Pourquoi une stratégie CRM est-elle essentielle et comment la mettre en place?

De nos jours, toute entreprise a pour objectif principal d’établir des relations solides et durables avec ses clients. Pour y parvenir, celles-ci consolident et rationalisent leurs opérations en contact avec la clientèle à l’aide d’une solution CRM, de l’anglais «Customer Relationship Management», ou solution de gestion de la relation client.

Cependant, le logiciel n’est qu’une partie de la réussite de la mise en œuvre de la gestion de la relation client. Une stratégie de CRM bien définie permet de répondre aux besoins et aux attentes des clients tout en maximisant les résultats de l’entreprise et en garantissant un processus de transformation digitale efficace.

Dans cet article, nous vous expliquons les éléments clés d’une bonne stratégie CRM et comment la mettre en place.

Qu’est-ce qu’une Stratégie CRM?

Une stratégie CRM est le plan d’action de l’entreprise pour acquérir, gérer et fidéliser ses clients. Cette stratégie repose sur une étude approfondie de la clientèle, une description de produit persuasive et qui met en évidence votre proposition de valeur unique, une compréhension approfondie du parcours client et un système CRM qui organise les données sur les clients et soutient vos opérations de marketing, de vente et de service à la clientèle.

La stratégie CRM garantit que toutes les interactions avec les clients se basent sur ces éléments pour les rendre plus cohérentes et plus satisfaisantes pour le client.

Qu’est-ce qu’un Système CRM ?

Un système CRM est une solution logicielle conçue pour aider les entreprises à gérer leurs relations avec leurs clients actuels et potentiels. Les systèmes CRM peuvent vous aider à accomplir un grand nombre de tâches, dont les plus courantes sont les suivantes :

• Consolider les données des clients, telles que les coordonnées, l’historique des communications et les préférences.
• Suivre et gérer le pipeline des ventes, attribuer les prospects aux représentants commerciaux et contrôler la conversion.
• La segmentation de l’audience, qui permet aux spécialistes du marketing de concevoir des campagnes ciblées et de personnaliser la communication de la marque.
• Gérer les demandes de support des clients.
• Automatiser les tâches de routine, telles que la saisie de données, l’affectation de prospects, le lancement de campagnes de marketing et la segmentation.
• Analyser le comportement des clients, les performances des ventes et du marketing, ainsi que les indicateurs globaux de l’entreprise.
• La gestion et l’automatisation de vos processus de vente, de marketing et de service, notamment la gestion des prospects et des campagnes, les prévisions de vente, la gestion du pipeline et l’enregistrement des dossiers.

En quoi une Stratégie CRM est-elle Nécessaire?

Une stratégie CRM sert de base et de guide pour toutes les interactions avec vos clients. L’existence de ce plan d’action unifié au sein d’une organisation permet d’optimiser les processus de travail internes et d’offrir une expérience client harmonieuse. Ainsi, les clients sont plus susceptibles d’acheter votre produit et de devenir fidèles à votre entreprise. Découvrons en quoi une stratégie CRM est bénéfique pour les entreprises.

Avantages d’une stratégie CRM

Une stratégie CRM bien pensée permet d’optimiser les interactions avec les clients, ce qui apporte aux entreprises un certain nombre d’avantages.

Amélioration de l’engagement et de la personnalisation

Selon McKinsey, 71 % des clients attendent des entreprises qu’elles leur proposent des interactions personnalisées, et 76 % se sentent frustrés lorsque ce n’est pas le cas. Une stratégie CRM implique systématiquement une recherche sur les clients, ce qui permet de recueillir et d’analyser les informations nécessaires à la personnalisation. Cela permet aux organisations de personnaliser leurs efforts de marketing et leurs interactions commerciales en fonction des besoins de chaque client.

Par ailleurs, une stratégie CRM nécessite le développement de solutions et de processus pour la gestion des données clients. Elle facilite ainsi l’accès aux données des clients et apporte aux responsables du service clientèle une meilleure compréhension de l’historique des interactions, ce qui facilite la résolution rapide des problèmes.

Amélioration de la productivité et de la collaboration de vos équipes

Une stratégie CRM facilite l’échange d’informations et de connaissances entre les différents services en proposant un processus unifié d’interaction avec les clients et en enregistrant ces interactions. Cela renforce la collaboration et accélère les opérations commerciales dans l’ensemble de l’entreprise.

