Une gestion de cas efficace est essentielle pour les organisations de différents secteurs afin d’optimiser leurs processus, améliorer leur productivité et fournir une expérience client de qualité. Les logiciels de gestion de cas aident les entreprises à atteindre leurs objectifs en offrant des solutions complètes pour gérer les dossiers, suivre les tâches et collaborer.
Dans cet article, nous examinons les principales fonctionnalités et avantages des logiciels de gestion de cas, ainsi que 10 meilleures solutions disponibles sur le marché.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de cas ?
Le logiciel de gestion de cas est un outil conçu pour simplifier et optimiser la gestion du cycle de vie complet d’un dossier, de la soumission à la résolution. Il sert de plateforme centralisée permettant aux utilisateurs de stocker efficacement les informations et de collaborer sur les cas, assurant un traitement rapide et efficace.
Un logiciel de gestion de cas comprend généralement des fonctionnalités telles que le suivi et l’acheminement des dossiers, la gestion des documents, la planification, des outils de communication et des capacités de reporting.
En automatisant les tâches répétitives, en facilitant la communication entre les membres de l’équipe et en fournissant des insights grâce à l’analyse de données, le logiciel de gestion de cas améliore la productivité et aide les entreprises à renforcer la qualité de leur service client.
Fonctionnalités clés d’un système de gestion de cas
La gestion de cas facilite le traitement des demandes et aide les organisations à offrir un service client exceptionnel grâce aux principales fonctionnalités listées ci-dessous :
- Enregistrement des cas : cette fonctionnalité simplifie la saisie et l’enregistrement des nouveaux dossiers à l’aide de formulaires personnalisables, e-mails, téléphone, SMS, chatbots, etc. Le système de gestion de cas automatise la saisie des données et crée de nouveaux fichiers de dossiers.
- Suivi et gestion de cas : le logiciel de gestion de cas suit et gère les cas de l’enregistrement à la résolution. Cela inclut l’enregistrement des détails du dossier, l’attribution des tâches et la définition de délais, rappels et alertes. Un tableau de bord centralisé offre aux utilisateurs une vue d’ensemble sur tous les dossiers actifs, avec graphiques et diagrammes interactifs pour suivre leur statut en temps réel.
- Gestion documentaire : les systèmes de gestion de cas performants offrent un espace centralisé pour stocker et gérer les documents liés aux dossiers, tels que formulaires, messages, notes, etc.
- Gestion des tâches : les responsables peuvent créer et attribuer des tâches aux membres de l’équipe, fixer des délais et suivre leur avancement au sein du logiciel. Cela garantit que chaque intervenant connaît ses responsabilités et les échéances associées.
- Gestion des workflows : les outils de gestion des workflows permettent aux organisations de concevoir et d’automatiser la séquence de tâches et de processus liés au traitement des cas. Les utilisateurs peuvent créer des workflows prédéfinis avec étapes, déclencheurs et points de décision pour guider efficacement le cas de l’initiation à la résolution.
- Outils de communication : les outils de communication intégrés, tels que l’e-mail ou le chat, permettent une communication fluide entre les membres de l’équipe, les clients et les intervenants externes. Cela facilite la collaboration et garantit que tous les acteurs restent informés tout au long du processus.
- Planification et gestion du calendrier : les logiciels de gestion de cas intègrent souvent des outils de calendrier et de planification pour gérer rendez-vous, échéances et événements liés aux cas.
- Accès et contrôles : les systèmes de gestion de cas intègrent des contrôles d’accès robustes et des fonctionnalités de sécurité pour protéger les données sensibles et respecter les réglementations en matière de confidentialité. Les administrateurs peuvent définir des rôles, des autorisations et des niveaux d’accès pour limiter l’accès non autorisé aux données confidentielles.
- Reporting et analyses : les fonctionnalités de reporting et d’analyse fournissent des insights précieux sur les indicateurs de performance, les métriques et les tendances. Les utilisateurs peuvent générer des rapports sur les résultats des cas, la charge de travail, l’allocation des ressources et d’autres indicateurs clés, pour aider la prise de décision et améliorer l’efficacité.
- Intégration avec d’autres systèmes : les systèmes de gestion de cas s’intègrent souvent à d’autres logiciels utilisés en interne, comme les CRM, logiciels de comptabilité, etc.
