Combien coûte un CRM ? Guide complet et comparaison des prix CRM en 2025

Au cours des vingt dernières années, le marché des CRM est passé d’un segment de niche à une technologie essentielle pour les entreprises. Évalué à seulement quelques milliards de dollars au début des années 2000, il a atteint 73,4 milliards en 2024 et, selon Grand View Research, devrait dépasser les 100 milliards d’ici 2027.

Avec cette croissance et l’arrivée de nouveaux éditeurs, les entreprises disposent aujourd’hui d’un large choix de plateformes CRM pour renforcer la relation client et stimuler leur développement. Pourtant, identifier la bonne solution reste complexe, car le prix CRM varie de 15 à plus de 300 dollars par utilisateur et par mois, souvent pour des outils qui offrent des fonctionnalités similaires.

Dans ce guide, nous examinerons les principaux facteurs qui influencent le prix CRM expliquerons quelles fonctionnalités impactent le coût et vous aiderons à déterminer le budget le plus réaliste pour votre entreprise. Vous découvrirez aussi comment aligner votre logiciel CRM sur vos objectifs financiers et de retour sur investissement afin de ne payer que pour les fonctions qui apportent une réelle valeur.

Facteurs clés de coût des logiciels CRM

Les prix CRM peuvent souvent sembler confus ou trompeur, car ce qui est affiché sur une page tarifaire ne reflète presque jamais le coût réel. Les entreprises se concentrent généralement sur les éléments visibles comme le tarif par utilisateur, les formules ou les fonctionnalités incluses. Pourtant, le prix dépend en réalité d’un ensemble beaucoup plus large de facteurs techniques, opérationnels et stratégiques.

Pour évaluer si le prix CRM correspond réellement à la valeur apportée, il est essentiel de prendre en compte les points clés suivants :

Type de licence et modèle tarifaire

La structure de licence est l’un des facteurs les plus déterminants dans le prix CRM. La majorité des éditeurs facturent en fonction du nombre d’utilisateurs ou de la quantité de données stockées et traitées. Le modèle tarifaire choisi — ainsi que l’évolution de votre usage dans le temps — aura donc un impact direct sur le coût global de votre solution.

Les éléments clés à examiner incluent :

• Structure tarifaire : certaines plateformes CRM facturent par utilisateur, par contact ou proposent une licence à tarif fixe. Le modèle par utilisateur est le plus répandu, mais il peut rapidement faire grimper le prix CRM à mesure que votre équipe s’agrandit.
• Stockage des données : de nombreux éditeurs incluent un volume limité de stockage dans chaque formule, puis facturent un supplément dès que le seuil est dépassé.
• Limites d’utilisation : les offres d’entrée de gamme appliquent souvent des restrictions sur le nombre d’emails, de workflows ou d’appels API, avec des volumes élargis dans les formules premium.
• Cycle de facturation : un engagement annuel est généralement proposé à tarif réduit par rapport à une facturation mensuelle, qui reste plus flexible.
• Paliers tarifaires : la plupart des CRM proposent des formules évolutives (Starter, Professional, Enterprise) dont le prix dépend des fonctionnalités, des options de personnalisation et du niveau de support inclus.
• Fonctionnalités essentielles du CRM

Les fonctionnalités de base influencent à la fois le coût et la valeur à long terme d’une plateforme. Bien que la majorité des solutions intègrent les outils indispensables, le prix CRM augmente dès que vous avez besoin de modules avancés, de mises à niveau payantes ou d’intégrations tierces.

Lors de l’évaluation des fonctionnalités clés d’un CRM, il est important de vérifier :

• Fonctionnalités incluses : les formules standards proposent généralement la gestion des contacts, le suivi des leads et opportunités, la gestion du pipeline, l’automatisation des workflows, la gestion des affaires et campagnes, les opérations de service ainsi qu’un premier niveau de support basé sur l’IA.
• Modules additionnels payants : certaines plateformes facturent en supplément l’automatisation des campagnes, les analyses avancées, les rapports personnalisés ou les fonctionnalités d’IA plus poussées.

Identifier clairement ce qui est inclus dans chaque formule et ce qui est réservé aux offres supérieures vous permettra d’éviter des dépenses inutiles et de sélectionner le CRM le mieux adapté aux besoins réels de votre équipe.

Fonctionnalités avancées

De nombreuses plateformes CRM augmentent leur tarif global ou facturent un supplément pour l’accès à des fonctionnalités avancées au-delà du socle standard. Ces outils sont conçus pour gérer des processus plus complexes, fournir des analyses approfondies et offrir davantage de flexibilité, ce qui explique pourquoi le prix CRM peut varier de 15 à plus de 100 dollars par utilisateur et par mois selon les options incluses.

