À l'ère des médias sociaux, de l'intelligence artificielle et d'Internet, les clients attendent des entreprises qu'elles assurent une expérience cohérente et personnalisée, du premier échange aux demandes de support client complexes.
C’est précisément ce que permet un logiciel de gestion de la relation client : il exploite les données et les processus automatisés pour garantir une interaction maîtrisée avec les clients et prospects, tout en soutenant la croissance des activités.
Lorsqu’elles sélectionnent une solution de CRM, les entreprises doivent souvent choisir entre un CRM sur site et un CRM cloud. Selon Gartner, plus de 85 % des organisations adopteront une approche « cloud-first » d’ici 2025.
Cet article présente les avantages du cloud CRM, ses fonctionnalités clés et propose une sélection de 10 CRM cloud adaptés à divers cas d’usage et exigences métiers.
Qu'est-ce qu´un CRM cloud ?
Un système de CRM cloud est une solution de gestion de la relation client hébergée sur Internet par le fournisseur, permettant aux utilisateurs d’accéder aux données depuis n’importe quel emplacement et appareil disposant d’une connexion Internet. Les équipes qui utilisent un système de CRM cloud peuvent collaborer en temps réel sur un ensemble de données partagées, indépendamment du service concerné.
Le logiciel de CRM centralise les données et les interactions clients pour les équipes commerciales, marketing et service, tout en automatisant les tâches répétitives afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Dans un modèle de cloud CRM, le fournisseur assure la maintenance ainsi que les mises à jour, garantissant ainsi la stabilité et la sécurité du système.
Comment fonctionne un CRM cloud ?
Le CRM cloud est hébergé sur des serveurs distants et accessible via des applications basées sur le web.
Voici le fonctionnement :
Architecture de base : Au lieu d’installer un logiciel de CRM sur les machines de l’entreprise, le système s’exécute sur les serveurs du fournisseur situés dans des centres de données. L’accès s’effectue à travers un navigateur web ou une application mobile, avec une connexion Internet. L’ensemble des données liées aux clients, aux ventes et aux processus est stocké et traité dans le cloud.
Fonctionnalité principale : Le système CRM cloud centralise les données clients dans une base unique. Les équipes commerciales peuvent suivre l’évolution des opportunités depuis le premier contact jusqu’à la conclusion, en enregistrant les échanges par e-mail, les appels et les rendez-vous. Les services clients accèdent à l’historique complet des interactions lors des demandes de support. Les équipes marketing utilisent le cloud CRM pour segmenter les audiences et mesurer les performances des campagnes.
Sécurité et fiabilité : Les fournisseurs de CRM cloud assurent la protection des données par des protocoles de sécurité, des systèmes de cryptage et des solutions de sauvegarde que la majorité des entreprises ne mettraient pas en œuvre en interne. Ils assurent également une continuité de service et une reprise rapide en cas d’incident.
Avantages des logiciels de CRM cloud
Les systèmes de CRM cloud automatisent les processus commerciaux sur l’ensemble du parcours client, depuis la prospection jusqu’à la gestion des opportunités, en incluant le suivi des comptes. Les solutions de cloud CRM permettent une coordination continue entre le marketing, les ventes et le service client, assurant une gestion cohérente des interactions client à chaque étape.
Réduction des coûts opérationnels
Les systèmes de CRM cloud nécessitent une implication limitée du service informatique. Le fournisseur prend en charge la maintenance, les mises à jour de sécurité, les correctifs, l’optimisation des performances et l’assistance. Les entreprises peuvent ainsi allouer leurs ressources à des priorités stratégiques plutôt qu’à l’administration technique.
Accès mobile
La flexibilité du CRM cloud permet un accès permanent au système. Les utilisateurs peuvent consulter le logiciel de CRM cloud sur tout appareil connecté. Les solutions de CRM cloud intègrent des applications mobiles synchronisées avec la version web, permettant une continuité d’activité pour les équipes commerciales, les services clients et les responsables, quel que soit leur emplacement.