Avantages du logiciel de gestion de cas
Le logiciel de gestion de cas offre de nombreux avantages aux organisations de divers secteurs, transformant la gestion des cas complexes et des workflows. Ces avantages incluent :
Efficacité accrue et gain de temps
Le logiciel de gestion de cas automatise les tâches répétitives, optimise les processus et centralise les informations, ce qui permet un gain de temps et de ressources. Les équipes peuvent donc se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, comme la relation client durable, tout en améliorant la productivité globale.
Organisation et accessibilité accrues
Avec un stockage centralisé et une gestion de cas efficace, le logiciel de gestion de cas garantit que toutes les informations sont bien organisées et faciles d’accès. Les utilisateurs peuvent consulter rapidement les documents, suivre l’évolution des cas et collaborer à distance, ce qui améliore la réactivité et les résultats.
Collaboration et communication renforcées
En offrant une plateforme de collaboration et communication en temps réel, le logiciel facilite l’interaction entre membres de l’équipe, clients et parties prenantes. Cela réduit les obstacles à la communication et améliore la collaboration tout au long du cycle de vie d’un cas.
Conformité et sécurité
Le logiciel de gestion de cas aide les entreprises à rester conformes aux exigences réglementaires et aux normes du secteur. Des fonctions comme les contrôles d’accès, les journaux d’audit et le chiffrement garantissent la sécurité et l’intégrité des données, réduisant les risques de violation.
Satisfaction client renforcée
En rationalisant les processus, assurant des réponses rapides et des canaux de communication clairs, le logiciel de gestion de cas améliore la satisfaction client. Les clients peuvent accéder aux informations, suivre l’état d’avancement et échanger plus facilement avec leur gestionnaire, renforçant leur confiance et fidélité.
Évolutivité et adaptabilité
Le logiciel de gestion de cas est souvent évolutif et adaptable pour répondre aux besoins changeants d’organisations de toute taille. Qu’il s’agisse de gérer peu ou beaucoup de cas, les meilleurs logiciels peuvent être personnalisés et évolués pour s’adapter à la croissance et aux nouvelles exigences.
Réduction des coûts
En réduisant les efforts manuels, en optimisant l’utilisation des ressources et en améliorant leur allocation, le logiciel permet de faire des économies tout en gagnant en efficacité. La capacité à automatiser les tâches répétitives et optimiser les workflows permet aux entreprises de fonctionner plus efficacement, avec des économies à long terme.
Le logiciel de gestion de cas est une solution complète pour les organisations souhaitant optimiser leurs processus, améliorer la collaboration, assurer la conformité et offrir un service client de qualité. Ses avantages en font un outil indispensable pour les entreprises qui veulent améliorer leur fonctionnement et obtenir de meilleurs résultats.
Les 10 meilleurs logiciels de gestion des cas
Dans cette section, nous vous présentons 10 solutions de gestion des cas parmi les plus performantes en apportant des insights sur les fonctionnalités et les capacités de chaque plateforme. Des systèmes complets aux solutions spécialisées destinées aux cabinets juridiques et aux organisations à but non lucratif, ces logiciels simplifient le traitement des cas, renforcent la collaboration et augmentent l’efficacité.
1. Creatio
Creatio propose une solution complète de gestion des cas entièrement intégrée au CRM Service Creatio. Ses puissantes fonctionnalités permettent aux organisations d’automatiser des workflows de service client omnicanaux de toute complexité et d’améliorer la satisfaction client.
Son interface intuitive et ses workflows personnalisables facilitent la gestion des cas de bout en bout. Avec des fonctionnalités telles que l’enregistrement automatique des cas, l’acheminement, la classification et les workflows de résolution basés sur l’IA, Creatio aide les entreprises à gérer tous types de demandes. Grâce à une vue consolidée des données clients et cas, des communications omnicanales et des outils de collaboration, Creatio permet aux entreprises d’offrir un service client exceptionnel.
Les fonctionnalités de personnalisation et de configuration de Creatio, basées sur une approche basée sur le no-code et une architecture composable innovante, la rendent hautement adaptable à divers secteurs, processus et cas d’usage. Grâce à une intégration fluide avec plus de 700 applications tierces et des options d’évolutivité robustes, les capacités de la plateforme peuvent être enrichies, assurant une fonctionnalité et une polyvalence accrues pour répondre aux besoins métier en constante évolution.
Les tarifs de Service Creatio commencent à 40 € par utilisateur et par mois. Grâce à un modèle tarifaire transparent et composable, les utilisateurs peuvent ajouter des fonctionnalités spécifiques et des applications selon leurs besoins, sans alourdir le coût total de possession.
