QU'EST-CE QU'UN CRM ?

Le CRM désigne un ensemble des stratégies commerciales, de logiciels et de processus qui aident à établir des relations durables entre les entreprises et leurs clients

DÉFINITION DU CRM

CRM signifie “Customer Relationship Management” et fait référence à toutes les stratégies, techniques, outils et technologies utilisés par les entreprises pour développer, fidéliser et acquérir des clients.

Ce logiciel garantit que chaque étape de l'interaction avec les consommateurs se déroule au mieux et efficacement afin d'augmenter la qualité de la relation client au profit de tous. Le logiciel recueille les données des clients à partir de plusieurs canaux. Par conséquent, le CRM stocke des informations détaillées sur l'historique global des achats, les informations personnelles et même les modèles de comportement d'achat.

QU’EST-CE QU’UN LOGICIEL DE CRM ?

Dans la plupart des cas, lorsque l’on parle de CRM, on fait référence à un système CRM — un outil destiné à aider les entreprises dans la gestion des ventes, du marketing et des services.

Un logiciel CRM permet aux entreprises de se concentrer sur les relations de leur entreprise avec leurs clients, collaborateurs, fournisseurs, etc. Avec un CRM professionnel, il devient beaucoup plus facile de trouver de nouveaux clients, de gagner leur confiance, de délivrer un support de qualité et de fournir des services supplémentaires tout au long de la relation.

QUI PEUT BÉNÉFICIER DU CRM ?

Le plus beau dans le CRM est que presque toutes les entités organisationnelles peuvent en bénéficier, depuis le département commercial au service client, en passant par le recrutement, le marketing et le business développement. Un bon CRM permet de mieux gérer toutes les relations extérieures à l’entreprise.

Stocker toutes les informations client en un seul référentiel, enregistrer les problèmes de qualité de service, identifier les opportunités comemrciales, gérer les campagnes marketing - ce ne sont là que quelques fonctionnalités offertes par CRM.

Compte tenu du fait que le CRM offre un accès facile aux données, il devient également beaucoup plus facile pour les utilisateurs de collaborer sur leurs différents processus et d'augmenter la productivité. Un autre argument fort en faveur du CRM est qu'il convient aux entreprises de toutes tailles.

COMMENT FONCTIONNE LE CRM ?

Les solutions CRM incluent des fonctionnalités qui permettent aux utilisateurs de suivre les interactions avec les clients et l'entreprise via divers canaux disponibles. Ces canaux incluent les formulaires de contact, les e-mails, les appels téléphoniques, etc.

Un logiciel CRM fournit aux équipes commerciales et marketing un ensemble d'outils pour gérer l'ensemble de l'entonnoir des ventes et du marketing, de la qualification des prospects à la gestion des opportunités, en passant par les forecasts et la clôture des deals. Il permet aux équipes du service client de gérer les demandes des clients et d'automatiser les opérations de service en suivant des processus prédéfinis pour parfaire le service délivré aux clients.

Les systèmes CRM sont riches de fonctionnalités qui enregistrent les nombreuses interactions en ligne avec les clients. De plus, le CRM automatise les processus et fournit aux gestionnaires des outils permettant de suivre et de mesurer les performances et la productivité de l'entreprise. Par exemple, un logiciel CRM peut vous rappeler des tâches que vous devez effectuer à un moment donné. Vous pouvez lui faire effectuer des activités programmées comme l'envoi d'emails ou le déclenchement d'appels téléphoniques. Tout ce qui est fait avec le CRM est enregistré, ce qui vous économise de temps et vous permet d’élaborer les meilleurs plans d'action pour conclure vos opportunités commerciales potentielle. Certains CRM offrent également des capacités d'analyse, permettant aux utilisateurs de suivre l'efficacité de leurs efforts marketing pour générer prospects et les convertir en clients. Jetez un œil aux principaux avantages des produits CRM Creatio pour mieux comprendre le fonctionnement des CRM.

QUELS SONT LES TYPES DE CRM ?

CRM ‘ON-PREMISE’ vs CRM HÉBERGÉ DANS LE CLOUD

Les entreprises examinent attentivement la façon dont elles déploient le système CRM pour s'assurer qu'il réponde à leurs objectifs métiers. Bien que certaines organisations souhaitent bénéficier d'un logiciel installé sur site (on-premise), le déploiement d'un CRM dans le cloud présente de nombreux avantages.

Avec un CRM on-premise, l’entreprise fait acquisition des licences. Compte tenu du fait que le logiciel est installé sur les serveurs de l'entreprise, le CRM on-premise est un bon choix pour les organisations ayant une politique de sécurité stricte, mais dans un tel cas, le processus d’implémentation prend en général plus de temps et de ressources informatiques. Bien qu'il soit de la responsabilité de l'acheteur de s'assurer de la maintenance du système sur site, car l’éditeur n'est pas responsable de son fonctionnement ni de la sécurité des données une fois la phase d’implémentation terminée, les éditeurs délivrent toujours un support technique qui traitera les problèmes critiques.