Surveillance du système en temps réel
L’hébergement cloud autorise une surveillance continue de l’état du système. Les administrateurs reçoivent des alertes sur les anomalies, ce qui permet une intervention rapide avant qu’un dysfonctionnement n’impacte l’activité. Cette visibilité améliore la disponibilité et limite les interruptions.
Sécurité de niveau entreprise
Les fournisseurs de CRM cloud déploient des infrastructures de sécurité avec protocoles multicouches, cryptage, audits, sauvegardes automatiques et dispositifs de reprise d’activité. La responsabilité de la sécurité incombe au prestataire, ce qui réduit les risques pour l’entreprise utilisatrice.
Évolutivité flexible
Les solutions de cloud CRM s’adaptent aux besoins en ajustant les capacités à la demande. Les entreprises ne paient que les ressources consommées. Une configuration maîtrisée permet d’éviter les pertes de productivité liées à une utilisation non optimisée des fonctionnalités.
Mises à jour automatiques
Les systèmes CRM cloud bénéficient d’améliorations régulières déployées automatiquement, sans interruption du service. Les utilisateurs accèdent en continu aux dernières fonctionnalités sans action manuelle.
Amélioration de la collaboration
Les plateformes CRM cloud facilitent le travail collaboratif grâce à des données partagées, des mises à jour en temps réel et des outils de communication intégrés. Chaque membre de l’équipe accède à une information centralisée et actualisée.
Analyse des données de qualité supérieure
Les systèmes de CRM cloud intègrent des fonctions d’analyse et de reporting basées sur des ressources informatiques cloud. Ces fonctionnalités fournissent une vue détaillée des comportements clients et des performances opérationnelles.
Meilleures capacités d’intégration
Les plateformes cloud CRM proposent des intégrations étendues avec d’autres outils en ligne. Cette interconnectivité permet de construire un environnement applicatif cohérent, sans mise en œuvre complexe.
Reprise après sinistre et continuité des activités
Les fournisseurs de CRM cloud assurent une continuité grâce à des centres de données redondants et des stratégies de reprise après incident. En cas de défaillance ou de crise locale, les opérations peuvent se poursuivre sans interruption majeure.
Principales caractéristiques du CRM cloud
Gestion des contacts et des prospects
Le cloud CRM centralise les informations clients dans une base de données unique. Les fiches contiennent les coordonnées, les préférences, l’historique des échanges et les données de profil. Les fonctions de suivi et de notation des prospects permettent aux équipes de vente de prioriser les contacts et de suivre leur évolution dans le pipeline.
Vision à 360 degrés du client
Customer 360 vous permet de gérer efficacement les données de vos clients, prospects et opportunités. Tout l'historique des interactions avec les clients (commandes, appels, messages et réclamations) est également stocké dans le profil du client, ce qui évite d'avoir à rechercher les informations nécessaires à plusieurs endroits différents.
Gestion du pipeline de vente
Les outils de visualisation du pipeline affichent les opportunités par étape. Les commerciaux suivent les actions à mener, programment les relances, prévoient les revenus et analysent les taux de conversion. Le cloud CRM donne une vue globale des performances et identifie les ralentissements du cycle de vente.
Automatisation du marketing
Les CRM cloud incluent des fonctionnalités de création de campagnes, de segmentation des contacts, de gestion des parcours et de suivi des résultats. Les responsables marketing peuvent mesurer les performances des campagnes et ajuster leurs actions en fonction des données collectées.
Automatisation du service client
Les systèmes de billetterie intégrés facilitent le traitement des demandes. Les règles de traitement, les niveaux de service (SLA) et l’escalade automatique garantissent une prise en charge structurée. Les bases de connaissances accessibles via le CRM cloud renforcent l’autonomie des équipes support.
