Qu'est-ce qu'un workflow?
Un workflow, ou en français, flux de travail, est un ensemble d'activités séquentielles nécessaires à la réalisation d'une tâche spécifique.
Définition du workflow
Un workflow est une série d'étapes d'un processus de travail décrites du début à la fin pour accomplir une tâche. Il en résulte que la tâche en question passe d'incomplète à complète, ou de brute à traitée. Des workflows correctement définis permettent aux entreprises et autres organisations d'optimiser leurs opérations, d'augmenter la productivité des travailleurs et de garantir une qualité élevée dans tous les domaines.
Types de workflow
Il existe trois types de workflow qui peuvent être utilisés sur le lieu de travail, chacun étant adapté à un scénario différent.
Le workflow de processus
Parmi les trois types, les workflows de processus sont les plus utilisés et les plus reconnus par les employés. Les workflows de processus sont utilisés pour des tâches prévisibles et répétitives. En d'autres termes, le résultat est connu avant même que le workflow ne commence. Parmi les exemples de workflow de processus, on trouve les approbations de vacances, l’intégration des employés et la validation des factures.
Le workflow de cas
Contrairement aux workflows de processus, les workflows de cas n'ont pas un déroulement prévisible et séquentiel. Les workflows de cas tentent de résoudre un problème dont la solution n'est pas claire dès le départ, comme un ticket de service d'assistance informatique ou une réclamation d'assurance. Ce n'est que par une enquête humaine ou par un robot intelligent qu'une résolution deviendra claire.
Le workflow de projet
Un workflow de projet est idéal pour les projets qui comportent de nombreuses pièces mobiles et où plusieurs parties prenantes sont concernées. Ces types de projets ont un parcours structuré, mais doté d'une certaine souplesse, comme celui de la conception et du lancement d'un site web. Bien que les éléments livrables d'un projet puissent être décrits et schématisés, les workflows de projet ont tendance à être des exemples à usage unique, et sont rarement utilisés deux fois.
Approfondissement du sujet
Les 3 composants de base d’un workflow
Quel que soit le type de workflow, il existe trois composantes de base qui restent inchangées : entrée, transformation, sortie. Toutes les étapes d'un workflow relèvent de l'une de ces composantes:
Entree
La ressource (par exemple, un employé ou un matériel) qui complète ou initie une étape du workflow.
Transformation
La direction ou la règle de la façon dont l'entrée est reçue, et ce qui en découle.
Sortie
Le résultat de la transformation, qu'il s'agisse d'un produit livrable ou d'un produit. La sortie peut également servir d'entrée pour l'étape suivante d'un workflow.
À un haut niveau, tous les processus peuvent être réduits à ces trois composantes. En réalité, la plupart des processus sont une combinaison complexe de plusieurs entrées, transformations et sorties.
Cas d'utilisation du workflow
Au cours du temps, les processus manuels se sont avérés sensibles aux erreurs humaines, aux divergences et à l'inefficacité. L'automatisation des workflows, en revanche, rationalise les processus pour que les bonnes données soient transmises au bon moment aux bonnes personnes afin qu'elles puissent prendre les bonnes décisions de manière efficace, et s'avère être intégralement évolutive, fiable et efficace. Les workflows peuvent être utilisés pour presque toutes les procédures dans tous les secteurs. Voici quelques exemples de cas d'utilisation du workflow dans l'industrie:
Intégration des clients et la création de comptes
Dans des secteurs tels que la banque et l'assurance, des workflows sont utilisés pour l'intégration des clients et le traitement des prêts. Lorsqu'une demande est soumise, une série de tâches séquentielles commence, notamment la vérification de l'identité du client, la communication des relevés, l'approbation du crédit et la signature du contrat. Tous les enregistrements des transactions sont répertoriés et stockés à des fins d'audit.
Intégration des employés
Au cours du processus d'embauche, le nouvel employé doit passer par un workflow d'intégration qui comprend les documents juridiques, l'accès aux ressources administratives, l'orientation et la formation pertinente. Les workflows peuvent être personnalisés pour s'adapter aux différentes fonctions.
Demandes de service client et informatique
Les procédures de ticketing constituent des workflows numériques populaires. Les workflows de ticketing sont conçus pour permettre aux équipes de support de gérer et de répondre à une variété de questions en temps réel et de résoudre les problèmes méthodiquement en suivant des étapes séquentielles et définies.
Commerce électronique et commande
Le workflow de commerce électronique le plus courant comprend la soumission d'une commande. Un client passe une commande, remplit ses informations de paiement, la transaction est ensuite traitée et le paiement reçu. Une fois la commande reçue, le ou les articles sont sélectionnés dans un entrepôt, emballés et expédiés au client.
