Les meilleures plateformes d'engagement client en 2025

Dans un marché de plus en plus compétitif, l'engagement client est devenu un levier stratégique essentiel pour assurer une croissance durable. D'après une étude récente menée par Forrester, les entreprises qui placent l'engagement client au cœur de leur stratégie enregistrent une hausse de 41 % de leur chiffre d'affaires et une augmentation de 49 % de leurs bénéfices, en comparaison avec celles qui ne le font pas.

Pour réussir, les marques doivent sans cesse renforcer leur manière de dialoguer avec leurs clients. Chaque interaction doit être personnalisée, fluide et accessible à tout moment sur tous les canaux. C'est précisément le rôle d'une plateforme d'engagement client qui permet de créer des expériences pertinentes et cohérentes à chaque étape du parcours.

Dans cet article, nous allons définir ce qu'est une plateforme d'engagement client, explorer ses principales fonctionnalités et vous présenter les solutions les plus performantes pour vous aider à choisir celle qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client ?

Une plateforme d'engagement client (ou CEP pour Customer Engagement Platforms) est une solution logicielle conçue pour améliorer le service et l’assistance à la clientèle en interagissant avec les clients sur plusieurs canaux. Elle coordonne intelligemment les processus, les données, les systèmes et les ressources d’une organisation. Construites autour des dossiers et des processus de gestion des cas clients, les CEP permettent aux entreprises de gérer efficacement la communication ainsi que la résolution des problèmes, des demandes de renseignements et des requêtes de service qui concernent des clients individuels ou différents segments de clientèle.

L’objectif principal des CEP est de faciliter des interactions personnalisées, opportunes et cross-canal avec les clients à chaque étape du cycle de vie, du premier contact jusqu’à l’assistance après-vente. Cet objectif est généralement atteint grâce à des fonctionnalités comme la gestion des cas, la vue à 360 degrés du client, le centre de contact et la gestion des connaissances. Les logiciels d’engagement client offrent aussi divers outils de productivité pour gérer les tâches, suivre les échanges et collaborer entre équipes au sein d’un système unique.

Les plateformes avancées intègrent souvent des capacités d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique. Elles aident les équipes de service à gagner en efficacité et à améliorer la satisfaction client. Ces outils d’IA analysent les données clients et automatisent les tâches répétitives, comme l’acheminement des dossiers, l’analyse des sentiments ou la gestion des connaissances, afin de créer une communication intelligente et personnalisée à grande échelle.

Les usages clés d’un logiciel d’engagement client

Les logiciels CEP permettent aux entreprises de gérer de manière fluide les interactions cross-canal, d’offrir un service personnalisé et de collaborer efficacement pour résoudre les problèmes des clients. Grâce à une plateforme d'engagement client, vos équipes peuvent :

• Capturer en temps réel les données clients sur tous les canaux afin de mieux comprendre leurs comportements et leurs habitudes d’engagement.
• Construire des profils clients unifiés en consolidant ces données dans une vue unique et exploitable.
• Assurer un engagement omnicanal sans rupture en rencontrant les clients sur plusieurs plateformes.
• Répondre rapidement aux demandes grâce à un service d’assistance intégré et à des outils d’écoute sociale.
• Envoyer des messages personnalisés à grande échelle sur les points de contact comme l’email, le mobile ou les réseaux sociaux.
• Automatiser le support de routine grâce aux chatbots, aux réponses automatiques et aux outils en libre-service pour réduire les temps d’attente.
• Optimiser les stratégies d’engagement grâce à des analyses de performance et des informations exploitables.
• S’intégrer facilement aux systèmes existants afin de simplifier les workflows et améliorer la coordination entre plateformes.

