreprise, d'automatiser des workflows, de mettre en place des intégrations et de configurer des logiciels sans avoir à coder. Dans le domaine de la gestion de la relation client, la technologie no-code présente de nombreuses possibilités de personnalisation pour les utilisateurs non techniques, permettant ainsi aux entreprises de s'adapter rapidement à un environnement commercial en constante évolution.
Par exemple, les fonctionnalités no-code du CRM Creatio donnent la possibilité aux utilisateurs de créer des apps d'engagement client, de configurer des intégrations à d'autres solutions de vente, de marketing et de service (par exemple, des solutions de téléphonie, des plateformes ABM, des plateformes conversationnelles, des chatbots) et d'automatiser les workflows CRM, opérationnels et verticaux sans aucune ligne de code. Les CRM no-code donnent également la possibilité aux utilisateurs de visualiser les données de manière interactive et de créer des modèles AI/ML pour une meilleure prise de décision (par exemple, scoring des prospects prescriptif ou prévisions de ventes). Grâce à un CRM no-code, vous bénéficiez d'une liberté totale dans l'automatisation de votre CRM.
CRM en ligne (basé sur le cloud) ou sur site ?
Dans le cas d'un CRM sur site, l'entreprise doit acheter les licences au préalable. Comme le logiciel est situé sur les serveurs de l'entreprise, le CRM sur site est un choix judicieux pour les organisations qui appliquent une politique de sécurité stricte, mais dans ce cas, le processus de mise en œuvre demande plus de temps et de ressources informatiques. Même s'il incombe à l'acheteur d'assurer la maintenance constante du système sur site, y compris la sécurité des données, le fournisseur assurera toujours une assistance technique en cas de situation critique.
En revanche, le logiciel en tant que service (SaaS), le cloud ou le CRM à la demande conserve les données sur les serveurs du fournisseur. Les utilisateurs ont alors un accès complet à la base de données à tout moment, où qu'ils se trouvent, et surtout, le fournisseur est responsable du bon fonctionnement du système et assure toutes les mises à jour et l'assistance nécessaires.
Le point le plus important est que les logiciels CRM basés sur le cloud sont hautement évolutifs, ce qui implique qu'une organisation peut facilement étendre ses fonctionnalités à mesure que les besoins de l'entreprise augmentent ou changent.
Qu'est-ce que le CRM dans le marketing ?
Les systèmes de CRM fournissent aux équipes de marketing des outils d'automatisation qui leur permettent de rationaliser les workflows d'engagement et de gestion des prospects, depuis la génération de la demande jusqu'à la transmission finale aux ventes, en passant par la maturation des prospects. Les spécialistes en marketing utilisent les CRM en vue de personnaliser l'engagement des clients en élaborant des campagnes de marketing omnicanal (campagnes d'e-mailing, bannières publicitaires, annonces de recherche, annonces sur les médias sociaux, annonces ABM, etc.)
Qu'est-ce que le CRM dans la vente ?
Un système de CRM destiné aux ventes propose des processus de vente de bout en bout permettant de gérer le parcours complet du client, du prospect à la commande, en passant par la gestion du compte. Les équipes de vente exploitent les CRM pour renforcer l'engagement des prospects et des clients, créer une vue à 360 degrés des clients et suivre tous leurs engagements afin de garantir les taux de réussite.
Qu'est-ce que le CRM dans le service client ?
Les équipes de support et de service client tirent parti des solutions CRM afin de créer une vue globale du client et de s'assurer que le service fourni au client est ponctuel et via le bon canal, en automatisant les workflows clés (par exemple, la gestion des cas/requêtes/problèmes) et en utilisant l'intelligence artificielle pour diminuer la charge de travail manuelle.



