Qu'est-ce que le CRM ?
Le CRM, ou gestion de la relation client, est une série de stratégies commerciales, de logiciels et de processus permettant aux entreprises de construire des relations durables avec leurs clients.
Définition du CRM
CRM est l'abréviation de "Customer Relationship Management” ou gestion de la relation client, et fait référence à toutes les stratégies, logiciels et technologies utilisés par les organisations afin d'engager, d'acquérir et de fidéliser leurs clients.
Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM ?
Les logiciels de CRM permettent aux entreprises d'automatiser les workflows liés aux clients et de garantir que toutes les interactions avec les clients et les prospects se réalisent de manière fluide et efficace tout au long du parcours client. Les logiciels de CRM donnent aux entreprises la possibilité d'augmenter les taux de conclusion, de renforcer la fidélité et de générer des bénéfices. Grâce aux logiciels de CRM, les entreprises collectent et gèrent facilement les données clients issues de multiples canaux afin d'établir des profils clients plus précis, de fournir des interactions personnalisées avec les clients et de garantir une productivité maximale des équipes en contact avec la clientèle.
Comment fonctionne le CRM ?
En général, un système CRM comprend une base de données clients, des outils de gestion des données permettant de travailler sur diverses données clients, des fonctions d'automatisation du workflow pour la conception et la gestion des processus, des analyses, des tableaux de bord et d'autres fonctions comme la prévision et le scoring intelligent.
En utilisant ces fonctionnalités, les entreprises peuvent engager leurs clients par le biais de leurs canaux préférés, tels que les sites web, les courriels, les appels téléphoniques, les chatbots, etc.
Généralement considéré comme la solution numéro un pour les équipes de vente, de marketing et autres équipes en contact avec la clientèle, le logiciel de CRM facilite grandement le travail quotidien en automatisant une grande variété d'activités liées à la gestion des entonnoirs de vente et de marketing, aux rapports, aux prévisions, aux analyses, etc.
Les CRM performants fournissent également des outils similaires aux équipes de service à la clientèle, lesquelles peuvent utiliser un CRM pour bénéficier d'une visibilité complète des données relatives au profil des clients, rationaliser la gestion des demandes des clients, automatiser les opérations de service et optimiser continuellement les workflows dans un souci d'excellence du service à la clientèle.
Les meilleurs systèmes CRM sont dotés de fonctions de suivi du comportement des clients permettant d'enregistrer les interactions des clients à travers tous les canaux disponibles. Par exemple, les interactions sont suivies via les formulaires du site web, les paniers d'achat du commerce électronique, les bannières, les boutons et autres éléments interactifs. Les solutions CRM intelligentes sont capables de traiter les données relatives au comportement en vue d'enrichir le profil du client et d'utiliser l'IA pour proposer aux équipes en contact avec la clientèle la Next-Best-Action ou la Next-Best-Offer la plus pertinente.
Dans le but d'améliorer encore l'efficacité opérationnelle, les systèmes CRM donnent aux responsables la possibilité d'automatiser les processus de routine, et de mesurer facilement les performances de l'équipe. Par exemple, un CRM présente des fonctions de productivité telles que la gestion des tâches et des projets avec la possibilité de définir des règles de gestion et d'automatiser les tâches de routine.
Certains CRM proposent également des capacités analytiques étendues, permettant aux utilisateurs de mesurer l'efficacité des diverses stratégies et efforts d'engagement des clients en vue d'optimiser continuellement les tactiques de contact avec les clients et de générer de meilleurs taux de conversion.
Name
Type
Owner
1
Alpha Business
Partner
John Best
2
Kub & Sons
Client
Verdie Swift
3
Howheel LLC
Integrator
Naomi Wong
4
Glory Bank
Prospect
William Brown
Profile
Profile completeness
100%
Name
Alpha Business
Type
Partner
Owner
John Best
Web
www.alfabusiness.com
Primary phone
+1 617 765 7997
Category
A
Industry
Information Technologies
Profile
Profile completeness
100%
Name
Kub & Sons
Type
Client
Owner
Verdie Swift
Web
www.kubandsons.com
Primary phone
+44 203 384 00 40
Category
SMB
Industry
Manufacturing
Profile
Profile completeness
100%
Name
Howheel LLC
Type
Integrator
Owner
Naomi Wong
Web
www.howheelllc.com
Primary phone
+6 126 145 28 88
Category
A
Industry
Automotive
Profile
Profile completeness
100%
Name
Glory Bank
Type
Prospect
Owner
William Brown
Web
www.myglorybank.com
Primary phone
+3 572 200 88 43
Category
A
Industry
Banking
Quelles sont les fonctionnalités principales des logiciels de CRM ?
