Qu'est-ce qu'un CRM d'entreprise ? Les 14 meilleurs logiciels CRM d'entreprise pour 2025

À l’origine conçu pour le suivi des contacts et des affaires, le logiciel CRM moderne a évolué en des systèmes avancés prenant en charge la vente, le marketing, le service client, les opérations terrain, et bien plus. Selon Forrester, près de 70 % des entreprises utilisent aujourd’hui un logiciel CRM pour améliorer le service client, 64 % pour les ventes B2B et l'automatisation du marketing, et 62 % pour le service sur le terrain. À mesure que les besoins des entreprises et les standards du secteur évoluent, les solutions CRM d'entreprise continuent d’élargir leurs fonctionnalités pour répondre à des cas d’usage complexes et très spécifiques à grande échelle.

Dans cet article, vous découvrirez ce qu’est un CRM d’entreprise, explorerez ses fonctionnalités et avantages clés, et apprendrez comment choisir la solution CRM la plus adaptée à votre organisation. Nous passerons également en revue les plateformes les plus performantes conçues pour répondre aux exigences complexes des grandes entreprises en 2025 et au-delà.

Points clés :

• Le logiciel CRM d'entreprise est spécialement conçu pour les grandes organisations ayant besoin de gérer des relations clients complexes à grande échelle, sur plusieurs départements, régions et points de contact.
• Contrairement aux CRM pour PME, les systèmes de niveau entreprise offrent une fonctionnalité plus étendue, des intégrations poussées, des options avancées de personnalisation et assurent la conformité avec les réglementations sectorielles et les lois régionales sur la protection des données.
• Les fonctionnalités principales incluent la vision client 360°, l’automatisation des ventes et du marketing, l’analytique alimentée par l’IA, la gestion du service client, des outils collaboratifs, et une intégration transparente avec les systèmes ERP, CPQ et autres applications d’entreprise.
• Les outils d'IA intégrés et l’automatisation agentique, associés aux fonctionnalités CRM no-code/low-code, accroissent encore la flexibilité et l’intelligence, aidant les organisations à automatiser des workflows complexes, accélérer les processus et offrir une expérience client plus personnalisée.
• Parmi les principales plateformes CRM d'entreprise figurent Creatio CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Zoho CRM et Oracle CX. Ces systèmes proposent des outils d'IA puissants, une évolutivité sans faille, des options de personnalisation avancées et des écosystèmes d’intégration étendus pour soutenir la croissance à l’échelle de l’entreprise et l’excellence opérationnelle.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM d'entreprise ?

Un CRM d’entreprise (Customer Relationship Management) est une solution logicielle complète et évolutive conçue pour aider les grandes organisations à gérer des relations clients complexes sur plusieurs départements, régions et points de contact. Il permet aux entreprises de traiter d’importants volumes de données clients, d’améliorer la collaboration inter-équipes et d’offrir des interactions personnalisées à grande échelle.

Même si l’objectif principal du CRM d’entreprise — construire des relations clients solides — est le même que celui des CRM standards, les plateformes de niveau entreprise sont conçues pour soutenir des opérations complexes, une personnalisation avancée et la gestion de données volumineuses.

Les principales caractéristiques des CRM d’entreprise comprennent :

• L'évolutivité – Gère de grands volumes de données, d’utilisateurs et d’interactions à travers des équipes mondiales.
• Les fonctionnalités avancées – Inclut l’automatisation des processus de vente, la gestion du marketing et du service, des outils d’automatisation et une analytique propulsée par l’IA.
• La personnalisation – Propose des options no-code/low-code et des outils pour développeurs pour configurer des workflows et tableaux de bord sur mesure.
• Les capacités d’intégration – Se connecte facilement avec les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning), les plateformes e-commerce, les outils de marketing, les logiciels de service client et les applications tierces.
• La gestion des accès par rôles et la sécurité des données – Prend en charge les droits d’accès granulaire, la gouvernance des données et la conformité aux réglementations mondiales.

Ces fonctionnalités rendent le CRM d'entreprise idéal pour les sociétés internationales, les organisations à divisions multiples et les industries avec des cycles de vente complexes, tels que la finance, la santé, la fabrication et les télécommunications.

Quels sont les avantages d’un logiciel CRM d'entreprise

L’adoption du logiciel CRM est particulièrement forte au sein des grandes organisations. Selon Grand View Research, près de 60 % des utilisateurs CRM en 2024 étaient des grandes entreprises.

