Le rôle de la gestion de la relation client dans le secteur des services financiers

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    Dans le domaine dynamique du secteur financier, l’établissement de relations performantes et à long terme est l’un des facteurs clés d’une réussite durable. Comme dans tout autre secteur, il est essentiel d’établir d’excellentes relations avec la clientèle, et c’est là que le concept de gestion de la relation client (CRM) entre en jeu.

    Dans le domaine dynamique du secteur financier, l’établissement de relations performantes et à long terme est l’un des facteurs clés d’une réussite durable. Comme dans tout autre secteur, il est essentiel d’établir d’excellentes relations avec la clientèle, et c’est là que le concept de gestion de la relation client (CRM) entre en jeu.

    Dans cet article, nous allons approfondir les différentes fonctions des logiciels de CRM destinés à l’industrie financière, en examinant la manière dont ils affectent l’interaction avec les clients et la fourniture de services financiers.

    Qu’est-ce qu’un CRM Financier ?

    Un CRM financier est un logiciel spécialisé, conçu sur mesure pour répondre aux besoins uniques de l'industrie financière. Sa principale mission est d'aider les institutions financières à construire, maintenir et renforcer les relations avec leurs clients.

    Cet outil multifacette intègre un large éventail de fonctions, comme la gestion des contacts, l’automatisation des ventes et du marketing, le support et le service à la clientèle, l’analyse et le reporting, pour n’en citer que quelques-unes. Ces fonctionnalités permettent aux professionnels de la finance de proposer des solutions financières personnalisées, d’anticiper de manière proactive les besoins des clients et de fournir en permanence un service exceptionnel.

    De plus, les logiciels de CRM financier vont au-delà de la simple gestion des relations. Ils jouent également un rôle essentiel dans la gestion de la conformité en conservant et en organisant en toute sécurité les informations financières sensibles, garantissant ainsi que les institutions financières respectent les normes réglementaires complexes.

    En résumé, le CRM financier est un partenaire de confiance qui permet de maintenir la conformité financière, de personnaliser les produits et services en fonction des besoins individuels et de rendre la communication plus efficace. L’objectif global est de permettre aux clients d’être plus performants, d’instaurer un climat de confiance et d’encourager la fidélité pour assurer le succès à long terme des institutions financières sur un marché extrêmement concurrentiel.

    Pourquoi avoir recours à un CRM financier ?

    En ces temps de concurrence intense, d’évolution des besoins des clients et de digitalisation rapide, la gestion de la relation client est essentielle dans le secteur des services financiers. Le constat est éloquent : en 2021, les ventes de logiciels de CRM pour les banques ont atteint 9,5 milliards de dollars, et les projections indiquent une croissance substantielle, avec des prévisions de 39,2 milliards de dollars d’ici 2031, soit un taux de croissance annuel de 15,7 %.

    Les institutions financières utilisent les systèmes de gestion de la relation client pour diverses raisons qui contribuent à leur succès et à leur rentabilité :

    • Interactions personnalisées avec les clients. La capacité des logiciels de CRM financier à développer des interactions personnalisées avec les clients permet de s’assurer que ces derniers ne sont pas seulement satisfaits, mais qu’ils sont également valorisés. Il en résulte une plus grande satisfaction et une fidélité durable – des atouts essentiels.
    • Automatisation des tâches administratives. Le CRM financier est un excellent outil qui permet aux professionnels de la finance de se décharger des tâches administratives. En automatisant des processus tels que la génération de documents ou la prise de rendez-vous, les systèmes de CRM pour les services financiers permettent aux employés de concentrer leur énergie sur des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que l'engagement des clients.
    • Collaboration et communication sans faille. Les systèmes de CRM financier permettent un travail d’équipe sans faille, tant au sein de l’organisation qu’avec les clients, et ce sur différents canaux. Cette cohérence et cette ponctualité sont essentielles au maintien de relations solides et à l’instauration d’un climat de confiance.
    • Champion de la conformité. Face à des exigences réglementaires strictes, les systèmes de CRM pour les services financiers se posent en véritables garants de la conformité. Ces systèmes conservent et gèrent en toute sécurité les informations financières sensibles, ce qui permet aux organisations de respecter les réglementations en matière de protection des données et de reporting, et d’éviter les risques juridiques et de réputation.

