Offrir un service client de qualité n’a jamais été aussi important. D’après une étude récente, plus de la moitié des consommateurs changent de marque après une seule mauvaise expérience. Pourtant, répondre aux attentes devient un vrai défi. Les canaux de communication se multiplient, les clients attendent des échanges personnalisés et les équipes peinent à suivre.
Selon un rapport McKinsey publié en 2022, 60 % des responsables du service client ont constaté une hausse du nombre d’appels entrants, une tendance qui devrait se poursuivre. C’est alors qu’un CRM pour call center devient un outil stratégique. Intégré à votre système global, un CRM pour centre d’appels vous aide à gérer un volume important d’interactions tout en maintenant un haut niveau de qualité.
Dans cet article, nous définissons ce qu’est un CRM pour call center, en explorons les avantages, vous aidons à bien le choisir et vous présentons les cinq solutions les plus plébiscitées par les utilisateurs.
Qu'est-ce qu’un CRM pour call center ?
Un CRM pour call center est une plateforme qui centralise la gestion de la relation client tout en intégrant des outils propres aux centres d'appels. Elle regroupe des fonctionnalités essentielles comme la gestion des données clients, l’automatisation des processus et le suivi des communications, afin d’optimiser chaque interaction client. L’objectif est de simplifier le travail des agents tout en améliorant la qualité du service.
Avec un CRM adapté aux centres d'appels, les entreprises peuvent suivre l’ensemble des échanges, harmoniser les processus de service et offrir une expérience fluide. Ce type de logiciel donne aux agents un accès immédiat à l’historique des interactions et aux données clés d’un client, ce qui permet une prise en charge plus rapide et personnalisée.
Par exemple, lors d’un transfert d’appel, le système peut afficher automatiquement le profil complet du client, incluant ses informations et ses précédents échanges. Grâce à l’intelligence artificielle, les données partagées pendant l’appel sont enregistrées en temps réel. Cela réduit le temps passé à chercher ou saisir des informations et permet aux agents de se concentrer sur la résolution des demandes.
Le CRM pour call center peut être intégré à une plateforme de centre de contact plus large. Tandis que le CRM de call center se concentre sur les appels téléphoniques, une solution de centre de contact permet de gérer les échanges sur plusieurs canaux comme l’email, le chat ou les réseaux sociaux.
Pourquoi adopter un CRM pour call center ?
Un CRM pour call center rassemble tous les outils indispensables pour offrir une expérience client de qualité. Mais qu’est-ce qui définit un bon appel au service client ?
L’échange peut concerner une question commerciale, une réclamation ou une demande d’assistance. Peu importe la situation, le client attend une réponse adaptée à ses besoins. Il veut un service rapide sans précipitation, une écoute attentive, et une solution claire apportée par un agent compétent.
Mais plus que tout, le client attend une forme de continuité. Il souhaite que l’agent soit informé des échanges précédents, le reconnaisse et poursuive la conversation sans qu’il ait besoin de répéter les mêmes informations.
C’est précisément ce que permet un CRM pour call center. Il donne aux agents un accès direct aux données utiles et aux outils nécessaires pour organiser leurs actions et répondre avec efficacité. Le résultat : une expérience personnalisée, fluide et cohérente pour le client.
En parallèle, le CRM allège la charge de travail des agents. Il rend leurs tâches plus simples, réduit le stress et les aide à offrir un service professionnel.
Voyons maintenant les avantages concrets d’un CRM pour call center et comment il peut renforcer la position de votre entreprise sur le marché.
Les 6 principaux avantages du CRM pour les call centers
1. Communication omnicanale simplifiée
Un CRM pour call center facilite la gestion des échanges sur plusieurs canaux comme les réseaux sociaux, les chats, les e-mails ou le téléphone. Les agents peuvent ainsi passer d’un canal à l’autre sans perte d’information. D’après BusinessWire, 40 % des clients considèrent les options de communication multiples comme la priorité numéro un en matière de service client.
Prenons l’exemple d’un client qui envoie une demande sur Instagram. Pour mieux traiter son cas, vous devez le rappeler. Grâce au CRM pour call center, toutes les données échangées dans les messages sont centralisées. Si un autre agent reprend le dossier, il accède instantanément à l’historique complet.