Les principaux avantages des plateformes d’engagement client

Voici pourquoi intégrer une plateforme d’engagement client est crucial pour la réussite des entreprises modernes :

Expérience client personnalisée

En consolidant et en analysant les données issues de plusieurs canaux, les plateformes d'engagement client offrent une vue unifiée du comportement, des préférences et des besoins de chaque client. Cela permet aux équipes de mieux comprendre les attentes et de proposer une communication sur mesure, des offres pertinentes et une assistance au bon moment.

Soutien à la clientèle

Ces plateformes aident à fournir un service cohérent sur différents canaux, qu’il s’agisse de sites web, d’applications mobiles, d’e-mails ou de réseaux sociaux. Avec une vue complète des données clients et de l’historique des interactions, les équipes peuvent poursuivre les échanges sans perdre le contexte. Le résultat est une expérience client améliorée, des questions répétées évitées, et un support plus rapide et personnalisé.

Fidélité des clients accrue

La plateforme d'engagement client favorise des liens durables entre l’entreprise et ses clients. En analysant l’historique des interactions, elle permet de créer des expériences très personnalisées qui renforcent la confiance et la satisfaction. Cette approche centrée sur la valeur des échanges aide à consolider la fidélité à la marque.

Optimisation du ROI

La CEP maximise la valeur de la durée de vie client en améliorant l’efficacité des campagnes d’acquisition et de fidélisation. Grâce à une communication ciblée et opportune, elle facilite la conversion des premiers acheteurs en clients réguliers. Cela permet aux entreprises d’optimiser leurs ressources et d’augmenter leurs retours sur investissement au fil du temps.

Quelle est la différence entre un logiciel CRM et un logiciel d’engagement client ?

Bien que le CRM et la plateforme d'engagement client améliorent tous deux les relations avec les clients, leurs fonctionnalités et leur approche diffèrent sensiblement.

• Les logiciels CRM se concentrent principalement sur les données. Ils s’adressent aussi bien aux clients actuels qu’aux prospects. Le CRM agit comme un système centralisé de gestion des relations, mais ne comprend pas nécessairement des outils dédiés à l’engagement direct des clients. Ces solutions se focalisent sur le stockage et l’organisation des données clients, la gestion des pipelines de vente et le suivi des interactions avec les différents services.
• À l’inverse, les plateformes d’engagement client sont avant tout orientées vers le service et la communication active avec les clients. Leur objectif est de renforcer les relations entre l’entreprise et ses clients en suscitant des actions précises grâce à une communication en temps réel, des messages personnalisés et un engagement omnicanal.

Certaines solutions CRM modernes intègrent des fonctionnalités de plateforme d’engagement client, en complément de leurs outils dédiés aux ventes et au marketing. Elles offrent ainsi une suite CRM complète qui accompagne le client tout au long de son parcours, de l’engagement initial jusqu’au support après-vente. Par exemple, des plateformes CRM avancées comme Creatio proposent des fonctionnalités no-code et des outils pilotés par intelligence artificielle. Ces solutions aident les entreprises à créer des workflows personnalisés, à fluidifier la communication et à garantir des interactions cohérentes et instantanées sur tous les canaux d’engagement.

Les meilleures plateformes d'engagement client - Vue d'ensemble

Avant d’examiner leurs fonctionnalités en détail, voici un aperçu des plateformes d’engagement client les plus populaires et de ce qu’elles proposent.

Les 10 meilleures plateformes d'engagement client

1. Service Creatio

Service Creatio est une plateforme complète et native d’intelligence artificielle, conçue pour offrir aux équipes un contrôle total sur la gestion des services client. Grâce à la technologie no-code, elle permet aux entreprises d’accélérer leurs processus, de simplifier l’engagement client et de réduire les tâches manuelles, tout en améliorant significativement les délais de traitement des demandes.

Avec Service Creatio, les équipes support disposent d’une vue client à 360° pour une meilleure compréhension et un service plus personnalisé. La plateforme unifie tous les canaux de communication dans un espace unique, harmonise les opérations traditionnelles et digitales du helpdesk, et propose des workflows automatisés hautement personnalisables sans programmation, enrichis par une intelligence artificielle avancée.