Automation des workflows
Les CRM cloud déclenchent des actions automatiques en fonction de règles définies : assignation de tâches, alertes, mises à jour de statut, notifications internes. Ces workflows fluidifient les opérations et limitent les tâches manuelles.
Intelligence artificielle intégrée
Les systèmes CRM cloud modernes devraient inclure des outils d'IA pour vous aider à analyser les données, à générer du contenu et à automatiser les processus de routine. Par exemple, Creatio.ai peut analyser votre pipeline, mettre en évidence les meilleures opportunités, rédiger des e-mails personnalisés à leur intention et suggérer le meilleur plan d'action pour les convertir en fonction de vos données historiques et de vos directives.
Options de personnalisation
Les CRM en ligne offrent un haut niveau de personnalisation. Les entreprises peuvent adapter les champs, les interfaces, les processus et les rapports à leurs propres méthodes de travail et à leur vocabulaire. Les plateformes comme Creatio mettent à disposition des outils visuels no-code ainsi que des composants prêts à l'emploi, permettant aux utilisateurs non techniques de configurer des workflows sur mesure et de concevoir des fonctions basées sur l'intelligence artificielle sans recours au développement.
Capacités d'intégration
Les API et connecteurs prédéfinis permettent au CRM cloud de se connecter à d’autres systèmes d’entreprise, notamment les logiciels comptables, les plateformes marketing, les solutions de commerce électronique et les outils de productivité. Cette interopérabilité facilite la création d’un environnement unifié, favorisant l’efficacité des processus et la continuité des données à l’échelle de l’organisation.
Outils de collaboration
Le CRM cloud permet aux équipes de collaborer efficacement en centralisant les échanges internes et externes dans une seule interface. Creatio prend en charge plusieurs canaux de communication, notamment le téléphone et l’e-mail, et s’appuie sur un réseau social d’entreprise (ESN) pour diffuser les mises à jour clés, les informations sur les opportunités en cours et l’avancement des projets. L’intégration avec les systèmes PBX permet de passer et recevoir des appels directement depuis la plateforme, tandis que la compatibilité avec MS Outlook facilite la gestion des contacts, des prospects et des opportunités, sans nécessiter de connexion directe au CRM.
Rapports et analyses
Les tableaux de bord et rapports détaillés offrent une visibilité complète sur les performances commerciales, le comportement client, l’efficacité des campagnes marketing et la productivité des équipes. Les rapports personnalisables fournissent aux décideurs des insights précis pour orienter leurs stratégies et détecter les tendances clés.
Application mobile
L’application mobile native offre un accès complet aux données essentielles, où que se trouvent les utilisateurs. Elle fonctionne en mode connecté comme hors ligne, garantissant la disponibilité continue des informations nécessaires, quel que soit le contexte d’utilisation.
10 meilleures solutions logicielles de CRM cloud
1. Creatio
Une plateforme CRM IA qui automatise les parcours clients de bout en bout, du premier contact à la gestion continue de la relation.
Ce qui rend Creatio unique, c'est son approche de développement basée sur la technologie no-code alimentée par l'assistance de l'IA. Au lieu d'avoir besoin de développeurs techniques, les utilisateurs professionnels peuvent créer des tableaux de bord personnalisés, des workflows et même des applications entières à l'aide de composants préconstruits qui fonctionnent comme des blocs de construction numériques.
Vos responsables des ventes, vos spécialistes du marketing et vos équipes de service client peuvent directement façonner le fonctionnement du CRM.
La personnalisation étendue et accessible de Creatio se traduit par une mise en œuvre 70 % plus rapide et un coût total de possession 37 % inférieur à celui des systèmes CRM traditionnels.