Parmi les fonctionnalités avancées qui influencent directement le prix du CRM, on retrouve :

• la prévision des ventes, la création de rapports personnalisés et le scoring client
• les outils basés sur l’IA comme les analyses prédictives, la génération de contenus ou les suggestions d’actions prioritaires
• les solutions no-code permettant de créer des workflows ou des applications sur mesure
• les modules adaptés à des secteurs spécifiques et des options de personnalisation avancées

Certaines plateformes incluent déjà ces fonctionnalités dans leur offre de base. C’est le cas de Creatio qui propose des outils no-code et des capacités d’IA dans toutes ses formules, permettant aux entreprises de bénéficier d’une valeur durable sans avoir à dépenser davantage pour des modules additionnels ou des mises à niveau logicielles.

Personnalisation et flexibilité des workflows

Le coût global d’un abonnement CRM dépend aussi du niveau de personnalisation offert par la plateforme. Si de nombreuses entreprises peuvent fonctionner avec une configuration standard, celles qui disposent de processus complexes ou en constante évolution ont souvent besoin d’un paramétrage plus poussé pour aligner l’outil sur leurs workflows, ce qui influence directement le prix du CRM.

Les solutions les moins chères offrent généralement une flexibilité limitée, tandis que les plateformes plus avancées permettent de créer des modules personnalisés, des tableaux de bord adaptés et des automatisations de processus. Plus votre configuration est sur mesure, plus le prix augmente, surtout si sa mise en place nécessite l’intervention d’équipes techniques ou de consultants externes. Cependant, certains éditeurs intègrent dans leurs formules un accompagnement pour l’intégration ainsi que des consultations régulières. Cet investissement supplémentaire peut s’avérer stratégique pour optimiser la valeur de la plateforme et assurer des performances durables sur le long terme.

Intégrations et applications du Marketplace

La plupart des CRM incluent des intégrations prêtes à l’emploi avec des outils courants comme l’email, le calendrier, les plateformes marketing ou les solutions de stockage de documents. Pour des usages plus complexes, comme la connexion à un ERP, un logiciel de facturation ou une plateforme sectorielle, les entreprises doivent souvent passer par des connecteurs tiers tels que Zapier ou MuleSoft, qui impliquent leurs propres frais de licence ou de consommation. De plus, de nombreux CRM disposent d’un marketplace d’applications avec des modules optionnels pour élargir les fonctionnalités de la solution, proposés avec une tarification distincte qui peut faire évoluer le prix du CRM.

Assistance et formation

La plupart des formules CRM incluent déjà un support de base via une documentation, une base de connaissances, une assistance par email ou par chat. Cependant, les grandes organisations ayant des workflows complexes ont souvent besoin de services plus avancés pour l’intégration et la configuration continue du CRM. Ces services sont généralement proposés dans des plans premium ou en options payantes. Ils peuvent inclure un gestionnaire de compte dédié, un accompagnement personnalisé lors de l’onboarding, une assistance technique renforcée ou encore des sessions de formation adaptées, autant d’éléments qui augmentent le prix et le coût global de sa mise en œuvre et de sa maintenance.

Combien coûte la mise en place d'un système CRM ?

Pour de nombreuses plateformes, la mise en œuvre et le support ne sont pas toujours inclus dans le prix de la licence. Même si ces frais semblent faibles au départ, le déploiement d’un CRM peut aller de presque aucun coût à plus de 150 000 dollars, selon l’ampleur et la complexité du projet. Les grandes entreprises paient généralement davantage en raison de volumes de données plus importants, de besoins de configuration avancés et d’une formation étendue des utilisateurs dans plusieurs services.

Parmi les principaux facteurs pouvant faire évoluer le prix CRM lors de l’implémentation, on retrouve :

• Mise en place et configuration : création des utilisateurs, définition des rôles, paramétrage des pipelines, des champs de données et des workflows.
• Migration des données : transfert des enregistrements clients, des historiques, des pièces jointes et des champs personnalisés depuis des systèmes existants. Cette étape peut devenir coûteuse si les données nécessitent nettoyage, déduplication ou restructuration pour être compatibles.
• Intégrations tierces : connexion du CRM à un ERP, à des outils d’automatisation, de facturation ou de communication, ou encore à des solutions sectorielles. Cela peut impliquer du middleware, du développement d’API ou des services professionnels d’intégration.
• Personnalisation et développement de workflows : adaptation du CRM aux processus internes comme les chaînes de validation, les objets personnalisés et les logiques de reporting avancées.
• Formation, support et gestion du changement : organisation de sessions de formation, création de documentation et d’outils en libre-service pour favoriser l’adoption, sans oublier le suivi et la coordination du changement en interne.