La mise en place d’une stratégie CRM vous aide à découvrir les possibilités d’automatisation dans vos interactions avec les clients et à les exploiter. Les systèmes CRM offrent également des fonctions d’automatisation des tâches, qui permettent aux membres du personnel d’éliminer le travail de routine et de se concentrer sur des tâches plus stimulantes sur le plan intellectuel. Par exemple, les commerciaux peuvent automatiser les courriels de suivi et consacrer leur temps à l’entretien des prospects.

Facilite la sélection du bon logiciel par les entreprises

La compréhension de votre plan d’action vous permet de choisir le système CRM qui correspond le mieux aux activités de votre entreprise. Vous pourrez ainsi allouer votre budget d’automatisation de manière intelligente et éviter les dépenses excessives.

Augmentation des bénéfices

Une stratégie CRM permet d’améliorer l’engagement et la satisfaction des clients, ce qui a un effet positif sur votre taux de conversion. En outre, les niveaux élevés de satisfaction de la clientèle favorisent la fidélisation de celle-ci, ce qui accroît encore les bénéfices en générant des clients fidèles.

L’optimisation des workflows et le remplacement d’un ensemble d’outils divers par un système de CRM unifié permettent de réduire les coûts et d’augmenter la marge bénéficiaire.

Comment Créer une Stratégie CRM en 7 Étapes

L’élaboration d’une stratégie CRM nécessite une approche méthodique. Ce plan vous guide étape par étape tout au long du processus en vous aidant à garder à l’esprit à la fois vos objectifs commerciaux et les préférences de vos clients.

Étape 1: Déterminez les objectifs de votre entreprise

Commencez à concevoir votre stratégie CRM en l’ancrant dans les objectifs commerciaux de votre entreprise. Il peut s’agir d’objectifs financiers, de croissance ou de développement du personnel.

Voici quelques questions qui vous aideront à intégrer la stratégie dans vos objectifs:

• Comment puis-je augmenter le taux de conversion des prospects?
• Comment puis-je réduire la durée moyenne du pipeline de prospects?
• Quelles actions peuvent m’aider à améliorer le taux de réussite?
• Comment puis-je développer la notoriété de ma marque?

Vos objectifs évolueront au fur et à mesure que votre entreprise se développera. Assurez-vous donc de revenir à cette étape de temps en temps.

Étape 2: Identifiez votre public cible

La clé de la satisfaction du client est la compréhension de ses désirs et de ses besoins. Lorsque vous planifiez vos activités de vente, de marketing et de service, il convient de vous baser sur des études d’audience. Cela rend vos interactions avec les clients plus efficaces et augmente ainsi la probabilité de conversion et de fidélisation.

L’un des outils les plus populaires pour étudier les besoins de votre clientèle est le profil de client (customer persona) ou profil d’acheteur. Il s’agit d’un profil complet de votre client idéal, basé sur des données concrètes. Il comprend généralement :

des données démographiques, telles que l’âge et la localisation ;

• les données comportementales ;
• des informations professionnelles, telles que leur rôle dans l’entreprise pour laquelle ils travaillent ;
• les défis pertinents auxquels ils sont confrontés;
• leurs préférences et leurs frustrations.

Commencez à élaborer des profils de clients en interrogeant vos équipes de vente et d’assistance. Les réponses à des questions telles que : « Quelles sont les difficultés rencontrées par nos clients ? Quelles sont leurs priorités dans notre produit ? Quels sont les problèmes qu’ils résolvent avec notre produit ? » peuvent vous fournir des éléments à inclure dans les profils.

Par ailleurs, les analyses marketing et commerciales montrent quels types de personnes fréquentent votre site web et réservent des démonstrations et des appels. Vous pouvez également mener des enquêtes et des entretiens avec vos clients habituels pour connaître leurs préférences.

En élaborant avec soin ces profils, vous saurez précisément comment personnaliser vos produits, vos services et vos messages. Ces informations vous permettront de garantir que vos efforts de marketing soient efficaces.

Étape 3: Réalisez une étude de marché

Un processus d’audit de marché complet et axé sur la recherche permet d’affiner votre stratégie. La réalisation d’un tel audit vous permet de déterminer avec précision où vous vous situez par rapport à vos concurrents. Voici comment procéder :

• Évaluez votre position sur le marché et identifiez vos arguments de vente (USP, Unique Selling Points).
• Analysez les tendances du marché pour repérer les opportunités de croissance.
• Évaluez les forces de vos concurrents et apprenez de leurs faiblesses.

Réfléchissez aux moyens de tirer parti de vos USP en réponse aux tendances du marché et aux mouvements des concurrents.

