Un servizio clienti impeccabile è fondamentale nell’attuale mercato competitivo, dove le aspettative dei consumatori sono più alte che mai. Le aziende devono fornire un supporto rapido e personalizzato per coinvolgere i clienti e mantenere una buona reputazione. Per raggiungere questo obiettivo, sempre più organizzazioni stanno utilizzando l’AI per trasformare il servizio clienti, offrendo risposte immediate, disponibilità 24/7 e la capacità di gestire un elevato volume di richieste.
Secondo Servion Global Solutions entro il 2028, il 95% di tutte le interazioni con i clienti sarà alimentato dall’AI, e col tempo i consumatori preferiranno interagire con le macchine piuttosto che con gli esseri umani.
In questo articolo esploreremo il ruolo dell’AI nel servizio clienti, i suoi vantaggi, i casi d’uso e le migliori piattaforme disponibili.
Cos’è l’AI nel Servizio Clienti?
L’AI nel servizio clienti si riferisce all’utilizzo di tecnologie di intelligenza artificiale per automatizzare, migliorare e semplificare le interazioni tra le aziende e i loro clienti. Ciò include diversi strumenti e applicazioni per gestire le richieste dei clienti, fornire supporto immediato e continuo, e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
L’intelligenza artificiale aiuta le organizzazioni a ottenere tempi di risposta più rapidi, a personalizzare le interazioni e a risolvere i problemi in modo efficiente. Le applicazioni AI più comuni nel servizio clienti includono chatbot, assistenti virtuali, risposte e-mail automatizzate e strumenti di analisi del sentiment. Queste tecnologie utilizzano algoritmi di apprendimento automatico e il Natural Language Processing (NLP) per comprendere e rispondere con precisione e in tempo reale alle domande dei clienti.
Secondo un sondaggio di Forbes Advisor, il 73% delle aziende utilizza già o prevede di utilizzare chatbot per la messaggistica istantanea. Inoltre, Gartner prevede che entro il 2027, i chatbot basati sull’AI diventeranno il canale principale di assistenza clienti per circa il 25% delle organizzazioni, sottolineando la crescente dipendenza dall’AI nel supporto clienti.
Vantaggio dell’AI nel Servizio Clienti
Integrando l’intelligenza artificiale nel servizio clienti, le aziende possono migliorare l’efficienza dei team di supporto, aumentare la soddisfazione dei clienti e costruire un’immagine aziendale positiva.
I principali vantaggi dell’AI nel servizio clienti includono:
Maggiore efficienza e produttività
Gli strumenti basati sull’AI possono gestire compiti ripetitivi e noiosi, come rispondere alle domande frequenti, elaborare semplici transazioni e gestire appuntamenti.
Secondo Zowie, gli assistenti virtuali alimentati dall’AI possono automatizzare oltre il 70% di tutte le richieste dei clienti, fornendo risposte pertinenti e un servizio personalizzato senza l’intervento umano.
Questa automazione consente agli operatori umani di concentrarsi su interazioni più complesse, come la risoluzione di problemi articolati, la gestione di escalation e la consulenza approfondita, migliorando significativamente la produttività degli agenti.
Secondo il report 2023 di Forrester sulla Generative AI, gli agenti delle chat possono utilizzare strumenti generativi per aumentare del 14% i casi risolti al momento.
Assistenza clienti H24 7/7
Uno dei maggiori vantaggi dell’AI nel servizio clienti è la capacità dei sistemi automatizzati, come chatbot e assistenti virtuali, di fornire supporto continuo lungo l’intero percorso del cliente.
Ciò garantisce che i clienti possano ricevere assistenza in qualsiasi momento della giornata, indipendentemente dal fuso orario e dalla lingua. Questo è particolarmente importante per le aziende internazionali e per questioni urgenti che non possono attendere la disponibilità di un operatore umano.
Riduzione dei costi
Automatizzando le attività di routine e gestendo un grande volume di richieste, l’AI riduce la necessità di un ampio team di assistenza clienti. Questo aiuta le aziende a contenere i costi legati all’assunzione, alla formazione e alla gestione del personale. Inoltre, il software AI può gestire migliaia di interazioni contemporaneamente senza costi aggiuntivi.
Secondo VentureBeat, implementare l’AI nel servizio clienti può ridurre i vostri fino al 30%!
Esperienza personalizzate
L’AI Generativa non solo automatizza le interazioni con i clienti, ma utilizza anche i dati per offrire esperienze altamente personalizzate e significative. Analizzando i bisogni individuali e la cronologia degli acquisti, l’AI può suggerire prodotti, servizi o soluzioni più rilevanti per ciascun cliente.
