Qu'est-ce qu'un CRM bancaire ? Les 10 meilleurs logiciels CRM bancaires

À mesure que les attentes des clients évoluent et que la concurrence s’intensifie, les banques ont besoin d’outils capables d’offrir des expériences personnalisées, de réagir rapidement aux évolutions du marché et de renforcer durablement la fidélité client.

Un CRM bancaire robuste constitue la base pour atteindre ces objectifs, et son utilisation est aujourd’hui plus précieuse que jamais. En 2021, le marché des logiciels CRM bancaires était estimé à 9,5 milliards de dollars. Il devrait atteindre 39,2 milliards de dollars en 2031, avec un taux de croissance impressionnant de 15,7 %.

Dans cet article, nous analysons comment les solutions de CRM bancaire transforment l’avenir des services financiers, en apportant des bénéfices concrets aussi bien aux clients qu’aux collaborateurs des établissements bancaires.

Points clés

• Les CRM bancaires centralisent les données clients, automatisent les processus et rationalisent les services sur tous les canaux.
• Grâce à des CRM spécialisés, les banques peuvent augmenter la satisfaction client, améliorer leur productivité et stimuler leur croissance.
• Dotés d’un stockage centralisé des données, de dispositifs de sécurité avancés et d’outils de conformité, les CRM bancaires sont conçus pour protéger les données clients tout en répondant aux exigences réglementaires.
• Qu’il s’agisse de marketing, de service, de traitement des prêts ou d’onboarding, le CRM optimise chaque point de contact, aidant les banques à rester compétitives et efficaces.
• Les meilleurs CRM bancaires à considérer en 2025 sont Creatio, Salesforce, Microsoft, Oracle, Pegasystems, ServiceNow, BUSINESSNEXT, Total Expert, Zoho CRM et Hubspot.

Qu'est-ce qu'un CRM bancaire ?

Le CRM bancaire est un logiciel CRM (gestion de la relation client) spécialisé conçu pour aider les banques et les institutions financières à gérer les relations avec leurs clients. Il offre une plateforme complète pour centraliser et structurer les données clients, suivre l’historique des interactions et automatiser les processus bancaires clés.

Grâce à un CRM pour le secteur bancaire, les établissements financiers peuvent offrir des expériences hautement personnalisées à leurs clients à chaque point de contact, anticiper leurs besoins et fournir un service exceptionnel de façon constante. De plus, une plateforme CRM bancaire joue un rôle clé dans le respect des exigences réglementaires complexes, en permettant aux banques d’évoluer dans un environnement réglementaire en constante évolution avec efficacité et sérénité.

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Avantages du CRM bancaire

Lorsqu'un CRM est correctement mis en place et exploité, il permet aux banques de :

Renforcer la satisfaction et la fidélisation client

Un CRM bancaire améliore l’expérience et la fidélisation des clients en offrant aux banques une vue complète des préférences, comportements et historiques de chaque client. Cette richesse de données favorise des interactions et des services adaptés, répondant précisément aux besoins individuels des clients. En conséquence, cela se traduit par une satisfaction client accrue et une confiance renforcée, favorisant une fidélité durable et un taux de rétention client plus élevé.

Stimuler la performance et la coopération des équipes bancaires

Une solution CRM bancaire stimule la productivité des collaborateurs en automatisant les tâches répétitives, permettant ainsi à l’équipe de se concentrer sur des activités plus stratégiques et à haute valeur ajoutée. Elle favorise également la collaboration grâce à une plateforme centralisée pour partager les informations et insights clients, encourageant ainsi la coordination et le travail d’équipe. Cela se traduit par une meilleure fidélisation, une productivité accrue et une amélioration du service.

Booster la performance financière

En optimisant les processus, en améliorant la relation client et en identifiant de nouvelles opportunités commerciales, les banques peuvent optimiser leurs ressources, améliorer leur résultat net et accroître leur rentabilité globale.

Garantir la conformité réglementaire et limiter les risques

Le CRM aide les banques dans la gestion de la conformité grâce à une plateforme structurée pour documenter et suivre les interactions et transactions clients, garantissant le respect des obligations réglementaires. Les puissantes fonctionnalités de reporting et d’analyses du système permettent de suivre les interactions clients et d’identifier les éventuels problèmes de conformité, offrant des insights exploitables et réduisant le risque d’infractions et de sanctions.

Développer des ambassadeurs de la marque et renforcer la réputation

Un CRM bancaire accroît la notoriété et la réputation en permettant aux banques de fournir de façon constante des services personnalisés et de haute qualité, plus susceptibles d'être valorisés et partagés sur les réseaux sociaux. En recevant un niveau de service et d’engagement supérieur, les clients deviennent des ambassadeurs de la marque, attirent de nouveaux clients et renforcent la réputation de la banque en tant qu’institution centrée sur le client.