Avantages :
- Une automatisation puissante de l'IA qui combine des modèles d'IA prédictive, générative et agentique pour permettre un CRM de bout en bout piloté par l'IA
- Des outils no-code qui vous permettent de créer des applications personnalisées et des compétences en matière d'IA
- Plus de 20 solutions verticales préconstruites pour différents secteurs, notamment les services financiers, l'industrie manufacturière et l'assurance
- Options d'intégration étendues avec plus de 2000 connecteurs sur Creatio Marketplace
- Des analyses complètes soutenues par des tableaux de bord personnalisables et Creatio.ai qui peuvent faire ressortir les informations nécessaires en quelques secondes
- Mise en œuvre accélérée
- Pas besoin de ressources informatiques supplémentaires
- Plateforme mobile puissante
- Tarification transparente et flexible
- L'IA fait partie intégrante de la plateforme, ce n'est pas une option payante
- Fonctions de sécurité et de conformité solides pour l'entreprise
Inconvénients :
- Peut présenter une légère courbe d'apprentissage
Prix :
À partir de 25 $ (~22 €) par utilisateur et par mois.
Idéal pour :
Les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises à la recherche d'une solution CRM cloud personnalisable pour s'adapter à leurs processus spécifiques.
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2. Salesforce Sales Cloud
Ce CRM cloud établi et traditionnel offre des outils complets d'automatisation des ventes, de service à la clientèle et de marketing.
Avantages :
- Ensemble complet de fonctionnalités et options de personnalisation
- Vaste marché d'applications tierces
- Capacités d'IA prédictive avec Einstein Analytics
- Capacités d'IA agentique avec Agentforce
- Rapports et analyses robustes
- Plateforme mobile solide
Inconvénients :
- Courbe d'apprentissage et complexité élevées
- La personnalisation nécessite des développeurs professionnels
- Coût élevé et modèle de tarification complexe
- Nécessité d'une formation et d'une prise en main importantes
- Peut s'avérer trop complexe pour des besoins simples de gestion de la relation client
Prix :
À partir de 25 $/utilisateur/mois pour le pack Essentials, Professional à 100 $/utilisateur/mois (~86 €), Enterprise à 165 $/utilisateur/mois (~143 €)
Idéal pour :
Les grandes entreprises avec des processus de vente complexes et des administrateurs CRM et du personnel informatique dédiés.
3. HubSpot CRM
Un CRM convivial, axé sur le marketing entrant, qui offre un niveau gratuit et s'intègre de manière transparente aux outils de marketing et de service de HubSpot.
Avantages :
- Plan gratuit avec des fonctionnalités robustes
- Excellente interface utilisateur et facilité d'utilisation
- Forte intégration du marketing entrant
- Bonnes capacités de reporting et de tableau de bord
Inconvénients :
- Personnalisation limitée par rapport aux solutions d'entreprise
- Les fonctionnalités avancées telles que l'automatisation de l'IA et la gestion des leads nécessitent des mises à niveau payantes
- Peut devenir coûteux au fur et à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités premium
Prix :
Plan gratuit disponible, Starter à 20 $/mois (~17 €), Professional à 1 600 $/mois (~1 389 €), Enterprise à 5 000 $/mois (~4 342 €)
Idéal pour :
Les petites et moyennes entreprises, les startups et les sociétés qui accordent la priorité à l'automatisation du marketing.
4. Pipedrive
Un CRM axé sur les ventes, conçu autour de la gestion visuelle du pipeline, mettant l'accent sur la simplicité et la facilité d'utilisation pour les équipes de vente.
Avantages :
- Interface visuelle intuitive du pipeline
- Application mobile puissante
- Fonctions d'automatisation des ventes performantes
- Bon rapport qualité-prix
- Facilité d'installation et d'intégration
- Intégration étroite avec Google Workspace
Inconvénients :
- Fonctions limitées de marketing et d'automatisation des services
- Capacités de reporting basiques
- Peu d'intégrations par rapport aux grandes plateformes
- Options de personnalisation limitées
Prix :
Essential à 24 $/utilisateur/mois (~20 €), Advanced à 49 $/utilisateur/mois (~42 €), Professional à 69 $/utilisateur/mois (~59 €), Power à 79 $/utilisateur/mois (~68 €)
Idéal pour :
Les équipes de vente de petite et moyenne taille et les entreprises qui recherchent une gestion des processus de vente facile à utiliser.