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2. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud se distingue comme une solution polyvalente de gestion des cas, intégrée à la plateforme CRM Salesforce. Elle propose un ensemble complet de fonctionnalités conçues pour rationaliser le traitement des cas et augmenter la productivité des agents d’assistance et des équipes terrain.
Grâce à des règles intuitives d’attribution et d’escalade des cas et à l’intégration d’une base de connaissances, Salesforce Service Cloud offre un espace de travail optimisé par l’IA permettant aux organisations de gérer efficacement les cas de support et de fournir un service personnalisé. Grâce à des réponses automatisées par l'IA générative, la satisfaction client est renforcée avec des réponses fondées sur les échanges ou les données de la base de connaissance de l’entreprise.
Les utilisateurs signalent que Salesforce est complexe à configurer et à utiliser, et pourrait nécessiter l’intervention d’un développeur pour l’adapter aux besoins de l’entreprise. De plus, la fonction de notifications doit être améliorée, car elle ne fonctionne pas toujours correctement, laissant parfois les clients sans réponse.
Avec un prix de départ de 25 € par utilisateur et par mois, Salesforce Service Cloud est une solution abordable pour les entreprises souhaitant optimiser leurs opérations de service. Cependant, des services de support supplémentaires et des modules complémentaires peuvent considérablement augmenter les coûts. Il est donc important d’examiner attentivement la structure tarifaire afin d’éviter les mauvaises surprises.
Voir aussi : Alternatives et concurrents de Salesforce
3. Zendesk
Zendesk est une solution de gestion des cas reconnue pour son interface conviviale et sa grande robustesse. Grâce à son système de tickets intuitif, à ses outils d’automatisation et à ses capacités de support omnicanal, Zendesk permet aux entreprises d’accélérer la résolution des cas et d’offrir des expériences client exceptionnelles.
Qu’il s’agisse de gérer des demandes, de suivre des incidents ou de traiter des tickets de support, Zendesk fournit aux organisations les outils nécessaires pour gérer efficacement les cas. Les plateformes peuvent être personnalisées selon les besoins de l’entreprise et intégrées à des applications tierces pour étendre davantage leurs fonctionnalités.
Zendesk propose un centre d’aide qui permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Grâce à l’intelligence artificielle et aux capacités d’automatisation, les entreprises peuvent automatiser les interactions clients et résoudre plus rapidement les problèmes. Avec un espace de travail dédié, les agents peuvent consulter toutes les données clients en un seul endroit, et les utiliser pour personnaliser les échanges sur plusieurs canaux. Cependant, selon les utilisateurs, la configuration et l’utilisation de la plateforme nécessitent un temps d’apprentissage, et les forfaits tarifaires sont rigides, obligeant parfois les entreprises à payer pour des fonctionnalités qu’elles n’utilisent pas.
Avec un tarif de départ à 55 € par utilisateur et par mois, Zendesk convient davantage aux grandes entreprises et aux groupes.
4. Freshdesk
Freshdesk de Freshworks est une solution complète de gestion des cas, conçue pour améliorer le service client grâce à la gestion des tickets basée sur l’IA. Cette plateforme basée sur le cloud propose la gestion des tickets, une automatisation des workflows et un support multicanal, permettant aux organisations de fournir une assistance rapide et cohérente à grande échelle.
Les entreprises utilisant Freshdesk peuvent gérer, prioriser et résoudre les tickets via un espace de travail unifié, assurant un support personnalisé rapide. Grâce à une base de connaissances évolutive et à des widgets personnalisés, les organisations peuvent automatiser le libre-service pour aider les clients à trouver eux-mêmes des réponses. Grâce à l'automatisation assistée par l'IA, les agents du support client peuvent améliorer leur productivité et leur efficacité, tout en fournissant des résultats plus précis.
Les tarifs de Freshdesk débutent à 15 € par utilisateur et par mois, offrant une solution abordable aux entreprises souhaitant optimiser leur service client. Cependant, la structure tarifaire de Freshdesk peut prêter à confusion, en particulier pour les entreprises disposant de ressources limitées. De plus, passer à des offres supérieures peut représenter un défi pour les entreprises en croissance, en raison d'une hausse significative des prix.
5. ServiceNow Customer Service Management
ServiceNow CSM est un logiciel de gestion du service client qui fournit aux organisations une plateforme unifiée pour gérer les dossiers et offrir une expérience client exceptionnelle. Grâce à des portails en libre-service intégrés à une base de connaissances, des chatbots alimentés par l’IA et des fonctionnalités de suivi des cas, ServiceNow permet aux entreprises de rationaliser la résolution des dossiers et d'améliorer leur efficacité opérationnelle.