Qu’est-ce qui motive cette tendance ? Voici cinq avantages clés qui expliquent pourquoi les grandes entreprises investissent dans des plateformes CRM d’entreprise :

Les fonctionnalités clés d’un système CRM d’entreprise

Les logiciels CRM d’entreprise modernes proposent une large gamme de fonctionnalités, variables selon les processus métiers et exigences sectorielles. Après avoir analysé des dizaines de solutions CRM, nous avons retenu huit capacités essentielles à privilégier lors de l’évaluation d’une solution CRM pour entreprise.

Vision Client 360°

La vision client 360° est une fonctionnalité centrale des systèmes CRM d’entreprise qui consolide les données principales des clients, comme les coordonnées, comportements, préférences et historique des interactions, en une plateforme unifiée. Elle donne aux équipes un accès en temps réel à des profils clients complets, leur permettant de mieux comprendre les besoins et comportements à chaque étape du parcours client.

Cette solution complète favorise également la collaboration fluide entre départements. Par exemple, les commerciaux peuvent qualifier les prospects et suivre l’avancement des affaires, tandis que le service client utilise les données CRM pour consulter rapidement les interactions passées et traiter les demandes à grande échelle.

Exemple de Client 360 dans les CRM d’entreprise

L'automatisation des ventes

Les CRM sont devenus l’outil de référence pour les commerciaux qui souhaitent améliorer leur productivité et maximiser leur croissance du chiffre d’affaires. Ce logiciel prend en charge de nombreux processus, de la gestion des prospects à la prévision des performances de vente.

Au niveau des entreprises, la solution doit supporter des processus complexes, de grandes équipes de vente et des données variées. Les fonctionnalités indispensables d’un CRM d'entreprise pour le processus commercial incluent :

• La gestion avancée des prospects et des opportunités : permet de suivre, scorer, attribuer et hiérarchiser les leads selon la source, le comportement et le potentiel d’affaire.
• Gestion du pipeline de ventes & Prévision des ventes – pour visualiser les étapes du pipeline, surveiller l’avancement des opportunités et générer des prévisions des ventes en temps réel.
• L'automatisation des ventes et la personnalisation des workflows : automatise les tâches répétitives comme les relances, la saisie de données et les validations ; adapte les workflows à votre organisation commerciale.
• L'analyse des ventes et le reporting : permet de suivre les tendances, les activités et la performance commerciale.
• La gestion des contrats et les documents : stocke, gère et suit les documents commerciaux avec gestion de versions et processus d’approbation.
• Les recommandations IA et les meilleures actions à prendre : identifie les leads à fort potentiel, prédit les ventes futures et propose des recommandations basées sur les données pour guider les interactions client.
• La gestion des tâches et le suivi de la productivité : permet d’assigner, de prioriser et de suivre les tâches au sein des équipes, tout en surveillant la performance individuelle et collective.

Toutes ces fonctionnalités CRM visent à décharger votre équipe commerciale, lui laissant plus de temps et de ressources pour se concentrer sur la vente et la relation client.

L'automatisation du marketing

Les CRM d’entreprise jouent aussi un rôle central dans les activités marketing, permettant de rationaliser et d’industrialiser les campagnes grâce à des workflows automatisés et pilotés par la donnée. Ils offrent la possibilité de planifier, exécuter et suivre des campagnes sur différents canaux physiques ou digitaux (email, réseaux sociaux, événements, etc.) en toute autonomie.

Grâce à l’analyse comportementale, la segmentation d’audience et aux outils de scoring, la solution CRM d'entreprise permet de personnaliser l’expérience client et de bâtir des campagnes engageantes. En outre, l’automatisation CRM prend en charge la planification des campagnes, l’A/B testing et le suivi des performances, pour accroître l’efficacité et mieux mesurer le ROI.

Exemple d’automatisation et de gestion des leads marketing

Le service client et le support

Le CRM est une source riche en informations clients permettant de proposer un support rapide, homogène et personnalisé à grande échelle. En consolidant l’historique des interactions, les demandes de service et les retours clients sur une plateforme unique, le CRM aide les équipes support à réagir plus vite et à résoudre les problèmes de manière efficace.

Les CRM d’entreprise incluent souvent des fonctions de gestion des dossiers, suivi des SLA, support omnicanal (email, chat, téléphone, portails en libre-service) et intégration d’une base de connaissances. Ces outils permettent de réduire les temps de réponse, de garantir la qualité de service et d’aligner les équipes sur l’ensemble des canaux.