Contrairement aux solutions classiques, souvent fragmentées par modules d’IA séparés, Service Creatio s’appuie sur une architecture d’IA intégrée, combinant modèles prédictifs, génératifs et agentiques. Ces agents intelligents facilitent l’automatisation des tâches, la gestion des cas, l’analyse des sentiments, la génération automatique de réponses, la gestion des connaissances et l’ensemble des opérations de service. Cette approche garantit des expériences cohérentes et personnalisées, renforce la confiance des clients et consolide les relations tout au long de leur parcours.

Service Creatio s’adresse particulièrement aux moyennes et grandes entreprises cherchant une solution efficace, flexible et rentable, dotée d’une architecture unifiée. En tant que composant central de la suite Creatio CRM – une plateforme complète d'automatisation du marketing, des ventes et du service client – elle s’intègre parfaitement à une plateforme complète d’automatisation marketing, commerciale et service client, bénéficiant d’un environnement no-code et de capacités IA avancées.

Caractéristiques principales de Service Creatio

• Gestion des cas : pilotage complet des processus de service, suivi des demandes et retours clients, surveillance des performances pour améliorer la qualité du service
• Vue client à 360° : obtient une vue complète du profil du client avec l'historique complet des interactions, les préférences et les informations comportementales tout au long du parcours
• Communication omnicanale : intégration de tous les canaux dans une interface unique pour garantir une interaction fluide et personnalisée
• Centre de contact : consolidation en temps réel des tâches, données clients, analyses et outils de communication dans un espace de travail unifié
• Gestion des connaissances : organisation et partage de contenu interactif via une base alimentée par l’intelligence artificielle
• Gestion de la productivité : coordination des tâches, planning et communication grâce à des outils collaboratifs, calendriers et tableaux de bord
• Écosystème d’intégration avancé : extension des capacités via plus de 400 add-ons, connecteurs et modèles disponibles sur la Creatio Marketplace
• Fonctionnalités IA : automatisation des workflows, génération d’insights et soutien à la prise de décision intelligente basée sur les données

Points à prendre en compte

• Service Creatio peut nécessiter une période d’adaptation pour les utilisateurs moins familiers avec les outils no-code.

Tarifs et essais

Le modèle tarifaire de Creatio est flexible : les entreprises ne paient que pour les modules utilisés, sans coûts cachés. Le plan de départ Growth est proposé à partir de ~34 € (40 $) par utilisateur et par mois, avec des capacités IA intégrées (IA prédictive, générative et agentique) incluses automatiquement. Creatio offre également un essai gratuit de 14 jours sur Studio Creatio et Creatio CRM, ainsi que la possibilité de planifier une démonstration personnalisée avec des experts no-code pour découvrir le potentiel de la plateforme.

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2. Zendesk

Zendesk est une solution d’engagement client omnicanale offrant une large gamme de fonctionnalités dédiées au service client. Elle propose un système évolutif avec un routage intelligent des tickets et des rapports intégrés, permettant aux équipes support de gérer efficacement des interactions complexes et d’optimiser la relation client. Grâce à un vaste catalogue d’applications et d’intégrations, les entreprises peuvent personnaliser la plateforme selon leurs besoins et la connecter aisément à leurs outils existants.

Les utilisateurs soulignent particulièrement la polyvalence de Zendesk et sa capacité d’intégration comme ses principaux points forts. La fluidité dans le passage d’une conversation client à une autre facilite le travail des équipes, ce qui contribue à améliorer leur performance ainsi que la satisfaction globale des clients.

Cependant, la mise en place de Zendesk peut s’avérer coûteuse et complexe. Certains utilisateurs rapportent des difficultés à personnaliser la plateforme et à intégrer certains modules, ainsi qu’une courbe d’apprentissage importante pour configurer des workflows avancés. Des problèmes ponctuels liés à l’exportation ou au téléchargement des données ont également été signalés.