En raison de leur architecture rigide et de la complexité des intégrations, les anciens systèmes entraînent généralement un prix plus élevé à l’implémentation. À l’inverse, les CRM modernes no-code sont plus faciles à configurer, plus flexibles et plus rapides à déployer, ce qui permet aux entreprises de réduire l’effort technique, d’optimiser les coûts et d’accélérer la mise en valeur de l’investissement.

Comparaison des prix CRM : aperçu rapide

Le prix du CRM est important, mais la valeur de la plateforme l’est encore davantage. Si les formules les moins chères couvrent souvent uniquement les fonctionnalités de base, les plateformes incluant l’automatisation, l’IA ou une personnalisation avancée pour un coût légèrement supérieur offrent généralement une meilleure efficacité à long terme et un ROI plus élevé. Il est donc préférable de rechercher un équilibre entre prix et capacités du CRM plutôt que de se concentrer uniquement sur le coût.

Selon notre analyse des systèmes CRM les plus populaires, voici ce que les entreprises peuvent généralement s’attendre à payer pour un logiciel CRM en 2025 :

• Petites entreprises / petites équipes : 10 à 30 € par utilisateur et par mois
• Entreprises / équipes de taille moyenne : 40 à 100 € par utilisateur et par mois
• Grandes entreprises / grandes équipes : 150 à plus de 1 000 € par utilisateur et par mois

* Tarifs mis à jour en mai 2025

Solutions CRM les plus populaires : comparaison des prix et de la valeur

Jusqu’ici, nous avons examiné les modèles de prix CRM, les fonctionnalités de base et les principaux éléments à prendre en compte. Passons maintenant à l’analyse des plateformes spécifiques, en comparant leur prix, leurs fonctionnalités et leur valeur, afin de vous aider à choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise.

Creatio

Creatio est une suite CRM complète dédiée à l’automatisation des ventes, du marketing et du service client, réunie sur une plateforme unifiée no-code enrichie par des capacités avancées d’IA. Elle permet aux organisations de gérer l’ensemble du parcours client, d’améliorer la productivité des équipes et de simplifier des processus métiers complexes en toute simplicité.

Avec Creatio CRM, les équipes commerciales peuvent suivre chaque prospect et opportunité, établir des prévisions de revenus et collaborer plus efficacement pour conclure leurs affaires plus rapidement. Les équipes marketing peuvent lancer des campagnes personnalisées sur plusieurs canaux, segmenter leurs audiences et analyser les performances, le tout au sein d’une même plateforme. Quant aux équipes de service client, elles disposent d’un espace centralisé et optimisé par l’IA pour gérer les demandes, répondre plus vite sur différents canaux et résoudre les problèmes avec plus d’efficacité.

La personnalisation avancée de Creatio, rendue possible grâce à son approche no-code et à l’automatisation par l’IA, la rend adaptable à de nombreux secteurs, workflows et cas d’usage. Grâce à son architecture composable, les entreprises peuvent déployer Creatio soit comme un pack CRM complet, soit comme solutions indépendantes dédiées au Marketing, aux Ventes ou au Service afin de répondre précisément à leurs besoins. Le Marketplace Creatio met également à disposition plus de 700 solutions prêtes à l’emploi, connecteurs et modèles pour des opérations métiers courantes ou des cas d’usage spécifiques à certains secteurs.

Plans tarifaires :

Creatio CRM propose un modèle de tarification composable qui permet aux entreprises de ne payer que pour les produits réellement utilisés. La plateforme principale Creatio est disponible en trois formules :

• Growth (25 €/utilisateur/mois) – destinée aux PME, avec les fonctionnalités d’automatisation essentielles.
  Enterprise (55 €/utilisateur/mois) – pensée pour les besoins d’automatisation à grande échelle des sociétés et groupes.
• Unlimited (85 €/utilisateur/mois) – offre une automatisation illimitée pour les scénarios complexes des grandes entreprises.

Selon leurs besoins actuels et objectifs stratégiques, les entreprises peuvent ajouter des produits CRM dédiés — Sales, Marketing et Service — proposés à 15 €/utilisateur/mois chacun. Ces modules peuvent être achetés séparément ou combinés en suite complète, offrant une flexibilité optimale et une transparence sur le prix du CRM.

Creatio propose également un essai gratuit de 14 jours pour découvrir ses principales fonctionnalités CRM, ainsi qu’une démonstration en direct afin d’aider les entreprises à explorer en détail les capacités adaptées à leur secteur et à leurs besoins spécifiques.

Capacités d'IA

Creatio inclut dans tous ses plans, sans coût supplémentaire, ses principales fonctionnalités d’IA : IA prédictive, IA générative, IA agentique. Ces outils soutiennent la génération de contenu, l’automatisation des tâches et l’orchestration intelligente des workflows.