Étape 4: Définissez votre parcours client

L’étape suivante consiste à établir la séquence d’interactions menant à la conversion en fonction des informations recueillies au cours des étapes précédentes. Par exemple, les enquêtes menées auprès des clients permettent de constater qu’un segment donné de vos clients entend parler de vous par le bouche-à-oreille, puis se rend sur votre site web, lit des témoignages, prend rendez-vous avec votre représentant commercial et achète votre produit ou service. Toutes ces actions peuvent être exprimées à l’aide d’une cartographie du parcours client.

Celle-ci représente visuellement toutes les interactions entre votre marque et un client dans l’ordre chronologique et est utilisée pour rendre les activités de marketing et de vente plus productives.

Quatre étapes sont généralement utilisées pour décrire le parcours client:

Notoriété: Il s’agit du premier point de contact avec votre marque et de la manière dont les clients en prennent connaissance. Au cours de cette étape, les entreprises cherchent à informer les clients sur leurs activités et leurs offres.

Considération: À ce stade, les clients examinent les avantages du produit. L’objectif de l’entreprise est de proposer un contenu de qualité expliquant en quoi les produits peuvent répondre efficacement aux problèmes des clients et les amener à se convertir.

Achat (également connu sous le nom de phase de décision): Au cours de cette étape, les clients décident s’ils veulent acheter votre produit ou service. Pour être performantes, les entreprises optimisent leur processus d’achat, en améliorant par exemple l’interface utilisateur du site web, en proposant des options de prix claires et en formant une équipe de service à la clientèle compétente.

Fidélisation: Une fois que les clients ont acheté votre produit, l’idéal est qu’ils reviennent régulièrement. Pour maintenir la fidélité des clients, les entreprises s’engagent continuellement auprès d’eux, leur demandent un retour d’information et leur proposent un contenu de qualité.

Le parcours client en quatre étapes

Votre cartographie du parcours client sera probablement un peu différente. Vous pouvez ajouter des étapes supplémentaires et rendre les étapes existantes plus détaillées en leur attribuant des actions et des interactions spécifiques. Voici quelques conseils pour vous aider à rédiger votre cartographie du parcours client :

• Identifiez les premières interactions. Quels sont les éléments qui suscitent l’intérêt pour votre produit ? S’agit-il d’une publicité, d’un article de blog ou d’une recommandation de bouche-à-oreille ?
• Déterminez les objectifs des clients à chaque étape.
• Définissez les actions de conversion. Une remise fait-elle pencher la balance, ou faudra-t-il plusieurs entretiens informatifs ?
• Adaptez le parcours aux types de clients. Le parcours d’un PDG compétent est très différent de celui d’un professionnel de niveau intermédiaire qui vient d’être recruté.

Une fois la cartographie établie, analysez les points faibles et trouvez des moyens d’améliorer vos interactions avec les clients.

Étape 5: Élaborez votre message et votre proposition de valeur

Révisez la description de votre produit et développez la proposition de valeur. Définissez avec précision les messages que vous souhaitez faire passer et soulignez les avantages que vous offrez.

Cherchez à formuler les raisons pour lesquelles les clients choisissent votre marque plutôt que vos concurrents et utilisez-les pour mettre en œuvre les lignes directrices relatives aux meilleures pratiques en matière de communication avec les clients.

Communiquez ces lignes directrices à vos équipes et formez vos employés pour garantir la cohérence des messages.

Étape 6: Choisissez une solution CRM adaptée à vos besoins

Déterminez ce que vous attendez d’un système de CRM en fonction de vos objectifs et de l’analyse de votre parcours client.

Voici quelques questions pour vous aider à prendre votre décision :

• À quoi servira le système ? Quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin pour prendre en charge vos cas d’utilisation ?
• Le système est-il complet ? Couvre-t-il tous vos besoins en matière de gestion de la relation client ?
• Est-il personnalisable et évolutif ?
• Est-il facile à utiliser ? Nécessite-t-il une formation approfondie pour vos employés ?
• Est-il compatible avec les autres outils utilisés par votre entreprise ?
• Quelle est la durée nécessaire à la mise en œuvre de ce logiciel ?
• Est-il rentable ?

Lorsque vous évaluez les options, concentrez-vous sur la recherche d’un système offrant toutes les fonctionnalités nécessaires pour soutenir vos opérations et la facilité d’utilisation.

Avant de vous engager, il est également judicieux d’effectuer un essai pilote avec certains employés qui utiliseront le logiciel afin de s’assurer de sa fonctionnalité et de sa convivialité.