Caractéristiques principales de Zendesk

• Messagerie et chat en direct : support client multi-canal avec routage intelligent, évaluations CSAT, suivi du temps, SLA, et autres outils essentiels
• Outils de conversation : suivi des interactions, personnalisation de l’espace de travail et collaboration entre agents pour une assistance fluide
• Base de connaissances : création de bases internes et externes pour faciliter l’accès rapide à l’information
• Recherche générative : réponses intelligentes générées par IA pour les requêtes clients au sein des centres de connaissances

Points à prendre en compte

• Courbe d’apprentissage importante pour les workflows complexes
• Paramétrage des fonctions IA parfois difficile
• Modules complémentaires avancés pouvant faire grimper la facture

Tarifs et essais

Les offres Zendesk débutent à ~47 € (55 $) par agent et par mois, jusqu’à ~98 € (115 $). Un essai gratuit est proposé. Si les fonctionnalités de base sont incluses, l’ajout de modules tels que les outils d’IA, la gestion de la qualité ou la sécurité avancée des données peut rapidement augmenter les coûts.

3. HubSpot

HubSpot est une plateforme CRM complète conçue pour optimiser les relations client à travers plusieurs pôles : marketing, ventes, service client, contenu, etc. Son module dédié au support, HubSpot Service Hub, offre une large gamme d’outils pensés pour rationaliser les opérations de service et renforcer l’expérience client.

Grâce à la base de connaissances intégrée, les équipes peuvent créer des ressources en libre-service permettant aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes les plus courants. Le système de chat en direct, associé aux bots conversationnels, permet également de fournir une assistance personnalisée en temps réel sur différents canaux numériques. Enfin, des tableaux de bord personnalisables et des outils d’analyse puissants aident les équipes à identifier les faiblesses du parcours client et à cibler les axes d’amélioration.

HubSpot est apprécié pour son interface intuitive et ses fonctionnalités d’automatisation avancées, qui simplifient la gestion quotidienne du service client. En revanche, le coût peut devenir un frein, notamment pour les entreprises en croissance ayant besoin d’accéder à des fonctionnalités plus poussées.

Caractéristiques principales de HubSpot

• Système de billetterie : gestion structurée des demandes clients pour fluidifier les processus d’assistance et améliorer la satisfaction
• Suivi des appels : appels entrants et sortants enregistrés dans HubSpot, avec historique automatique et enregistrement pour un meilleur contexte
• Snippets de texte réutilisables : insertion rapide de réponses prédéfinies dans les e-mails, chats et réseaux sociaux pour gagner en efficacité
• Gestion des e-mails : automatisation des campagnes, suivi des performances et accès à des modèles personnalisés basés sur les taux d’engagement

Points à prendre en compte

• Coût d’abonnement élevé pour les grandes équipes ou les besoins avancés
• Difficultés ponctuelles dans la gestion ou l’attribution de tickets
• Interface peu optimisée pour la gestion de plusieurs pipelines sur des petits écrans

Tarifs et essais

La plateforme propose 3 plans payants pour son Service Hub, allant de ~17 (€ 20 $)/mois par utilisateur avec le plan Starter à ~128 € (150 $)/mois par utilisateur pour le plan Enterprise.

4. Zoho CRM

Zoho CRM est une plateforme complète dédiée à la gestion de la relation client, conçue pour centraliser les interactions, fluidifier les workflows et renforcer la collaboration entre les équipes commerciales, marketing et service client. Grâce à une interface unifiée, les entreprises peuvent suivre les contacts, gérer les comptes et automatiser les tâches quotidiennes depuis un seul espace.