Cela permet d’accélérer la résolution des problèmes et d’éviter au client de répéter ses informations, l’un des points les plus frustrants dans un service client mal conçu.
2. Collaboration fluide
Un CRM pour centre d’appels améliore la communication interne et permet aux agents de partager rapidement des informations.
Lorsqu’un agent a besoin d’un avis ou d’un complément, il peut contacter un collègue et obtenir une réponse immédiate. Il peut aussi transférer un dossier à un expert qui reçoit tous les éléments nécessaires pour intervenir sans délai.
Ce système favorise une coordination efficace entre les agents du call center, mais aussi avec les équipes commerciales et marketing. Résultat : une expérience client harmonisée à chaque étape du parcours, pas seulement lors des appels.
3. Soutien à la formation des employés
Le CRM pour call center est aussi un outil de formation. Il intègre une base de connaissances avec des scripts, des réponses types et des guides de dépannage accessibles en quelques clics. Les agents peuvent ainsi s’appuyer sur ces ressources en temps réel pour répondre plus efficacement.
En parallèle, le système enregistre les interactions et les performances. Ces données permettent d’identifier les compétences à renforcer et de proposer des sessions de formation ciblées selon les besoins de chacun.
4. Augmentation de la productivité
Un CRM pour call center est un véritable levier pour optimiser la productivité des équipes en rationalisant l'organisation du travail et en limitant les pertes de temps liées aux processus manuels.
Les outils de gestion des dossiers permettent d’organiser efficacement les demandes entrantes en les priorisant selon leur urgence ou leur complexité, ce qui facilite la prise en charge rapide et structurée des problèmes clients même en période de forte affluence.
Les fonctions de gestion et de suivi des projets donnent une vue d’ensemble sur la charge de travail des agents, ce qui aide les responsables à répartir les tâches de manière équitable et à suivre les performances en temps réel. Cela améliore la réactivité globale et renforce la responsabilité individuelle.
Les fonctionnalités d’automatisation des workflows, comme le routage intelligent des dossiers, allègent le quotidien des équipes. Les demandes sont automatiquement envoyées aux bons interlocuteurs selon des critères prédéfinis, ce qui évite les pertes de temps et réduit les erreurs de traitement.
En combinant ces différents outils, le CRM permet à votre équipe de rester concentrée sur ce qui compte vraiment : accompagner les clients de manière efficace et fluide, tout en maintenant une qualité de service constante.
5. Aperçu des performances
Le CRM pour centre d’appels fournit des indicateurs clés pour évaluer et améliorer les performances.
Des données comme la durée moyenne des appels ou le nombre d’interactions par client permettent de mieux comprendre les habitudes de communication. Le taux de réouverture des dossiers, lui, peut signaler des problèmes récurrents ou mal résolus.
Grâce à ces analyses, les responsables peuvent ajuster les processus, proposer des formations spécifiques et renforcer la qualité globale du service. Ces données deviennent un levier stratégique pour optimiser l’activité du call center.
6. Amélioration de l'expérience client
L’un des bénéfices les plus évidents d’un CRM pour centre d’appels est l’amélioration significative de la satisfaction client grâce à l’expérience de qualité qu’il permet de fournir. Tous les autres avantages présentés précédemment convergent vers cet objectif central. Un CRM bien intégré agit comme un véritable socle pour structurer et fluidifier chaque interaction client.
D’abord, il vous aide à offrir une expérience client cohérente. Vos clients peuvent vous contacter plusieurs fois, à travers différents canaux et à différents moments, en interagissant avec plusieurs personnes de votre organisation. Un CRM pour call center centralise toutes les données essentielles, comme l’historique des échanges, les informations de contact, la facturation, ou encore les produits et services utilisés. Grâce à cette visibilité complète et à l’intégration CRM, les agents peuvent rapidement comprendre le contexte d’un appel, personnaliser leur réponse et parfois même anticiper la demande du client avant qu’il ne la formule.
Ensuite, un CRM pour centre d’appels permet de répondre de manière proactive aux attentes des clients. En analysant les interactions passées, vous pouvez détecter des signaux faibles, identifier des tendances et repérer des problématiques récurrentes. Cela vous donne les moyens de réagir en amont, que ce soit en ajustant votre stratégie de communication, en modifiant votre argumentaire commercial ou en affinant la gestion des leads. Le CRM devient ainsi un outil essentiel pour appuyer des décisions concrètes et orienter efficacement vos actions.