    Quels départements peuvent tirer profit de la gestion de la relation client en finance?

    Les solutions de CRM pour les services financiers sont des outils polyvalents utiles à de nombreux départements des institutions financières. Ils peuvent s’adapter aux processus uniques des différentes organisations, qu’il s’agisse de banques, de coopératives de crédit, de compagnies d’assurance ou d’entreprises d’investissement, et simplifier les tâches quotidiennes tout en améliorant l’efficacité globale des départements. Nous nous intéresserons ici à plusieurs départements typiques de presque toutes les organisations financières et examinerons comment un système moderne de gestion de la relation client (CRM) rationalise leurs tâches quotidiennes:

    Marketing

    Un système de CRM permet aux équipes marketing de générer des prospects de manière plus efficace et d’améliorer la visibilité de la marque. Il facilite la création, l’exécution et l’optimisation des campagnes de marketing omnicanal sur différents marchés et zones géographiques à grande échelle, et garantit l’efficacité et l’efficience de ces efforts.

    Ventes

    Un CRM financier rationalise les activités de vente en fournissant une plateforme centralisée pour la gestion des interactions avec les clients, les prospects et les opportunités. Il garantit aux professionnels de la vente un accès en temps réel aux données des clients, ce qui facilite l’engagement personnalisé, réduit les tâches administratives et améliore les taux de conversion grâce à des processus de vente efficaces.

    Service à la clientèle

    Un CRM financier offre aux responsables du service clientèle une vue à 360 degrés des informations relatives au client, ce qui leur permet de répondre rapidement aux demandes et de résoudre les problèmes. Il en résulte une plus grande satisfaction des clients, une réduction des délais de réponse et une amélioration de la qualité globale du service.

    Front-office

    Les systèmes de gestion de la relation client peuvent être utilisés par divers acteurs du front-office, tels que les chargés de clientèle, les conseillers financiers et les gestionnaires de portefeuille afin de fournir des conseils financiers personnalisés. Ces systèmes permettent de connaître l’historique et les objectifs financiers des clients, ce qui facilite la formulation de recommandations éclairées et l’engagement des clients.

    Octroi de prêts et souscription

    Au sein des départements de crédit, la gestion de la relation client simplifie le processus d’octroi en permettant un suivi rationalisé des demandes, l’automatisation des workflows et l’amélioration des décisions en matière de souscription. Cela permet de réduire les délais d’exécution, d’améliorer l’expérience de l’emprunteur et de minimiser les risques opérationnels.

    Conformité et gestion des risques

    Les systèmes de CRM offrent un stockage sécurisé des données et facilitent la gestion organisée des informations financières sensibles. Cela permet aux institutions financières d’éviter les problèmes juridiques et de réputation et est essentiel pour la conformité aux normes réglementaires et une gestion solide des risques.

    L’utilisation d’un système de CRM dans une institution financière ne se limite pas aux équipes en contact avec la clientèle. Il est également utile aux services administratifs tels que la comptabilité, le service juridique, les ressources humaines, etc. Il améliore la productivité et la collaboration dans l’ensemble de l’organisation en facilitant le partage des données et en rationalisant les processus.

    Avantages d’un système de CRM financier

    Le CRM financier offre de nombreux avantages aux institutions financières, en améliorant leurs opérations et les interactions avec leurs clients. Voici les principaux avantages:

    Renforcer la fidélisation de la clientèle

    Les systèmes de gestion de la relation client améliorent la fidélisation de la clientèle en permettant une communication personnalisée et un suivi en temps opportun pour que les clients se sentent appréciés et soutenus. Ils fournissent également des informations sur les comportements et les préférences des clients, ce qui permet aux institutions financières de répondre de manière proactive à leurs besoins et à leurs préoccupations.