L’un des grands atouts de Zoho CRM réside dans sa richesse fonctionnelle. La plateforme propose des outils avancés tels que des chatbots intelligents, un éditeur d’e-mails et de pages d’atterrissage, des fonctionnalités de gestion des réseaux sociaux, des modules de service client, ainsi que des sondages intégrés pour recueillir des retours en temps réel. Elle permet également une personnalisation poussée afin d’adapter les processus aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Cependant, cette richesse fonctionnelle peut aussi devenir un frein. De nombreux utilisateurs rapportent une courbe d’apprentissage abrupte et une complexité de mise en œuvre, qui peuvent conduire les équipes à n’exploiter qu’une fraction des capacités de la plateforme.

Caractéristiques principales de Zoho CRM

• Vue client à 360° : accédez à l’ensemble des données clients (historique, préférences, interactions) depuis une interface unifiée pour une compréhension globale du parcours.
• Segmentation intelligente des e-mails : classez et priorisez les messages entrants afin de maximiser la pertinence des réponses et l’engagement.
• Orchestration du parcours client : automatisez des scénarios d'engagement personnalisés en fonction du comportement et du cycle de vie de chaque client.
• Analyse collaborative : visualisez les performances des entonnoirs de conversion, identifiez les points de friction et collaborez entre équipes pour affiner les stratégies d’expérience client.

Points à prendre en compte

• Interface dense pouvant dérouter les utilisateurs non techniques
• Problèmes ponctuels de performance avec les bases de données volumineuses
• Délais de réponse variables du support technique

Tarifs et essais

Le tarif de Zoho CRM débute à ~59 € (69 $) par utilisateur et par mois, avec un essai gratuit de 30 jours pour tester l’ensemble des fonctionnalités avant de s’engager.

5. Netcore

Netcore est une plateforme d'engagement client axée sur la personnalisation à grande échelle et la communication multicanal. Conçue principalement pour les équipes marketing, elle offre des outils avancés d’orchestration de campagnes, d’analyse comportementale et de gestion des données. Grâce à l’intelligence artificielle, les marques peuvent interagir avec leurs clients via l’e-mail, le SMS, les notifications push, WhatsApp et d’autres canaux, tout en adaptant les messages à chaque utilisateur en temps réel.

La plateforme est reconnue pour la qualité de son accompagnement client, notamment lors de l’intégration et de la configuration initiale. Elle se distingue également par ses fonctionnalités innovantes en matière d'e-mails interactifs. Toutefois, sa spécialisation en marketing automation peut la rendre moins adaptée pour une gestion complète du cycle de vie client. Certains utilisateurs mentionnent par ailleurs une courbe d’apprentissage marquée et une interface nécessitant davantage d’optimisation.

Caractéristiques principales de Netcore

• Écosystème marketing multicanal : centralisez l’exécution de vos campagnes sur plusieurs canaux à partir d’une interface unique, avec des outils intégrés de segmentation et d’engagement.
• Personnalisation dynamique : offrez des expériences individualisées à l’aide de tests A/B, de recommandations de contenu pilotées par l’IA et d’outils d’optimisation en temps réel.
• E-mails interactifs AMP : permettez aux utilisateurs d’interagir directement dans leur boîte de réception via des e-mails enrichis et dynamiques, sans quitter le message.

Points à prendre en compte

• Retards occasionnels et incohérences dans le traitement des données volumineuses
• Courbe d’apprentissage abrupte pour les équipes novices
• Interface utilisateur perfectible et documentation d’onboarding limitée

Tarifs et essais

Netcore propose une tarification personnalisée, ajustée aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Un essai gratuit peut être obtenu sur demande.

6. MoEngage

MoEngage est une plateforme d'engagement client orientée données qui aide les entreprises à analyser le comportement utilisateur et à orchestrer des campagnes multicanal personnalisées. Grâce à une combinaison d’analyse comportementale, d’orchestration de parcours pilotée par l’IA et d’outils de communication omnicanal, MoEngage permet aux équipes marketing et produit d’optimiser l’engagement et la fidélisation client à grande échelle.