Étape 7: Formez vos employés

La formation de vos employés est tout aussi importante que le choix du logiciel lui-même. Lors de la mise en œuvre du nouveau système, organisez une séance de formation pour expliquer à vos employés comment utiliser toutes les fonctionnalités. Démontrez comment le logiciel contribuera à la réalisation des objectifs.

Caractéristiques Essentielles d’un Système CRM

Bien que le choix d’un système CRM dépende d’exigences spécifiques, certaines caractéristiques universelles sont essentielles, comme le précise la liste ci-dessous.

Gestion des prospects

Pour soutenir les activités de marketing et de vente, une solution CRM doit pouvoir :

• faciliter la capture et la vérification des prospects,
• les qualifier comme étant prêts pour le marketing et la vente,
• permettre d’affecter les prospects aux représentants commerciaux,
• analyser les statistiques sur les prospects, telles que le nombre et la qualité des nouveaux prospects, le taux de conversion, etc.

Gestion des campagnes

Les solutions CRM vous permettent de concevoir et de lancer des campagnes de marketing et d’analyser ces campagnes en fonction du nombre de réponses des clients, des prospects générés et des conversions.

Les solutions CRM intègrent également l’automatisation des campagnes. Par exemple, Creatio peut mettre en place des campagnes qui sont lancées dès qu’un événement déclencheur (tel que le remplissage d’un formulaire sur un site web) se produit.

Centre de contact

Un centre de contact permet aux agents du service clientèle de gérer les files d’attente, d’effectuer des communications en masse, de partager des informations entre eux et de contrôler les performances des agents.

Vue à 360° du client

La vue à 360° du client consolide les données du client pour une collaboration transparente entre les équipes, ce qui permet aux équipes de vente de surveiller l’état du pipeline et au service clientèle d’accéder à l’historique des interactions et aux problèmes signalés. Les équipes marketing peuvent l’utiliser pour analyser le parcours d’un client du début à la fin et obtenir des informations indispensables à la personnalisation.

La vue à 360° du client dans Creatio

Par exemple, Creatio vous permet de segmenter les clients en fonction de leurs interactions et de leurs préférences, ce qui vous permet d’élaborer des campagnes de marketing ciblées.

Automatisation des processus métier

Un système CRM peut automatiser les tâches de routine, minimisant ainsi les erreurs humaines et les délais. Divers événements peuvent être configurés pour déclencher des actions et des workflows, tels que des courriels de suivi automatisés après une démonstration.

Automatisation des campagnes marketing dans Creatio

IA et Machine Learning

La mise en œuvre de l’IA dans l’analyse des données, comme la prévision des ventes et le traitement rapide de grands ensembles de données, met en évidence des informations précieuses. En outre, l’IA aide à créer des workflows automatisés en recommandant les étapes suivantes.

Outils d’analyse et de reporting

Non seulement les systèmes CRM vous aident à organiser et à gérer les données clients, mais ils utilisent également ces données pour obtenir des informations précieuses pour votre stratégie commerciale. Par exemple, Creatio propose une gamme d’outils d’analyse alimentés par l’IA pour les systèmes CRM, notamment pour les prévisions de ventes, le suivi des campagnes, l’analyse des performances, etc.

Analyse des campagnes publicitaires dans Creatio

Intégration

Les capacités d’intégration permettent à votre CRM de se connecter à d’autres outils et systèmes de l’entreprise (par exemple, le courrier électronique, le calendrier ou l’ERP) afin de garantir un flux d’informations homogène dans l’ensemble de l’organisation.

Développez Votre Entreprise en Mettant en œuvre la Bonne Stratégie CRM

Pour conclure, il convient de considérer l’immense potentiel qu’une stratégie CRM efficace peut apporter à la croissance de l’entreprise. Creatio CRM intègre de manière transparente un système CRM robuste avec des capacités no-code avancées, l’automatisation des processus métier, ainsi que l’IA et l’apprentissage automatique. Cette fusion permet aux entreprises de disposer d’une plateforme polyvalente qui gère non seulement les relations avec les clients de manière efficace, mais qui permet également une personnalisation flexible, des workflows rationalisés et des aperçus intelligents axés sur les données.

Si vous souhaitez mettre en œuvre une stratégie infaillible pour votre entreprise, Creatio est peut-être la solution que vous recherchez. La plateforme vous permet de gérer tous les aspects de la gestion de la relation client, de la collaboration entre les équipes au lancement de campagnes marketing efficaces, en passant par l’amélioration de l’expérience client et la mise en place d’une entreprise centrée sur le client.