Les agents IA pour le service client : comment l’IA permet d’offrir un service d’excellence à grande échelle

La demande croissante pour une assistance immédiate et des expériences personnalisées met une pression importante sur les équipes du service client. Les représentants traitent quotidiennement des dizaines voire des centaines de cas, allant de simples questions fréquentes à des problèmes complexes, rendant l’adaptation aux attentes des clients de plus en plus difficile. L’intégration d’agents IA pour le service client permet de simplifier ces workflows, d’augmenter l’efficacité et de libérer du temps pour se concentrer sur les cas les plus complexes.

Dans cet article, nous explorerons comment les agents IA pour le service client aident les équipes à fournir une assistance personnalisée à grande vitesse et à grande échelle.

Que sont les agents d'IA dans le service client ?

Les agents IA pour le service client sont conçus pour accomplir des tâches de manière autonome afin d’améliorer la productivité des équipes et d’accroître la satisfaction des clients. Ils interagissent directement avec les clients, offrant une assistance instantanée, répondant aux questions, résolvant les problèmes et aidant dans des tâches qui nécessitaient auparavant l’intervention d’agents humains.

Ces agents s’appuient sur des technologies avancées telles que l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour proposer des expériences client plus fluides et pertinentes que les chatbots classiques. Ils vont au-delà de la simple correspondance de mots-clés et comprennent véritablement les intentions des clients, même lorsque celles-ci sont formulées de manière complexe ou indirecte. Grâce à l’apprentissage continu, un agent IA améliore ses réponses au fil du temps pour fournir une assistance toujours plus précise.

L’arrivée des agents IA pour le service client a transformé le secteur, ouvrant la voie à des expériences autonomes et efficaces. Contrairement aux outils traditionnels de GenAI, ces agents IA agentiques résolvent de manière proactive les demandes des clients, inaugurant une nouvelle ère dans l’engagement et la satisfaction client.

Daniel O'Sullivan

Directeur principal analyste, Gartner

Comment les agents d'IA peuvent renforcer le service client ?

Les agents IA pour le service client ne se contentent pas de répondre aux questions courantes. Ils assistent également les agents humains en les aidant à résoudre les cas plus rapidement et efficacement.

Parmi les usages les plus fréquents des agents IA dans le service client, on retrouve :

Répondre aux questions de routine

Les agents IA alimentent les chatbots et assistants virtuels pour répondre aux questions courantes des clients en langage naturel. Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ils offrent une assistance instantanée dans plusieurs langues. Cela permet aux clients d’obtenir de l’aide en dehors des heures de bureau tout en déchargeant les représentants du service client des réponses répétitives.

Acheminement automatique des dossiers

Les cas complexes nécessitent souvent de l’intelligence émotionnelle et des compétences avancées en résolution de problèmes, que les agents IA ne possèdent pas encore pleinement. Lorsqu’un agent IA analyse une demande client et identifie qu’il ne peut pas fournir une solution efficace, il peut automatiquement transférer le dossier à un agent humain. L’IA sélectionne le représentant client le mieux adapté en fonction de son expérience, de son expertise et de sa charge de travail. Pour que la transition soit fluide et que le client n’ait pas à répéter son problème, l’agent IA prépare un résumé du dossier et le transmet instantanément à l’agent humain.

Soutien la résolution des cas

Les agents du service client peuvent s’appuyer sur les agents IA pour améliorer l’efficacité de la résolution des cas. Ces agents peuvent extraire instantanément des informations pertinentes à partir de la base de connaissances de l’entreprise et des profils clients, ou analyser les résultats des cas précédents pour suggérer la meilleure approche. Grâce à ces informations exploitables, les représentants sont mieux équipés pour fournir un support rapide et pertinent. Les agents IA basés sur la génération de contenu peuvent également aider à rédiger des réponses personnalisées, accélérer la résolution des cas et améliorer la satisfaction client.