Points forts

• Solutions CRM et d’automatisation prêtes à l’emploi pour les équipes Marketing, Sales et Service
• Personnalisation illimitée et flexibilité pour adapter la plateforme à chaque besoin métier
• Vue client à 360° avec insights en temps réel
• Capacités no-code illimitées pour étendre facilement le CRM
• Fonctionnalités d’IA natives intégrées dans chaque licence, renforçant automatisation et prise de décision
• Plus de 700 applications et intégrations disponibles via le Creatio Marketplace
• Plus de 20 workflows sectoriels prêts à l’emploi pour automatiser les processus spécialisés

Notes des utilisateurs

• G2 : 4.7
• Capterra : 4.7

IA Native Creatio CRM

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Salesforce

Salesforce est l’une des solutions CRM les plus connues au monde, couvrant les opérations de marketing, ventes, commerce et service client. La plateforme aide les équipes à mieux gérer leurs pipelines et à optimiser l’expérience client grâce à des données en temps réel et à des insights pilotés par l’IA.

Bien que Salesforce propose des plans adaptés à différentes tailles d’entreprises, elle est surtout adoptée par les grands groupes, en raison de la complexité de son implémentation et de son coût plus élevé par rapport à d’autres alternatives. En complément, Salesforce intègre également une large gamme d’outils de commerce conçus pour améliorer l’expérience client et stimuler les revenus.

Plans tarifaires :

• Starter Suite – à partir de 25 €/utilisateur/mois, facturé mensuellement ou annuellement. Il inclut les fonctionnalités CRM essentielles comme la gestion des contacts, la gestion des leads et des analyses de ventes basiques. Idéal pour les petites équipes.
• Pro Suite – à partir de 100 €/utilisateur/mois, facturé annuellement. Conçu pour les PME, il offre un ensemble plus large d’outils pour améliorer la relation client.
  Enterprise – environ 165 €/utilisateur/mois, facturé annuellement. Ce plan inclut des fonctions avancées comme la prévision des ventes, la gestion du pipeline et l’intégration avec des sources de données externes et des outils IA pour l’automatisation commerciale.
• Unlimited – à partir de 330 €/utilisateur/mois, facturé annuellement. Il propose des outils avancés tels que l’automatisation intelligente, l’intelligence conversationnelle, des fonctionnalités IA intégrées et un support premium.

Capacités d'IA

Certaines fonctionnalités d’IA sont incluses dans les plans Pro Suite, Enterprise et Unlimited, tandis que des options avancées sont disponibles sous forme d’add-ons. Les capacités les plus poussées sont proposées via Einstein 1, la plateforme IA de Salesforce intégrée à ses principales applications, notamment Sales, Service, Marketing, Commerce et Data Cloud.

Le prix d’Einstein 1 est fixé à 500 € par utilisateur et par mois.

Notes des utilisateurs

• G2 : 4.4
• Capterra : 4.4

Voir aussi : Alternatives et concurrents de Salesforce

HubSpot

HubSpot intègre ses fonctionnalités CRM au sein de sa Customer Platform, une suite unifiée qui regroupe le marketing, les ventes, le service client, le contenu et les opérations. Elle propose les outils essentiels d’un CRM, notamment l’email marketing, la gestion publicitaire, le suivi des contacts et des leads, le support multicanal ainsi que la gestion de contenu. Selon le plan choisi, un certain nombre d’utilisateurs est inclus, avec la possibilité d’ajouter des sièges supplémentaires moyennant un coût mensuel. Les prix CRM de HubSpot varient donc en fonction de la formule et de la taille de l’équipe.

Plans tarifaires :

• Starter – à partir de 20 €/utilisateur/mois, facturé mensuellement ou annuellement. Idéal pour les individus et petites équipes, ce plan inclut des fonctionnalités de base telles que l’automatisation marketing, les appels et des outils simples de gestion de pipeline.
• Professional – à partir de 1 450 €/mois pour 5 utilisateurs (les utilisateurs supplémentaires commencent à 50 €/mois), facturé mensuellement ou annuellement. Ce plan offre des outils avancés comme le mappage de champs personnalisés, l’espace de travail commercial, des pipelines de tickets multicanaux, le reporting de campagnes, le scoring des contacts et opportunités, ainsi que l’automatisation programmable.
• Enterprise – à partir de 4 700 €/mois pour 7 utilisateurs (les utilisateurs supplémentaires commencent à 75 €/mois), facturé mensuellement ou annuellement. Ce plan étend considérablement le Professional, avec des fonctionnalités avancées telles que les objets personnalisés, le contrôle avancé des permissions et le suivi d’événements personnalisés.

