Logiciel CRM : Ce qu’il faut savoir + Meilleurs outils CRM pour 2026

Le logiciel CRM est devenu un outil indispensable pour gérer efficacement les relations clients. Adopté et largement utilisé dans les différents départements, il aide les entreprises à centraliser les données, à optimiser les processus et à favoriser une collaboration fluide entre équipes pour offrir une expérience client supérieure.

Points clés

1. Les principaux moteurs de l’adoption des logiciels CRM sont les inefficacités des processus actuels (40 %), la fonctionnalité limitée des outils existants (31 %) et la nécessité de saisir de nouvelles opportunités business (11 %) (Capterra).
2. La plupart des plateformes CRM offrent des fonctionnalités principales telles que la gestion des contacts, l’automatisation des ventes et du marketing, les outils de service client, les analyses ainsi que des intégrations tierces.
3. Pour maximiser leur valeur, les CRM modernes s’appuient sur l’IA afin de fournir des insights prédictifs, automatiser les tâches récurrentes, personnaliser les interactions clients et améliorer la prise de décision en temps réel.
4. Les meilleurs logiciels CRM de 2025 sont : Creatio, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Freshworks, Zoho CRM, Zendesk, Pipedrive, Monday CRM, Keap CRM et Insightly CRM.
5. La prochaine évolution du CRM est le CRM agentique : des plateformes comme Creatio CRM, alimentées par des agents IA spécialisés selon les rôles, qui vont au-delà de l’automatisation pour agir de manière proactive au nom des équipes, aider les entreprises à accélérer l’automatisation des workflows et offrir une expérience client plus intelligente et personnalisée.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une plateforme qui permet aux entreprises de centraliser les informations clients, de suivre les interactions et d’automatiser les workflows tout au long du cycle de vie du client. Grâce au CRM, les organisations peuvent gérer prospects et opportunités, analyser le comportement des clients, lancer des campagnes marketing personnalisées, rationaliser le processus commercial et assurer un support client réactif. Ainsi, le logiciel CRM permet aux équipes de renforcer les relations, améliorer la productivité et stimuler la croissance du chiffre d’affaires.

7 problématiques business que le logiciel CRM permet de résoudre

Selon Gartner, près de la moitié des organisations s'appuient encore sur des outils tiers (49 %), des tableurs (18 %) ou n'ont aucun système (21 %) pour gérer leurs relations clients. Au‑delà de ces lacunes, les entreprises rencontrent de nombreux défis que le logiciel CRM est spécialement conçu pour résoudre. Nous avons listé ci‑dessous les plus fréquents.

1. Informations clients dispersées entre les services ?

Lorsque les informations clients sont éparpillées sur plusieurs bases de données et équipes, les collaborateurs perdent un temps précieux à rechercher les données et risquent d’offrir une expérience incohérente. Imaginez que vos commerciaux doivent systématiquement contacter le service marketing pour savoir comment un client a découvert votre entreprise : cela ralentit considérablement la communication avec le prospect et rend l’expérience client désordonnée.

Un système CRM consolide toutes les informations clients dans un tableau de bord intuitif, permettant une réactivité accrue, des interactions personnalisées et une expérience client fluide.

2. Silos de données et informations clients obsolètes

Une mauvaise gestion des données nuit fortement à la relation client. Si vos équipes commerciales, marketing ou service client travaillent avec des données obsolètes, dupliquées ou non pertinentes, elles ne peuvent pas interagir efficacement avec les clients et prospects.

Le logiciel CRM automatise l’enregistrement, la mise à jour et l’organisation des données clients, et élimine les silos en centralisant toutes les informations. Par exemple, un CRM intégré à votre système de messagerie peut automatiquement capturer les informations clés et les ajouter à votre base de données.

3. Mauvaise expérience client

Des temps de réponse lents, une communication fragmentée ou la frustration de devoir répéter les mêmes informations à plusieurs membres de l’équipe entraînent tous une mauvaise expérience client. Une solution CRM répond directement à ces enjeux grâce à l’automatisation, la gestion des données et les outils de collaboration, permettant aux équipes d’interagir avec les clients rapidement et de manière personnalisée.

4. Manque d’alignement entre les équipes marketing et commerciales

Des stratégies déconnectées et des passages de relais défaillants entre marketing et ventes fragmentent le parcours client. Des transferts mal coordonnés et le manque de communication entraînent la perte d’opportunités, des prospects non qualifiés et des messages clients incohérents. Le logiciel CRM comble cet écart en centralisant les données, en reliant les processus grâce à une automatisation des workflows et en offrant une plateforme unifiée pour la collaboration entre équipes.

5. Processus de vente inefficaces et perte de prospects

Le logiciel CRM aide à éviter la perte de prospects causée par des processus inefficaces : suivi défaillant des leads, réponses oubliées ou tardives, déconnexions entre messagerie et outils de gestion de données, et même erreurs humaines. Le CRM a un impact positif sur la génération de prospects et la fidélisation client grâce à une meilleure gestion des données, un engagement personnalisé et un support plus rapide.

6. Charge de travail élevée due aux tâches répétitives

Les équipes en contact avec les clients perdent souvent un temps précieux sur des tâches répétitives comme la recherche de compte, la génération de devis, la préparation de réunions, les relances, etc. Ces tâches manuelles réduisent la productivité et éloignent les collaborateurs des missions à plus forte valeur ajoutée. Avec l’automatisation CRM, les entreprises peuvent rationaliser les tâches récurrentes et libérer leurs équipes pour des initiatives stratégiques qui contribuent directement à la croissance du chiffre d’affaires. Par exemple, Nucleus Research a constaté que les clients Creatio CRM ont réduit la saisie manuelle de données pour les équipes commerciales de 17 %, libérant ainsi du temps pour l’interaction client.