5. Zoho CRM
Cette solution fait partie de la suite complète Zoho et offre de bonnes fonctionnalités à des prix compétitifs, avec une forte intégration dans les applications Zoho.
Avantages :
- Prix compétitif
- Bonne intégration avec les autres produits Zoho
- Support de communication multicanal
- Assistant commercial piloté par l'IA (Zia) (plan Entreprise uniquement)
Inconvénients :
- L'interface peut sembler désuète par rapport à celle des concurrents
- Intégrations tierces limitées en dehors de l'écosystème Zoho
- Options de personnalisation limitées
Prix :
Standard à 20 $/utilisateur/mois, Professional à 35 $/utilisateur/mois (~30 €), Enterprise à 50 $/utilisateur/mois (~43 €), Ultimate à 65 $/utilisateur/mois (~56 €).
Idéal pour :
Les petites et moyennes entreprises qui utilisent déjà les produits Zoho ou qui recherchent une solution CRM rentable.
6. Microsoft Dynamics 365 Sales
La solution CRM cloud de Microsoft qui s'intègre profondément avec Office 365 et d'autres produits Microsoft, offrant des fonctionnalités de niveau entreprise.
Avantages :
- Fonctionnalités complètes pour l'automatisation des ventes
- Intégration transparente avec la suite Microsoft Office
- Interface familière pour les utilisateurs de Microsoft
- Fonctionnalités avancées d'intelligence artificielle et d'analyse
Inconvénients :
- Peut être complexe à mettre en place et à configurer
- Nécessite l'écosystème Microsoft pour obtenir la meilleure valeur
- Courbe d'apprentissage plus élevée pour les utilisateurs non Microsoft
- Les prix peuvent augmenter rapidement avec les modules complémentaires
Prix :
Professional à 65 $/utilisateur/mois (~56 €), Enterprise à 105 $/utilisateur/mois (~91 €), Premium à 150 $/utilisateur/mois (~130 €)
Idéal pour :
Moyennes et grandes entreprises déjà investies dans l'écosystème Microsoft.
7. Freshworks CRM
Une solution CRM complète qui combine les fonctions de vente, de marketing et de service à la clientèle dans une plateforme intuitive.
Avantages :
- Interface utilisateur propre et moderne
- Bon équilibre entre la richesse des fonctionnalités et la facilité d'utilisation
- Prix raisonnable pour l'ensemble des fonctionnalités offertes
Inconvénients :
- Options de personnalisation limitées
- Moins d'intégrations de tiers que les leaders du marché
- Les capacités de reporting pourraient être plus robustes
Prix :
Plan gratuit disponible, Growth à 11 $/utilisateur/mois (~9 €), Pro à 47 $/utilisateur/mois (~40 €), Enterprise à 71 $/utilisateur/mois (~61 €)
Idéal pour :
Petites et moyennes entreprises à la recherche d'un équilibre entre fonctionnalité et facilité d'utilisation.
8. Insightly
Un CRM qui combine la gestion traditionnelle de la relation client avec des capacités de gestion de projet, idéal pour les entreprises de services.
Avantages :
- Fonctions de gestion de projet intégrées
- Prix raisonnable pour les petites équipes
- Application mobile pratique
Inconvénients :
- L'interface peut sembler encombrée
- Automatisation des ventes avancée limitée
- Moins d'intégrations que ses concurrents
Prix :
Plus à 29 $/utilisateur/mois (~25 €), Professional à 49 $/utilisateur/mois (~42 €), Enterprise à 99 $/utilisateur/mois (~85 €).