Capacités d'IA

HubSpot propose Breeze AI, un outil d’IA flexible conçu pour le marketing, les ventes et le service client. Le tarif dépend du volume de tâches automatisées : il démarre à 30 €/mois pour 100 crédits et peut atteindre 700 €/mois pour 10 000 crédits. Ce modèle permet aux entreprises d’adapter l’usage de l’IA en fonction de leurs besoins réels, tout en gardant une meilleure maîtrise de leur budget et de leur prix CRM global.

Notes des utilisateurs

• G2 : 4.4
• Capterra : 4.5

Zoho CRM

Zoho est une plateforme CRM largement utilisée, conçue pour gérer l’ensemble du cycle de vente. Elle propose un ensemble complet de fonctionnalités, incluant l’automatisation marketing, la prévision des ventes et la gestion des tâches, afin d’aider les équipes à optimiser leurs opérations et à renforcer l’engagement client.

Zoho CRM offre un plan gratuit avec des fonctionnalités limitées, permettant aux équipes de découvrir la plateforme avant de passer à une formule payante. Les plans Professional et Enterprise apportent des outils avancés de personnalisation et d’automatisation pour les workflows internes et orientés client. Par ailleurs, l’assistant IA de Zoho, Zia, améliore la productivité grâce à l’analyse des emails et appels, aux suggestions de prochaines actions, aux insights prédictifs et aux recommandations personnalisées.

Plans tarifaires :

• Standard – à partir de 14 €/utilisateur/mois. Ce plan inclut les fonctionnalités CRM essentielles, mais avec des rapports limités et sans fonctionnalités IA.
• Professional – à partir de 35 €/utilisateur/mois. Il ajoute des rapports et tableaux de bord illimités, l’automatisation de base, des modèles d’email, la gestion des stocks et des fonctionnalités de support simples.
• Enterprise – à partir de 50 €/utilisateur/mois. Ce plan propose une personnalisation avancée, la gestion des processus et de l’automatisation, des insights pilotés par l’IA et l’accès complet aux fonctionnalités de l’assistant Zia.
• Ultimate – à partir de 65 €/utilisateur/mois. Il inclut toutes les fonctionnalités de l’Enterprise, avec un stockage amélioré, des analyses avancées et des contrôles administratifs supplémentaires, idéal pour les grandes organisations.

Capacités d'IA

L'assistant IA de Zoho, Zia, est disponible dans les formules Professional (avec des fonctionnalités limitées), Enterprise et Ultimate.

Notes des utilisateurs

• G2 : 4.1
• Capterra : 4.3

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 est une suite complète d’applications professionnelles qui inclut des outils CRM ainsi que des solutions pour la finance, les ressources humaines, la gestion de projets, le commerce, la chaîne logistique, et plus encore. Sa structure modulaire permet aux entreprises de combiner différents outils sur une seule plateforme, chaque produit, comme Sales ou Customer Service, étant tarifé et facturé séparément.

Les plans sont généralement facturés annuellement, et la plupart des fonctionnalités pilotées par l’IA sont disponibles uniquement dans les formules supérieures, à partir de 100 €/utilisateur/mois. Cela peut entraîner une augmentation significative du coût global pour les entreprises qui s’appuient sur les capacités d’IA.

Plans tarifaires :

• Sales Professional – 60 €/utilisateur/mois : inclut l’automatisation de la force de vente de base, l’intégration avec Microsoft 365, ainsi que les rapports et tableaux de bord simples.
• Sales Enterprise – 98 €/utilisateur/mois : offre une automatisation avancée, des insights contextuels et une personnalisation plus poussée.
• Sales Premium – 140 €/utilisateur/mois : comprend toutes les fonctionnalités de l’Enterprise, ainsi que des outils IA préconçus et personnalisables pour l’automatisation commerciale.
• Customer Service Professional – 46 €/utilisateur/mois : prend en charge la gestion de cas basique et le libre-service pour des scénarios simples.
• Customer Service Enterprise –  98 €/utilisateur/mois : fournit des outils de service pilotés par l’IA et un support pour des besoins plus complexes.
• Customer Service Premium – 182 €/utilisateur/mois : combine un centre de gestion des contacts intégré avec des fonctionnalités CRM enrichies par l’IA.

Microsoft Dynamics 365 ne propose pas de produit spécifique pour le marketing. Pour couvrir certains processus marketing, les entreprises peuvent utiliser Dynamics 365 Customer Insights (Journeys + Data) à 1 591 €/compte/mois, facturé annuellement, qui offre une automatisation marketing avancée et une unification des données clients.