En tant que client de la banque, vous bénéficiez également des atouts du CRM bancaire utilisé, notamment :

Des solutions bancaires personnalisées, adaptées à vos besoins

Une solution CRM bancaire recueille et analyse les préférences, comportements et historiques de transaction des clients. Cette approche basée sur les données permet aux banques d’adapter leurs offres aux besoins et préférences de chaque client, garantissant ainsi que les solutions financières proposées correspondent parfaitement à leurs exigences, attentes et objectifs spécifiques.

Un service de qualité disponible 24h/24 et 7j/7

Une solution de CRM bancaire permet aux clients de bénéficier d’un service rapide et de qualité 24h/24 et 7j/7 en centralisant les informations et interactions clients, comme les appels téléphoniques, ce qui permet aux conseillers bancaires d’accéder rapidement à l’historique et aux besoins de chaque client lors de chaque interaction. Le CRM bancaire prend également en charge les portails en libre-service en ligne et les chatbots, permettant aux clients de résoudre leurs demandes à tout moment et offrant ainsi un support efficace et disponible 24h/24.

Des mises à jour régulières et une communication fluide

Les fonctions d’automatisation du CRM garantissent l’envoi de notifications, mises à jour et rappels en temps opportun, afin que les clients restent informés et impliqués avec leur banque. Cela améliore la communication et offre une expérience bancaire plus fluide.

Fonctionnalités clés d’un système CRM bancaire

Choisir le bon système CRM peut s’avérer être un véritable défi. Chaque solution CRM possède ses propres caractéristiques, fonctionnalités, atouts et faiblesses. Néanmoins, quelle que soit la solution de CRM bancaire choisie, plusieurs fonctionnalités fondamentales constituent des piliers essentiels pour optimiser le parcours client dans le secteur bancaire :

• Gestion centrale des données. La pierre angulaire d’un système de CRM efficace est la centralisation et l’organisation structurée des données des clients. Cela englobe l’historique financier, les préférences, les interactions, les documents critiques, etc. Une vue d’ensemble des informations sur les clients permet aux banques d’acquérir une connaissance approfondie de leurs besoins individuels, ce qui facilite la fourniture de services personnalisés.
• Automatisation du marketing et des ventes. La rationalisation des campagnes de marketing, de la génération de prospects et de la gestion des opportunités de vente est essentielle. Ces capacités garantissent la conversion efficace des prospects en clients fidèles, la stimulation des flux de revenus et l’optimisation du retour sur investissement marketing.
• Service à la clientèle et assistance. Les systèmes de CRM efficaces permettent de gérer les demandes, d’établir des tickets d’assistance et de résoudre rapidement les problèmes. Les clients bénéficient d’une assistance efficace et opportune, ce qui nourrit leur satisfaction et leur confiance.
• Automatisation des workflows. L’automatisation sous-tend les activités bancaires de front, middle et back-office. Les processus tels que l’accueil des clients, la gestion des prêts, la vérification et la souscription tirent largement parti de l’automatisation. Les systèmes de CRM rationalisent la prise de décision, éliminent les efforts manuels et améliorent l’efficacité opérationnelle.
• L’IA (intelligence artificielle) et l’apprentissage automatique. Dans le contexte actuel où les données sont primordiales, les outils d’IA et d’apprentissage automatique sont indispensables. Ils permettent aux banquiers d’analyser les données, de repérer les tendances et de faire des prédictions. Les outils d’IA/ML sont essentiels pour prendre des décisions avisées et offrir des solutions financières sur mesure aux clients.
• Communications omnicanales intégrées. Il est crucial de veiller à ce que les interactions entre votre banque et vos clients se fassent de manière transparente sur tous les canaux disponibles. Les communications omnicanales intégrées permettent aux clients de s’engager avec votre banque de la manière qui leur convient le mieux, ce qui améliore leur expérience bancaire globale.
• Gestion des documents. Une gestion efficace des documents est l’une des composantes essentielles du secteur bancaire. Elle implique le stockage et la récupération centralisés des documents et simplifie l’accès aux dossiers des clients, aux formulaires financiers et à d’autres documents essentiels.
• Sécurité. Il est primordial de disposer de solides fonctions de sécurité des données dans une plateforme de CRM afin d’assurer la protection des informations financières sensibles. La protection des données des clients est essentielle pour maintenir la confiance, répondre aux exigences réglementaires et empêcher les accès non autorisés, préservant ainsi l’intégrité des activités bancaires.
• Analyses et rapports. Ces outils fournissent des indications précieuses sur le comportement des clients, les mesures de performance et l’efficacité des stratégies de marketing et de vente. Grâce à ces données, les professionnels du secteur bancaire peuvent prendre des décisions fondées sur des données, affiner leurs stratégies et améliorer en permanence la qualité de leurs services.

L'IA dans les CRM bancaires

L’intelligence artificielle transforme rapidement la façon dont les banques gèrent leurs opérations et leurs relations clients. D’après The Economist, plus de 80 % des dirigeants bancaires considèrent aujourd’hui que l’adoption de l’IA est la clé de la réussite dans le secteur financier.