7. Manque de transparence sur la performance business

Sans insights pertinents, il est difficile de mesurer la performance ou d’identifier les axes d’amélioration. Le logiciel CRM propose des analyses avancées basées sur les données pour suivre la performance marketing et commerciale, aider à relier succès et échecs à des actions concrètes rapidement. Par exemple, un logiciel de gestion de la relation client peut identifier les étapes où les leads se transforment en clients, suggérer des ajustements pour optimiser les campagnes ou fournir des insights précieux pour améliorer la stratégie CRM.

Fonctionnalités clés d’un logiciel CRM à rechercher en 2026

Les principales fonctionnalités CRM visent à offrir une vision à 360° du client, à fluidifier les workflows et à renforcer la collaboration dans l’ensemble de l’organisation. Voici les fonctionnalités clés à évaluer pour 2025 :

Gestion des prospects et des contacts

Cette fonctionnalité CRM indispensable permet de capturer, organiser et suivre toutes les données et interactions clients en un seul endroit. Elle comprend généralement les coordonnées, l’historique des communications sur tous les canaux, la satisfaction client et le scoring des prospects pour aider les équipes à se concentrer sur les meilleures opportunités. Grâce à des profils clients complets et à l’historique des interactions, les équipes peuvent suivre efficacement les prospects et offrir des expériences plus personnalisées.

Automatisation des ventes, du marketing et du service client

Une autre fonctionnalité essentielle d’un logiciel CRM est sa capacité à réduire les tâches manuelles répétitives et à simplifier les opérations complexes et multi-étapes entre les différents services. En fluidifiant ces processus, l’automatisation CRM permet de renforcer le pipeline, d’augmenter les conversions et de développer la prospection sans ressources supplémentaires.

Par exemple, les équipes commerciales profitent souvent du scoring automatique des leads, de la mise à jour du pipeline, des rappels de relance et du suivi des affaires. Les équipes marketing bénéficient de fonctions telles que des campagnes email automatisées, la segmentation des clients et des workflows de nurturing des prospects. Les équipes support utilisent l’automatisation du CRM pour l’acheminement des tickets, les mises à jour des dossiers et les notifications proactives.

Outils alimentés par l’IA et agents CRM autonomes

L’intelligence artificielle est devenue la fonctionnalité incontournable des plateformes CRM modernes. Les systèmes actuels utilisent l’IA pour des processus basés sur les données, tels que le scoring prédictif des prospects, les recommandations de la meilleure action à entreprendre, l’analyse du sentiment et la personnalisation du contenu. Cela permet aux entreprises de transformer de grands volumes de données CRM en insights clairs et actionnables, pour prioriser les leads à fort potentiel, augmenter la conversion et offrir un support client plus réactif et proactif.

Un tournant majeur dans les fonctionnalités CRM est l’émergence des agents CRM autonomes : des assistants numériques spécialisés qui complètent les équipes humaines en réalisant des tâches et workflows complexes et répétitifs. Par exemple :

• Les agents IA marketing peuvent concevoir et lancer des workflows de campagne, générer du contenu sur mesure pour différents segments, tester les objets d’email et optimiser en temps réel le budget publicitaire.
• Les agents IA commerciaux mettent à jour automatiquement les fiches CRM après les appels, génèrent des propositions ou devis, suggèrent des opportunités de ventes additionnelles et même rédigent des emails de relance.
• Les agents IA service client gèrent les bases de connaissances, classifient les tickets, génèrent des réponses personnalisées, récapitulent les historiques clients pour les conseillers et escaladent les demandes si nécessaire.

En intégrant ces agents spécialisés, les CRM agentiques réduisent considérablement la charge de travail et permettent aux équipes de se concentrer sur la stratégie, la relation et la conclusion d’affaires.

Analyses et rapports

Des tableaux de bord complets et des rapports en temps réel offrent aux managers une vision globale de la performance commerciale, marketing et du service client. Les analyses CRM incluent généralement des outils de suivi du pipeline, d’analyse des sources de leads et de suivi de la réactivité du service client, ainsi que la prévision, le suivi des KPI et même des rapports pilotés par IA pour révéler des tendances et suggérer des optimisations. Ces insights révèlent non seulement ce qui se passe mais aussi pourquoi, permettant aux dirigeants de prendre de meilleures décisions, d’affiner la stratégie et d’anticiper les résultats avec plus de précision.

Personnalisation, évolutivité & intégrations

Chaque entreprise ayant des objectifs et des processus spécifiques, un CRM doit être suffisamment flexible pour s’adapter à vos besoins. La plateforme idéale doit être personnalisable selon vos workflows, évoluer avec votre croissance et s'intégrer de façon transparente aux autres outils et systèmes comme la messagerie, les plateformes de collaboration et les logiciels de comptabilité. Ainsi, elle permet de créer un écosystème d’entreprise connecté, élimine les silos de données et favorise l’alignement des équipes.

Les entreprises qui privilégient la flexibilité se tournent de plus en plus vers des CRM no-code, permettant aux utilisateurs de concevoir des solutions personnalisées via des interfaces intuitives de type glisser-déposer. Selon Nucleus Research, les CRM no-code permettent de réduire jusqu'à 70 % les délais de mise en œuvre, facilitant ainsi l’alignement rapide de la technologie avec les besoins métier.

Les 10 meilleurs logiciels CRM pour 2026

Après avoir exploré les opportunités et fonctionnalités proposées par les systèmes CRM, il est temps de passer en revue les principales plateformes qui aideront les entreprises à réussir en 2025 et au-delà. Ci-dessous, nous avons comparé 10 fournisseurs de CRM, leurs points forts et points faibles, afin de vous aider à trouver la solution la mieux adaptée à votre entreprise.