Dans de nombreux cas, quand on parle de CRM, on fait référence à l'automatisation de la force de vente. Il s’agit de l'ensemble le plus populaire de fonctionnalités CRM utilisé principalement par les directeurs des ventes et les représentants du développement commercial dans le but de rationaliser leur travail quotidien avec les données clients, l'historique des ventes et les entonnoirs de vente.
Les systèmes de CRM de niveau entreprise offrent également des fonctionnalités approfondies aux équipes de marketing et de service clientèle. Les spécialistes du marketing ont recours à un système CRM dans le but d'orchestrer des campagnes de génération de prospects et de les entretenir, alors que les spécialistes du service clientèle profitent de la gestion automatisée des demandes et d'autres workflows liés au service clientèle.
Les logiciels CRM permettent donc aux entreprises de se concentrer sur l'ensemble des relations qu'elles entretiennent avec leurs clients, leurs partenaires, leurs fournisseurs, etc. Grâce à un CRM professionnel, il devient beaucoup plus facile de générer de nouvelles opportunités, de remporter de nouveaux clients, de construire des relations durables, de fournir une assistance de qualité et de garantir une satisfaction maximale du client tout au long de son parcours.
Quels sont les types de systèmes CRM ?
Il existe quatre grands types de systèmes de CRM. Les meilleurs systèmes CRM associent généralement des fonctionnalités destinées à différents cas d'utilisation et couvrent les engagements des clients tout au long de leur parcours.
Systèmes de CRM collaboratifs
Les systèmes de CRM collaboratifs donnent aux entreprises la possibilité de connecter plusieurs départements, tels que les ventes, le marketing et le service clientèle, et de garantir l'organisation de leur travail quotidien sur une base unique de données clients. En utilisant un CRM collaboratif, vos commerciaux auront par exemple un accès instantané à l'historique des services ou des campagnes marketing du client, leur donnant ainsi un aperçu complet des besoins du client.
Les CRM collaboratifs sont indispensables aux équipes distribuées et aux entreprises appliquant une approche multi-facettes de l'acquisition et de la fidélisation des clients. En permettant à ces équipes d'accéder rapidement aux données clients et de les partager, il devient possible de proposer des expériences client transparentes à chaque étape du parcours client, d'éliminer la duplication ou la perte de données, d'augmenter la productivité des équipes et d'améliorer les taux de conquête et de fidélisation.
Systèmes CRM opérationnels
es systèmes de CRM opérationnels sont axés sur la rationalisation et l'automatisation de divers workflows pour les équipes en contact avec la clientèle. Ce type de CRM propose généralement des outils flexibles pour créer, surveiller et optimiser les processus commerciaux en contact avec la clientèle.
Alors que les CRM collaboratifs mettent l'accent sur l'accès à une source de données unique et à leur gestion unifiée, les systèmes de CRM opérationnels se concentrent sur l'excellence opérationnelle et l'automatisation, et sur l'amélioration des performances de chaque unité commerciale.
Systèmes de CRM analytiques
Les systèmes CRM analytiques sont destinés à fournir des informations commerciales approfondies basées sur les données des clients. Ces CRM présentent différents types d'analyses, comme des tableaux de bord interactifs, des pipelines de campagne, des analyses intégrées aux workflows, des analyses prédictives alimentées par l'IA/ML, des analyses de texte et de parole, etc. Les CRM analytiques proposent de grandes capacités de reporting et assurent la transparence des activités en contact avec la clientèle pour les responsables et les dirigeants.