Sa facilité d'utilisation, son interface intuitive et sa capacité à unifier les données d'engagement sur le web, le mobile, les e-mails et les SMS en font un outil adapté à la création de relations durables. Toutefois, plusieurs utilisateurs mentionnent des limitations en matière de personnalisation avancée, notamment pour les modèles d’e-mails, les notifications push et la page d’accueil. L’intégration initiale et la gestion de grands volumes de données peuvent également s’avérer complexes.

Caractéristiques principales de MoEngage

• Engagement cross-canal : planifiez et exécutez des campagnes synchronisées sur les e-mails, les notifications push, le web, les SMS et les messages in-app depuis une interface centralisée.
• Analyse comportementale : obtenez une vue consolidée des interactions client et identifiez les opportunités de personnalisation grâce à des rapports détaillés.
• Personnalisation pilotée par l’IA : adaptez automatiquement le contenu, le moment et le canal d’envoi pour chaque utilisateur en fonction de ses préférences et comportements.

Points à prendre en compte

• Processus d'intégration initial long et complexe
• Options de personnalisation des rapports, dashboards et contenus parfois limitées
• Ralentissements occasionnels en cas de traitement de gros volumes de données

Tarifs et essais

MoEngage propose deux formules principales – Growth et Enterprise – avec une tarification sur demande en fonction des besoins spécifiques. Un essai gratuit de 14 jours est également disponible pour tester les fonctionnalités essentielles de la plateforme.

7. Mixpanel

Mixpanel est une plateforme d’analyse produit et d’engagement client conçue pour suivre le comportement utilisateur, visualiser les parcours et faciliter la prise de décision basée sur les données. Elle permet aux équipes d’identifier les segments les plus rentables, d’optimiser l’expérience utilisateur et d’améliorer les taux de conversion grâce à des analyses en temps réel. Grâce à son interface intuitive et à son assistant IA génératif, Spark, les utilisateurs peuvent facilement générer des rapports détaillés et explorer leurs données sans expertise technique avancée. L’analyse de cohortes, les entonnoirs et les outils de segmentation offrent des insights exploitables pour renforcer la fidélisation. Toutefois, certaines limites sont à noter, notamment la difficulté d’ajouter des données personnalisées aux profils utilisateur et un manque de fonctionnalités collaboratives pour les grandes équipes.

Caractéristiques principales de Mixpanel

• Segmentation des utilisateurs : créez des groupes d’utilisateurs dynamiques basés sur des attributs ou comportements pour un engagement ciblé.
• Entonnoirs de conversion : identifiez les étapes clés du parcours client, repérez les abandons et optimisez les interactions.
• Visualisation et exploration des données : utilisez des dashboards interactifs et des vues granulaires pour transformer les données brutes en décisions stratégiques.

Points à prendre en compte

• Capacités limitées pour la gestion de gros volumes de données
• Personnalisation restreinte pour certains types de rapports
• Coût potentiellement élevé pour les entreprises à forte croissance ou dotées d’équipes nombreuses

Tarifs et essais

Mixpanel propose un plan gratuit avec des fonctionnalités de base, ainsi que deux formules payantes – Growth et Enterprise – dont le tarif est disponible sur demande.

8. Braze

Braze est une plateforme d’engagement client en temps réel qui permet aux marques de concevoir des communications personnalisées sur tous les canaux — e-mail, mobile, SMS, web, et médias payants. Pensée pour les équipes marketing et expérience client, elle exploite les données comportementales pour activer des campagnes ciblées à grande échelle. L’interface intuitive de type glisser-déposer facilite la création de parcours clients, sans nécessiter de compétences techniques, tandis que l’IA intégrée optimise les messages en fonction du canal, du moment et du contenu.

Braze se distingue par sa flexibilité et sa capacité à orchestrer des interactions complexes grâce à des canevas visuels et des modèles réutilisables. Toutefois, sa dépendance aux intégrations avec des plateformes de données clients (CDP) et certains manques ergonomiques, comme l’absence de sauvegarde automatique, peuvent représenter un frein à la productivité.