*Les tarifs des fournisseurs de CRM sont à jour depuis septembre 2025

1. Creatio

Creatio CRM est un logiciel CRM nouvelle génération pour gérer tous les workflows clients et opérationnels, avec l’IA et le no-code au cœur du système. Il permet aux utilisateurs métier de gérer l’ensemble du parcours client, d’optimiser la productivité des équipes et de simplifier facilement même les processus métiers les plus sophistiqués.

Creatio propose une suite CRM complète pour l’automatisation du marketing, du service et des ventes, le tout intégré sur une seule plateforme agentique. Le système peut être déployé en pack CRM tout-en-un ou sous forme de solutions indépendantes adaptées précisément aux besoins de votre entreprise :

• Creatio Marketing – plateforme marketing nouvelle génération pour accélérer le cycle lead-to-revenue, avec l’IA et le no-code au cœur du système.
• Creatio Sales – plateforme de vente nouvelle génération pour gérer l’ensemble du cycle de vente avec l’IA et le no-code au cœur du système.
• Creatio Service – plateforme de service nouvelle génération pour satisfaire les clients et assurer une excellence du service avec l’IA et le no-code au cœur du système.
• Creatio Studio - plateforme no-code agentique pour créer des applications métiers puissantes et des agents d’IA à l’aide du langage naturel et de concepteurs visuels.

Dans le logiciel CRM Creatio, l’IA est directement embarquée au cœur de la plateforme, avec une connaissance complète de tous les objets CRM — données, relations, workflows et processus. Son espace de travail conversationnel basé sur l’IA permet aux utilisateurs d’effectuer toute action CRM via des commandes en langage naturel ou de lancer l’exécution d’agents depuis le chat selon les rôles. Contrairement à de nombreuses autres plateformes CRM, les capacités d’IA de Creatio sont entièrement intégrées et disponibles sans coût supplémentaire.

Pour maximiser la synergie entre le talent humain et la technologie, Creatio propose également des agents d’IA prêts à l’emploi pour les ventes, le marketing et le service. Ces agents automatisent les tâches répétitives, fluidifient les workflows et développent les opérations efficacement, libérant ainsi du temps aux collaborateurs pour se consacrer aux clients et à des missions à forte valeur ajoutée.

Creatio est un choix idéal pour les organisations de taille moyenne à grande à la recherche d’un CRM évolutif, efficace, économique et basé sur une architecture agentique. L’entreprise est reconnue comme Visionnaire dans le Gartner® Magic Quadrant™ 2025 pour les plateformes d’automatisation des forces de vente pour sa capacité d’exécution et l’exhaustivité de sa vision, confirmant ainsi la qualité et la performance de la solution.

Fonctionnalités clés :

• Une  vue client à 360 degrés pour obtenir une compréhension globale de chaque client, du premier contact à la relation à long terme.
• Plateforme agentique pour des solutions CRM et automatisation des workflows couvrant le marketing, les ventes et le service.
• Agents de vente : Agent de recherche de compte, Agent de rendez-vous et Agent de génération de devis pour améliorer la performance des commerciaux et accélérer les cycles de vente.
• Agents marketing : Agent de conversion de leads, Agent de contenu marketing et Agent de génération d’e-mails pour accompagner les équipes marketing dans la conversion, la personnalisation des campagnes et l’acquisition à grande échelle.
• Agents service : Agent de support client et Agent base de connaissance pour automatiser la résolution des tickets, fournir des réponses instantanées et renforcer la satisfaction client.
• No-Code Agent Builder pour créer des agents d’IA complets en composant visuellement compétences, workflows et connaissances, sans expertise technique.
• Architecture composable et no-code assistée par IA permettant aux utilisateurs métier de personnaliser la plateforme CRM selon leurs workflows et de faire évoluer facilement les opérations.
• Plus de 700 applications et intégrations disponibles sur la Creatio Marketplace
• Plus de 20 workflows CRM sectoriels avec des fonctionnalités préconstruites et des outils pour une performance optimale.

Avantages :

• Une plateforme agentique unique pour automatiser CRM et workflows sur les ventes, le marketing et le service
• Automatisation et analytique pilotées par l’IA qui accompagnent les équipes tout au long du cycle client pour offrir des insights exploitables et des décisions confiantes, basées sur les données.
• Capacité à assembler un CRM tout-en-un entièrement personnalisé qui s'adapte aux besoins de votre entreprise.
• Workflows hautement personnalisables et des processus adaptés à chaque secteur qui étendent les fonctionnalités CRM de base aux opérations métiers.
• Modèle tarifaire transparent et composable avec des capacités IA incluses, sans coût additionnel.
• Une architecture évolutive adaptée aux entreprises de toutes tailles, des startups aux grandes sociétés gérant un volume élevé d’interactions clients.

Inconvénients :

• Peut présenter une légère courbe d’apprentissage initiale en raison des nombreuses options de personnalisation.

Avis clients :

• G2 : 4,7
• Capterra : 4,7
• Gartner : 4,9

CRM Agentique Creatio

Unifiez vos ventes, services, marketing et opérations grâce à un CRM agentique

Demander une démo

2. Hubspot

HubSpot est une plateforme CRM de premier plan, réputée pour ses puissantes fonctionnalités de marketing et son interface conviviale. Elle propose des outils complets pour la gestion des prospects, l’automatisation du marketing personnalisé et l’analyse de données, permettant ainsi d’approfondir les relations avec les clients.