Ricevere un supporto personalizzato fa sentire il cliente compreso e lo incoraggia a effettuare acquisti ripetuti presso la stessa azienda.
Tempi di risposta più rapidi
Il software AI può fornire risposte istantanee alle richieste e alle domande dei clienti, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva del servizio. Questo è cruciale nell’attuale ambiente digitale frenetico, dove il 90% dei clienti si aspetta una risoluzione rapida dei propri problemi.
Maggior soddisfazione del cliente
Il report XM Institute di Qualtric sostiene che il 94% dei clienti è più propenso ad acquistare di nuovo da un’azienda e a raccomandarla ad altri se ha avuto un’esperienza di supporto positiva. È per questo che garantire la soddisfazione del cliente dovrebbe essere la massima priorità per ogni impresa. L’AI può contribuire a migliorare la soddisfazione fornendo risposte rapide, coinvolgenti e personalizzate.
Gestione della crescente domanda di supporto
Durante i periodi di picco o in caso di un improvviso aumento delle richieste, l’AI può gestire efficacemente il carico crescente. I sistemi AI possono condurre più interazioni contemporaneamente, assicurando che tutti i clienti ricevano assistenza in tempi rapidi, senza sovraccaricare il team di supporto.
Supporto multicanale
L’AI può integrarsi perfettamente in diversi canali di assistenza clienti, tra cui email, chat, social media e sistemi telefonici. Questo garantisce un’esperienza coerente e unificata, indipendentemente dal canale scelto dal cliente, anche se cambia spesso piattaforma.
Insight basati sui dati
Il software AI può analizzare grandi quantità di dati relativi alle interazioni con i clienti, come la cronologia degli acquisti e i contatti precedenti, per identificare tendenze, problemi ricorrenti e aree di miglioramento. Questi insight consentono alle aziende di affrontare proattivamente le criticità, ottimizzare le strategie di servizio e prendere decisioni basate sui dati.
In sintesi, l’intelligenza artificiale nel servizio clienti non solo migliora l’efficienza operativa e riduce i costi, ma innalza significativamente la qualità dell’esperienza cliente, offrendo supporto accurato e personalizzato in ogni momento.
7 Modi per Utilizzare l’AI nel Servizio Clienti
L’intelligenza artificiale è diventata uno strumento essenziale per potenziare le operazioni del servizio clienti. Di seguito, analizziamo i principali casi d’uso dell’AI nel servizio clienti:
1. Chatbot
I chatbot basati sull’AI possono gestire contemporaneamente un grande volume di richieste, fornendo risposte immediate alle domande più comuni. Inoltre, sono in grado di svolgere attività basilari, come il tracciamento degli ordini e la pianificazione di appuntamenti, alleggerendo così il carico di lavoro dei team di assistenza.
I chatbot sono disponibili 24/7, garantendo supporto continuo ai clienti e migliorando l’accessibilità e la comodità del servizio.
Secondo Forbes, i chatbot rappresentano attualmente il caso d’uso più comune dell’AI in ambito aziendale, con il 68% dei clienti che ha già avuto esperienze con chatbot di assistenza clienti (ricerca Ipsos 2023).
2. Assistenti virtuali basati sull’AI
Gli strumenti di assistenza basati sull’AI stanno rivoluzionando il servizio clienti, fornendo supporto e intelligenza in tempo reale agli operatori umani.
Gli assistenti virtuali, come l’AI di Creatio, offrono ai team di supporto suggerimenti durante le interazioni con i clienti: articoli della knowledge base, casi simili, best practice e playbook utili per risolvere rapidamente e con precisione i problemi. Inoltre, assicurano risposte coerenti e corrette, standardizzando le comunicazioni e aggiornando le informazioni in tempo reale.
Inoltre, questi strumenti possono analizzare il carico di lavoro, lo stato degli agenti e i dettagli del caso per proporre un routing intelligente dei ticket, assegnando ogni richiesta all’agente più adatto in base a competenze, disponibilità e complessità.
L’AI può inoltre automatizzare la documentazione delle interazioni e i compiti di follow-up. Dopo una chiamata o una chat, il software genera riepiloghi dettagliati, aggiorna i file dei casi con i dati rilevanti e pianifica le azioni successive. Questo consente ai team di concentrarsi su attività più importanti, come lo sviluppo di relazioni con i clienti, invece che su attività amministrative.
3. Automazione dei flussi di lavoro
L’AI può automatizzare attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, come il routing intelligente dei ticket, l’inserimento dei dati e le comunicazioni di follow-up. Tra le sue funzioni: inviare la richiesta del cliente all’agente più adatto, analizzare il contesto del ticket, suggerire nuove risposte e generare sintesi delle conversazioni.