    Augmenter les ventes et les recettes

    Les systèmes de CRM financiers offrent aux équipes de vente une plateforme unifiée pour la gestion des interactions avec les clients, des prospects et des opportunités. Ils permettent de personnaliser l’engagement, de réduire la paperasserie et d’améliorer les taux de conversion en rationalisant les processus de vente, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires. Les données du CRM permettent en outre d’identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative.

    Améliorer l’efficacité opérationnelle

    Les systèmes de CRM destinés à la finance améliorent les processus de front-office en rationalisant les interactions avec les clients et en permettant un service personnalisé. Au sein du middle office, ils facilitent la gestion des risques et le suivi de la conformité, ce qui permet de prendre des décisions précises et opportunes. Dans le back-office, les systèmes de CRM optimisent les tâches administratives, en réduisant le travail manuel et en améliorant la gestion des données, augmentant ainsi l’efficacité opérationnelle globale de l’institution financière.

    Amélioration de la productivité et de la collaboration des employés

    Un CRM financier améliore la productivité des employés en automatisant les tâches de routine, telles que la saisie de données, l’attribution de prospects, la génération de documents, et bien d’autres encore. Cela permet de réduire le travail manuel, de minimiser les erreurs et de libérer le personnel pour qu’il se concentre sur des activités à plus forte valeur ajoutée, ce qui se traduit par des processus de travail plus efficaces et plus productifs. Il encourage aussi le travail d’équipe en facilitant le partage des données et la communication, ce qui se traduit par un meilleur service à la clientèle et des processus internes plus efficaces.

    Principales caractéristiques d’un logiciel de CRM financier

    Sur le marché actuel des systèmes de gestion de la relation client, le choix du bon système de CRM pour votre institution financière peut se révéler difficile. Chaque solution de gestion de la relation client possède ses propres caractéristiques, ses forces et ses faiblesses. Toutefois, quel que soit le système de gestion de la relation client pour lequel vous optez, certaines caractéristiques fondamentales sont essentielles afin d’ajouter de la valeur aux opérations de votre établissement financier:

    • La gestion unifiée des données implique la centralisation et l’organisation des données des clients, notamment l’historique financier, les préférences, les interactions et les documents importants. En ayant une vue d’ensemble des informations sur les clients, vous pouvez comprendre leurs besoins individuels et leur offrir un service personnalisé.
    • L’automatisation du marketing et des ventes rationalise les campagnes de marketing, la génération de prospects et la gestion des opportunités de vente. Ces fonctionnalités garantissent que les prospects sont effectivement convertis en clients fidèles, ce qui améliore les flux de revenus et le retour sur les investissements marketing.
    • Le service et l’assistance à la clientèle comprennent la gestion des cas, l’émission de tickets d’assistance et la résolution efficace des questions, afin de garantir que les clients reçoivent une assistance efficace et en temps voulu.
    • L’automatisation des workflows simplifie divers processus de front-office, de middle-office et de back-office, tels que l’accueil des clients, la gestion des prêts, la vérification, la souscription et bien d’autres encore. En automatisant ces workflows, le système de CRM accélère la prise de décision, réduit les tâches manuelles et améliore l’efficacité opérationnelle.
    • Les outils d’IA et d’apprentissage automatique permettent d’analyser les données, d’identifier les tendances et de formuler des prédictions. Ils permettent aux professionnels de la finance de prendre des décisions éclairées et de fournir des solutions financières plus adaptées aux clients.
    • Les communications omnicanales intégrées permettent aux clients d’interagir avec votre organisation de la manière qui leur convient le mieux.
    • La gestion des documents permet de centraliser le stockage et la récupération des documents, facilitant ainsi l’accès aux dossiers des clients, aux formulaires financiers et à d’autres documents essentiels.
    • Les outils d’analyse et de reporting offrent des informations précieuses sur le comportement des clients, les mesures de performance et l’efficacité des stratégies de marketing et de vente. Ces fonctionnalités permettent aux professionnels de la finance de prendre des décisions à partir de données, d’adapter leurs approches et d’améliorer continuellement leurs services.