Caractéristiques principales :

• Gestion des contacts centralisant les données clients, permettant aux utilisateurs de gérer les contacts, de les segmenter en listes et d'assurer le suivi de toutes les interactions.
• Outils d'automatisation du marketing permettant de créer des campagnes d'e-mailing personnalisées, d'entretenir les prospects et d'automatiser les workflows marketing grâce à l'éditeur de workflow visuel intuitif.
• Automatisation des ventes, évaluation des prospects, suivi des affaires et gestion du pipeline, pour aider les équipes de vente à conclure des affaires plus rapidement.
• Outils de marketing entrant tels que les créateurs de pages d'atterrissage, l'optimisation du référencement et les formulaires pour attirer et convertir les clients potentiels.
• Rapports et analyses alimentés par l'IA.
• Outils d'assistance à la clientèle comprenant des fonctions de ticketing, de feedback client et de base de connaissances pour améliorer le service à la clientèle et gérer les cas d'assistance.
• Bibliothèque d'intégration comprenant des intégrations essentielles telles que Salesforce, Google Workspace et les plateformes de médias sociaux.

Avantages :

• Interface intuitive et facile à naviguer qui permet aux équipes de maîtriser rapidement la plateforme, garantissant une adoption rapide et un temps de formation minimal.
• Automatisation avancée du marketing conçue pour les spécialistes du marketing.
• Outils de reporting approfondis pour aider les utilisateurs à analyser les indicateurs clés du marketing et des ventes, offrant des informations exploitables pour optimiser les stratégies et améliorer les performances.
• En tant que pionnier du marketing entrant, HubSpot offre des outils puissants tels que l'optimisation du référencement, le blogging et des fonctions de création de contenu, aidant les entreprises à attirer, engager et convertir des prospects.
• Plan CRM gratuit offrant une gamme impressionnante de fonctionnalités, de la gestion des contacts aux outils de marketing et de vente de base, ce qui en fait une excellente option pour les petites entreprises ou les startups.

Inconvénients :

• Nombre limité d'intégrations.
• Manque d'options de personnalisation pour les workflows CRM.

Prix :

Hubspot propose un forfait mensuel à partir de 1300 €, qui comprend 5 utilisateurs. Vous pouvez acheter des licences supplémentaires pour 50 € par mois.

Avis des clients :

• G2: 4.4
• Capterra: 4.5
• Gartner: 4.5

Idéal pour :

Hubspot est la solution la plus adaptée aux entreprises qui donnent la priorité au marketing et qui recherchent un logiciel de CRM intégrant le marketing et les ventes au sein d'une seule et même plateforme.

3. Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 est une plateforme CRM largement reconnue, offrant une suite complète d'outils d'automatisation commerciale pour aider les organisations à déployer une stratégie CRM efficace. Ses fonctionnalités avancées et ses intégrations étendues assurent des workflows optimisés et une productivité accrue à travers tous les départements.

Caractéristiques principales :

• Automatisation des ventes pour la gestion de l'ensemble du processus de vente, y compris le suivi des prospects, la gestion du pipeline et les prévisions.
• Outils de service à la clientèle tels que la gestion des cas, la base de connaissances et les agents virtuels pilotés par l'IA pour améliorer l'assistance à la clientèle.
• Outils d'automatisation du marketing et de segmentation de la clientèle.
• Fonctions d'IA intégrées et des analyses en temps réel qui fournissent des informations exploitables sur le comportement des clients, les tendances des ventes et les performances de l'entreprise.
• Intégration transparente avec les produits Microsoft.
• Outils no-code/low-code pour l'automatisation des processus métier et la personnalisation des workflows en fonction des besoins uniques de l'entreprise.

Avantages :

• Intégration avec l'écosystème Office permet un flux de données transparent grâce à des fonctionnalités telles que Dataverse.
• Grâce au low-code, Microsoft Dynamics 365 donne aux développeurs citoyens les moyens d'étendre le CRM, de créer des analyses et de développer de nouvelles automatisations en toute simplicité.
• Microsoft Dynamics intègre ses clouds de vente et de service en une suite unifiée de CRM avec d'autres applications, partageant des données et des informations cohérentes dans l'ensemble de l'organisation.
• En s'appuyant sur des capacités d'IA avancées, Microsoft Dynamics 365 offre des informations prédictives, des prévisions de ventes et des recommandations basées sur l'IA. Des outils d'IA comme Dynamics 365 Copilot aident les utilisateurs à automatiser les tâches répétitives et à obtenir des informations précieuses sur les clients.

Inconvénients :

• Capacités d'intégration limitées avec les outils extérieurs à l'écosystème Microsoft.
• Modèle de tarification peu clair ne proposant pas d'outils de CRM indépendants.

Prix :

Le prix commence à 50 dollars par mois et par utilisateur.

Avis des clients :

• G2: 3.8
• Capterra: 4.4
• Gartner: 4.4

Idéal pour :

Entièrement intégrée à l'écosystème Microsoft, Microsoft Dynamics 365 offre une compatibilité transparente avec des outils tels qu'Office 365, Outlook et Azure, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises qui utilisent déjà des solutions Microsoft.

4. Freshworks

Freshworks est une plateforme CRM conviviale et alimentée par l'IA, conçue pour rationaliser les processus de vente, marketing et service à la clientèle, tout en favorisant la croissance des revenus. Son CRM intègre l'IA Freddy, qui fournit des insights prédictifs, automatise les workflows et propose des recommandations intelligentes pour optimiser les performances.