Les CRM bancaires modernes intégrant l’IA vont bien au-delà de la simple gestion des contacts. L'IA dans le domaine bancaire permet aux institutions financières d'automatiser les tâches routinières, d'obtenir des insights plus approfondis à partir des données clients et d'offrir des expériences personnalisées qui favorisent la fidélité à long terme.

Les outils IA prennent en charge les tâches répétitives et chronophages comme la saisie de données, le scoring de leads ou les relances, libérant ainsi le personnel bancaire pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la gestion de la relation client. Les banques peuvent également utiliser des chatbots basés sur l’IA pour fournir un support client 24h/24 et 7j/7 et répondre aux questions fréquentes sur les comptes, transactions et offres bancaires.

L’IA permet aux banques de proposer des interactions extrêmement personnalisées, depuis des recommandations de produits jusqu’à des conseils financiers proactifs. Grâce aux insights générés par l’IA, les banques comprennent mieux les préférences individuelles des clients et anticipent leurs besoins, augmentant ainsi leur satisfaction.

Les banques et institutions financières peuvent également tirer parti de l’IA pour renforcer la cybersécurité, détecter les fraudes et gérer les risques. Des algorithmes alimentés par l’IA détectent en temps réel les schémas inhabituels et anomalies, permettant d’identifier les menaces potentielles bien plus rapidement que l’humain. L’IA permet aussi de simplifier la conformité, générer automatiquement des rapports et anticiper l’évolution des réglementations.

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Relever les défis du secteur bancaire grâce au CRM

De nos jours, les banques font face à des défis similaires : processus inefficaces, préoccupations de sécurité des données et clients insatisfaits. Bon nombre de ces problèmes proviennent de systèmes obsolètes et fragmentés ainsi que d'un manque d’insights approfondis sur les clients.

Voici comment un CRM bancaire moderne permet de répondre à ces enjeux :

Problématique : données clients fragmentées

Les informations clients sont souvent dispersées entre plusieurs systèmes, ce qui complique la vue d’ensemble des besoins et des interactions passées avec les clients.

Solution CRM : Un CRM bancaire centralise les données issues de différents systèmes afin d’offrir à toutes les équipes une vue client à 360° sur une seule plateforme.

Problématique : personnalisation limitée

Les clients attendent des conseils et offres personnalisés, mais les banques recourent souvent à des communications génériques, faute d’insights clients ou de ressources pour personnaliser à grande échelle.

Solution CRM : Grâce à des outils puissants de segmentation et à l’IA générative, les CRM modernes permettent un ciblage personnalisé selon les comportements, préférences et objectifs financiers du client.

Problématique : processus inefficaces

Les processus bancaires traditionnels sont souvent complexes et chronophages : les tâches manuelles et les systèmes éclatés ralentissent les opérations et affectent la productivité.

Solution CRM : Le CRM bancaire fluidifie les workflows, automatise les tâches répétitives et maximise l’efficacité opérationnelle.

Problématique : service client inconstant

Les clients attendent des banques un service homogène sur tous les canaux. Sans centralisation des données, les équipes support ont du mal à résoudre rapidement les demandes et à assurer un suivi efficace.

Solution CRM : Un CRM offre aux équipes support un accès facilité à l’historique des dossiers et aux profils clients pour fournir un service plus rapide et précis sur chaque canal.

Problématique : concurrence des fintechs

Les fintechs proposent souvent des services plus rapides et intuitifs, fixant de nouveaux standards pour les attentes clients.

Solution CRM : Un CRM moderne équipe les banques d’outils pour offrir des expériences agiles et digitales, compétitives avec les fintechs.

Problématique : sécurité des données

Les cybermenaces mettent en danger les données sensibles des clients. Les banques sont souvent confrontées à des infrastructures de sécurité obsolètes et à une réglementation croissante, compliquant la protection des données et la confiance des clients.

Solution CRM : Les CRM bancaires offrent des fonctions de sécurité de niveau entreprise, des contrôles d’accès par rôle et des pistes d’audit pour protéger les données clients et garantir la conformité.

Problématique : pression réglementaire

Respecter des réglementations comme KYC, AML et les lois sur la protection des données nécessite une documentation et un suivi rigoureux.

Solution CRM : Les plateformes CRM automatisent les processus liés à la conformité et stockent de façon sécurisée les historiques d’interactions.

Top 10 des logiciels de CRM bancaire

1. Creatio

Le CRM bancaire Creatio est un CRM nouvelle génération pour gérer tous les workflows clients et opérationnels, avec le no-code et l’IA au cœur du système. Conçu pour les exigences du secteur bancaire, il transforme chaque interaction et processus interne en expériences fluides et intelligentes grâce à l’automatisation native IA et à une architecture no-code.

Les banques peuvent adapter le CRM Creatio à leurs besoins grâce à ses fonctionnalités no-code, qui offrent une personnalisation sans limite, et à son architecture composable permettant d’assembler des applications et workflows à partir de composants et blocs.