Exécution de tâches pour le compte de clients

Les agents IA ne se limitent pas à répondre aux questions. Ils peuvent également réaliser différentes tâches pour les clients. Par exemple, un agent IA peut vérifier le statut d’une commande, annuler un abonnement, remplir un formulaire de retour ou déposer une réclamation. Cela est possible grâce à leur capacité à agir de manière autonome, sans intervention humaine constante.

Aide aux clients dans la résolution des problèmes

Les agents IA pour le service client peuvent accompagner les clients pas à pas dans la résolution de leurs problèmes. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans les secteurs technologiques, où les clients rencontrent souvent des problèmes similaires. L’agent IA analyse le problème signalé, comprend la situation et récupère les informations nécessaires dans la base de connaissances pour proposer une solution adaptée. Il peut également interpréter les réponses du client, vérifier si la solution proposée a fonctionné et, si nécessaire, recommander une approche alternative. Lorsque les solutions standard sont épuisées, l’agent transfère le dossier à un représentant du service client pour un accompagnement complémentaire.

Gestion des bases de connaissances

Les agents IA simplifient la gestion des bases de connaissances en mettant automatiquement à jour les ressources internes des entreprises. Ils peuvent analyser les facteurs ayant conduit à la résolution réussie d’un cas, résumer la solution et l’enregistrer dans la base interne pour accélérer le traitement de cas similaires à l’avenir. De plus, les agents IA génératifs peuvent créer des articles de connaissance à partir de ces cas résolus, rendant les informations précieuses facilement accessibles aux agents et aux clients.

Analyse du sentiment

Les agents IA aident les entreprises à analyser le sentiment des clients en collectant des retours provenant d’outils internes et de sources externes telles que les réseaux sociaux ou les avis Google. Ces informations sont essentielles pour comprendre la perception réelle des clients et mettre en place des actions proactives afin de renforcer l’image de marque.

Analyse des performances

Les agents IA peuvent également évaluer la performance des équipes de support client en surveillant en continu des indicateurs tels que le temps moyen de traitement, les taux de résolution ou les scores de satisfaction client. Sur la base de ces données, ils peuvent préparer des rapports pour les parties prenantes, identifier les points de blocage et recommander des actions pour améliorer l’efficacité globale du support.

Il est important de souligner que les agents IA ne sont pas conçus pour remplacer les humains. Leur rôle est de soutenir les équipes de service en gérant les questions routinières et en automatisant les tâches répétitives, permettant aux agents humains de se concentrer sur les interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée.

La véritable opportunité réside dans la complémentarité entre agents IA et équipes humaines, humains et agents numériques travaillant ensemble au sein d’organisations hybrides.

Burley Kawasaki

Vice-président mondial Product Marketing et Strategy, Creatio

Avantages de l’utilisation d’agents IA pour le service client

Les agents IA pour le service client offrent de nombreux bénéfices allant de l’amélioration de l’expérience client à la réduction des coûts opérationnels, tout en renforçant la productivité des équipes humaines.

Voici les principaux avantages qui transforment la qualité du support et les performances des entreprises :

• Satisfaction accrue des clients : Grâce à des temps de réponse rapides, une disponibilité 24h/24 et 7j/7 et des informations fiables, les agents IA contribuent directement à une expérience plus positive. Les clients résolvent leurs problèmes plus vite et avec moins d’efforts, ce qui accroît leur satisfaction globale.
• Fidélité renforcée : En analysant les données, les interactions passées et les préférences, les agents IA offrent des expériences hautement personnalisées. Cette hyper-personnalisation va bien au-delà d’un simple prénom utilisé dans un message et renforce la relation de confiance entre l’entreprise et ses clients.
• Résolution au premier contact : Les agents IA augmentent considérablement les taux de résolution dès le premier échange. En comprenant l’intention du client et en exécutant des actions en temps réel, ils permettent de régler un plus grand nombre de demandes sans suivi ni transfert vers un agent humain.
• Productivité améliorée : En prenant en charge les demandes répétitives et en automatisant de nombreuses tâches, les agents IA déchargent les équipes humaines qui peuvent alors se concentrer sur des cas à forte valeur ajoutée. Selon une étude du Nielsen Norman Group, les agents équipés d’IA traitent en moyenne 13,8 % de demandes supplémentaires par heure.
• Évolutivité optimisée : Lors de périodes de forte demande, comme les pics saisonniers ou les campagnes promotionnelles, les agents IA pour le service client absorbent facilement l’augmentation des requêtes sans compromettre la qualité du service.
• Réduction des coûts : En automatisant la gestion des cas courants, les entreprises limitent leurs dépenses liées au recrutement et à l’ouverture de nouveaux centres de support. Gartner estime que d’ici 2029, l’utilisation d’agents IA pour le service client entraînera une baisse de 30 % des coûts opérationnels.