Semplificando questi processi, l’AI libera risorse umane destinandole a compiti più complessi, aumentando la produttività generale e riducendo i costi operativi.
4. Miglior gestione delle chiamate
I sistemi AI possono potenziare la gestione delle chiamate grazie al riconoscimento vocale e all’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere e indirizzare efficacemente le telefonate. Durante le chiamate, questi sistemi possono assistere gli agenti in tempo reale suggerendo risposte e fornendo informazioni rilevanti sui clienti.
L’AI Generativa può anche creare sintesi delle conversazioni con chatbot o sistemi IVR, consentendo agli agenti di riprendere facilmente il filo della conversazione e rispondere a domande aggiuntive senza costringere i clienti a ripetere tutto da capo.
5. Analisi del sentiment
Gli strumenti basati sull’AI possono valutare le interazioni per determinare il tono emotivo delle comunicazioni. Utilizzando tecnologie di NLP, l’AI è in grado di comprendere e interpretare il linguaggio umano, aiutando a cogliere le emozioni dei clienti e a modulare le risposte di conseguenza. Questo porta a un’assistenza più empatica e proattiva, fondamentale per fidelizzare i clienti.
6. Consigli personalizzati
L’AI può analizzare i dati dei clienti per fornire raccomandazioni personalizzate su prodotti e servizi. Comprendendo le preferenze e i comportamenti individuali, il software è in grado di suggerire offerte pertinenti, migliorando l’esperienza d’acquisto e aumentando le probabilità di vendita.
Le interazioni personalizzate fanno sentire il cliente compreso, rafforzando la fedeltà al marchio e incentivando il ritorno.
7. Analisi predittiva
Gli strumenti di analisi predittiva utilizzano l’AI per prevedere la domanda, ottimizzare il personale e anticipare il comportamento dei clienti e le esperienze future, basandosi su dati storici e trend. Queste informazioni consentono alle aziende di prevenire problemi, ottimizzare le risorse e intervenire proattivamente prima che le criticità si aggravino. Inoltre, l’AI può svolgere un ruolo cruciale nel rilevamento e nella prevenzione delle frodi.
Aspetti da Considerare nell’Implementazione dell’AI nel Servizio Clienti
Integrare l’intelligenza artificiale nel servizio clienti può portare vantaggi significativi, ma è essenziale pianificare con attenzione per garantire un’adozione efficace.
Ecco i fattori principali da tenere a mente:
- Qualità e accessibilità dei dati - l’AI si basa sui dati per funzionare correttamente. Assicurati che i dati dei clienti siano accurati, rilevanti e facilmente accessibili. Valuta in che modo l’AI si integrerà con i sistemi CRM o i database esistenti per garantire un flusso di dati fluido.
- Risorse disponibili - prendi in considerazione le risorse finanziarie necessarie per l’implementazione dell’AI, comprese le spese iniziali e i costi di manutenzione continua.
- Competenze CX - scegli sistemi AI addestrati su conversazioni reali di customer experience (CX) e dotati della capacità di offrire interazioni corrette e rilevanti.
- Formazione e adozione - fornisci una formazione approfondita affinché gli operatori comprendano il funzionamento degli strumenti AI e li utilizzino efficacemente.
- Efficienza di implementazione - seleziona software AI per il servizio clienti che semplifichino la pianificazione, il test e il miglioramento dell’implementazione. Punta a una configurazione intuitiva che non richieda data scientist o sviluppatori professionisti.
- Standard di sicurezza - assicurati che il software adotti misure di sicurezza solide per proteggere i dati dei clienti e rispetti le normative sulla privacy. Preferisci soluzioni AI che offrano crittografia dei dati, controlli di accesso e audit di sicurezza regolari.
Integrare l’AI nel servizio clienti richiede una pianificazione strategica, l’allineamento con gli obiettivi aziendali e una gestione efficace di tecnologie e risorse umane. Affrontando questi aspetti, le aziende possono sfruttare l’AI al fine di migliorare l’esperienza del cliente e ottenere un vantaggio competitivo.
Le 5 Migliori Piattaforme di Assistenza Clienti Basate su AI
Nel mercato dinamico di oggi, l'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti può migliorare significativamente le interazioni con i clienti e rafforzare la reputazione aziendale.