Creatio donne accès à une bibliothèque de workflows prêts à l’emploi pour simplifier chaque étape du parcours bancaire — de l’onboarding et du marketing à la vente, au service et au centre de contact. Grâce à l’IA intégrée, les banques peuvent automatiser les tâches répétitives, améliorer la productivité et prendre des décisions pilotées par les données tout en offrant une expérience client hautement personnalisée, favorisant l’acquisition, la satisfaction et la fidélisation.

Creatio est un choix idéal pour les organisations de taille moyenne à grande, et sa reconnaissance par les principaux analystes du secteur témoigne de sa qualité et de ses performances. Selon Nucleus Research, les organisations qui adoptent Creatio peuvent bénéficier d’un coût total de possession réduit de 37 % et d’un traitement des leads 61 % plus rapide par rapport aux systèmes CRM traditionnels. Creatio est ainsi un candidat solide pour les banques recherchant une solution CRM adaptable, performante et rentable.

Creatio stands out for its exceptional ease of use and rapid setup, and what I appreciate most is the platform's flexibility - it empowers us to implement new functions effortlessly and tailor the system to our needs, all without coding

Vazha Mantua

Director of IT at Bank of Georgia

Parmi les domaines où Financial Services Creatio peut améliorer les processus bancaires, on retrouve :

• Client 360 : accédez à une vue intégrée de chaque client pour personnaliser les interactions et renforcer la satisfaction globale.
• Marketing : stimulez la génération de demande avec des campagnes multicanales adaptées à chaque marché et région, en proposant les offres au moment et sur le canal adéquats.
• Ventes : gérez efficacement les opportunités commerciales via des workflows automatisés, allouez vos ressources intelligemment grâce à la prévision des ventes et boostez l’engagement avec des propositions de valeur personnalisées basées sur le scoring prédictif et des insights pilotés par l’IA/ML.
• Onboarding : offrez une expérience d’intégration personnalisée avec une vue client 360°, une gestion des offres simplifiée et un catalogue produit automatisé.
• Ouverture de compte : automatisez les procédures d’ouverture de compte, rationalisez la vérification, accélérez les approbations et digitalisez la gestion documentaire pour limiter les erreurs et maximiser la satisfaction client.
• Expérience client : optimisez l’expérience client en répondant rapidement aux demandes, en résolvant les problèmes efficacement et en proposant des services sur mesure.
• Crédit : rationalisez l'octroi des prêts, l'évaluation des risques et l'approbation grâce à des flux de travail numériques et une vue consolidée à 360 degrés des données clients.
• Gestion de la conformité : garantissez la conformité, réduisez les risques et respectez les obligations réglementaires grâce à la gestion consolidée des données, aux rapports et aux outils d’automatisation.
• Personnalisation sans code : personnalisez votre CRM pour répondre aux besoins spécifiques et aux normes réglementaires de la banque, sans nécessiter de spécialistes IT ou de programmeurs.

Les clients de Creatio sont des banques, des coopératives de crédit, des compagnies d’assurance et autres institutions financières. Par exemple, Cornerstone Bank dans le Massachusetts aux États-Unis a intégré Creatio à son système bancaire central afin de centraliser les données et faciliter l’accès aux profils clients. Creatio permet à Cornerstone Bank de fournir un service personnalisé et de traiter rapidement les demandes.

Creatio est le choix idéal pour les organisations de taille moyenne à grande, et sa reconnaissance par les principaux analystes du secteur souligne sa qualité et sa performance. Nucleus Research a constaté que les organisations qui choisissent Creatio peuvent bénéficier d'un coût total de possession inférieur de 37 % et d'une réponse aux leads 61 % plus rapide par rapport aux systèmes CRM traditionnels. Creatio est ainsi un candidat solide pour les banques recherchant une solution CRM adaptable, performante et rentable.

Fonctionnalités clés de Creatio :

• Vue 360° des clients
• Interface intuitive
• Personnalisation et configuration flexibles
• Architecture no-code composable innovante
• Fonctionnalités natives IA adaptées aux processus bancaires
• Workflows de vente, marketing & service
• Ouverture de compte et onboarding personnalisé
• Origination et analyse des demandes de prêt
• Workflows prêts à l’emploi pour gérer la conformité

Limitations de Creatio :

• Creatio peut présenter une courbe d’apprentissage pour les personnes novices en développement no-code.

Options de tarification Creatio :

Creatio propose un modèle tarifaire composable qui permet de choisir les produits à acheter. La plateforme principale propose trois plans : Growth à 25 €, Enterprise à 55 € et Unlimited à 85 € par utilisateur et par mois. Ses produits de gestion de la relation client (Sales, Marketing et Service) sont à 15 € par utilisateur et par mois, et peuvent être achetés séparément. Une version d'essai gratuite de 14 jours est proposée.