Capacités d'IA

Les fonctionnalités d’IA sont principalement disponibles dans les plans Enterprise et Premium pour les modules Sales et Customer Service. Elles incluent des insights générés par l’IA, des recommandations commerciales ainsi que de l’IA générative pour les scénarios de service client. Ces capacités avancées peuvent augmenter le prix CRM global pour les entreprises qui souhaitent exploiter pleinement l’IA.

Notes des utilisateurs

• G2 : 3.8
• Capterra : 4.4

Freshworks

Freshworks CRM est une plateforme de gestion de la relation client qui propose un CRM unifié pour les ventes et le marketing (Freshsales Suite) et une solution distincte pour le service client (Freshdesk). Son architecture modulaire permet aux entreprises d’adapter les fonctionnalités CRM à leurs besoins spécifiques. Grâce à une interface intuitive et à de puissants outils d’automatisation, les équipes peuvent rationaliser leurs workflows et améliorer l’engagement client sur plusieurs points de contact.

Une version gratuite est disponible pour jusqu’à 3 utilisateurs, permettant de tester l’interface et les fonctionnalités de base. Bien que la plateforme offre une mise en œuvre CRM fluide et des fonctionnalités adaptées aux besoins des entreprises en croissance, elle peut être moins adaptée aux grandes entreprises nécessitant des personnalisations complexes.

Plans tarifaires :

Le prix CRM varie en fonction des produits et des fonctionnalités nécessaires :

Sales et Marketing (Freshsales Suite) : 

• Growth – 9 €/utilisateur/mois (facturé annuellement). Couvre les workflows de base comme la gestion des contacts et de l’engagement, mais peut nécessiter des mises à niveau pour des besoins avancés.
• Pro – 39 €/utilisateur/mois (facturé annuellement). Inclut les fonctionnalités de base de Freddy AI, les pipelines de vente multicanaux, les activités commerciales personnalisées et le scoring des leads.
• Enterprise – 59 €/utilisateur/mois (facturé annuellement). Ajoute des permissions au niveau des champs, des insights de prévision avec Freddy AI, des journaux d’audit, des emails transactionnels, et plus encore.

Service client (Freshdesk Omnichannel) :

• Growth – 29 €/utilisateur/mois (facturé annuellement). Offre un engagement omnicanal, des chatbots intelligents et la gestion des tickets via web, SMS, email et plateformes de messagerie.
   
• Pro – 69 €/utilisateur/mois (facturé annuellement). Ajoute des portails de support, des objets personnalisés, des workflows avancés de tickets et du reporting.
• Enterprise – 109 €/utilisateur/mois (facturé annuellement). Comprend des journaux d’audit, des workflows d’approbation, des affectations basées sur les compétences et une sécurité renforcée.

Capacités d'IA

Les fonctionnalités de chatbot IA sont intégrées dans tous les plans. L’agent Freddy AI (500 sessions, puis 1 000 sessions supplémentaires pour 100 €) et Freddy AI Copilot (29 v/utilisateur/mois) sont disponibles uniquement dans les plans Pro et Enterprise. Ces options avancées permettent d’automatiser les interactions et d’améliorer l’efficacité des équipes, tout en impactant le prix CRM global pour les entreprises qui souhaitent exploiter pleinement l’IA.

Notes des utilisateurs

• G2 : 4.5
• Capterra : 4.5

Pipedrive

Pipedrive est un CRM intuitif, particulièrement orienté vers la gestion des ventes. Il propose un ensemble d’outils pour le suivi des contacts et des opportunités, le lead nurturing, l’email marketing et le reporting de performance, afin d’améliorer l’engagement client et l’efficacité commerciale. Une de ses fonctionnalités phares est le pipeline de ventes visuel, combiné à une interface drag-and-drop, permettant aux équipes de personnaliser facilement leurs workflows et de suivre l’avancement des ventes en un coup d’œil.

Plans tarifaires :

• Essential – 14 €/utilisateur/mois : inclut les fonctionnalités de vente de base telles que la gestion des leads, du pipeline et du calendrier, le suivi des activités, le reporting des opportunités et un onboarding personnalisé.
• Advanced – 34 €/utilisateur/mois : ajoute le suivi des emails, l’automatisation des workflows, les outils de planification de réunions et appels vidéo, ainsi que le support via chat en direct.
• Professional – 64 €/utilisateur/mois : le plan le plus populaire, avec l’assistance commerciale pilotée par IA, les outils email, la prévision des revenus et le reporting personnalisé des champs.
• Power – 74 €/utilisateur/mois : conçu pour les équipes en croissance, avec planification de projets, gestion d’équipe, contrôle de visibilité avancé et support prioritaire.
• Enterprise – 99 €/utilisateur/mois : offre des personnalisations illimitées, une sécurité avancée, un reporting amélioré et des capacités d’automatisation étendues.