Soutien aux employés grâce aux chatbots IA

Un exemple concret est celui de la Bank of Georgia, qui a renforcé l’efficacité de ses équipes internes grâce à des chatbots alimentés par l’intelligence artificielle, améliorant ainsi la performance opérationnelle.

Étude de cas

Les meilleurs agents IA pour le service client en 2025

Le marché des agents IA pour le service client connaît une croissance rapide, avec de nouvelles fonctionnalités qui apparaissent presque chaque jour. À mesure que la technologie progresse, les entreprises explorent sans cesse des moyens innovants d’exploiter l’IA pour améliorer leurs interactions avec les clients. Dans ce paysage de plus en plus concurrentiel, identifier la solution la mieux adaptée à votre organisation peut s’avérer complexe. Afin de vous guider vers la solution la plus adaptée, nous avons sélectionné les agents IA les plus performants pour le service client en 2025.

1. Creatio

Creatio s’impose en 2025 comme un acteur majeur de l’automatisation CRM et du workflow natif IA. La plateforme intègre directement l’IA prédictive, générative et agentique afin d’offrir aux organisations une automatisation intelligente de bout en bout. Service Creatio, sa solution de gestion des services conçue nativement avec l’IA, place l’intelligence artificielle au cœur de son fonctionnement sans frais additionnels et soutient les équipes de service client dès leur première utilisation. Grâce à des agents IA pour le service client prédéfinis et orientés rôles, Creatio permet aux professionnels de collaborer efficacement avec l’IA.

Les agents IA de Creatio aident les entreprises à éliminer les inefficacités opérationnelles et à générer des gains de productivité mesurables. En exécutant des tâches de manière autonome, en suggérant les prochaines étapes en temps réel et en fournissant des informations contextuelles, ces agents IA améliorent directement le travail quotidien des utilisateurs et renforcent la performance des équipes de service client. La plateforme no-code de Creatio, enrichie de ses fonctionnalités d’IA intégrées, permet aussi de créer et de déployer facilement des agents IA personnalisés et adaptés à chaque rôle.

Creatio garantit aux entreprises une utilisation sécurisée et transparente des agents IA pour le service client. Son architecture fiable, son approche avec “human-in-the-loop” et son cadre de gouvernance robuste assurent le respect des normes de confidentialité et des réglementations en vigueur. Les organisations conservent un contrôle total sur le niveau d’autonomie des agents IA et disposent d’outils permettant aux collaborateurs de suivre leurs actions et réponses en temps réel. Cette supervision garantit une parfaite cohérence avec les politiques internes et les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Principales fonctionnalités des agents IA de Creatio pour le service client

• Acheminement des cas : Les agents IA identifient automatiquement les cas complexes et les orientent vers les agents humains les plus compétents, tout en leur fournissant un historique complet des interactions pour un traitement plus rapide et précis.
• Résolution des cas : Les agents IA pour le service client améliorent la vitesse et la précision des résolutions en proposant des informations exploitables, en recommandant les prochaines étapes et en facilitant la communication sur tous les canaux.
• Analyse des sentiments et génération de réponses : Un agent IA détecte les émotions des clients et génère des réponses personnalisées, renforçant ainsi la qualité de l’expérience client.
• Assistance à la base de connaissances : L’agent dédié à la base de connaissances génère et met à jour les articles d’assistance, garantissant une documentation claire et constamment actualisée.
• Assistance à la gestion des services : L’agent IA de support client optimise le suivi des cas, accélère la résolution des problèmes et améliore la cohérence des réponses.