Par exemple, lorsqu’un client soumet un ticket, le CRM le dirige automatiquement vers l’agent approprié selon le type ou la priorité de la demande. Simultanément, l’agent bénéficie d’une vision complète des interactions précédentes et préférences du client, pour une résolution de dossier personnalisée et efficace.

Les outils de collaboration et de productivité

La collaboration est aussi une fonctionnalité clé des CRM d’entreprise modernes. Conçus pour faciliter le travail transversal, ces systèmes intègrent des outils comme des tableaux de bord partagés, des gestions de tâches, des autorisations selon rôle, des commentaires internes et des fils d’activité. Ces outils éliminent les silos d’information, réduisent la coordination manuelle et permettent à chacun d’agir efficacement avec le bon contexte.

Par exemple, lorsqu’un commercial met à jour le statut d’un prospect, les équipes marketing et support voient immédiatement le changement et peuvent ajuster leur action en conséquence, pour une expérience client cohérente sur tous les points de contact.

Les analyses et les rapports

En centralisant et structurant les indicateurs-clés, les CRM d'entreprise permettent de dégager des insights actionnables et de prendre des décisions éclairées. Ces systèmes agrègent les données des services ventes, marketing et support, afin de suivre les performances, repérer les tendances et identifier les axes d’optimisation.

En général, un CRM d’entreprise propose des tableaux de bord personnalisables, des filtres avancés et des rapports par rôle permettant à chacun de consulter les indicateurs les plus pertinents. Du taux de conversion à l’efficacité des campagnes en passant par les délais de résolution ou la prévision des ventes, ces outils aident les équipes à cibler leurs efforts et à optimiser leurs résultats. En outre, le reporting peut être totalement automatisé pour alimenter régulièrement les équipes en insights sur le comportement client et la performance globale.

L'intégration facile et le marketplace

Malgré des fonctionnalités complètes en standard, un CRM d'entreprise doit aussi s’intégrer à d’autres solutions métiers telles que l’ERP (Enterprise Resource Planning), les plateformes marketing, les outils collaboratifs, les logiciels de facturation ou de gestion documentaire. Ces intégrations permettent d’étendre les capacités du CRM, d’optimiser les processus internes, d’améliorer la productivité et de générer plus de valeur pour les clients.

De nombreuses plateformes CRM leaders offrent également l'accès à des Marketplaces d’applications puissantes. Les marketplaces CRM proposent des connecteurs pré-développés, des modules sectoriels et des extensions tierces pour enrichir les fonctionnalités sans développement complexe. Cela permet aux entreprises de soutenir des processus uniques et de fluidifier la collaboration interservices.

Les outils et les agents natifs IA

Un CRM d’entreprise doit intégrer l’IA comme capacité essentielle, et non accessoire. Aujourd’hui, les outils et agents IA sont présents à tous les niveaux, qu’il s’agisse de vente, marketing, service client ou processus métiers spécifiques. Selon l’enquête « État des agents IA et des plateformes no-code » de Creatio, les agents IA deviennent une priorité pour les conseils d’administration, et 86 % des dirigeants les considèrent comme essentiels à leur stratégie d’entreprise.

Cette tendance traduit l’exigence croissante de systèmes capables de soutenir des décisions plus rapides et intelligentes. Les CRM d’entreprise à base d’IA permettent aux organisations de passer d’une gestion réactive à une gestion proactive en analysant de grands volumes de données, apprenant des interactions passées et optimisant la performance en continu. Le résultat : plus de précision, d’efficacité et de personnalisation à chaque étape du parcours client.

Les principales capacités d'IA d’un CRM entreprise incluent :

• L'analyse prédictive : prévoir les tendances de vente, identifier les leads à fort potentiel et anticiper le churn grâce aux données historiques et comportementales.
• L'IA générative : générer des emails personnalisés, contenus de campagnes ou messages de suivi sur la base des données et du contexte d’engagement client.
• Les recommandations de la meilleure action suivante : guider les équipes vente et support grâce à des suggestions d'IA pour les relances, offres et la diffusion de contenus.
• Les agents IA selon les rôles : assistants numériques configurables pour automatiser des tâches complexes et exécuter des opérations courantes, comme la réaffectation des prospects, la planification de rappels ou la mise à jour de dossiers.
• L'IA conversationnelle et les chatbots : assurer un support en temps réel et qualifier les leads via des assistants virtuels intelligents intégrés à la plateforme CRM.

À l’heure où l’IA devient un moteur clé de la performance d’entreprise, choisir un CRM natif-IA robuste et aligné avec vos objectifs est déterminant pour accélérer la création de valeur et obtenir des résultats mesurables.