Bien que les CRM analytiques ne représentent peut-être pas la première solution à envisager lorsqu'on envisage d'adopter un CRM, ils offrent une valeur ajoutée aux grandes entreprises à la recherche de solutions de visualisation des données.
Solutions CRM tout-en-un
Les systèmes CRM tout-en-un prennent non seulement en charge les cas d'utilisation en contact avec la clientèle, mais ils permettent également aux organisations d'automatiser les workflows et les opérations de back-office. Les CRM tout-en-un proposent une série complète de fonctionnalités d'automatisation des workflows, de collaboration et d'analyse permettant d'automatiser le cycle complet de toutes les unités commerciales. Un CRM tout-en-un conjugue les fonctionnalités évoquées précédemment et représente une solution unifiée d'automatisation des workflows pour les entreprises dans les domaines du marketing, des ventes, des services et des opérations. Les systèmes CRM tout-en-un sont également intégrables avec d'autres solutions et fournisseurs de données pour un partage transparent des données tout en constituant un guichet unique pour les unités opérationnelles et en contact avec la clientèle.
es solutions de ce type proposent également de puissantes capacités d'automatisation des workflows permettant de concevoir, de gérer et d'optimiser les processus métier.
Les principales solutions de ce type peuvent également être utilisées efficacement au-delà des processus CRM standard et être employées pour mettre en œuvre des workflows automatisés spécifiques à votre secteur d'activité. Les CRM tout-en-un constituent un atout majeur pour les organisations à forte intensité de workflow dans des secteurs tels que FinServ, l'industrie manufacturière ou les télécommunications, où le respect des normes et l'automatisation des processus sont fondamentaux.
des fonctionnalités CRM
Gestion des contacts et des comptes
Les systèmes de CRM vous aident à élaborer et à gérer un profil client à 360 degrés, incluant leurs coordonnées et leurs informations commerciales, leur connexion à des comptes commerciaux, le statut de leur engagement actuel et leurs activités, l'historique de leurs interactions précédentes et d'autres informations alimentées par AI/ML (par exemple, un score prédictif). L'accès à ces données permet à votre équipe de s'engager auprès des clients au bon moment, dans le canal approprié et avec des messages personnalisés.
Gestion des prospects et des opportunités
Le CRM propose une multitude d'outils pour automatiser et rationaliser les workflows du prospect et premier contact aux ventes répétées. Vous pouvez rassembler facilement des prospects provenant de sources multiples, vérifier et dé-dupliquer automatiquement les données des prospects, les entretenir à l'aide d'outils CE intégrés, et les faire progresser dans les étapes du cycle de vente en fonction de leur potentiel de la vente.
Commandes, factures et contrats
Un CRM vous permet de créer facilement des commandes et d'autres documents associés, tels que des factures et des contrats. Vous pouvez personnaliser rapidement vos commandes en ajoutant des plans de paiement, des listes de produits, des remises et d'autres données stockées dans le CRM. Vous pouvez utiliser des modèles pour alimenter automatiquement vos documents d'achat avec des données sur les clients ou les produits, et créer des modèles de calendrier d'approvisionnement. Les systèmes CRM proposent des outils permettant de mettre en place des workflows automatisés de gestion des documents, de suivre l'état actuel et l'historique des documents, et d'analyser l'efficacité du traitement des commandes.
Collaboration
e système de CRM unifié permet un meilleur alignement des équipes, car il prend en charge une base de données unique contenant les données des clients et offre aux employés la possibilité de collaborer sur divers contrats et projets dans un environnement commun. Avec un CRM, vous pouvez également gérer vos tâches/projets au moyen d'un calendrier qui peut être facilement intégré à MS Outlook ou Google Calendar. Pour une amélioration continue des performances de votre équipe, les CRM offrent également de nombreuses possibilités d'analyse de la productivité des employés en fonction de leurs tâches, courriels et appels téléphoniques.
estion des campagnes
Le CRM permet aux professionnels du marketing de bénéficier d'un ensemble complet d'outils permettant de créer, d'exécuter, d'analyser et d'optimiser des campagnes de marketing multicanal. Grâce au CRM, vous pouvez facilement segmenter votre public cible en fonction de critères prédéfinis et élaborer une campagne marketing automatisée afin d'engager le dialogue avec les prospects ou les clients à travers différents canaux (par exemple, les e-mails, les chatbots, les appels, les médias sociaux, etc.) Vous pouvez également exploiter les analyses de campagne intégrées pour effectuer des tests A/B et suivre l'efficacité de la campagne en temps réel au moyen d'indicateurs de performance.