Caractéristiques principales de Braze

• Orchestration instantanée : activez des messages personnalisés en fonction des comportements en temps réel pour maximiser la pertinence des interactions.
• Campagnes personnalisables : automatisez des campagnes promotionnelles, transactionnelles et de cycle de vie sur plusieurs canaux avec cohérence.
• Expérimentation des canaux : testez et optimisez les parcours multicanaux grâce à des outils intégrés de test A/B et de ciblage dynamique.

Points à prendre en compte

• Interface utilisateur parfois peu intuitive
• Dépendance à des CDP tierces pour une exploitation complète des données
• Absence de sauvegarde automatique dans les canevas
• Capacités analytiques et de reporting intégrées limitées

Tarifs et essais

Braze propose une tarification personnalisée selon la taille et les besoins de l’entreprise, ainsi qu’un essai gratuit. Les startups soutenues par des fonds de capital-risque peuvent bénéficier d’un accès gratuit jusqu’à 4 mois, sous conditions.

9. Intercom

Intercom est une plateforme d'engagement client conçue pour centraliser les échanges avec les utilisateurs et optimiser les performances des équipes de support. Orientée vers les entreprises de taille moyenne, elle se positionne comme une solution AI-first, combinant automatisation, chat en direct et messagerie in-app pour faciliter la gestion des demandes clients à grande échelle. Intercom aide les équipes à prioriser les conversations, automatiser les tâches répétitives et analyser l'activité du support grâce à des rapports avancés.

La plateforme est particulièrement appréciée pour ses fonctionnalités de chatbot et d’enquête, qui permettent de recueillir efficacement les retours clients et de personnaliser l’assistance. Toutefois, la courbe d’apprentissage de l’IA, la structure tarifaire complexe et quelques limites dans les intégrations peuvent constituer des points faibles pour certaines équipes.

Caractéristiques principales d'Intercom

• Priorité et gestion des conversations : classez les demandes clients en fonction de critères clés (urgence, statut, disponibilité) pour une prise en charge rapide et pertinente.
• Knowledge Hub : proposez un portail d’assistance en libre-service avec des articles, FAQ et guides consultables à tout moment.
• Automatisation workflow : définissez des règles intelligentes pour déclencher automatiquement des actions, réduire le volume des tickets manuels et améliorer la réactivité.

Points à prendre en compte

• Difficultés ponctuelles de chargement des anciennes conversations et de gestion des tickets archivés
• Intégrations tierces plus limitées que d’autres solutions
• Le chatbot IA nécessite une phase de formation importante pour offrir des réponses précises

Tarifs et essais

Intercom propose plusieurs formules tarifaires, à partir de ~33 € (39  $)/utilisateur/mois, avec des fonctionnalités avancées (IA, automatisation) accessibles dans les plans supérieurs. Un essai gratuit de 14 jours est disponible pour tester les principales fonctions de la plateforme.

10. Twilio

Twilio est une plateforme d'engagement client qui permet aux entreprises d’intégrer diverses méthodes d’interaction dans leurs applications grâce à une suite complète d’API et d’outils. La plateforme aide les équipes à unifier les données clients, à orchestrer les parcours et à fournir des communications pertinentes sur plusieurs canaux. Twilio permet également de passer, recevoir et contrôler des appels à l’échelle mondiale, avec des fonctionnalités comme la synthèse vocale et la connectivité opérateur.

La messagerie programmable, notamment pour les SMS et les appels, est la fonction la plus appréciée par les utilisateurs. Cependant, son modèle de tarification à l’usage peut devenir coûteux pour des campagnes à grande échelle.