Caractéristiques principales :

• Fonctions d'automatisation du marketing, dont l’e-mail marketing, la gestion de l'engagement des clients et la communication personnalisée à l'aide de messages ciblés.
• Fonctions d'assistance à la clientèle comme la gestion des tickets, le chat en direct et l'intégration de services d'assistance.
• Gestion du pipeline de vente permettant aux utilisateurs de suivre et d'optimiser leur processus de vente grâce à une gestion intuitive du pipeline.
• Automatisation du workflow pour des tâches de routine telles que l'envoi d'emails de suivi, la création de tâches ou l'attribution de leads, permettant aux équipes de se concentrer sur des activités stratégiques.
• Freddy AI - Freddy, l'assistant IA de Freshworks, offre des informations prédictives, un scoring des leads et des suggestions automatisées pour améliorer l'efficacité des ventes et du support client.
• Tableaux de bord et rapports personnalisables offrant un aperçu des performances de vente, du comportement des clients et de l'efficacité des campagnes.
• Intégrations avec diverses applications tierces telles que Slack, Mailchimp et Google Workspace, offrant un écosystème flexible et connecté.

Avantages :

• Freshworks met l'accent sur la convivialité, ce qui permet à votre équipe d'adopter rapidement et efficacement la plateforme CRM avec un minimum de formation.
• Plateforme offrant des intégrations profondes et transparentes avec Gsuite et d'autres outils essentiels, elle offre un niveau de connectivité qui surpasse de nombreuses solutions CRM concurrentes.
• Fonctionnalités robustes alimentées par l'IA intégrées tout au long, permettant d'automatiser les tâches répétitives, de rationaliser les workflows et d'optimiser les processus de gestion de la relation client, ce qui permet d'économiser un temps précieux et d'améliorer la productivité.
• Prix abordable.

Inconvénients :

• Options de personnalisation assez limitées. Bien que vous puissiez personnaliser les rapports et les tableaux de bord, la possibilité de créer des workflows personnalisés plus avancés pour l'automatisation des processus CRM est restreinte par rapport à d'autres plateformes.
• Capacités d'intégration modestes, offrant moins de connexions avec les outils d'automatisation de l'entreprise que certaines solutions CRM plus importantes.
• Bien que les fonctions d'analyse et de reporting de Freshworks soient robustes, elles n'offrent pas la profondeur et la granularité disponibles dans certaines des platesformes CRM les plus complètes du marché.

Prix :

Le prix commence à 9 dollars par mois et par utilisateur.

Avis des clients :

• G2: 4.5
• Capterra: 4.5
• Gartner: 4.3

Idéal pour :

Freshworks est une solution idéale pour les petites entreprises et les entreprises en croissance, offrant une facilité d'utilisation, un ensemble solide d'outils CRM de base et des prix compétitifs qui s'alignent sur les entreprises soucieuses de leur budget. Sa conception intuitive et ses fonctionnalités robustes le rendent accessible aux équipes disposant de ressources limitées, tout en offrant des fonctions CRM essentielles pour une gestion efficace de la clientèle.

5. Zoho CRM

Zoho CRM est une plateforme de gestion de la relation client riche en fonctionnalités et hautement personnalisable, conçue pour aider les entreprises à automatiser leurs processus de vente, marketing et support. Adaptée aux organisations de toutes tailles, elle offre une grande évolutivité et une gamme d'outils pour améliorer l'engagement des clients, la gestion des prospects et l'efficacité des workflows.

Caractéristiques principales :

• Gestion du pipeline de vente permettant aux utilisateurs de suivre facilement les prospects à chaque étape de l'entonnoir de vente, du premier contact à la conclusion de l'affaire, grâce à des vues intuitives du pipeline et à une fonctionnalité de glisser-déposer.
• Automatisation du workflow pour les tâches de routine, comme les e-mails de suivi, l'affectation des leads et la création de tâches, ce qui permet de libérer du temps pour des initiatives plus stratégiques.
• Zia, l'assistant IA de Zoho, prédit la probabilité de conversion des prospects, automatise les tâches routinières et fournit des informations intelligentes, telles que la détection des anomalies et l'analyse des sentiments, afin d'améliorer la prise de décision.
• Rapports et tableaux de bord pour surveiller les indicateurs clés, tels que les performances commerciales, le comportement des clients et l'efficacité des campagnes.
• Intégration avec plus de 500 applications tierces.

Avantages :

• Zoho CRM offre des options de personnalisation importantes, permettant aux entreprises d'adapter la plateforme à leurs workflows et processus spécifiques.
• Avec ses plans de tarification flexibles, Zoho CRM propose des options rentables adaptées aux petites entreprises tout en offrant des fonctionnalités avancées pour les organisations plus importantes.
• Les capacités d'IA de Zia aident les équipes à optimiser leur workflow grâce au lead scoring, à l'automatisation et à l'analyse prédictive, améliorant ainsi l'efficacité globale.
• Plan gratuit offrant des fonctions CRM de base telles que la gestion des contacts et l'automatisation des ventes.

Inconvénients :

• En raison de ses nombreuses fonctionnalités et de ses capacités de personnalisation, Zoho CRM peut nécessiter une formation plus poussée des utilisateurs afin de maximiser son potentiel.

Prix :

Le CRM Zoho est proposé à partir de 20 € par utilisateur et par mois, avec des options échelonnées pour répondre aux besoins des entreprises de différentes tailles.

Avis des clients :

• G2: 4.1
• Capterra: 4.4
• Gartner: 4.3

Idéal pour :

Le CRM Zoho est idéal pour les petites et moyennes entreprises à la recherche d'une solution CRM flexible, abordable et riche en fonctionnalités.

6. Zendesk

Zendesk est une plateforme CRM axée sur le service client, offrant des fonctionnalités avancées telles qu'un système de ticketing performant, un support omnicanal et une automatisation robuste des ventes. Elle permet aux entreprises d'améliorer l'expérience client tout en optimisant les processus de support et de vente.