Notes des clients Creatio :

Capterra : 4,8/5

Gartner : 4,9/5

G2 : 4,6/5

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2. Salesforce

Salesforce Financial Services Cloud est une plateforme de CRM dédiée qui offre une gamme complète d’outils parfaitement adaptés aux exigences des banques, des compagnies d’assurance, des sociétés de gestion de patrimoine et d’autres institutions financières. Financial Services Cloud aide les experts bancaires à mieux connaître leurs clients, à personnaliser les interactions et à optimiser les opérations dans les différentes divisions bancaires. Il offre des outils pour la gestion des prospects, l’accueil des clients, la planification financière et la conformité réglementaire. Grâce à des informations basées sur les données et à une intégration transparente avec d’autres offres Salesforce, Financial Services Cloud permet aux banques d’améliorer leurs relations avec les clients, de favoriser la croissance et de maintenir la conformité aux réglementations.

Fonctionnalités clés de Salesforce Financial Services Cloud :

• Gestion des clients et des foyers
• Vue 360° des clients
• Outils de planification financière
• Analyses prédictives
• Outils low-code
• Assistant IA Einstein

Limitations de Salesforce Financial Services Cloud :

• Coûts de mise en œuvre élevés
• Courbe d’apprentissage abrupte
• Dépendance vis-à-vis de développeurs professionnels

Options de tarification Salesforce Financial Services Cloud :

Les tarifs de Salesforce Financial Services Cloud vont de 300 € (solution Sales ou Service) à 700 € (Sales + Service + Einstein AI) par utilisateur et par mois.

Notes des clients Salesforce Financial Services Cloud :

Capterra: 4.7/5

Gartner: 4.4/5

G2: 4.2/5

Voir aussi : Les 12 meilleures alternatives et concurrents de Salesforce

3. Microsoft

Microsoft Cloud for Financial Services est une suite complète de solutions intégrées spécifiquement conçues pour les banques et autres institutions financières. Elle s’appuie sur la puissance de Microsoft Azure, Microsoft 365, Dynamics 365, Microsoft Teams et Power Platform dans le but de répondre aux besoins uniques des sociétés financières. Cette solution sur mesure permet aux banques de gérer efficacement de vastes données financières, d’offrir des expériences client exceptionnelles, d’améliorer les capacités du personnel et de lutter contre la criminalité financière. En favorisant la collaboration, l’automatisation et la connaissance des données, elle permet d’optimiser les opérations bancaires, de personnaliser les interactions avec les clients, d’améliorer l’expérience globale des clients et de fournir de précieuses informations fondées sur des données.

Fonctionnalités clés de Microsoft Cloud for Financial Services :

• Intégration à l’écosystème Microsoft Dynamics
• Solutions préconfigurées pour le secteur bancaire, l’assurance et les marchés financiers
• Insights pilotés par les données
• Vue 360° des clients
• Chatbots agents virtuels capables de comprendre les requêtes en langage naturel
• Outils de personnalisation

Limitations de Microsoft Cloud for Financial Services :

• Coûts d’abonnement élevés
• Fonctionnalités limitées pour l'investissement et la gestion de patrimoine

Options de tarification Microsoft Cloud for Financial Services :

Pour ce produit, Microsoft propose un modèle tarifaire composable permettant de payer uniquement pour les outils Microsoft que vous ne possédez pas déjà. Vous pouvez payer jusqu’à 20 000 € par utilisateur/mois pour la suite complète, qui intègre d’autres produits Microsoft. Consultez ce guide tarifaire pour estimer le coût potentiel.

Notes des clients Microsoft Dynamics :

Capterra: 4.4/5

Gartner: 4.3/5

G2: 3.9/5

4. Oracle

Oracle CX for Financial Services permet aux banques d’évoluer vers une expérience client digitale. Avec une vue holistique des données et des interactions avec les clients, les banques peuvent établir des relations personnalisées et offrir des solutions financières sur mesure. L’automatisation simplifie le processus d’identification, d’entretien et de génération de références pour la vente croisée de produits sur divers canaux tels que les réseaux sociaux, le mobile et le web. La fonction d’analyse des besoins simplifie la vente guidée et les recommandations de produits personnalisés en libre-service, rationalisant l’accueil des clients et l’ouverture de comptes, et améliorant en fin de compte l’expérience client.

Fonctionnalités clés d'Oracle CX :

• Outils IA pour la gestion des prospects
• Insights guidés, actions recommandées et workflows automatisés
• Base de connaissances enrichie par les insights IA
• Insights pilotés par les données
• Vue 360° des clients

Limitations d’Oracle CX :

• Manque de fonctionnalités pour le commerce de détail B2C, l’assurance, l’investissement et la gestion de patrimoine

Options de tarification d’Oracle CX :

Le tarif varie de 65 € à 300 € par utilisateur et par mois.