Prix :

Les agents IA pour le service client de Creatio sont intégrés nativement dans la plateforme et accessibles à tous les utilisateurs sans frais additionnels. La tarification de la plateforme associée au produit Service Creatio débute à 40 € par utilisateur et par mois, incluant toutes les fonctionnalités clés ainsi que les capacités no-code.

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2. Zendesk

Zendesk propose une plateforme de service client intégrant des agents IA capables de gérer les demandes de routine et de laisser aux agents humains le soin de traiter les situations plus complexes. Les agents IA de Zendesk assurent une assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des réponses instantanées. Ils fournissent aussi aux équipes un contexte précis en centralisant l’ensemble des échanges clients sur le web, les réseaux sociaux, les e-mails et les appels vocaux.

Caractéristiques principales de Zendesk :

• Intégration des bases de connaissances : Les agents IA de Zendesk accèdent aux bases de connaissances pour générer des réponses précises et adaptées aux questions fréquentes.
• Flux de conversation personnalisés : Les chemins de résolution sont configurables pour traiter plus efficacement les problèmes complexes grâce à des scénarios intelligents.
• Intégration avec les systèmes backend : Les agents IA peuvent authentifier les clients et fournir des réponses contextualisées en se connectant aux systèmes internes de l’entreprise.
• Agent Copilot : Cet assistant IA soutient les agents humains en suggérant en temps réel des réponses, des articles de la base de connaissances et les prochaines actions à suivre.
• Intégration de l'assurance qualité : Les agents IA sont reliés aux processus d’assurance qualité afin d’identifier les points à améliorer et d’optimiser leurs performances à partir de données exploitables.

Prix :

Le plan Suite Team de Zendesk, incluant des agents IA pour le service client, est proposé à 55 dollars (~ 47 €) par agent et par mois.

3. Intercom

Intercom propose une suite de service client combinant un agent IA sur mesure, Fin.ai, avec un Helpdesk pour améliorer l’efficacité des équipes et la qualité du service. L’agent Fin.ai prend en charge les demandes clients de routine, permettant aux agents humains de se concentrer sur les problèmes prioritaires. La plateforme fournit également des outils alimentés par l’IA pour aider les équipes à enquêter et résoudre les cas plus rapidement et efficacement.

Caractéristiques principales d’Intercom :

• Fin AI Engine : L’agent Fin.ai optimise les requêtes, améliore la pertinence des réponses et vérifie leur qualité.
• Réponses génératives multi-sources : Fin.ai fournit des réponses pertinentes en accédant à différentes sources, y compris les articles du centre d’aide, la documentation interne, les PDF et les échanges précédents.
• Fin Tasks : L’agent IA traite les demandes complexes en suivant des instructions pour collecter des informations, prendre des décisions et agir de manière autonome.
• Helpdesk : Le Helpdesk fournit des informations exploitables et rationalise les workflows pour accroître la productivité des agents.
• Copilot for agents : Cet assistant IA soutient les agents humains en résumant les conversations, en personnalisant les réponses et en automatisant les tâches simples.

Prix :

Le tarif d’Intercom débute à 29 dollars (~ 24 €) par utilisateur et par mois pour les particuliers, startups et petites entreprises. Les clients disposant déjà d’un CRM ou d’un service d’assistance peuvent acquérir Fin.ai séparément à 0,99 dollar  (~ 0.85 €) par résolution.