    Choisir le bon système de CRM financier : Critères de sélection

    Choisir le bon logiciel de CRM financier est une décision cruciale pour les institutions financières. Pour faire le bon choix, il convient de prendre en compte les facteurs suivants:

    Personnalisation

    La personnalisation est essentielle afin d’adapter le système à vos processus spécifiques. Choisissez un système qui propose des outils no-code vous permettant d’adapter le système de CRM à vos workflows spécifiques sans avoir besoin d’un codage important ou de ressources informatiques.

    Adoption par les utilisateurs

    Le système de gestion de la relation client doit offrir des supports de formation complets et des leçons destinées à faciliter l’adoption par le personnel. En outre, un service d’assistance à la clientèle disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 garantit une assistance en cas de besoin, en particulier dans les situations d’urgence.

    Facilité d’utilisation

    Une interface utilisateur moderne et conviviale est essentielle pour l’efficacité du personnel. Le CRM doit présenter une conception intuitive permettant aux employés de naviguer facilement et d’accéder aux outils nécessaires, ce qui réduit la courbe d’apprentissage et améliore la productivité.

    Sécurité

    Les données financières sont extrêmement sensibles, c’est pourquoi des mesures solides de sécurité et de gouvernance des données sont essentielles. Le système de CRM choisi doit être conforme aux réglementations en matière de sécurité et de confidentialité des données spécifiques au secteur, telles que le GDPR ou le CCPA. Il doit inclure des fonctions de cryptage, de contrôle d’accès et de protection des données pour sauvegarder les informations des clients.

    Évolutivité

    Examinez l’évolutivité à long terme du système de gestion de la relation client. Il doit être flexible et adaptable aux changements de taille de votre organisation, au volume de données et aux fonctionnalités supplémentaires au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise.

    Accessibilité

    Les systèmes de CRM financiers doivent privilégier une architecture ouverte ou fournir des API ouvertes, permettant une intégration transparente avec diverses applications financières et non financières. Cette accessibilité assure un écosystème cohérent qui utilise toute la gamme d’outils et de données, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et le service à la clientèle.

    Les 6 meilleures solutions de CRM financier

    Creatio

    L’offre de Creatio, Financial Services Creatio, est une plateforme no-code permettant d’automatiser les processus des services financiers et la gestion de la relation client avec un degré de liberté maximal. Elle offre aux banques de détail et aux banques d’affaires, ainsi qu’à d’autres institutions de services financiers, la possibilité d’orchestrer des parcours clients holistiques et d’optimiser les opérations à travers le front office, le middle office et le back office. Grâce à Financial Services Creatio, les entreprises sont capables d’offrir des expériences client hautement personnalisées, d’améliorer leurs ventes incitatives et croisées, d’exécuter des workflows transparents, d’accélérer considérablement le lancement de nouveaux produits financiers, de centraliser les données et les applications, de favoriser l’innovation rapide grâce à l’autonomisation no-code des utilisateurs professionnels, et d’établir un alignement solide entre les équipes commerciales et informatiques.

    logiciel de CRM financier

    Voici quelques exemples de tâches et de processus opérationnels internes qui peuvent être améliorés grâce à Financial Services Creatio:

    • Customer 360: accédez à une vue complète et intégrée de chaque client afin de renforcer la personnalisation, d’améliorer les interactions et d’accroître la satisfaction globale des clients.
    • Marketing: stimulez la demande grâce à des campagnes de marketing multicanal sur différents marchés et dans différentes régions. Suscitez l’intérêt de votre public en proposant des offres sur mesure par l’intermédiaire des bons canaux, au moment opportun.
    • Ventes: gérez efficacement les opportunités de vente à l’aide de workflows automatisés. Améliorez l’engagement des clients grâce à des propositions de valeur personnalisées basées sur le scoring prédictif et des informations sur la meilleure offre disponible grâce à l’intelligence artificielle et au langage naturel.
    • Onboarding: offrez des expériences d’accueil personnalisées en tirant parti d’une vision globale du client à 360 degrés, d’une analyse des besoins, d’une gestion rationalisée de l’offre et d’un catalogue de produits automatisé.
    • Ouverture de compte: automatisez les procédures d’ouverture de compte, rationalisez les processus de sélection et de vérification, accélérez les approbations et digitalisez la gestion des documents afin d’éliminer les erreurs et d’améliorer la satisfaction des clients.
    • Expérience client: améliorez l’expérience des clients en répondant rapidement à leurs demandes, en résolvant efficacement les problèmes et en leur fournissant des services sur mesure.
    • Prêts: rationalisez les processus d’origination, de souscription et d’approbation des prêts à l’aide de workflows digitaux automatisés et d’une vue consolidée des données du client à 360 degrés.
    • Gestion de la conformit: garantissez la conformité, atténuez les risques et répondez aux obligations réglementaires grâce à des outils consolidés de gestion des données, d’établissement de rapports et d’automatisation.
    • Personnalisation no-code: adaptez votre système de CRM aux exigences uniques de l’organisation et aux normes réglementaires sans nécessiter l’expertise de spécialistes informatiques ou de programmeurs.
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    Salesforce

    Salesforce Financial Services Cloud est une plateforme de CRM dédiée au secteur des services financiers. Elle offre une suite complète d’outils et de fonctionnalités adaptés aux besoins spécifiques des banques, des compagnies d’assurance, des sociétés de gestion de patrimoine et d’autres institutions financières. Financial Services Cloud aide les professionnels de la finance à mieux comprendre leurs clients, à personnaliser les interactions et à rationaliser les processus au sein des différents services. Il offre des outils pour la gestion des prospects, l’accueil des clients, la planification financière et la conformité réglementaire. Grâce à des informations basées sur les données et à une intégration transparente avec d’autres produits Salesforce, Financial Services Cloud permet aux organisations financières d’améliorer leurs relations avec les clients, de stimuler la croissance et de garantir la conformité.

    Microsoft

    Microsoft Cloud for Financial Services est une suite complète de solutions intégrées spécifiquement conçues pour répondre aux exigences uniques de l’industrie financière, et comprend Microsoft Azure, Microsoft 365, Dynamics 365, Microsoft Teams et Power Platform. Elle permet aux institutions financières de gérer efficacement de vastes volumes de données financières, de fournir des expériences exceptionnelles, de responsabiliser le personnel et de lutter contre la criminalité financière. Cette solution basée sur le cloud donne également la priorité à la sécurité, à la conformité et à l’intégration transparente. En favorisant la collaboration, l’automatisation et la connaissance, elle permet d’optimiser les opérations, de personnaliser les interactions avec les clients, d’améliorer l’expérience globale des clients et de fournir de précieuses informations sur les données. Cette solution spécifique à l’industrie exploite le potentiel des capacités existantes et nouvelles de Microsoft, favorisant une croissance responsable et durable, encore renforcée par un solide écosystème de partenaires.

    Oracle

    Oracle CX for Financial Services permet aux institutions financières de transformer leurs agences et de migrer vers une expérience client digitale. En offrant une perspective complète à 360 degrés sur les données et les interactions des clients, les organismes financiers peuvent établir des relations personnalisées avec chaque client, en fournissant des solutions financières sur mesure pour répondre à leurs besoins spécifiques. L’automatisation simplifie l’identification, l’entretien et la génération de références pour la vente croisée de produits sur différents canaux tels que les réseaux sociaux, le mobile et le web. La fonction d’analyse des besoins simplifie le processus d’accueil des clients et d’ouverture de compte, améliorant ainsi l’expérience client.