Enfin, un système CRM facilite la segmentation et le ciblage. En regroupant vos clients selon leurs profils, leurs préférences ou leurs comportements, vous pouvez proposer des expériences plus pertinentes et plus personnalisées. Cette approche favorise un engagement plus fort et durable. En s’appuyant sur des données fiables et actualisées, vos équipes peuvent adapter leurs messages, anticiper les besoins et renforcer le lien de confiance qui vous unit à vos clients. Cette capacité à personnaliser les échanges, tout en maintenant une qualité de service constante, est un facteur clé de différenciation et de fidélisation.
Fonctionnalités essentielles pour les CRM pour call centers
Tous les logiciels CRM ne sont pas conçus pour répondre aux exigences spécifiques du support client. Certains intègrent des modules de centre d’appels sans pour autant offrir les fonctionnalités clés qui facilitent le quotidien des agents et garantissent une expérience fluide pour les clients. Voici les fonctionnalités incontournables à rechercher dans un CRM dédié aux call centers :
Communication omnicanale : permet aux agents de dialoguer avec les clients via plusieurs canaux (appels, e-mails, chat, réseaux sociaux…) tout en conservant l’historique des échanges, pour une transition fluide d’un canal à l’autre.
Routage intelligent des appels et dossiers : achemine automatiquement chaque demande vers l’agent ou l’équipe la mieux qualifiée, en tenant compte de critères comme les compétences, la langue, le type de requête ou le niveau de priorité.
Réponse vocale interactive (IVR) : oriente les appels grâce à un menu vocal automatisé. L’IVR recueille des informations clés avant de transférer l’appel, ce qui réduit les temps d’attente et améliore l’efficacité du traitement.
Vue à 360° du client : regroupe toutes les données pertinentes sur le client (historique des interactions, achats, préférences, incidents passés) afin de fournir un service contextualisé et personnalisé.
Suivi des appels : enregistre et analyse les appels entrants et sortants (durée, issue, actions entreprises), fournissant ainsi des indicateurs précieux pour le pilotage de la performance.
Scripts d’appel : met à disposition des agents des modèles de réponse standardisés pour traiter les cas fréquents, garantissant une communication homogène et conforme aux standards de l’entreprise.
Automatisation des workflows : simplifie le traitement des demandes en automatisant les tâches répétitives (assignation, relance, notifications, escalades), réduisant ainsi la charge administrative des agents.
Service client basé sur l’IA : utilise l’intelligence artificielle pour analyser les interactions, anticiper les besoins, recommander des actions ou réponses, et automatiser les demandes simples.
Gestion des tâches : permet aux agents de planifier, hiérarchiser et suivre leurs activités, tout en assurant un traitement rapide et rigoureux des demandes.
Base de connaissances intégrée : centralise des ressources clés (FAQ, guides, procédures, documents produits) accessibles en temps réel, facilitant la résolution des problèmes dès le premier contact.
Intégrations avec d’autres outils : se connecte aux systèmes tiers (ERP, outils de ticketing, logiciels de BI…) pour fluidifier les processus internes et améliorer la réactivité globale.
Ces fonctionnalités, combinées au sein d’une seule plateforme, permettent non seulement d’optimiser les opérations du centre d’appels, mais aussi d’offrir un service client plus rapide, cohérent et personnalisé.
Conseil de pro :
Certains CRM avancés permettent aussi de créer des bases de connaissances en libre-service à destination des clients. En leur donnant accès à des réponses rapides et pertinentes, vous réduisez la pression sur vos équipes tout en augmentant la satisfaction client.
Les 5 meilleurs logiciels CRM pour call centers
Dans cette section, nous avons rassemblé les 5 meilleurs systèmes CRM qui intègrent un logiciel de call center selon les avis des clients et les rapports des analystes du secteur.
1. Creatio
Idéal pour les entreprises de taille moyenne à grande ayant besoin d’un CRM hautement personnalisable ou de workflows spécifiques facilement modifiables.