Caractéristiques principales :

• Système de billetterie avancé comprenant des fonctions telles que l'acheminement automatisé des billets et les accords de niveau de service (SLA).
• Portails en libre-service qui permettent aux entreprises de créer des centres d'aide où les clients peuvent trouver des réponses aux questions les plus courantes, réduisant ainsi la charge de travail des équipes d'assistance.
• Robots pilotés par l'IA pour automatiser les tâches de routine, comme répondre aux FAQ et guider les clients vers des articles d'assistance pertinents.
• Analyses, rapports et tableaux de bord personnalisables offrant des informations exploitables.
• Intégration avec des outils tiers, notamment Salesforce, Shopify et Slack.

Avantages :

• Accent mis sur le service à la clientèle.
• Fonctions d'automatisation étendues pour la catégorisation et l'acheminement des tickets.

Inconvénients :

• La structure tarifaire de Zendesk peut devenir onéreuse à mesure que les entreprises ajoutent des fonctionnalités avancées et des personnalisations.
• Les capacités de personnalisation du workflow de billetterie se révèlent parfois limitées par rapport à d'autres plateformes de gestion de la relation client.

Prix :

La tarification de Zendesk commence à 19 € par agent et par mois et le fournisseur vous permet d'élaborer votre propre plan en fonction des fonctionnalités et du nombre d'utilisateurs nécessaires.

Avis des clients :

• G2: 4.3
• Capterra: 4.4
• Gartner: 4.2

Idéal pour :

Zendesk est idéal pour les entreprises qui accordent une grande importance au service client et à l'assistance.

7. Pipedrive

Pipedrive est un CRM conçu spécifiquement pour les ventes, visant à aider les petites et moyennes entreprises à rationaliser leurs processus de vente et à augmenter leur chiffre d'affaires. La plateforme est conçue avec un fort accent sur la gestion visuelle du pipeline et la facilité d’utilisation.

Caractéristiques principales :

• Pipeline de vente visuel fournissant une vue claire et personnalisable des affaires à différents stades.
• Automatisation des ventes.
• Gestion des prospects et des affaires.
• Prévisions de ventes et rapports.
• Intégrations avec plus de 250 applications tierces, y compris des outils tels que Slack, Trello et Google Workspace.

Avantages :

• Interface conviviale facilitant la prise en main et l'utilisation.
• Les utilisateurs peuvent personnaliser leurs pipelines, leurs rapports et leurs workflows pour s'aligner sur leurs processus de vente uniques.
• Contrairement aux autres CRM, Pipedrive se concentre sur l'optimisation des processus de vente, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises dont les ventes sont la priorité absolue.
• Pipedrive offre des plans abordables pour les petites entreprises et les entreprises en croissance.

Inconvénients :

• Fonctionnalités marketing limitées.
• Outils d'assistance à la clientèle basiques.

Prix :

Pipedrive propose une tarification à partir de 24 € par utilisateur et par mois, avec des plans progressifs offrant des fonctionnalités supplémentaires telles que des rapports avancés, des intégrations et des outils alimentés par l'IA.

Avis des clients :

• G2: 4.3
• Capterra: 4.5
• Gartner: 4.3

Idéal pour :

Pipedrive est idéal pour les petites et moyennes entreprises axées sur les ventes qui recherchent un CRM facile à utiliser, axé sur la gestion visuelle du pipeline et l'automatisation des ventes.

8. Monday.com CRM

Monday.com propose une plateforme CRM visuelle et personnalisable, reconnue pour son interface intuitive. Permet aux équipes de gérer les pipelines de vente, suivre les interactions client et automatiser les workflows dans un environnement collaboratif.

Caractéristiques principales :

• Pipelines personnalisables.
• Automatisation des tâches de routine telles que les rappels de suivi, les changements de statut ou les notifications par e-mail.
• Rapports et analyses permettant de mieux comprendre les performances de vente, l'engagement des clients et la productivité de l'équipe.
• Intégration avec des tiers, notamment Slack, Google Workspace et Mailchimp.
• Fonctionnalités de gestion de projet.

Avantages :

• L'interface visuelle facilite le suivi des tâches et des progrès.
• Version gratuite disponible.

Inconvénients :

• Manque de profondeur du CRM par rapport à d'autres plateformes.

Prix :

Starting at €12 per user/month.

Avis des clients :

• G2: 4.6
• Capterra: 4.6
• Gartner: 4.5

Idéal pour :

Monday.com is best suited for businesses that prioritize customization and collaboration.

9. Keap CRM

Keap est un CRM conçu pour les petites entreprises, axé sur l'automatisation des ventes et le marketing par e-mail. Sa plateforme conviviale permet aux entreprises de rationaliser leurs processus de gestion de la relation client, de vente et de marketing, facilitant ainsi la croissance et l'efficacité.

Caractéristiques principales :

• Automatisation des ventes et du marketing.
• Évaluation des prospects.
• Marketing par courriel.
• Gestion des contacts.

Avantages :

• Solution tout-en-un pour l'automatisation des ventes et du marketing, idéale pour les petites entreprises.
• Outils simples d'email marketing pour la prospection et la fidélisation des clients.

Inconvénients :

• Keap semble ne pas être la solution idéale pour les grandes entreprises ou celles qui ont des besoins plus complexes, en raison de son manque de fonctionnalités avancées.

Prix :

À partir de 299 € par mois.

Avis des clients :

• G2: 4.2
• Capterra: 4.1
• Gartner: 4.4

Idéal pour :

Keap convient parfaitement aux petites entreprises à la recherche d'un CRM tout-en-un.

10. Insightly CRM

Insightly est une plateforme CRM polyvalente axée sur la simplicité d’utilisation et un modèle tarifaire abordable, idéale pour les entreprises en croissance souhaitant répondre à l’ensemble de leurs besoins CRM.