Gestion des services
Le CRM offre aux équipes de service client un espace de travail digital permettant de fournir un service client omnicanal, de gérer efficacement les demandes des clients, de renforcer l'efficacité des équipes d'agents et d'automatiser d'autres workflows de service dans un environnement unifié. Le service client est l'un des domaines les plus populaires du CRM avec les ventes et le marketing.
Automatisation des workflows
Les CRM modernes dépassent les processus CRM standard et permettent aux utilisateurs de mettre en place des workflows automatisés répondant aux besoins spécifiques de leur entreprise ou de leur secteur. Grâce aux outils d'automatisation des workflows, les utilisateurs de CRM peuvent personnaliser et améliorer facilement les processus CRM de base, tels que la gestion des prospects ou la gestion des campagnes. De plus, les capacités d'automatisation des workflows développent considérablement le champ d'utilisation des solutions CRM et, dans de nombreux cas, permettent une automatisation des workflows de niveau entreprise, y compris des processus back-office complexes.
Gestion des ventes
sur le terrain
Le CRM doit soutenir et donner à vos représentants commerciaux sur le terrain tous les éléments dont ils pourraient avoir besoin lors de leur rencontre avec un client potentiel ou lors de la planification de leur itinéraire professionnel. Une application mobile performante permettant aux membres de votre équipe de vente de consulter les détails du profil du client, les contrats et les commandes, les informations sur les prix ou les documents marketing contribue à garantir un scénario parfait pour la rencontre avec le client. Une bonne solution CRM permet en outre à un directeur des ventes de consulter le calendrier des visites de chaque représentant, de suivre en temps réel les lieux de réunion sur une carte géographique digitale et de contrôler l'état des visites par des balises géographiques provenant des enregistrements des représentants sur le terrain dans chacun des lieux. Toutes ces données peuvent ensuite être exploitées pour évaluer les performances, former et optimiser les workflows des commerciaux sur le terrain.
Tableaux de bord et analyses
Une bonne solution CRM doit proposer des outils analytiques avancés permettant aux utilisateurs de visualiser les données recueillies et de les partager au sein de l'entreprise sans compétences particulières. Les solutions de CRM complètes comprennent des tableaux de bord interactifs pouvant être créés et personnalisés à l'aide d'outils de conception visuelle (par exemple, les performances globales de l'entreprise, des instantanés de l'état actuel de l'entonnoir de vente, les indicateurs clés de performance de l'équipe, les prévisions de vente ou la vue d'ensemble de la génération de prospects) pour permettre un meilleur reporting à travers n'importe quelle fonction de l'entreprise. Ces tableaux de bord sont configurables dans différents formats visuels à partir de n'importe quelle entrée de données du système et avec une option de définition des droits d'accès pour des personnes spécifiques en fonction de leur rôle. Les solutions CRM modernes peuvent également s'intégrer facilement à d'autres fournisseurs/solutions de données et environnements informatiques.
Modèles de données AI/ML
Les meilleurs CRM tirent parti des technologies modernes d'IA/ML qui permettent l'automatisation des workflows et l'élaboration de prévisions/recommandations basées sur des données pour différents cas d'utilisation. Les solutions CRM avancées proposent des modèles ML préconfigurés alimentés par l'IA de différents types (classification, régression, recommandation, segmentation, scoring, similarité, etc.), et des modèles de données AI/ML spécifiques à un secteur vertical, comme une solution Next-Best-Offer pour les banques, ou une solution de segmentation de la clientèle pour les détaillants, etc.