Notes des clients Oracle CX :

Capterra: 4.3/5

Gartner: 4.3/5

G2: 3.9/5

5. Pegasystems

Pegasystems est une solution dédiée qui unifie les applications de marketing, de vente et de service ainsi qu'une solution polyvalente capable d'automatiser des tâches répétitives à grande échelle. Cet outil simplifie la gestion des clients, permet un accompagnement financier personnalisé et favorise des relations client approfondies. Des fonctionnalités personnalisées et des outils alimentés par l’IA centralisent les données clients et facilitent une communication fluide, permettant aux banques d’offrir des services exceptionnels et de renforcer durablement la relation avec leurs clients. Avec Pegasystems, les banques peuvent se concentrer sur la maximisation de la valeur client et offrir un service clientèle de haut niveau, garantissant aux clients les meilleurs conseils et accompagnements financiers.

Fonctionnalités clés de Pegasystems :

• Automatisation des workflows pilotée par l'IA
• Outils robustes d’orchestration de campagnes
• Intégration de l’IA et des meilleures actions suivantes dans la vue Client 360
• Insights pilotés par les données
• Vue 360° des clients

Limites de Pegasystems :

• Absence de solutions d’investissement et de gestion de patrimoine
• Absence d’outils pour l’autonomie des clients

Options de tarification de Pegasystems :

La tarification varie de 30 € à 250 € par utilisateur/mois.

Notes des clients Pegasystems :

Capterra : 4,3/5

Gartner : 4,6/5

G2 : 4,2/5

6. ServiceNow

ServiceNow propose des fonctionnalités CRM adaptées aux secteurs du commerce de détail bancaire, de la gestion de patrimoine et des sociétés d’assurance. Bien que la solution excelle en service client grâce à des fonctionnalités robustes de workflow et d’opérations, ses capacités en vente et marketing restent limitées.

La plateforme Financial Services Operations de ServiceNow est conçue pour favoriser une collaboration efficace entre les employés, avec des canaux intégrés, un routage avancé des tâches et une extensibilité via des actions déclaratives et l’accès aux API. Elle propose aussi des profils de rôles agents et conseillers personnalisés, dotés de fonctionnalités avancées de gestion des risques.

Toutefois, pour les fonctions essentielles des services financiers internes telles que la génération de prospects, la priorisation et la prospection, la plateforme s’appuie sur des intégrations tierces. Heureusement, le marketplace d’intégration d’applications propose des options robustes pour répondre à ces besoins.

Globalement, ServiceNow convient aux organisations financières de taille moyenne à grande qui gèrent des processus de service client complexes.

Fonctionnalités clés de ServiceNow :

• Automatisation des workflows robuste.
• Outils complets de collaboration pour les équipes
• Accent mis sur le service client soutenu par un large éventail d’outils
• Outils pour la gestion de patrimoine et l’assurance

Limites de ServiceNow :

• Fonctionnalités marketing et commerciales limitées
• Offre limitée d’intégrations tierces

Options de tarification de ServiceNow :

La tarification est calculée sur demande selon vos exigences.

Notes des clients ServiceNow :

Capterra : 4,5/5

Gartner : 4,6/5

G2 : 4,4/5

7. BUSINESSNEXT

BUSINESSNEXT propose une plateforme CRM personnalisable conçue pour accélérer la transformation digitale avec une priorité à l’autonomisation client plutôt qu’au service géré par un agent. Bien que BUSINESSNEXT ne propose pas d’offre spécifique pour les services financiers, il fournit des fonctionnalités solides, utiles pour le commerce de détail bancaire, la gestion de patrimoine et les sociétés d’assurance.

Le CRM de BUSINESSNEXT intègre l’IA dans l’ensemble de la plateforme pour optimiser :

• Les capacités de prospection et de contact, avec un apprentissage continu améliorant la pertinence des recommandations d’offres.
• La génération et la priorisation des prospects, automatisant la notation et l’acheminement des prospects.
• Vue 360° des clients, générant des insights pour son Smart Action Center.

De plus, la plateforme propose des chatbots propulsés par l’IA pour les interactions clients.

BUSINESSNEXT est idéal pour les entreprises financières de taille moyenne à grande ayant des processus complexes et recherchant une solution complète de transformation digitale.

Fonctionnalités clés de BUSINESSNEXT :

• Automatisation par IA intégrée aux processus principaux
• Smart Action Center
• Chatbots propulsés par l’IA pour les clients
• Interface intuitive

Limites de BUSINESSNEXT :

• Manque de fonctionnalités de service client géré par agent

Options de tarification de BUSINESSNEXT :

La tarification est calculée sur demande selon vos exigences.

Notes des clients BUSINESSNEXT :

Capterra : 4,5/5

Gartner : 4,1/5

G2 : 4,1/5

8. Total Expert

Total Expert se concentre principalement sur le secteur du crédit, en particulier l’industrie hypothécaire, mais étend progressivement ses fonctionnalités pour mieux répondre aux besoins des banques de détail et des compagnies d’assurance. Reconnu pour son CRM dédié à l’hypothèque, Total Expert vise à créer un profil client complet.

Le CRM Total Expert propose de solides fonctionnalités de prospection et de contact et s’intègre efficacement au commerce de détail bancaire, avec un avantage pour les sociétés liées à l’hypothèque.