Ses workflows personnalisables et ses analyses en temps réel permettent aux organisations d’optimiser la qualité du service et de dépasser les attentes des clients. Avec des recommandations d’action optimales et un support omnicanal (par téléphone, messagerie, chat, etc.), les agents peuvent résoudre les cas plus efficacement.
ServiceNow est une plateforme intuitive et facile à utiliser. Selon les utilisateurs, la mise en œuvre est fluide grâce à l’excellent support client fourni par le fournisseur. Cependant, certains utilisateurs constatent que le système est lent et que le design est dépassé.
Les tarifs de ServiceNow Customer Service Management sont disponibles sur demande.
6. Clio
Conçu pour les cabinets d’avocats et professionnels du droit, Clio est un logiciel de gestion de cas basé sur le web qui simplifie les workflows juridiques et améliore la collaboration avec les clients. Son interface intuitive et ses fonctionnalités puissantes (automatisation des tâches, suivi du temps, gestion documentaire) facilitent la gestion de cas et accroissent l’efficacité.
L’intégration avec plus de 200 applications tierces, y compris des plateformes de paiement et outils marketing, renforce encore les capacités de Clio. Cependant, selon les utilisateurs, les fonctionnalités de reporting manquent d’options de personnalisation, ce qui peut être limitant pour les cabinets ayant des besoins spécifiques ou souhaitant exploiter pleinement les Insights sur la performance des cas.
Avec un tarif de départ à 39 € par utilisateur et par mois, Clio est une solution adaptée aux cabinets juridiques de taille moyenne à grande.
7. CASEpeer
CASEpeer est un logiciel de gestion de cas spécialisé dans les cabinets d'avocats en droit des dommages corporels. Il propose des fonctionnalités intuitives pour gérer les dossiers, les clients et les règlements, incluant la gestion des cas, l’intégration de dossiers médicaux et le suivi des dépenses.
CASEpeer fournit une plateforme conviviale dotée d'une interface intuitive pour gérer les cas et suivre toutes les informations, activités et communications depuis un seul endroit. Grâce aux fonctionnalités de gestion des soins médicaux, CASEpeer permet aux entreprises d’enregistrer les blessures, les consultations médicales et les paiements, de suivre l’état des documents, tout en assurant la sécurité des données sensibles des clients.
Grâce aux capacités de suivi des coûts, les entreprises peuvent récupérer tous les frais engagés sur chaque cas et faciliter la communication avec la comptabilité, en s’intégrant à Soluno et Quickbooks Online. Cependant, certains utilisateurs signalent que la plateforme est assez lente et met du temps à charger les documents, ce qui peut nuire à l'expérience client.
Avec des offres tarifaires à partir de 79 € par utilisateur et par mois, CASEpeer peut ne pas convenir aux petites entreprises.
8. Casebook
Casebook est une solution de gestion de cas proposant des workflows personnalisables et des analyses avancées pour optimiser les processus. Conçu pour les organismes de services sociaux, Casebook aide les organisations à but non lucratif, les acteurs privés et publics à gérer les cas de travail social. Avec des fonctionnalités telles que le suivi des cas, les notes et l’automatisation des tâches, il rationalise les opérations et accroît l’efficience.
Casebook est un logiciel basé sur le cloud qui centralise les informations liées à l’accompagnement des clients, permettant aux utilisateurs d’y accéder depuis n’importe où. Il propose des fonctionnalités préchargées qui simplifient la personnalisation, réduisant ainsi le temps de mise en œuvre. Grâce à des outils d’analyse puissants et de reporting intégré, il permet aux organisations de produire des rapports riches en données. Cependant, les utilisateurs signalent une courbe d’apprentissage initiale et un manque de flexibilité dans la personnalisation de la plateforme selon les besoins spécifiques.
Avec des options tarifaires flexibles à partir de 29 € par utilisateur et par mois, ainsi que divers modules complémentaires, Casebook garantit évolutivité et accessibilité pour toutes tailles d’entreprises.
9. MyCase
MyCase est un logiciel de gestion de cas basé sur le cloud conçu pour les petits et moyens cabinets juridiques, avec des outils intuitifs pour gérer les dossiers, les clients et la facturation. Ses fonctionnalités incluent la gestion de calendrier, la gestion documentaire, la communication sécurisée avec les clients et les paiements via LawPay, permettant aux cabinets de rationaliser leurs workflows et améliorer la satisfaction client.