D'un autre côté, le ‘software-as-a-service’ (SaaS), hébergé dans un cloud privé ou public, stocke les données sur les serveurs de l’hébergeur. Dans ce cas, les utilisateurs ont un accès complet à la base de données à tout moment, où qu'ils se trouvent, et, plus important encore, l’éditeur assume toute la responsabilité du fonctionnement transparent du système et fournit toutes les mises à jour et le support nécessaires au système.

Il est important que le logiciel CRM hébergé dans le cloud reste très évolutif, permettant à l’entreprise d’étendre facilement ses fonctionnalités au fur et à mesure du développement de ses besoins.

La seule exigence pour accéder à un système hébergé est de disposer d’une connexion Internet de bon débit, et de frais mensuels ou annuels non prohibitifs!

Découvrez les fonctionnalités du CRM Creatio pour les ventes, le marketing et le service

Essai gratuit!

QUELS SONT LES AVANTAGES DE LA SYNERGIE CRM ET BPM POUR LES ENTREPRISES ?

Dans un contexte métier en constante évolution aujourd'hui, il est essentiel d’envisager de combiner votre CRM avec un logiciel BPM. Le BPM, acronyme de Business Process Management, est une approche qui se concentre sur l'optimisation des opérations métiers pour améliorer l'efficacité de l’organisation et atteindre les objectifs fixés par le métier. À la base, le BPM implique une combinaison de modélisation, d'automatisation, d'exécution, de contrôle, de mesure et d'optimisation des flux des activités métiers.

La technologie BPM dans le CRM permet aux organisations de s'adapter rapidement à un environnement métier en constante évolution. Il fournit aux utilisateurs un accès immédiat à toutes les informations importantes dont ils ont besoin, ce qui accélère considérablement les flux. L'objectif principal du BPM est d'aligner tous les éléments organisationnels pour améliorer les performances opérationnelles.

LES 8 AVANTAGES D’UN CRM ET D’UN BPM INTÉGRÉ

1

Des outils de modélisation des processus, de modification et de supervision efficaces et simples

2

Des capacités de gestion de cas pour gérer les processus non structurés

3

Des processus de travail simplifiés et transparents dès le premier jour

4

Des outils de reporting avancés pour générer plus de ventes

5

Des analyses et rapports détaillés sur les performances des équipes

6

Un partage facilité des informations au sein de toute l'entreprise

7

Une évolutivité, sécurité et accès mobile au CRM

8

Des outils avancés pour une meilleure collaboration entre les services et avec les clients

Les fonctions d'un CRM doté de technologie BPM ne se limitent pas aux fonctionnalités susmentionnées, car les principaux éditeurs de CRM fournissent des outils encore plus sophistiqués pour augmenter la productivité et garantir des workflows transparents.

PRÊT À DÉMARRER?

Creatio propose plusieurs versions et prix de ses logiciels, ce qui vous permet de choisir la version qui correspondra le mieux à votre activité

Essayez le gratuitement!

FAQ

POURQUOI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EST IMPORTANTE ?

Un logiciel CRM est un système unique dont l'objectif principal est d'améliorer les relations avec les clients en fournissant aux entreprises des outils intelligents pour développer efficacement une stratégie réussie. En d'autres termes, le logiciel CRM peut accélérer les opérations métiers importantes, comme les activités marketing, de service et les ventes, pour améliorer l'expérience et la fidélité des clients, du premier contact aux achats récurrents.

QU'APPORTE LE CRM AU
MARKETING ?

Pour le marketing, le CRM fournit des processus basés sur les meilleures pratiques pour une gestion efficace des prospects - de la génération de la demande au lead nurturing, en passant par le transfert à l’équipe commerciale. Vous pouvez garder votre équipe commerciale concentrée uniquement sur des prospects qualifiés et prêts à acheter.

QU'APPORTE LE CRM AUX ÉQUIPES COMMERCIALES ?

Le CRM fournit des processus de vente de bout en bout pour gérer l'ensemble du parcours client - du lead à la commande et à la maintenance dans le temps du compte.

QUELLES ENTREPRISES
UTILISENT UN CRM ?

L’utilisation d'un CRM est avantageux pour les entreprises de toutes tailles. Un CRM facile à utiliser permet aux PME de gérer facilement l'ensemble des cycles de vente sans surcharger les collaborateurs avec des fonctionnalités compliquées inutiles. De plus, en mettant en œuvre une solution évolutive, les petites entreprises seront en mesure d'étendre leurs capacités CRM parallèlement au développement de leur activité.

Les PME qui se sont développées pour devenir des ETI doivent faire face à l'augmentation du volume de leurs activités. Avec l'émergence de nouveaux processus d'entreprise complexes, les entreprises de taille moyenne peuvent tirer parti du CRM pour disposer d’une vue claire sur toutes les informations et analyser l'efficacité de l'entreprise.

Les grandes entreprises assument des projets complexes avec de nombreux intervenants, un volume de données énorme, une quantité importante de processus internes, avec encore plus de documentation et de nombreux collaborateurs impliqués. Un bon CRM les aidera à créer des processus efficaces et à en automatiser le fonctionnement ; compiler les données sur les prospects, les clients et les collaborateurs dans le référentiel unique des données; aligner les équipes marketing, commerciales et de service ; effectuer des analyses de données approfondies ; optimiser la gestion des documents et bien plus encore.