Grâce à ces fonctionnalités, les systèmes CRM permettent aux utilisateurs de fournir des recommandations basées sur les données historiques agrégées dans le système. Par exemple, un CRM peut automatiquement déterminer le meilleur produit à proposer à un client, le meilleur canal pour engager un prospect en fonction de son historique de comportement ou identifier l'agent le mieux placé pour traiter un cas.
Le meilleur contenu éducatif sur le CRM
Qui peut bénéficier d’un CRM ?
L'avantage d'un système CRM est que la plupart des unités organisationnelles peuvent en bénéficier, des ventes et du développement commercial au marketing, au service clientèle, au recrutement, etc. Les logiciels de CRM vous permettent d'améliorer la gestion des relations externes et des processus internes.
Le stockage de toutes les données relatives aux clients en un endroit unique, l'enregistrement des problèmes de service, l'identification des opportunités de vente et la gestion des campagnes de marketing ne constituent que quelques-unes des fonctions de base d'un système de CRM. Ces fonctionnalités sont intéressantes pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Dans la mesure où un système CRM est capable de coordonner diverses données via une interface utilisateur unique, il permet aux utilisateurs une collaboration transparente sur les processus, ce qui augmente l'efficacité et la productivité des employés.
Un logiciel de CRM pour chaque fonction professionnelle
Marketer
Profile
Profile complication
71%
Name
William Brown
Job title
Chief Marketing Officer
Industry
Manufacturing
Category
Enterprise
Web
marketingcreatio.com
Primary phone
+442033840040
Email
wb@marketingcreatio.com
Sales manager
Profile
Profile complication
57%
Name
Amira Baker
Job title
Head of Sales
Industry
Banking
Category
Corporate
Web
salescreatio.com
Primary phone
+16177657997
Email
emmabakerhos@creatio.com
Customer service manager
Profile
Profile complication
86%
Name
Rahul Anand
Job title
Senior CSM
Industry
Hi-Tech
Category
SME
Web
servicecreatio.com
Primary phone
+35722008843
Email
r.anand@studiocreatio.com
Operations manager
Profile
Profile complication
43%
Name
Naomi Wong
Job title
Operations Team Leader
Industry
Business Services
Category
SMB
Web
studiocreatio.com
Primary phone
+61261452888
Email
naomi@studiocreatio.com
Responsable marketing
Accélérer les cycles de production de revenus
Les systèmes CRM intégrant des fonctionnalités de marketing permettent aux spécialistes marketing de rationaliser les workflows de gestion des prospects et de mettre au point des campagnes marketing personnalisées afin de renforcer l'engagement des clients et des prospects.
Lancer des campagnes personnalisées efficaces
Les solutions de CRM avancées permettent aux spécialistes du marketing de communiquer de manière plus ciblée avec les clients en utilisant une vue client à 360 degrés, des tableaux de bord marketing et des outils alimentés par l'IA/ML pour la Next-Best-Action, les recommandations de produits et l'évaluation de la qualité des prospects.
Grâce à des outils de gestion de campagne intégrés, le CRM permet aux responsables marketing de mettre au point, de gérer et d'optimiser des campagnes marketing omnicanales complexes au sein d'une interface unique.
Suivre l'engagement des clients à chaque point de contact
L'intégration des activités de marketing dans votre solution CRM permet aux utilisateurs de recueillir des données sur les clients en ligne via les pages Web et les sites de commerce électronique, d'analyser les données relatives aux intentions, de suivre les interactions avec les conversations humaines et les chatbots, de contrôler les appels et d'analyser les données relatives aux médias sociaux.
Grâce au suivi du comportement des clients, les utilisateurs sont en mesure de suivre toutes les interactions avec la clientèle, d'analyser les données historiques et d'utiliser des outils alimentés par l'IA/ML pour créer des offres personnalisées et des suggestions de produits par le biais des canaux marketing appropriés.
Responsable de ventes
Automatiser les processus de vente en vue d'augmenter les taux de conclusion
Les professionnels de la vente bénéficient de workflows de vente rationalisés qui les accompagnent tout au long du cycle de vente, depuis la génération et le suivi des prospects jusqu'à la conclusion d'une affaire performante. Les systèmes de CRM permettent d'identifier les goulets d'étranglement des processus et aident les commerciaux à renforcer l'engagement des clients à chaque étape du cycle de vente.