Ecco una panoramica delle cinque principali piattaforme di assistenza clienti supportate dall’AI:
Creatio
Creatio offre una potente piattaforma no-code e low-code basata su AI con funzionalità CRM per il servizio clienti, le vendite e il marketing. Service Creatio consente alle aziende di semplificare le interazioni con i clienti, aumentare il coinvolgimento e migliorare l'efficienza operativa attraverso workflow automatizzati e insight guidati dall’intelligenza artificiale. Service Creatio è una soluzione scalabile adatta a imprese di ogni dimensione e settore, tra cui sanità, settore bancario, e vendita al dettaglio.
Pro
- Funzionalità avanzate per assistenza in tempo reale e ottimizzazione dei flussi di lavoro.
- Insiemi completi di modelli di AI e Machine Learning per comprendere l’intento del cliente, classificare i casi, assegnarli, priorizzarli e riepilogarli.
- Integrazione fluida con le funzionalità CRM per una gestione efficace dei dati e delle interazioni con i clienti.
- Ampie opzioni di personalizzazione per adattare i processi alle esigenze aziendali.
- Suggerimenti intelligenti per l’assegnazione dei casi in base allo stato degli agenti e alla stima dei tempi di risoluzione.
- Risoluzione dei casi facilitata da articoli di knowledge base, casi simili, best practice e playbook.
- Analisi del sentiment e riepiloghi dettagliati.
- Supporto alla gestione della conoscenza con suggerimenti sui contenuti e generazione automatica per gli agenti.
Contro
- Curva di apprendimento iniziale per i nuovi utenti, data l’ampiezza delle funzionalità offerte.
Prezzo
A partire da 40$ (~35€) per utente al mese per il piano Growth e la piattaforma Service Creatio.
Valutazione
Gartner: 4,8
Scopri come l’AI di Creatio può potenziare la tua esperienza di servizio clienti
Zendesk
Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti ampiamente riconosciuta, che integra strumenti basati su intelligenza artificiale per migliorare le operazioni degli agenti di supporto. Offre una gamma di funzionalità AI, tra cui chatbot e strumenti di analisi, per ottimizzare i flussi di lavoro, personalizzare le interazioni con i clienti e migliorare l'efficienza degli operatori.
Pro
- Gli agenti AI gestiscono un’elevata domanda fornendo risposte immediate tramite la knowledge base.
- Supporto self-service e conversazionale grazie a modelli AI settoriali.
- I bot AI potenziati dal machine learning rispondono alle domande, generano risposte e si integrano con sistemi esterni.
- Suggerimenti automatizzati basati sull’analisi contestuale dei ticket.
- Supporto multicanale esteso: voce, messaggistica, chatbot e portali.
Contro
- Alcune funzionalità avanzate di AI e integrazioni richiedono costi aggiuntivi.
- La personalizzazione dei sistemi di ticketing è riservata ai piani enterprise più costosi.
- Il supporto su più canali è gestito separatamente, con il rischio di messaggi incoerenti.
- Durante i picchi di utilizzo, chat, telefono e messaggistica possono presentare problemi di prestazione.
Prezzo
A partire da 55$ (~48€) per agente al mese per il piano Suite Team.
Valutazione
Gartner: 4,2
Zoho
Zoho Desk è un software di supporto clienti che offre una suite completa di soluzioni basate su intelligenza artificiale per migliorare la soddisfazione del cliente e l'efficienza operativa. Il suo assistente AI, Zia, aiuta le aziende a semplificare le interazioni, automatizzare i compiti ripetitivi e approfondire l’analisi dei dati clienti. Zoho integra le funzionalità AI nelle sue applicazioni CRM e di assistenza clienti, semplifica la gestione del flusso di lavoro e migliora i tempi di risposta.
Pro
- Servizi omnicanale sia self-service che assistiti da agenti.
- Piani tariffari accessibili, ideali per PMI.
- Strumenti AI che includono chatbot, analisi predittiva e automazione.
- Guided Conversation: piattaforma di self-service avanzata per la risoluzione dei problemi.
- Analisi del sentiment e suggerimenti basati su contenuti di knowledge base.
Contro
- Scalabilità limitata per grandi aziende rispetto ad altri concorrenti.
- Manca il routing automatico dei ticket.
- Nessun supporto integrato per gestione della qualità, previsioni o pianificazione del personale.
- Le funzionalità di reportistica sono basiche.
- Le funzioni AI più avanzate richiedono personalizzazioni e integrazioni aggiuntive.
- Gli strumenti AI sono disponibili solo nei piani più costosi.
Prezzo
A partire da 14€ per utente al mese per il piano Standard, con funzionalità AI più avanzate disponibili a partire da 40€.