Soins de santé et soins aux patients
L'admission, le triage et la sortie des patients sont rationalisés dans un workflow qui inclut l'inscription, l'assurance, la gestion des diagnostics, l'approbation de la sortie et la facturation. Lors des transferts de patients, les dossiers médicaux peuvent être transmis au médecin approprié, et les dossiers des patients sont suivis et mis à jour pour les rendez-vous futurs.
Fabrication
L'automatisation des fiches techniques comprend le suivi et l'analyse en temps réel des matériaux utilisés, de leur emplacement et de la quantité restante, alertant le personnel concerné lorsque les stocks sont faibles. Le suivi du transport des produits est également automatisé pour superviser le mouvement des produits au moyen de rapports sur les heures d'arrivée prévues. De plus, des workflows sont utilisés pour rationaliser les politiques de sécurité et la réglementation des produits pour un suivi détaillé des événements, des mesures de risque et de sécurité et des actions correctives.
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Exemples de workflows
En fonction du type de workflow, il existe deux techniques essentielles de conception de workflow : la notation de gestion des processus (pour les workflows structurés de type processus) et les cas dynamiques (pour les workflows non structurés de type cas).
Dans la capture d'écran Creatio suivante, on peut voir un workflow structuré représentant une campagne de promotion de prêts immobiliers. Le workflow a été créé à l'aide du Process Designer intégré, qui utilise la notation BPMN 2.0, standard dans le secteur. Ce workflow commence par une base de contacts préparée pour la campagne, puis fait passer tous ces contacts par les activités promotionnelles, et se termine lorsque les contacts deviennent des demandeurs de prêts immobiliers, sont abandonnés, ou sont ajoutés à la base de contacts pour les prochaines campagnes.
Le workflow des prêts immobiliers en détail (voir la description sous la capture d'écran):
Le workflow des prêts immobiliers
1
Deux catégories de contacts sont acceptées pour la campagne: les clients existants ou les nouveaux clients ayant rempli les conditions requises pour un prêt immobilier.
2
En fonction de la préférence d'un contact donné pour un e-mail, un courrier direct ou un SMS, l'équipe marketing (ou le système) envoie un message promotionnel en utilisant le canal de communication approprié.
3
Si le contact est intéressé par l'offre, il peut utiliser le lien fourni dans l'e-mail ou le SMS et accéder à la page de demande de prêt immobilier en ligne. Les contacts ayant choisi le courrier direct reçoivent également un e-mail contenant le lien, juste après le courrier direct.
4
Les contacts qui n'ont pas cliqué sur le lien fourni dans l'e-mail reçoivent un autre e-mail contenant le rappel de la promotion. Le rappel de la promotion leur permet de faire une demande de prêt immobilier directement à partir de l'e-mail, sans devoir passer par une inscription en ligne. Dans ce cas, ils deviennent des demandeurs de prêt au logement.
5
Les contacts ayant répondu la première fois et ayant atterri sur la page de demande en ligne peuvent maintenant soit compléter leur demande en ligne, soit l'abandonner. Dans le premier cas, ils deviennent des demandeurs de prêt au logement. Dans le second cas, ils sont enregistrés comme prospects et ajoutés à une liste de contacts pour de futures campagnes.
Flux de travail de l'assurance-vie
Considérons à présent un workflow non structuré créé dans Creatio grâce à l'outil DCM. Contrairement aux workflows structurés, les workflows non structurés ou semi-structurés servent de lignes directrices plutôt que d'instructions étape par étape. Ils sont conçus comme une séquence d'étapes comprenant un ensemble de tâches appelées cas. Les cas peuvent être exécutés dans une séquence, en parallèle ou sans ordre spécifique.
Le workflow ci-dessous représente le cycle de vie d'une police d'assurance-vie. En haut du diagramme, on retrouve une séquence d'étapes strictes similaire à celle d'un workflow structuré. De plus, des règles de transition accompagnent chaque étape. Contrairement aux workflows structurés, les workflows non structurés présentent un ensemble de cas décrits pour chaque étape pouvant être exécutés dans un ordre non séquentiel et il peut y avoir ou non des règles de transition spécifiées entre les cas. S'il n'y a pas de restrictions, c'est aux employés responsables de décider de la meilleure façon d'aborder la situation au cas par cas.