Caractéristiques principales :

• Gestion des contacts.
• Segmentation avancée de l'audience.
• E-mail marketing
• Automatisation du workflow.
• Intégrations avec plus de 2000 applications.

Avantages :

• Modèle de prix abordable pour une solution CRM tout-en-un.
• Gestion complète des contacts et suivi de la relation client.

Inconvénients :

• Options d'automatisation limitées par rapport aux CRM plus avancés

Prix :

À partir de 29 € par utilisateur et par mois.

Avis des clients :

• G2: 4.2
• Capterra: 4.0
• Gartner: 4.2

Idéal pour :

Insightly est idéal pour les entreprises de services ou les sociétés qui ont besoin d'une gestion de projet en plus de leurs besoins en matière de gestion de la relation client.

5 étapes pour choisir le CRM idéal

Il existe une multitude de solutions de gestion de la relation client sur le marché, ce qui rend le choix d'une solution véritablement complexe.

Dans cette section, nous vous expliquons cinq étapes essentielles pour vous aider à prendre une décision et identifier le logiciel de CRM qui répondra le mieux aux besoins de votre entreprise.

Étape 1 : Définir vos objectifs et besoins

La première étape pour choisir un CRM consiste à définir clairement les objectifs de votre entreprise. Quels sont vos objectifs avec un logiciel CRM ? Vos priorités consistent-elles à augmenter les ventes, améliorer le marketing, renforcer le support client, ou une combinaison des trois ? Quels résultats précis souhaitez-vous atteindre ?

Par exemple, lorsque Novaturas a cherché une solution CRM, sa première priorité était d'améliorer la gestion des ventes et d'obtenir une meilleure visibilité de ses processus de vente. Un an après l'implémentation de Creatio, ils ont constaté une augmentation remarquable de 25 % de l'efficacité de leur équipe de vente.

Étape 2 : Déterminez la liste des caractéristiques indispensables

En fonction de vos besoins spécifiques, établissez une liste détaillée des principales fonctionnalités que vous attendez d'un logiciel de CRM. Cette liste peut inclure des fonctionnalités essentielles au CRM, telles que la gestion des pipelines, le scoring des leads ou le routage des dossiers, ainsi que des outils généraux visant à améliorer les workflows et l'efficacité. Parmi ces outils, vous pouvez envisager des capacités d'IA générative pour l'automatisation et des options no-code permettant une personnalisation poussée sans nécessiter de compétences techniques avancées.

À ce stade, vous devez également vous poser les questions suivantes :

• Avez-vous besoin d'un CRM on-premise ou d'une solution sur le cloud ? Où préférez-vous que vos données clients soient stockées et comment cela s'inscrit-il dans les politiques de sécurité et de conformité de votre entreprise ?
• Quelle est votre technologie actuelle ? Identifiez les intégrations CRM essentielles pour assurer une connexion transparente avec vos outils et systèmes existants.
• Quels sont vos besoins en matière de personnalisation ? Avez-vous besoin de pouvoir créer des champs de données personnalisés, d'élaborer des tableaux de bord personnalisés ou d'automatiser des workflows et des business apps spécifiques à vos processus ?
• Avez-vous besoin de fonctionnalités CRM pré-intégrées et spécifiques à votre secteur d'activité ? Dans ce cas, vous pourriez explorer des solutions CRM spécifiques à votre secteur d'activité ou rechercher des intégrations et des automatisations particulières capables de prendre en charge vos opérations spécialisées.

Étape 3 : Réfléchissez à votre budget et à votre modèle de paiement

Évaluez votre budget et choisissez un modèle de paiement qui correspond à vos objectifs financiers. La tarification des CRM propose généralement deux options : des frais par utilisateur ou un tarif fixe pour plusieurs utilisateurs. Si vous anticipez une croissance rapide, un tarif fixe pourrait offrir plus de stabilité, tandis que des coûts par utilisateur pourraient augmenter à mesure que votre équipe s’agrandit.

Faites attention aux solutions CRM qui semblent abordables au départ, mais qui incluent des fonctionnalités essentielles, comme des rapports avancés, des outils d'intelligence artificielle ou l’automatisation, uniquement dans des formules plus coûteuses ou sous forme de modules complémentaires. Ces suppléments peuvent faire grimper vos coûts. Il est donc important de prendre en compte toutes les fonctionnalités, intégrations ou services d'assistance nécessaires, en plus de l'abonnement de base.

Étape 4 : Réduisez le nombre d'options et recherchez des informations

Il est désormais temps d'étudier le marché des logiciels de CRM et d'identifier plusieurs options qui correspondent à vos besoins théoriques.Pour obtenir des informations fiables sur les logiciels CRM, ne vous fiez pas uniquement aux sites des éditeurs : consultez plusieurs sources pour des recommandations complètes et équilibrées.

• Demandez l’avis d’autres entreprises et professionnels de votre réseau ayant une expérience directe avec différentes plateformes CRM.
• Consultez des experts ou analystes du secteur afin d’obtenir des conseils personnalisés sur les solutions CRM les mieux adaptées à vos besoins. Par exemple, vous pouvez lire les rapports Forrester et Gartner pour identifier les solutions CRM leaders du marché.
• Consultez les avis et comparatifs utilisateurs sur des plateformes reconnues comme G2 et Capterra, où les retours d’expérience sont détaillés sur différents CRM, avec avantages et inconvénients.