Creatio propose une plateforme CRM de bout en bout dotée d’un ensemble robuste de fonctionnalités conçues pour renforcer l’automatisation du service client, intégrées à son produit Service Creatio. Son centre de contact offre aux agents une interface unique regroupant les données clients et les files d’attente des demandes. Ils peuvent ainsi effectuer des communications groupées, partager des informations avec leurs collègues et suivre leurs performances en temps réel.
Service Creatio se distingue par ses outils d’automatisation des services basés sur l’intelligence artificielle. Son logiciel de call center intégré exploite ces technologies pour améliorer à la fois la formation des agents et leurs performances, en leur fournissant des recommandations personnalisées et des ressources pertinentes au bon moment.
Le système propose également une suite complète de modèles IA/ML pour des tâches telles que la classification des demandes, le routage des dossiers, la hiérarchisation, la recherche intelligente, les recommandations contextuelles ou encore la segmentation des clients.
En analysant l’historique des dossiers et des demandes, Creatio fournit des suggestions précieuses pour accélérer la résolution : articles pertinents, cas similaires, bonnes pratiques ou guides stratégiques. Son IA va plus loin que le simple routage, en prenant en compte la charge de travail actuelle des agents ainsi que le calendrier des tâches, pour garantir une attribution optimale des demandes.
Creatio offre aussi une assistance en temps réel pour concevoir et optimiser des workflows personnalisés. Grâce à sa technologie no-code et à une architecture modulable, les organisations peuvent facilement bâtir des processus complexes à partir de composants et de modèles prédéfinis. L’IA intégrée permet d’identifier les points d’amélioration et de proposer des recommandations concrètes pour fluidifier les opérations.
Les capacités de Creatio peuvent être enrichies grâce à une intégration fluide avec plus de 700 applications tierces via sa marketplace, ainsi qu’avec des solutions CRM natives.
Avec des formules flexibles et une large couverture fonctionnelle, Creatio garantit un faible coût total de possession et un retour sur investissement rapide, sans dépendance à des ressources IT ou à des prestataires externes.
Caractéristiques principales :
Plateforme unifiée de bout en bout pour l’automatisation CRM
Gestion intelligente des dossiers : enregistrement, classification, routage basé sur l’IA et intégration complète des données
Communication omnicanale
Outils de collaboration intégrés et réseau social d’entreprise (ESN)
Vue client à 360°
Intégration d’outils GenAI et d’apprentissage automatique pour optimiser l’automatisation
Analyse des appels via intelligence artificielle
Gestion avancée des files d’attente d’appels
Routage des appels en temps réel
Power Dialer pour maximiser la productivité des agents en appels sortants
Système de gestion des connaissances centralisé
Scripts d’appel dynamiques et personnalisables
Évaluation clients :
Gartner : 4,8/5 Capterra : 4,7/5
Prix :
Creatio propose une structure tarifaire flexible, vous permettant de choisir entre le CRM tout-en-un ou des produits individuels. La plateforme no-code de base est disponible à partir de ~21 € (25 USD) par utilisateur et par mois, avec un essai gratuit. Le produit Service Creatio coûte ~13 € (15 USD) par utilisateur et par mois.
Découvrez comment Creatio CRM peut transformer les opérations de votre call center
Idéal pour les petites entreprises axées sur le numérique à la recherche d'une solution CRM complète pour leur call center.
Freshworks propose une suite CRM complète conçue pour les petites entreprises numériques souhaitant centraliser leur service client et optimiser la gestion des appels. Sa solution pour call centers repose principalement sur deux produits phares : Freshdesk, dédié à la gestion des tickets, et Freshchat, qui intègre bots et fonctionnalités de messagerie.
Sa plateforme unifiée de centre de contact comprend des fonctionnalités avancées de routage des appels entrants, d’enregistrement et de transcription post-appel, ainsi que des analyses détaillées du cycle de vie des appels. Pour automatiser les processus et réduire la charge des agents, Freshworks intègre des bots vocaux pilotés par l’IA et un serveur vocal interactif (SVI) à commande vocale.
Freshworks se distingue par sa facilité d’utilisation et la personnalisation de son interface. Sa capacité à gérer efficacement les canaux numériques, comme la messagerie instantanée, et ses bots multilingues font de cette solution un atout pour les équipes dispersées ou internationales.