Capacités d'IA

Les outils IA intégrés de Pipedrive fournissent des recommandations de vente personnalisées, la génération automatique d’emails et le reporting de performance, permettant aux équipes de prendre des décisions plus intelligentes et d’optimiser leur efficacité commerciale, tout en impactant le prix global pour les entreprises qui utilisent ces fonctionnalités avancées.

Notes des utilisateurs

• G2 : 4.3
• Capterra : 4.5

LeadSquared

LeadSquared propose un ensemble complet d’outils pour les ventes et le marketing, principalement destiné aux entreprises de taille moyenne et grandes entreprises. La plateforme prend en charge un nombre illimité de contacts, les fonctionnalités de gestion des comptes et des leads, ainsi qu’une large gamme d’outils pour une gestion efficace du pipeline. Sa suite d’automatisation marketing inclut l’automatisation des workflows, les campagnes email, le suivi des leads et le reporting personnalisé. Cependant, le prix de la plateforme marketing commence à 1 200 € par compte pour seulement 2 utilisateurs, ce qui, selon notre comparaison des prix CRM, est nettement supérieur à la plupart des alternatives sur le marché.

LeadSquared propose des tarifs spéciaux pour les startups et entreprises en croissance, mais aucune version gratuite n’est disponible, uniquement une démonstration.

Plans tarifaires :

Sales CRM :

• Pro – 43 €/utilisateur/mois : inclut un nombre illimité de contacts, 2 Go de stockage de base + 20 Mo par utilisateur, et 2 rapports personnalisés par utilisateur.
• Super – 50 €/utilisateur/mois : ajoute la fonctionnalité Mobile CRM, le parsing des emails piloté par IA, la plateforme d’analytics et l’accès à la LeadSquared Application Development Platform.

Marketing Automation propose les formules payantes suivantes :

• Pro – 1 018 €/compte pour 2 utilisateurs : propose les outils de base pour la gestion des tâches et l’automatisation des processus marketing.
• Super – 1 697 €/compte pour 2 utilisateurs : ajoute des fonctionnalités avancées comme le suivi des événements sur site, l’analytics et le parsing des emails avec IA.

Capacités d'IA

Les outils basés sur l'IA sont limités et exclusivement inclus dans la formule payante « Super » pour l'analyse des emails.

Notes des utilisateurs

• G2 : 4.6
• Capterra : 4.3

ZenDesk

Bien que Zendesk soit principalement conçu pour les équipes de support client, il propose également certaines fonctionnalités CRM, notamment Zendesk Sell, pour améliorer l’engagement client. La plateforme offre un espace unique pour centraliser les communications de ventes et de support, avec des outils pour la gestion des contacts, le scoring des leads, la visibilité du pipeline, la gestion des opportunités et le suivi des activités, aidant les équipes à fluidifier les interactions avec les clients.

Le principal inconvénient de Zendesk est qu’il ne fournit pas une fonctionnalité CRM complète, notamment pour le marketing et certains processus de vente, qui sont intégrés dans des CRM populaires comme Creatio, HubSpot ou Salesforce.

Plans tarifaires :

• Support Team – 19 €/utilisateur/mois : offre des fonctionnalités de base pour les opérations de support, telles qu’un système de tickets, le suivi des emails, la gestion des contacts et l’historique des conversations.
• Suite Team – 55 €/utilisateur/mois : inclut toutes les fonctionnalités du plan Support Team, avec en plus des agents IA, la messagerie proactive, les appels et la messagerie sociale via WhatsApp, Instagram, Slack, et plus encore.
• Suite Professional – 115 €/utilisateur/mois : propose des outils pour un engagement avancé, comme un portail en libre-service, le routage basé sur les compétences et plusieurs formulaires de tickets.
• Suite Enterprise – solution personnalisée adaptée aux workflows spécifiques. Le prix CRM pour ce plan est disponible sur demande.

Capacités d'IA

La plupart des fonctionnalités IA sont proposées en tant qu’add-ons payants, certaines étant disponibles uniquement dans les plans Suite Professional et Suite Enterprise :

• Copilot (50 €/utilisateur/mois) : fournit des outils pilotés par IA pour automatiser les workflows et améliorer la résolution des problèmes.
• Workforce Management (25 €/utilisateur/mois) : automatise la prévision, la planification des agents et le suivi des performances.
• Quality Assurance (35 €/utilisateur/mois, facturé annuellement) : détecte les problèmes et les opportunités de coaching grâce à l’analyse des conversations entre agents humains et IA. Disponible pour tous les plans.