    HubSpot

    HubSpot CRM est une solution polyvalente de gestion de la relation client qui intègre des outils pour le marketing, les ventes, les services, les opérations et la gestion de contenu. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une solution spécifiquement conçue pour les services financiers, elle peut être adaptée pour répondre aux besoins de certaines institutions. Cette plateforme permet aux professionnels de la finance d’organiser, de suivre et de nourrir efficacement les interactions avec les clients, améliorant ainsi les relations avec ces derniers. HubSpot CRM offre également des fonctions d’analyse et de reporting pour permettre une prise de décision fondée sur les données et une évaluation des performances marketing. Il facilite la gestion de la conformité et s’intègre de manière optimale aux autres outils HubSpot, rationalisant ainsi le partage des données et la communication au sein de l’institution. Grâce à son interface conviviale et à son évolutivité, HubSpot CRM permet aux organisations financières d’offrir des expériences personnalisées et de stimuler la croissance.

    BUSINESSNEXT

    BUSINESSNEXT est une solution de CRM conçue pour le secteur financier. Elle met en œuvre la vision de l’entreprise qui consiste à faire émerger une banque autonome grâce à un ensemble composable de plateformes, telles que CRMNEXT, DATANEXT, CUSTOMERNEXT, et plus de 12 produits pré-assemblés. BUSINESSNEXT permet aux entreprises de se lancer dans une transformation vers une véritable banque autonome, en offrant une expérience holistique aux employés, aux clients et aux partenaires. Elle s’appuie sur des capacités big data et IA complètes, permettant aux entreprises de réassembler, réarranger et réorienter leurs composants technologiques grâce à l’architecture mouvante appelée « Fybre ». Cette approche offre une hyper évolutivité, des configurations natives dans le cloud et une observabilité, menant à une transformation vers des services bancaires entièrement autonomes.

    FAQ

    Qu’est-ce qu’un système de CRM financier?

    Un système de CRM financier, ou système de gestion de la relation client, est une solution logicielle spécialisée conçue pour le secteur des services financiers. Il aide les institutions financières à gérer les interactions avec les clients, à rationaliser les opérations, à garantir la conformité et à fournir des produits et des services personnalisés.

    Comment les logiciels de CRM financier améliorent-ils l’expérience de la clientèle ?

    Le logiciel de CRM financier offre une vue à 360 degrés des informations sur les clients, ce qui permet des interactions personnalisées, des réponses opportunes et des solutions financières sur mesure. Il en résulte une satisfaction et une confiance accrues de la part des clients.

    Quels sont les départements des institutions financières susceptibles de bénéficier du système de CRM ?

    Différents services, notamment le marketing, les ventes, le service clientèle, l’octroi de prêts, la conformité, les ressources humaines, l’informatique et la finance, peuvent exploiter le système de CRM financier pour rationaliser les processus et améliorer les interactions avec les clients.

    Quelles sont les principales caractéristiques d’un logiciel de CRM pour le secteur financier ?

    Les principales fonctionnalités comprennent la gestion unifiée des données, l’automatisation du marketing et des ventes, l’assistance au service client, l’automatisation des workflows, l’IA et l’apprentissage automatique, la communication omnicanale, la gestion des documents, ainsi que l’analyse et la création de rapports.

    Comment choisir le bon système de CRM financier pour votre institution?

    La sélection du bon système de CRM financier doit prendre en compte des facteurs tels que la personnalisation, l’adoption par les utilisateurs, la facilité d’utilisation, la sécurité, l’évolutivité et l’ouverture, afin de s’assurer qu’il s’aligne sur les exigences spécifiques de votre institution et sur sa croissance à long terme.