Idéal pour :
Les petites et moyennes entreprises de services et les agences qui ont besoin à la fois de fonctionnalités de CRM et de gestion de projet.
9. Copper CRM
Un CRM conçu spécifiquement pour les utilisateurs de Google Workspace, offrant une intégration transparente avec Gmail, Google Calendar et d'autres outils Google.
Avantages :
- Excellente intégration de Google Workspace
- Interface claire et intuitive
- Saisie automatique des données à partir de Gmail
- Bonne expérience mobile
- Aucune complexité d'installation pour les utilisateurs de Google
Inconvénients :
- Fonctionnalités limitées en dehors de l'écosystème Google
- Moins de fonctionnalités avancées que les solutions d'entreprise
- Capacités de reporting basiques
Prix :
Starter à 12 $/utilisateur/mois (~10 €), Basic à 29 $/utilisateur/mois (~25 €), Professional à 69 $/utilisateur/mois (~59 €), Business à 134 $/utilisateur/mois (~116 €).
Idéal pour :
Les petites et moyennes entreprises ont fortement investi dans Google Workspace.
10. Monday.com CRM
Une plateforme de gestion du travail qui inclut des fonctionnalités CRM, connue pour ses tableaux de projets visuels et ses workflows personnalisables.
Avantages :
- Interface hautement visuelle et personnalisable
- Collaboration rationalisée grâce à des outils de gestion de projet
- Automatisation flexible du workflow
Inconvénients :
- N'est pas conçu pour la gestion de la relation client (gestion plutôt générale du travail)
- Fonctionnalités CRM traditionnelles limitées par rapport aux solutions dédiées
- Moins de fonctionnalités CRM spécifiques à l'industrie
Prix :
Basic à 15 $/utilisateur/mois (~13 €), Standard à 20 $/utilisateur/mois (~17 €), Pro à 33 $/utilisateur/mois (~28 €), tarifs Enterprise disponibles.
Idéal pour :
Les petites et moyennes entreprises et les équipes qui ont besoin de flexibilité et qui sont déjà familiarisées avec l'approche de gestion du travail de monday.com.
Comment choisir une solution CRM cloud ?
Définir les objectifs de l'entreprise
Identifiez précisément les fonctionnalités nécessaires pour atteindre vos objectifs commerciaux. Sélectionnez une solution cloud CRM capable de répondre à ces exigences spécifiques.
Comprendre les exigences d'intégration
Vérifiez que la plateforme intègre les outils essentiels tels que la gestion des communications par email, téléphone et chat. Disposer de ces outils accessibles via une interface unique évite la multiplication des applications et améliore l’efficacité opérationnelle.
Évaluer la réputation des fournisseurs
Analysez les avis clients et les rapports des analystes reconnus. Ces sources offrent un aperçu des résultats obtenus par d’autres entreprises, notamment en termes d’augmentation du volume des ventes et de productivité. Elles permettent également de comparer les fournisseurs cloud CRM et de valider leur capacité à répondre à vos besoins métiers.
Conclusion
Les solutions cloud CRM offrent une flexibilité opérationnelle, une réduction des coûts et une sécurité conforme aux standards entreprises, tout en déchargeant les équipes informatiques des contraintes techniques. La diminution des coûts d’infrastructure, la mobilité accrue, les mises à jour automatiques et la sécurité renforcée font du cloud CRM un levier stratégique pour les entreprises souhaitant optimiser leurs processus commerciaux et améliorer la satisfaction client.
Avec des fonctionnalités clés allant de la gestion avancée du pipeline de vente à l’automatisation marketing, en passant par l’analyse alimentée par l’intelligence artificielle et des intégrations étendues, les plateformes modernes de cloud CRM s’adaptent à une grande diversité de modèles d’affaires.
Creatio se distingue par son approche native IA et ses outils de personnalisation no-code, permettant aux utilisateurs métiers de concevoir des workflows adaptés sans compétences techniques.
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