Valutazione
Gartner: 4,4
Hiver
Hiver è conosciuta per la sua piattaforma di gestione e-mail e collaborazione basata sull’intelligenza artificiale, progettata per migliorare la produttività dei team e l’assistenza clienti attraverso caselle di posta condivise e l’automazione dei flussi di lavoro. Il bot AI di Hiver, Harvy, utilizza il Natural Language Processing (NLP) per aumentare l’efficienza dei team di supporto, offrendo analisi intelligenti delle conversazioni con i clienti. Grazie a Hiver, le aziende possono gestire efficacemente le attività, ridurre i tempi di risposta alle e-mail e aumentare la produttività dei team del servizio clienti.
Pro
- Software specializzato nella gestione delle e-mail, delega dei compiti e automazione delle risposte.
- Suggerimenti intelligenti di template email basati sull’analisi delle conversazioni.
- Integrazione fluida con Gmail e Outlook per una rapida adozione.
- Gestione delle interazioni via email, telefono, live chat e WhatsApp.
- Riepiloghi automatici delle e-mail per un passaggio agevole tra agenti.
Contro
- Focalizzazione limitata sull’e-mail rispetto ad altre piattaforme più complete.
- Opzioni di personalizzazione AI più limitate rispetto ai concorrenti.
- Variazioni frequenti nei prezzi.
Prezzo
Piani a partire da 19$ (~17€) per utente al mese per le funzionalità base; fino a 79$ (~69€) per agente al mese per le capacità di AI avanzate.
Valutazione
G2: 4,6
Freshdesk
Freshdesk è un software di supporto clienti molto diffuso che integra l’intelligenza artificiale per ottimizzare la gestione dei ticket, il self-service e il coinvolgimento dei clienti. Freddy AI, il suo assistente virtuale, migliora la soddisfazione dei clienti offrendo interazioni personalizzate, riducendo i tempi di risposta e aumentando la produttività degli agenti grazie all’automazione AI. Si rivolge ad aziende di ogni dimensione con soluzioni scalabili basate sull'AI che sono adattabili alle aziende in crescita e alle mutevoli esigenze del servizio clienti.
Pro
- Funzionalità AI che includono chatbot multilingue, analisi predittiva e supporto omnicanale.
- Freddy AI suggerisce soluzioni basate sulla cronologia dei casi, offre indicazioni comunicative e aiuta a generare risposte.
- L’intelligenza conversazionale consente l’analisi del sentiment e suggerimenti per la "prossima azione".
- Flusso di lavoro personalizzabili e regole di automazione per migliorare efficienza e servizio.
Contro
- I costi aumentano con l’aggiunta di funzionalità AI avanzate e opzioni enterprise.
- La pianificazione e previsione degli agenti è disponibile solo tramite soluzioni esterne.
- Curva di apprendimento per chi è nuovo all’uso dell’AI nel servizio clienti.
Prezzo
A partire da 15$ (~13€) per utente al mese (piano Growth), con piani superiori che includono più funzioni AI.
Valutazione
Gartner: 4,5
La scelta della giusta piattaforma di AI per il servizio clienti dipende dalle esigenze aziendali, dal budget e da specifiche esigenze per migliorare la qualità del servizio clienti. Per prendere una decisione informata, valuta ogni piattaforma in base alle sue caratteristiche, scalabilità, prezzi e allineamento con la tua strategia di servizio clienti.
AI nel Servizio Clienti - Come Iniziare?
L’intelligenza artificiale nel servizio clienti può essere trasformativa, ma è fondamentale partire con il piede giusto. Per prima cosa, è necessario definire gli obiettivi aziendali per l’implementazione dell’AI, come ad esempio ridurre i tempi di risposta, personalizzare le interazioni con i clienti o abbattere i costi. Obiettivi chiari orientano la strategia AI e aiutano a stabilire metriche per misurare il successo.
Successivamente, occorre valutare i processi e i flussi di lavoro esistenti nel servizio clienti per individuare inefficienze e aree in cui l’AI può apportare valore. Comprendere dove automazione, analisi e intelligenza artificiale possono migliorare le performance aziendali è essenziale per un’integrazione efficace.
La scelta della piattaforma giusta è un passaggio cruciale. Creatio si distingue come una delle migliori opzioni grazie alle sue funzionalità AI complete, tra cui l’automazione dei flussi di lavoro e l’assistenza in tempo reale. Con un’ampia possibilità di personalizzazione e un’integrazione fluida con i sistemi esistenti, Creatio è ideale per aziende di qualsiasi dimensione.
Una volta implementata, è importante monitorare costantemente le prestazioni dell’AI e raccogliere feedback dai clienti per ottimizzare la strategia di servizio clienti basata sull’intelligenza artificiale. Resta flessibile e pronto ad adattarti all’evoluzione delle esigenze dei clienti e delle tecnologie disponibili.