4. Salesforce

Salesforce Service Cloud favorise la collaboration entre agents humains et agents IA sur tous les canaux et dans tous les secteurs. Agentforce de Salesforce prend en charge les interactions à faible complexité, permettant aux équipes de service client de fournir des expériences fluides du premier contact jusqu’à la résolution finale. Pendant que les humains se concentrent sur les interactions à fort impact, les agents IA répondent aux questions fréquentes, gèrent les commandes et résolvent les problèmes.

Caractéristiques principales d'Agentforce for Service :

• Customer Service AI : Les solutions d’IA prédictive, générative et conversationnelle intégrées aux workflows améliorent la satisfaction client et la productivité des équipes de service.
• Service Replies : L’IA génère des réponses sur différents canaux tels que les SMS et WhatsApp.
• Service Assistant : L’outil rationalise le support client, augmente l’efficacité des agents et garantit le respect des politiques internes.
• Résumés de conversation : L’IA produit des résumés détaillés des interactions, des tâches et des commandes.
• Search Answers : Les réponses sont générées à partir de bases de connaissances fiables et affichées directement dans la console de service ou la page de recherche.

Prix :

Le plan Agentforce 1 Service, incluant la plateforme CRM pour le service client, est proposé à partir de 550 dollars par  (~ 471 €) utilisateur et par mois.

Voir aussi: Les 12 meilleures alternatives et concurrents de Salesforce

5. Freshworks

Freshworks intègre Freddy AI à sa plateforme Freshdesk pour renforcer l’efficacité du service client, automatiser les réponses et fournir des informations exploitables. Freddy AI combine les fonctionnalités d’AI Agent et d’AI Copilot pour traiter instantanément les requêtes sur tous les canaux et offrir aux équipes un contexte complet ainsi que des connaissances pertinentes.

Fonctionnalités principales de Freshdesk :

• AI Agent Studio : Permet de déployer des agents IA avec des compétences prédéfinies pour des plateformes comme Shopify et Stripe.
• Email AI Agent : Cet agent lit les tickets d’email entrants, comprend les demandes et y répond avec la solution appropriée.
• Agents AI de conversation : Ils mettent à jour les enregistrements, traitent les remboursements et transmettent les informations pour améliorer la productivité de l’équipe du service client.
• Escalade des cas : Les agents IA transfèrent les conversations aux agents humains avec un contexte complet pour un traitement fluide et sans interruption.
• Support multicanal : Les agents IA gèrent les interactions sur différents canaux, y compris l’e-mail, les médias sociaux, le chat et WhatsApp.

Prix :

Freshdesk avec Freddy AI est disponible à partir de 78 dollars  (~ 467 €) par agent et par mois pour l’offre Pro + Copilot. Freddy AI peut également être ajouté à d’autres plans dès 29 dollars  (~ 25 €) par agent et par mois.

6. HubSpot

HubSpot propose Breeze, un agent client alimenté par l’intelligence artificielle, intégré à son Service Hub. Breeze identifie rapidement le contenu pertinent, répond instantanément aux questions sur les tarifs et résout les problèmes des clients avec précision. Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il gère les problèmes courants, assiste les clients dans les actions simples et fait intervenir un agent humain si nécessaire.

Caractéristiques principales de Breeze :

• Assistance instantanée 24/7 : L’agent IA fournit des réponses immédiates et précises pour améliorer l’expérience et la satisfaction client.
• Réponses fiables : Breeze utilise uniquement des contenus approuvés pour garantir la fiabilité des réponses.
• Transfert automatique : L’agent IA transfère automatiquement les cas à un représentant humain lorsque l’intervention est nécessaire.
• Assistance multicanal : Breeze gère les interactions sur différents canaux, y compris l’e-mail, la voix, les médias sociaux et le chat.
• Suivi des performances : L’agent IA suit les taux de résolution, les transferts et le sentiment client afin d’optimiser continuellement la satisfaction.