Le CRM permet aux entreprises de suivre les performances individuelles des commerciaux, tout en analysant l'efficacité des équipes de vente et en identifiant les meilleures performances.
Gérer des ventes de tout type et de toute complexité
Grâce au CRM, les entreprises peuvent automatiser les cycles de vente longs et courts, y compris les cycles B2C, B2B ou B2B2C. Le CRM permet aux utilisateurs de contrôler plusieurs canaux de vente sur un seul poste de travail (bureau de l'agent), avec un aperçu à 360 degrés des données clients et un historique complet des engagements.
Automatisez et rationalisez la gestion des opportunités grâce à l'intelligence artificielle (IA) et aux outils d'apprentissage automatique (ML) qui vous permettent de créer des modèles de notation basés sur des données, de suggérer la Next-Best-Action/Next-best-Offer et de mesurer l'efficacité de votre processus de vente.
Restez en contact avec le marketing et le service clientèle
Les solutions de CRM avancées permettent une intégration harmonieuse des ventes, du marketing et du service clientèle, et garantissent le suivi des interactions avec les clients tout au long de leur parcours. Optimisez l'engagement des clients en synchronisant toutes leurs données afin d'obtenir une vision plus détaillée de leur historique, de leurs préférences et de leurs besoins.
Responsable du service clientèle
Rationaliser le traitement des demandes des clients
Une solution de CRM unifiée permet également aux agents du service clientèle de gérer les workflows de service et de dialoguer avec les clients sur n'importe quel canal. Le CRM permet de répartir automatiquement les demandes des clients (cas) entre les agents de service et tout en suivant l'historique des interactions. Certaines solutions CRM fournissent un portail libre-service intégré doté d'une base de connaissances.
Améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser
Les solutions CRM permettent aux agents de créer et de gérer des accords de niveau de service (SLA) en vue de garantir une prestation de services de qualité et de recueillir les avis des clients dans le but d'évaluer la qualité du service.
Automatiser et intégrer des workflows de services complexes
Les organisations sont en mesure de simplifier le travail des agents grâce à un bureau d'agent de service intégré, une application de service sur le terrain, des outils de rapport et d'analyse, etc.
Responsable des opérations
Rationaliser les opérations à travers les principaux départements
Les professionnels de la vente disposent de workflows de vente rationalisés pour les accompagner tout au long du cycle de vente, depuis la génération et le suivi des prospects jusqu'à la conclusion d'une vente. Les systèmes CRM permettent d'identifier les goulets d'étranglement des processus et aident les commerciaux à renforcer l'engagement des clients à chaque étape du cycle de vente.
Mesurer et améliorer les performances
Les responsables des opérations ont une meilleure visibilité des indicateurs clés de performance des équipes et des individus au sein des différents départements, ils peuvent facilement repérer les goulets d'étranglement et les inefficacités, gérer les projets et créer des modèles de workflow basés sur des stratégies opérationnelles éprouvées.
FAQ
En quoi la gestion de la relation client est-elle importante ?
Un logiciel CRM est un système spécifique ayant pour objectif principal l'amélioration des relations avec les clients en offrant aux entreprises des outils intelligents pour engager avec efficacité les clients et les prospects. Les logiciels CRM permettent aux entreprises de rationaliser les opérations commerciales cruciales, telles que le marketing, les ventes et le service en vue d'améliorer l'expérience client tout au long de son parcours, du premier contact aux ventes répétées et au service client.
Quels types d'entreprises utilisent un CRM ?
Le déploiement d'un logiciel de CRM est avantageux pour les entreprises de toute taille. Les solutions CRM donnent aux PME la possibilité de gérer efficacement le parcours complet du client sans surcharger ses employés avec des tâches compliquées et inutiles. Par ailleurs, en mettant en œuvre une solution hautement évolutive, les petites entreprises sont en mesure de faire évoluer les capacités de CRM en fonction de la croissance de l'entreprise.