Le workflow de la police d'assurance-vie plus en détail:
1
Premièrement, nous avons l'étape de l'établissement du devis, au cours de laquelle nous concevons un devis pour le client et veillons à ce qu'il réponde à ses besoins. Les activités décrites sous l'étape peuvent être réalisées simultanément. Une fois le devis accepté par le client, nous pourrons passer à l'étape de la souscription.
2
L'étape de souscription ne comporte qu'une seule activité: la réalisation de la souscription du client.
3
Après la souscription, nous avons l'étape de l'assurance vie active. Il s'agit ici d'effectuer un bilan de santé du client, une enquête de satisfaction et de contacter le client concernant le renouvellement de la police. Il est probable que ces activités ne soient pas réalisées dans un ordre précis. Après avoir terminé toutes les activités, nous passerons à l'étape du renouvellement.
4
L'étape de renouvellement se poursuit jusqu'à ce que le client annule sa police d'assurance vie ou qu'elle prenne fin conformément aux conditions générales. Ces règles peuvent être configurées pour chaque étape ou cas.
5
Ensuite, la police d'assurance vie devient inactive et le workflow prend fin.
La représentation de workflows non structurés au format Dynamic Cases offre un format plus souple que la conception de processus BPMN.
Gestion des workflows dans Creatio
Creatio propose une plateforme unique pour les workflows sectoriels et le CRM sans code qui permet aux utilisateurs de concevoir et d'automatiser des workflows personnalisés de tout type et de toute complexité. Avec la plateforme de gestion des workflows de Creatio, les sociétés digitalisent leurs processus d'affaires et assurent l'efficacité des opérations au sein de diverses unités commerciales, départements et équipes.
Une plate-forme
Creatio relie les workflows en rapport avec la clientèle, les opérations, le back-office, la production et d'autres types de workflows sur une seule plateforme, permettant ainsi aux utilisateurs d'automatiser et de gérer facilement les processus interdépartementaux. Pour ce faire, Creatio fonctionne également comme une plateforme de gestion des données à source unique pour les divers workflows de l'entreprise, en assurant la synchronisation, le nettoyage et la validation des données à tous les niveaux.
Des outils sans code et faciles à utiliser
Creatio fournit aux utilisateurs des outils de glisser-déposer pour l'automatisation des workflows Même les utilisateurs non techniques peuvent devenir des développeurs d'applications d'entreprise! Outre la conception et l'automatisation des workflows, les utilisateurs peuvent également tirer parti d'un concepteur d'interface utilisateur graphique, de l'automatisation des règles commerciales et des outils ML/AI pour créer des applications commerciales à grande échelle à partir des workflows.
Workflows industriels
Creatio offre des capacités uniques d'automatisation des workflows pour les cas d'utilisation spécifiques à l'industrie. Il propose des modèles de workflow prêts à l'emploi pour 24 secteurs d'activité, mais aussi des solutions sectorielles disponibles sur la place de marché Creatio.
Des applications composables
Creatio s'associe à quelques-unes des plus grandes entreprises du monde pour optimiser leurs workflows les plus fondamentaux. Les partenaires apportent des centaines de modules complémentaires, de connecteurs et de modèles sur la place de marché Creatio. Chaque solution permet une intégration facile avec des applications tierces ou avec les produits de base de Creatio afin de développer les capacités du système et d'automatiser les workflows spécifiques à un secteur ou à une entreprise.
Questions frequemment posées
Workflows vs. processus: quelle différence?
Les workflows ne décrivent qu'une succession d'étapes, alors qu'un processus englobe une liste plus large de critères comprenant des formulaires, des déclarations, des données, etc. Un processus est considéré comme incomplet si l'un des critères est manquant.
Qu'est-ce qu'un diagramme de workflow?
Un diagramme de workflow est un aperçu visuel d'un processus répétable et séquentiel visant à mener une tâche à son terme. Les diagrammes de workflow représentent ce qui doit se passer et dans quel ordre.
Comment puis-je créer des workflows?
Premièrement, identifiez vos ressources, ce qui est actuellement en place, comment c'est géré, qui est impliqué, etc. Ensuite, définissez les étapes du workflow, les différents résultats potentiels et les données qui passeront par chaque étape. Déterminez qui sera responsable de chaque étape et désignez les parties prenantes. Enfin, représentez le workflow sous forme de diagramme afin de le visualiser. Une façon efficace de créer un workflow est d'investir dans une solution de gestion de workflow conviviale mais puissante comme Creatio. La solution de workflow fournira les bons outils pour représenter visuellement le workflow, y compris les tâches conditionnelles et les branches de décision. Le logiciel exécute ensuite le workflow automatiquement, en suivant les étapes séquentielles décrites.