La plateforme fournit aux entreprises des centaines de ressources préconfigurées conformes, connectées à un créateur de parcours et un générateur de campagnes. Ces parcours clients intelligents peuvent déclencher automatiquement des événements, suggestions et actions basés sur les règles de workflow pour les agents.

Cependant, Total Expert présente plusieurs limites par rapport aux principales solutions CRM concurrentes. Il manque d’outils performants pour la génération de prospects, la priorisation et l’acquisition client, d’analyses prépackagées, de services en libre-service pour les clients, de gestion des connaissances, de suivi des objectifs et de personnalisation programmatique.

Total Expert convient aux petites entreprises de services financiers cherchant à automatiser et centraliser les données clients sur plusieurs plateformes, avec une solution conviviale et un accompagnement solide.

Fonctionnalités clés de Total Expert :

• Accent sur le secteur de l’hypothèque
• Intégrations pour le commerce de détail bancaire
• Modèles préconfigurés et conformes
• Générateur de campagnes
• Parcours client intelligents

Limites de Total Expert :

• Outils de génération de prospects peu convaincants

Options de tarification de Total Expert :

La tarification est calculée sur demande selon vos exigences.

Notes des clients Total Expert :

Capterra : 4,3/5

G2 : 4,5/5

9. Zoho CRM

Zoho est un CRM horizontal offrant une grande personnalisation. Bien que Zoho ne propose pas de solutions spécifiques pour les services financiers, il offre des fonctionnalités génériques pouvant être adaptées au commerce de détail bancaire, à la gestion de patrimoine et aux sociétés d’assurance.

Zoho CRM dispose de fonctionnalités étendues pour la génération et la priorisation des prospects, l’aide à la gestion des connaissances et l’automatisation des workflows. Si Zoho propose des intégrations standards prépackagées, il ne fournit pas d’intégrations spécifiquement destinées au commerce de détail bancaire, à l’assurance ou à la gestion de patrimoine.

Malgré ces limites, Zoho convient aux petites et moyennes entreprises de services financiers avec des besoins modérés en gestion de processus, offrant une solution personnalisable et conviviale.

Fonctionnalités clés de Zoho CRM :

• Assistants IA pour le service client et l’analytique
• Fonctionnalités étendues de génération et de priorisation des prospects
• Options freemium pour les petites entreprises

Limites de Zoho CRM :

• Absence d’outils d’autonomie pour les clients
• Aucune intégration spécifique au client

Options de tarification de Zoho CRM :

La tarification de Zoho CRM commence à 15 €.

Notes des clients Zoho CRM :

Capterra : 4,3/5

Gartner : 4,3/5

G2 : 4,1/5

Voir aussi : Les 10 meilleures alternatives et concurrents de Zoho CRM

10. Hubspot

HubSpot est reconnu pour sa solution CRM marketing. La plateforme propose des produits personnalisables axés sur le marketing, les ventes, les services, les opérations et la gestion de contenu, pouvant être combinés pour répondre à divers besoins professionnels. Bien que HubSpot n’offre pas de solution spécialement conçue pour les services financiers, il intègre des éléments génériques pouvant soutenir certaines organisations de services financiers.

La suite HubSpot CRM propose des outils pour accompagner les agents, comme un chatbot qui recherche des ressources d’assistance et une barre latérale facilitant la collaboration des employés sur les dossiers clients. Elle offre l’identification des rôles et des profils avec des connaissances pertinentes et un support de workflows, mais n’est pas spécifiquement conçue pour les rôles en banque de détail, assurance ou gestion de patrimoine.

La suite ne propose pas certaines fonctionnalités essentielles pour de nombreuses entreprises de services financiers, notamment la prospection avancée et la sensibilisation, la génération et la priorisation des leads, des insights clients complets et le suivi des objectifs clients.

HubSpot convient principalement aux entreprises de services financiers de petite taille et de faible complexité, avec des besoins CRM simples.

Fonctionnalités clés de Hubspot :

• Tarification flexible et regroupement de produits
• Assistant IA pour les agents de service
• Workflows automatisés pour les ventes, le marketing, le service et les opérations

Limites de Hubspot :

• Aucune fonctionnalité bancaire spécifique

Options de tarification de Hubspot :

La tarification de Hubspot varie de 15 € à 3 600 € par mois selon le pack choisi.

Notes des clients Hubspot :

Capterra : 4,5/5

Gartner : 4,5/5

G2 : 4,4/5

Comment choisir le bon CRM bancaire ?

Il existe de nombreux systèmes CRM modernes sur le marché et plusieurs facteurs à prendre en compte, au-delà des fonctionnalités, lors du choix d’un logiciel CRM. Dans cette section, nous recommandons les étapes pour sélectionner la meilleure solution CRM afin d’améliorer l’engagement client au sein de votre organisation.