Les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises exploitent généralement les solutions de CRM afin de gérer les workflows, d'unifier et de visualiser les données et d'éliminer les cloisonnements entre les services dans le but d'améliorer l'efficacité opérationnelle, la productivité et l'expérience client.
Qu'est-ce qu’un CRM no-code ?
Le no-code est une technologie qui exploite des outils de conception visuelle (par exemple, le glisser-déposer) pour permettre aux utilisateurs sans compétences techniques particulières de concevoir de nouvelles applications d'entreprise, d'automatiser des workflows, de mettre en place des intégrations et de configurer des logiciels sans avoir à coder. Dans le domaine de la gestion de la relation client, la technologie no-code présente de nombreuses possibilités de personnalisation pour les utilisateurs non techniques, permettant ainsi aux entreprises de s'adapter rapidement à un environnement commercial en constante évolution.
Par exemple, les fonctionnalités no-code du CRM Creatio donnent la possibilité aux utilisateurs de créer des apps d'engagement client, de configurer des intégrations à d'autres solutions de vente, de marketing et de service (par exemple, des solutions de téléphonie, des plateformes ABM, des plateformes conversationnelles, des chatbots) et d'automatiser les workflows CRM, opérationnels et verticaux sans aucune ligne de code. Les CRM no-code donnent également la possibilité aux utilisateurs de visualiser les données de manière interactive et de créer des modèles AI/ML pour une meilleure prise de décision (par exemple, scoring des prospects prescriptif ou prévisions de ventes). Grâce à un CRM no-code, vous bénéficiez d'une liberté totale dans l'automatisation de votre CRM.
CRM en ligne (basé sur le cloud) ou sur site ?
Dans le cas d'un CRM sur site, l'entreprise doit acheter les licences au préalable. Comme le logiciel est situé sur les serveurs de l'entreprise, le CRM sur site est un choix judicieux pour les organisations qui appliquent une politique de sécurité stricte, mais dans ce cas, le processus de mise en œuvre demande plus de temps et de ressources informatiques. Même s'il incombe à l'acheteur d'assurer la maintenance constante du système sur site, y compris la sécurité des données, le fournisseur assurera toujours une assistance technique en cas de situation critique.
En revanche, le logiciel en tant que service (SaaS), le cloud ou le CRM à la demande conserve les données sur les serveurs du fournisseur. Les utilisateurs ont alors un accès complet à la base de données à tout moment, où qu'ils se trouvent, et surtout, le fournisseur est responsable du bon fonctionnement du système et assure toutes les mises à jour et l'assistance nécessaires.
Le point le plus important est que les logiciels CRM basés sur le cloud sont hautement évolutifs, ce qui implique qu'une organisation peut facilement étendre ses fonctionnalités à mesure que les besoins de l'entreprise augmentent ou changent.
Qu'est-ce que le CRM dans le marketing ?
Les systèmes de CRM fournissent aux équipes de marketing des outils d'automatisation qui leur permettent de rationaliser les workflows d'engagement et de gestion des prospects, depuis la génération de la demande jusqu'à la transmission finale aux ventes, en passant par la maturation des prospects. Les spécialistes en marketing utilisent les CRM en vue de personnaliser l'engagement des clients en élaborant des campagnes de marketing omnicanal (campagnes d'e-mailing, bannières publicitaires, annonces de recherche, annonces sur les médias sociaux, annonces ABM, etc.)
Qu'est-ce que le CRM dans la vente ?
Un système de CRM destiné aux ventes propose des processus de vente de bout en bout permettant de gérer le parcours complet du client, du prospect à la commande, en passant par la gestion du compte. Les équipes de vente exploitent les CRM pour renforcer l'engagement des prospects et des clients, créer une vue à 360 degrés des clients et suivre tous leurs engagements afin de garantir les taux de réussite.
Qu'est-ce que le CRM dans le service client ?
Les équipes de support et de service client tirent parti des solutions CRM afin de créer une vue globale du client et de s'assurer que le service fourni au client est ponctuel et via le bon canal, en automatisant les workflows clés (par exemple, la gestion des cas/requêtes/problèmes) et en utilisant l'intelligence artificielle pour diminuer la charge de travail manuelle.