Principales caractéristiques de Twilio

• Réponse vocale interactive (IVR) : création d’expériences personnalisées via messages vocaux pour l’acheminement des appels, alertes d’urgence, notifications push proactives, etc.
• Messagerie cross-canal : engagement des clients sur leurs canaux numériques préférés, notamment SMS, RCS, MMS, WhatsApp et Facebook Messenger.
• Moteur d’optimisation du trafic : mises à jour en temps réel sur le trafic de messagerie pour planifier, prioriser et améliorer les interactions client.

Points à prendre en compte

• Structure tarifaire complexe
• Courbe d’apprentissage abrupte, surtout pour les utilisateurs non techniques

Tarifs et essais

Tarification basée sur l’utilisation : SMS facturés par message, appels vocaux par minute, plans de messagerie à partir de ~17 € (19,95) $ par mois.

Comment choisir la bonne plateforme d'engagement client pour votre entreprise ?

Pour trouver la plateforme d'engagement client qui correspond vraiment à votre entreprise, plusieurs critères sont à prendre en compte :

1. Fonctionnalités et caractéristiques de base : Optez pour un logiciel complet offrant une gestion à 360 degrés des clients, la gestion des cas, un centre de contact, la gestion des connaissances et des outils de productivité. Il doit aussi pouvoir gérer plusieurs canaux d’engagement afin d’assurer une expérience fluide et cohérente à chaque point de contact.
2. Intégrations avec les systèmes existants : Vérifiez que la plateforme s’intègre facilement avec vos outils actuels, comme votre CRM, vos solutions d’analyse ou vos bases de connaissances. Une bonne intégration favorise le partage d’informations en temps réel et permet aux équipes de mieux coordonner leurs actions tout au long du parcours client.
3. Personnalisation : Privilégiez les plateformes qui s’adaptent à vos processus et objectifs. Cela peut passer par des tableaux de bord personnalisables, des parcours clients sur mesure, des modèles de messages adaptés ou encore des outils d’évaluation et des options pour refléter votre identité de marque.
4. Automatisation et intelligence artificielle : Donnez la priorité aux solutions qui intègrent des fonctions d’automatisation avancées, comme les workflows déclenchés par le comportement, les recommandations via IA, les chatbots ou l’analyse prédictive. Ces fonctionnalités sont cruciales pour améliorer l’engagement et gérer des relations complexes efficacement.
5. Tarification et évolutivité : Analysez les modèles tarifaires en fonction de vos besoins. Une plateforme peu coûteuse au départ peut devenir onéreuse en cas d’usage intensif. Le prix dépend souvent des fonctionnalités accessibles, du nombre d’utilisateurs, du volume de contacts et de l’utilisation globale.
6. Ergonomie et expérience utilisateur : Choisissez une solution avec une interface claire et simple, facile à prendre en main. Assurez-vous aussi du support proposé par l’éditeur pour faciliter la mise en œuvre et accélérer le retour sur investissement.

Optimisez la croissance de votre entreprise grâce à un logiciel CEP

Une plateforme complète d'engagement client représente un levier puissant pour fidéliser vos clients et maximiser la valeur de leur cycle de vie. En délivrant des réponses rapides, pertinentes et personnalisées, ce type de logiciel permet à vos équipes de renforcer les liens avec les clients, d'améliorer leur satisfaction et de favoriser leur fidélité. Il aide aussi l’entreprise à anticiper les besoins, affiner ses stratégies d’engagement et instaurer des interactions plus pertinentes, basées sur l’analyse de données.

Pour choisir la solution d’engagement client la mieux adaptée, privilégiez une plateforme intuitive, flexible et capable de s’intégrer sans friction à vos systèmes existants. Parmi les nombreuses options du marché, Creatio se distingue comme une plateforme CRM de référence, combinant des fonctionnalités avancées d’engagement client dans une solution unique. Son interface no-code, son automatisation pilotée par l’IA et ses modules sectoriels permettent aux entreprises de proposer des expériences client enrichies tout en accompagnant une croissance évolutive et durable.