1. Définissez votre budget : Pour déterminer combien vous pouvez consacrer au logiciel, tenez compte du nombre d’utilisateurs, du volume de données à gérer et des fonctionnalités nécessaires pouvant engendrer un coût supplémentaire, comme un service client personnalisé via IA.
2. Priorisez la facilité d’utilisation : Un outil CRM puissant et moderne est inutile si son interface est trop complexe à utiliser efficacement. Choisissez un CRM facilement maîtrisable par vos commerciaux, responsables marketing et agents de service.
3. Considérez la facilité de migration des données : Il est probable que vous utilisiez déjà un CRM historique ou un autre outil de gestion des données. Renseignez-vous sur la simplicité de la migration de vos données existantes afin d’éviter toute difficulté lors de l’implémentation.
4. Assurez l’évolutivité : Votre système bancaire principal doit évoluer avec votre entreprise : vérifiez que le CRM choisi peut gérer un volume croissant d’opérations et de données sur chaque client.
5. Vérifiez la conformité et la sécurité : Assurez-vous que le logiciel que vous choisissez respecte les normes locales et internationales de sécurité, telles que le RGPD, et qu’il fasse régulièrement l’objet d’audits indépendants comme le SOC 2 Type II.
6. Vérifiez l'intégration : Un CRM efficace doit être compatible avec les autres outils d’automatisation métier de votre écosystème pour faciliter l’échange de données et les workflows. Assurez-vous que votre solution s’intègre avec les autres logiciels que vous utilisez.
7. Étudiez l’expérience du fournisseur auprès des organisations bancaires : De nombreux éditeurs de CRM proposent des études de cas et des témoignages clients, que vous pouvez lire pour identifier les avantages spécifiques à la banque offerts par le CRM. Vous pouvez également consulter les avis, en vous concentrant sur ceux émanant d’entreprises fournissant des services bancaires. S’assurer que le fournisseur a de l’expérience dans la fourniture de solutions CRM pour votre secteur permet d’éviter des problèmes tels que le manque d’intégrations ou de fonctionnalités spécifiques à l’industrie.
8. Demandez des démonstrations : Une fois votre sélection affinée, demandez des démonstrations aux candidats restants et évaluez vous-même les fonctionnalités, la personnalisation et la facilité d’utilisation. Vous disposerez alors de toutes les informations pour choisir la meilleure option pour votre entreprise.

Comment mettre en œuvre un CRM bancaire

La mise en œuvre d’un CRM bancaire ne consiste pas seulement à choisir le bon logiciel ; il s’agit aussi d’aligner la technologie avec vos objectifs métier, vos processus, vos outils existants et vos équipes.

Voici un guide étape par étape pour garantir une mise en œuvre CRM fluide dans un environnement bancaire :

1. Définissez vos objectifs : Identifiez ce que vous souhaitez atteindre avec votre CRM et les processus pouvant être améliorés. Qu’il s’agisse d’améliorer la satisfaction client, d’accroître les ventes, d’optimiser l’intégration ou d’augmenter l’efficacité du service, le CRM bancaire de votre choix doit soutenir vos objectifs.
2. Choisissez la bonne plateforme CRM : Une solution CRM moderne conçue pour le secteur bancaire doit être conviviale, facile à personnaliser et proposer des fonctionnalités essentielles telles que la gestion centralisée des données, une automatisation des workflows et un assistant IA.
3. Assurez l’intégration avec les outils existants : Le CRM doit s’intégrer de façon transparente à vos systèmes existants tels que le cœur bancaire, les canaux digitaux, les systèmes d’octroi de prêts et les outils KYC/AML.
4. Personnalisez et configurez Adaptez le système à vos processus bancaires spécifiques. Choisissez une solution CRM bancaire proposant des outils no-code pour accélérer la personnalisation sans recourir lourdement à l’IT.
5. Formez vos équipes et favorisez l’adoption : Assurez-vous que votre personnel dispose des connaissances nécessaires pour utiliser efficacement le système CRM. Mettez l’accent sur les bénéfices concrets pour le travail quotidien et les clients afin de favoriser une adoption généralisée.
6. Surveillez, optimisez et développez : La réussite d’une mise en œuvre CRM ne s’arrête pas au déploiement. Il faut suivre continuellement les indicateurs clés de performance (KPI) tels que la satisfaction client, la conversion des prospects et les délais de réponse du service pour garantir que le CRM bancaire choisi soutient vos objectifs.

Cas d’implémentation du CRM bancaire Creatio

Découvrez le parcours de transformation de la banque, qui améliore son efficacité opérationnelle en offrant à ses clients des services bancaires fluides et inégalés.

Étude de cas

Conclusion

Les solutions CRM bancaires transforment l’avenir du secteur en mettant l’accent sur la satisfaction et la fidélisation des clients, l’engagement de la marque, l’efficacité des collaborateurs, la croissance des bénéfices et la conformité réglementaire. Pour les clients, ces systèmes offrent un support disponible à tout moment, des solutions personnalisées et une communication fluide, enrichissant ainsi l’expérience bancaire globale. Dans un contexte financier concurrentiel, le CRM est un pilier permettant aux banques de s’adapter et de prospérer, garantissant des services exceptionnels tout en veillant à la conformité réglementaire et à une croissance durable.

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