Prix :

La tarification de Breeze repose sur les crédits d’IA, avec un plan Small à partir de 45 dollars  (~ 39 €) par mois pour 5000 crédits. Breeze est disponible uniquement pour les entreprises utilisant la plateforme HubSpot, en particulier Service Hub Professional et Enterprise. Le Service Hub commence à 90 dollars  (~ 77 €) par utilisateur et par mois.

Voir aussi: Les 10 meilleures alternatives et concurrents de HubSpot

7. Sendbird

Sendbird est une plateforme d’agents IA pour les entreprises qui vise à enrichir l’expérience client grâce à une intelligence artificielle omnicanale. L’agent IA de Sendbird personnalise chaque interaction et fournit une assistance rapide, permettant aux entreprises d’automatiser les demandes de routine, de réduire les coûts de support et d’améliorer les taux de résolution.

Caractéristiques principales de Sendbird :

• IA omniprésente : L’agent IA interagit sur tous les canaux et conserve l’historique des conversations, évitant ainsi aux clients de répéter leurs informations.
• Chat IA proactif : Il anticipe les intentions des clients, détecte les frictions et résout les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
• AI Agent Builder : Cet outil permet de créer des agents IA personnalisés pour le service client, reflétant la voix, le style et les valeurs de la marque.
• Recommandations en matière d'IA : L’agent fournit des suggestions basées sur les données pour optimiser ses performances et celles des agents IA déployés.
• Intégration avec les logiciels de support client : Sendbird se connecte facilement aux plateformes de support comme Zendesk et Freshchat et prend en charge l’intégration de bases de connaissances tierces.

Prix :

Sendbird propose une tarification basée sur la consommation, adaptée à la taille de l’entreprise et au volume de conversations. Les détails des prix sont disponibles sur demande.

L’avenir des agents IA pour le service client

À mesure que l’intelligence artificielle progresse, les agents IA pour le service client permettront d’offrir des services encore plus efficaces, évolutifs et personnalisés. Les agents spécialisés par rôle, les systèmes multi-agents et une automatisation toujours plus poussée façonneront la prochaine génération de l’assistance client.

Découvrez dans cette section comment ces concepts redéfiniront l’expérience client de demain grâce à l’IA.

1. Agents IA basés sur les rôles

Les fournisseurs adoptent de plus en plus des agents IA spécialisés, conçus pour gérer des tâches précises plutôt que de s’appuyer sur des systèmes universels. Ces agents se concentrent sur des fonctions spécifiques comme la facturation, l’assistance technique ou la gestion de comptes. Grâce à leur expertise approfondie, ils permettent de délivrer un service client plus pertinent et de meilleure qualité.

2. Systèmes multi-agents

L’avenir des agents IA pour le service client repose sur la collaboration de plusieurs agents spécialisés orchestrés par un agent gestionnaire. Ce dernier décompose les tâches complexes en sous-tâches et les attribue aux agents compétents. Ces agents IA peuvent ensuite partager des informations et coopérer pour résoudre efficacement les problèmes.

Par exemple, lorsqu’un client souhaite retirer un produit d’une commande, un agent de gestion des commandes vérifie la faisabilité et effectue la modification. Un agent de facturation ajuste ensuite le reçu et procède au remboursement partiel, tandis qu’un autre agent informe le client, partage un lien de suivi et fournit une estimation de remboursement.

3. Automatisation des processus de bout en bout

En combinant des agents IA basés sur les rôles dans une architecture multicouche, les entreprises peuvent automatiser aussi bien les demandes simples que les processus clients complexes de bout en bout.

Selon Zowie, les assistants virtuels pilotés par l’IA automatisent déjà plus de 70 % des demandes clients en proposant des réponses pertinentes et personnalisées. À l’avenir, les agents IA prendront en charge l’ensemble du cycle de vie de la relation client, depuis la demande initiale jusqu’au suivi post-service, avec une intervention humaine minimale. D’après Servion Global Solutions, d’ici 2028, jusqu’à 95 % des interactions clients seront gérées par l’IA.