Notes des utilisateurs

• G2 : 4.3
• Capterra : 4.4

Les coûts cachés du CRM

Même si un CRM paraît abordable au départ, des coûts cachés peuvent rapidement faire grimper votre dépense totale. Ces frais supplémentaires peuvent transformer une plateforme à petit prix en solution de type entreprise :

• Frais de migration et de configuration : certaines plateformes facturent un supplément pour l’importation des données clients ou la mise en place des workflows automatisés, surtout lors de l’onboarding.
• Personnalisation ou services de conseil : les configurations avancées nécessitent souvent l’intervention d’experts ou le support de l’éditeur, entraînant des frais horaires ou des services packagés.
• Limites API ou frais liés à l’usage : de nombreux CRM facturent le nombre d’appels API ou d’intégrations par mois. Dépasser ces limites peut générer des charges inattendues. Certaines fonctionnalités avancées ou outils d’IA sont parfois proposés uniquement en option payante, obligeant les équipes à adapter leurs processus ou à payer pour débloquer les outils nécessaires.
• Licences par utilisateur coûteuses à grande échelle : une plateforme affichant un tarif de 25 dollars par utilisateur peut rapidement devenir onéreuse si votre équipe s’agrandit ou si vous ajoutez des sièges réservés aux administrateurs.

Pour éviter ces dépenses imprévues, examinez toujours attentivement la documentation tarifaire de l’éditeur, clarifiez les limites des fonctionnalités et des intégrations, et assurez-vous de comprendre exactement ce qui est inclus dans votre formule avant de vous engager.

Quels sont les paramètres TCO et ROI dans les logiciels CRM ?

Selon une étude de Nucleus Research publiée en 2024, un CRM génère en moyenne 3,10 dollars de retour pour chaque dollar dépensé. Bien que ce chiffre soit souvent cité pour démontrer la valeur des systèmes CRM, le retour réel varie fortement. Certaines entreprises obtiennent un ROI jusqu’à 10 fois supérieur, tandis que d’autres peinent à tirer un bénéfice mesurable, gaspillant temps et budget.

La rentabilité d’un CRM dépend de l’adéquation de la plateforme aux processus de l’entreprise, de son adoption par les équipes et de la pertinence des fonctionnalités incluses par rapport au prix. Deux indicateurs clés permettent d’évaluer correctement la valeur d’un CRM : le coût total de possession (TCO) et le retour sur investissement (ROI).

Calcul du coût total de possession (TCO) d’un CRM

Le coût total de possession (TCO) correspond à l’ensemble des dépenses liées à l’utilisation d’un CRM sur le long terme. Il comprend :

• Les coûts directs : licences, frais par utilisateur et support fourni par l’éditeur
• Les coûts indirects : configuration, migration des données, personnalisation, intégrations, formation et maintenance continue

Plus le TCO est élevé, plus le budget nécessaire avant que le CRM devienne rentable est important. Comprendre le TCO permet aux entreprises d’évaluer l’impact financier réel d’un investissement CRM et de comparer les solutions au-delà du simple prix CRM affiché.

Formule TCO pour un logiciel CRM :
TCO = coûts CRM directs + coûts CRM indirects

Calcul du retour sur investissement (ROI) d'un CRM

Le ROI (ou “Return on Investment”) mesure la valeur générée par un CRM par rapport à son coût total. Cette valeur peut provenir de nouvelles sources de revenus, de réductions de coûts, de gains de productivité ou d’une meilleure fidélisation des clients.

Formule ROI pour un logiciel CRM :
ROI = [(Revenus générés par le CRM – Coût total du CRM) / Coût total du CRM] × 100

Plus le ROI est élevé, plus le CRM est rentable pour votre entreprise. Pour maximiser ce retour, il est conseillé de choisir une plateforme offrant des fonctionnalités clés telles que l’automatisation, l’IA et les outils d’analyse, sans dépendre excessivement des modules payants ou des intégrations tierces afin de maîtriser le prix CRM.

Choisissez le logiciel CRM adapté aux besoins de votre entreprise

Le meilleur CRM ne se définit pas par un prix universel. L’essentiel est de trouver une solution qui corresponde à vos objectifs, soutienne vos équipes et apporte une valeur durable. Plutôt que de rechercher la plateforme la moins chère ou la plus riche en fonctionnalités, concentrez-vous sur ce qui convient réellement : fonctionnalités adaptées, évolutivité, potentiel de ROI et facilité d’intégration.

Chez Creatio, nous savons combien ce choix est crucial. C’est pourquoi notre CRM propose un modèle de prix CRM transparent et modulable, vous permettant de sélectionner uniquement les fonctionnalités dont vous avez besoin, tout en profitant d’outils intégrés d’IA, de solutions no-code et d’une plateforme unifiée capable de suivre la croissance de votre entreprise.

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