Les agents bénéficient d’une assistance intelligente via un bot IA qui suggère des résolutions optimales basées sur l’historique des cas, fournit des recommandations de communication, et aide à générer des réponses adaptées. L’intelligence conversationnelle permet de détecter les sentiments exprimés par les clients et de recommander des actions précises en temps réel. Un coach qualité post-résolution analyse les échanges, identifie les points d’amélioration, et propose des pistes de formation personnalisée.
Caractéristiques principales :
Communication omnicanale
Bots vocaux
Outils IVR
Automatisation et analyse basées sur l'IA
Scripts d'appel
Intégration facile avec les applications du marché
Évaluation clients :
Gartner : 4,4/5 Capterra : 4,5/5
Prix :
Les prix varient de ~16 € (18 USD) à ~71 € (83 USD) par agent/mois. Une version gratuite de l'outil est disponible.
3. Zendesk
Idéal pour les moyennes et grandes entreprises qui ont des volumes d'interaction élevés et une forte présence numérique.
Zendesk est une solution d’automatisation du service client largement reconnue, réputée pour son interface conviviale et ses fonctionnalités robustes. Son système de tickets intuitif, ses outils d’automatisation et ses capacités d’assistance omnicanale permettent aux entreprises de rationaliser la résolution des cas et d’offrir une expérience client exceptionnelle.
La plateforme propose une assistance omnicanale fluide intégrant la voix, la messagerie, les chatbots, les portails et les réseaux sociaux. Les outils d’automatisation basés sur l’IA facilitent le traitement des demandes clients grâce à des fonctionnalités telles que les réponses automatisées, les résumés d’appels, les transcriptions intelligentes et la détection proactive des goulets d’étranglement sur les différents canaux. Le système IVR (serveur vocal interactif) permet de recueillir des informations pertinentes avant même que l’appel n’arrive à un agent, en acheminant les demandes vers la bonne personne et en fournissant des réponses automatisées lorsque cela est possible. De plus, l’API vocale permet d’intégrer facilement un bouton “click-to-call” sur les sites web, pour une expérience fluide côté utilisateur.
Les managers peuvent suivre les performances des équipes en temps réel à l’aide de tableaux de bord interactifs, d’analyses des appels et de rapports détaillés. Ces outils de supervision aident à ajuster les processus, renforcer la qualité de service et améliorer l’efficacité globale du centre d’appel.
Caractéristiques principales :
Espace de travail omnicanal pour les agents
Réponse vocale interactive (IVR)
Routage et transfert d'appels
Rappel client
Gestion des tâches
Automatisation basée sur l'IA
Rappel client
Plus de 1 500 applications et intégrations
Évaluation clients :
Gartner : 4,2/5 Capterra : 4,4/5
Prix :
Les tarifs du logiciel CRM Zendesk Service varient entre ~59 € (69 USD) et ~13 € (127 USD) par utilisateur et par mois.
4. ServiceNow
Idéal pour les organisations dans les domaines des télécommunications, des médias et des technologies, de la santé et des sciences de la vie, ainsi que du secteur public, ou celles qui utilisent déjà les produits ServiceNow.
ServiceNow Customer Service Management est un CRM intégré à une suite complète incluant des solutions d’expérience employé (EX), d’expérience client (CX) et de gestion des services d’entreprise (ESM). Conçue pour optimiser les opérations bien au-delà du simple front-office, la plateforme permet de rationaliser les workflows clients tout en mesurant en continu la performance afin d’améliorer à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
En tant que CRM pour centres d’appels, ServiceNow propose des capacités avancées en libre-service, avec des bases de connaissances, des processus automatisés, des communautés et des chatbots. La plateforme se distingue par une gestion des cas robuste, guidant les agents tout au long du cycle de vie via des fonctionnalités comme le suivi de l’évolution des dossiers, les résumés d’activité, les calendriers intégrés et la surveillance des SLA.
Grâce à l’intelligence artificielle, ServiceNow prédit les délais de résolution pour éviter les goulots d’étranglement et optimiser les coûts. Les workflows sont conçus via des outils low-code et des composants réutilisables, avec des solutions prêtes à l’emploi pour les processus standards des services clients et des call centers.