Étape 5 : Testez vos choix et prenez votre décision

De nombreux fournisseurs de solutions CRM proposent des essais gratuits ou des démonstrations en direct qui vous permettent d'explorer leurs fonctionnalités. Commencez par tester les fonctionnalités de base les plus importantes pour votre entreprise, telles que la facilité d'utilisation, les intégrations, l'automatisation ou la création de rapports. Voici quelques conseils pratiques :

• Testez différents cas d’utilisation : Simulez des scénarios commerciaux réels, tels que la création de pipelines de vente, le suivi des clients potentiels ou l'automatisation des tâches de service à la clientèle, pour déterminer comment le système CRM fonctionne dans des conditions réelles.
• Évaluez l'assistance et la formation : Profitez en pour étudier la réactivité de l'assistance clientèle et la disponibilité des ressources de formation, deux éléments essentiels au cours du processus d'intégration.
• Veillez à ce que les utilisateurs soient impliqués : Impliquez vos équipes de front-office dans le processus pour garantir que les utilisateurs, tels que les représentants commerciaux et les agents du service clientèle, sont satisfaits du système.

Choisissez le CRM qui correspond à votre workflow, à votre budget et à vos objectifs commerciaux après avoir soigneusement évalué dans quelle mesure il s'aligne sur vos besoins dans la pratique.

Pourquoi choisir le logiciel CRM Creatio pour votre entreprise ?

Dans un paysage CRM très concurrentiel, Creatio se distingue comme la seule plateforme agentique pour CRM et workflows intégrant le no-code et l’IA au cœur du système. Notre logiciel CRM aide les entreprises de taille moyenne et les grandes organisations à automatiser les workflows clients et opérationnels en intégrant nativement applications et agents IA au sein d’une seule plateforme.

Voici pourquoi Creatio devrait être votre CRM de référence :

1. Véritable no-code

Avec Creatio CRM, les utilisateurs métier peuvent créer et déployer des applications et agents IA en utilisant le langage naturel et des concepteurs visuels no-code, sans avoir besoin de compétences avancées en programmation. Grâce au développement no-code de Creatio, les entreprises peuvent déployer rapidement des workflows sophistiqués et obtenir des résultats concrets en un temps record. Selon une étude indépendante menée par Nucleus Research, les capacités no-code de Creatio réduisent le coût total de possession (TCO) de 37 %, permettant ainsi de diminuer les coûts d’implémentation, d’accélérer l’adoption et d’obtenir un ROI élevé sur le long terme.

2. Nouvelle génération d’agents et d’applications CRM & workflows

Creatio place la barre plus haut en fournissant une seule plateforme réunissant agents IA et applications no-code de façon native. Cette approche hybride, où l’expertise humaine est amplifiée par des agents digitaux, permet d’accélérer les résultats et de faire évoluer les opérations plus facilement. Les agents CRM prêts à l’emploi et applications Creatio sont pensés pour une adoption rapide, générant des gains de productivité et une valeur mesurable dès le premier jour.

3. L’IA au cœur du système

Alors que les fournisseurs CRM traditionnels ajoutent fréquemment l’IA sur des architectures complexes et lourdes, Creatio combine nativement des applications et agents CRM de pointe sur une même plateforme. Les applications et agents intégrés au cœur de la plateforme permettent d’automatiser les workflows plus rapidement, de s’adapter facilement et de monter en puissance sans ajout de complexité. De plus, l’interface conversationnelle de Creatio réduit la courbe d’apprentissage et les besoins de formation, permettant aux collaborateurs d’être productifs et efficaces dès le départ.

4. Le meilleur ROI du marché

Selon Nucleus Research, Creatio offre le retour sur investissement le plus rapide, un coût total de possession réduit, et un impact immédiat grâce à sa plateforme no-code. En réunissant les meilleures applications CRM avec une plateforme no-code IA-native, Creatio propose une solution à la fois puissante et simple à déployer.

Par exemple, BSN Sports a mis en œuvre Creatio CRM du concept à la réalité en seulement quatre semaines, ce qui montre l’efficacité remarquable du logiciel CRM Creatio et la rapidité avec laquelle les organisations peuvent obtenir des résultats.

5. Reconnu par les plus grands analystes du secteur

La reconnaissance sectorielle est l’une des validations les plus solides de la valeur et de la fiabilité d’une plateforme. Creatio a été distingué à de multiples reprises par des analystes de renom pour son innovation, sa flexibilité et ses résultats :

• Visionnaire dans le rapport Sales Force Automation Platforms de Gartner, 2025
• Leader du rapport B2B Marketing Automation Platforms de Gartner, 2024
• Acteur de premier plan dans le domaine de la Gestion de la Relation Clients Rapport par Forrester, 2025
• Seul Leader dans le Forrester Wave™ 2024 : Low-Code Platforms for Citizen Developers

Ces distinctions soulignent le leadership constant de Creatio dans la combinaison du CRM, du no-code et de l’IA, ainsi que sa capacité à générer une valeur commerciale tangible dans tous les secteurs.

Conclusion

Le logiciel CRM est devenu une solution incontournable pour les entreprises souhaitant renforcer la relation client, améliorer la productivité des équipes et accélérer leur croissance. Les plateformes modernes vont bien au-delà de la gestion des contacts, permettant d’aligner les opérations, d’apporter des insights pilotés par l’IA et d’automatiser des workflows complexes pour offrir une expérience client fluide. Le CRM nouvelle génération est agentique, où des agents IA dédiés travaillent aux côtés des équipes humaines pour gérer les tâches répétitives, faire évoluer les opérations et générer une valeur concrète dès le premier jour.

Creatio se positionne comme la seule plateforme combinant au cœur de son système IA, no-code et automatisation agentique, garantissant un déploiement rapide, un coût total de possession optimisé et un ROI maximal. Reconnue par les principaux analystes du secteur, dont Gartner et Forrester, Creatio aide les organisations de toutes tailles à obtenir des résultats inédits et un impact durable sur leur activité.