Ce logiciel propose des rapports d’état des cas, des formulaires d’accueil client, la comptabilité, la gestion des contacts et une automatisation des workflows. MyCase permet aux utilisateurs de synchroniser leurs calendriers pour collaborer sur les cas et suivre le temps et les dépenses. Parmi ses autres fonctions : gestion des tâches, rappels, notes et analyses de cas. Cependant, selon les utilisateurs, les fonctionnalités de facturation pourraient être améliorées. De plus, la plateforme bénéficierait d’une intégration tierce plus large et d'options de personnalisation accrues.
Avec un prix de départ de 39 € par utilisateur et par mois, MyCase constitue une solution rentable pour les cabinets juridiques.
10. Bonterra Case Management
Bonterra Case Management, anciennement Apricot de Social Solutions, propose une solution robuste et personnalisable pour la gestion de cas, axée sur les besoins des organisations à but non lucratif.
Bonterra est une plateforme conviviale offrant des formulaires et rapports personnalisables que l’on peut créer de zéro grâce à une interface glisser-déposer. Ses fonctionnalités complètes incluent la gestion des programmes et des clients, l’automatisation documentaire, le suivi des tâches et les outils de collaboration avec les clients, permettant aux organisations d’optimiser leurs workflows et de gagner en productivité. Des rapports avancés et des analyses aident les organisations à prendre des décisions basées sur les données, afin de maximiser l'utilisation des ressources et renforcer leur impact au sein des communautés.
Les tarifs de Bonterra Case Management sont disponibles uniquement sur demande ; cependant, les utilisateurs rapportent des prix élevés qui constituent un frein, notamment pour les petites organisations à but non lucratif. De plus, un service client de qualité insuffisante rend l’implémentation et l’onboarding difficiles.
Comment choisir le bon système de gestion de cas ?
Choisir le bon système de gestion de cas est essentiel pour optimiser les opérations et atteindre les objectifs de votre entreprise. Prenez en compte les éléments suivants pour faire le bon choix pour votre organisation :
- Identifiez vos besoins : commencez par définir les exigences spécifiques de votre organisation : types de cas traités, processus métiers, besoins d’intégration et taille de l’équipe.
- Évaluez les fonctionnalités : recherchez les fonctions clés comme le suivi des cas, la gestion des tâches, la gestion documentaire, le reporting, etc. Assurez-vous que le système propose des options de personnalisation permettant de répondre à vos besoins spécifiques.
- Facilité d’utilisation : optez pour une interface conviviale, simple à utiliser et à naviguer, même pour les utilisateurs non techniques. Cherchez une solution offrant des fonctionnalités no-code qui simplifient les processus d’implémentation et de personnalisation.
- Capacités d’intégration : assurez-vous de la compatibilité avec les systèmes existants comme les CRM, les e-mails, etc., afin de fluidifier les workflows et les échanges de données.
- Sécurité des données : privilégiez les systèmes dotés de solides mesures de sécurité : chiffrement, contrôles d’accès, certifications de conformité, pour protéger les données sensibles de vos clients.
- Évolutivité : choisissez un système capable d’évoluer avec votre organisation, en s’adaptant à la hausse du volume des dossiers et aux besoins accrus des utilisateurs.
- Coûts : analysez les offres tarifaires, notamment les frais initiaux et les éventuels surcoûts liés à des fonctionnalités ou utilisateurs supplémentaires.
En prenant soigneusement ces critères en compte et en menant une recherche approfondie, vous pourrez choisir un système de gestion de cas adapté aux besoins de votre organisation et à votre budget.
Améliorer l’expérience client – une gestion efficace de cas
Dans le monde des affaires moderne, le succès repose sur la capacité à offrir une expérience client exceptionnelle. Une gestion de cas efficace joue un rôle essentiel dans la réalisation de cet objectif en aidant les entreprises à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Avec la bonne solution, les organisations peuvent optimiser leurs workflows, accroître leur productivité et, au final, améliorer l’expérience client.
Parmi les meilleurs logiciels de gestion de cas, Creatio se distingue comme la meilleure solution, offrant des fonctionnalités complètes adaptées à toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité ou leur taille. En tirant parti de la puissance de Creatio, les organisations peuvent optimiser leurs workflows, accroître leur productivité et offrir une excellente expérience client. Grâce à une gestion efficace de cas, les entreprises peuvent renforcer la satisfaction et la fidélité client, assurant ainsi leur croissance durable et leur succès à long terme.