Caractéristiques principales :
Bureau de l'agent
Gestion des dossiers
Outils d'IA pour le routage et l'analyse des dossiers
Base de connaissances
Options en libre-service
Outils low-code et Flow Designer pour la personnalisation
Intégrations avec des plateformes externes
Évaluation clients :
Gartner : 4,6/5 Capterra : 4,3/5
Prix :
Un devis personnalisé est disponible sur demande.
5. Zoho CRM
Idéal pour les entreprises B2B et B2C avec des processus de service client simples.
Zoho Desk fait partie intégrante du CRM unifié de Zoho, spécialement conçu pour optimiser la qualité du service client dans les call centers. Il offre une expérience omnicanale en libre-service et assistée par des agents, tout en identifiant les axes d’amélioration des opérations de support et en simplifiant la gestion informatique.
Les outils d’assistance basés sur l’intelligence artificielle de Zoho aident les agents en détectant les mots-clés et les sentiments dans les tickets, suggérant ainsi du contenu pertinent issu de la base de connaissances. L’IA analyse aussi les types de tickets et les pics d’activité, ce qui permet aux managers d’ajuster efficacement les ressources humaines.
Le call center Zoho est intégré à sa solution Contact Center, étroitement liée au logiciel CRM principal. Il propose des fonctionnalités avancées d’automatisation et de surveillance pour améliorer la qualité des appels et optimiser la gestion des interactions clients.
Les opérations de service client incluent la gestion des SLA, avec des recommandations basées sur des règles métier et des actions optimales. Les utilisateurs apprécient la facilité de déploiement, la convivialité, le faible coût et la grande configurabilité de Zoho, tout en soulignant le besoin d’enrichir certaines fonctionnalités et d’accompagner davantage sur les bonnes pratiques.
Le prix varie entre ~29 € (34 USD) et ~67 € (79 USD) dollars par utilisateur et par mois.
Comment choisir un CRM pour call center
Le choix d’un CRM adapté à un centre d’appels est une décision stratégique qui mérite une attention particulière. Cet investissement impactera directement la qualité de votre service client. Découvrez les étapes clés pour faire le bon choix :
Identifiez vos besoins et votre budget : Commencez par établir une liste claire des fonctionnalités indispensables (intégrations, canaux, automatisation, etc.) en fonction de vos processus actuels. Définissez ensuite une enveloppe budgétaire réaliste pour orienter votre sélection.
Privilégiez l’évolutivité : Assurez-vous que la solution CRM peut accompagner votre croissance. Un bon CRM doit pouvoir s’adapter à une augmentation du volume d’appels, à l’ajout de nouveaux canaux ou à l’évolution de votre organisation.
Appuyez-vous sur les retours utilisateurs : Consultez les avis et évaluations disponibles en ligne pour évaluer la fiabilité du CRM, la qualité du support client et la facilité d’utilisation au quotidien.
Analysez des exemples de réussite : Recherchez des témoignages ou des études de cas d’entreprises de votre secteur qui ont mis en place la solution envisagée. Cela vous permettra de mesurer les bénéfices réels dans un contexte similaire au vôtre.
Testez la solution en conditions réelles : Tirez parti des essais gratuits pour tester l’interface, la fluidité de la navigation, l’ergonomie pour les agents et la pertinence des fonctionnalités. Cela vous permettra de valider l’adéquation entre vos besoins opérationnels et l’outil.
Révolutionnez votre service client grâce au CRM no-code Call Center
Grâce à l’intégration CRM, un logiciel de call center devient bien plus qu’un simple outil de gestion des appels. Il devient un levier stratégique pour répondre aux exigences croissantes des clients, personnaliser les interactions et garantir une qualité de service constante, quel que soit le volume.
Service Creatio CRM est une plateforme no-code puissante et entièrement personnalisable, pensée pour automatiser l’expérience client (CX) sans complexité technique. Elle vous permet de moduler les processus à votre image, d’optimiser chaque interaction client, et de gagner en agilité. Commencez dès aujourd’hui votre essai gratuit et transformez votre service client grâce à l’automatisation. Augmentez la satisfaction et fidélisez durablement vos clients.