Personnalisation no-code

Les entreprises s’appuient de plus en plus sur les fonctionnalités CRM no-code et low-code qui permettent aux utilisateurs métiers de configurer facilement des workflows, interfaces et automatisations complexes sans compétences techniques avancées. Ces options permettent aux entreprises d’adapter rapidement leurs processus, de réduire la charge IT et d’accélérer la transformation digitale.

Selon le rapport mondial 2025 de Creatio sur les agents IA et le no-code, 67 % des entreprises ont déjà déployé des plateformes low-code/no-code pour gagner en agilité et réactivité. En offrant une personnalisation intuitive et des interfaces simples, les CRM no-code permettent aux entreprises de rester flexibles, innovantes et évolutives dans un environnement dynamique.

L’état des agents d'IA et du no-code

Découvrez comment plus de 560 dirigeants dans le monde utilisent l’IA et le no-code pour stimuler l’innovation aujourd’hui

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Sécurité de niveau entreprise

La sécurité et la conformité sont des priorités majeures pour les systèmes CRM d’entreprise. Les plateformes modernes intègrent le contrôle d’accès basé sur les rôles, l’authentification SSO/SAML, le chiffrement des données et la journalisation des audits pour protéger les informations sensibles des clients et les dossiers internes. Beaucoup proposent également des options de résidence des données régionales pour répondre aux réglementations sur la confidentialité telles que le RGPD, le CCPA ou des exigences sectorielles comme la HIPAA. Les CRM d'entreprise doivent fournir des outils de gouvernance, la surveillance de l'activité et un soutien soutenu par SLA 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin d'assurer une performance fiable et une protection complète des données commerciales à l'échelle.

Les 14 meilleurs logiciels CRM d’entreprise en 2025

Après avoir découvert les fonctionnalités et avantages des CRM d’entreprise, il est temps d’explorer les solutions logicielles disponibles sur le marché. Ci-dessous, nous avons passé en revue brièvement les CRM d’entreprise les plus populaires, en abordant leurs principales capacités, fonctionnalités phares et le profil d’entreprise qui tirera le meilleur parti de chaque logiciel.

1. Creatio

Creatio est une suite CRM agentique complète pour les entreprises qui propose des solutions pour l’automatisation des ventes, du marketing et du service client, le tout intégré sur une plateforme no-code. Ce CRM d’entreprise robuste aide les organisations à automatiser le parcours client de bout en bout avec une liberté maximale, à optimiser la gestion de la relation client et à améliorer la productivité des équipes.

Creatio propose une plateforme agentique personnalisable qui intègre les principaux produits CRM pour couvrir les workflows métiers clés. Son architecture no-code composable permet aux entreprises de personnaliser leur solution CRM selon leurs objectifs et besoins spécifiques, sans recours à l’IT. En outre, les entreprises peuvent choisir parmi plus de 20 workflows sectoriels prévus pour les processus spécifiques aux services financiers, à la fabrication, au transport, etc.

La suite CRM unifiée de Creatio comprend :

• Marketing Creatio – Une plateforme d’automatisation marketing IA native conçue pour optimiser la gestion des prospects et accélérer la croissance des revenus. Elle permet la segmentation des audiences, le suivi des interactions client, la personnalisation des campagnes et l’optimisation des performances grâce à l’analyse de l'IA.
• Sales Creatio – Une plateforme d'automatisation commerciale propulsée par l’IA qui améliore la performance des ventes grâce au scoring d’opportunités, à la prévision des ventes, à la gestion des contrats et à l’analyse intelligente des données.
• Service Creatio – Une plateforme de gestion de service unifiée qui élève l’expérience client via une gestion des dossiers pilotée par l’IA, la résolution de problèmes, l’analyse de sentiment et la collaboration fluide entre employés.

Creatio répond aux normes d’entreprise les plus élevées en matière de sécurité, évolutivité et flexibilité. Il prend en charge un nombre illimité d’utilisateurs et des volumes de données importants pour les équipes distribuées, avec des options de déploiement dans le cloud et sur site. La plateforme propose des contrôles de sécurité et de conformité avancés comme le contrôle d’accès par rôle et le chiffrement des données, ainsi que la résidence régionale des données et des SLA d’entreprise 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Creatio s’intègre également de façon fluide avec les outils professionnels du quotidien tels que Microsoft Teams, Outlook et autres applications métiers, ce qui aide les organisations à maximiser la productivité et la collaboration dans tout l’écosystème.

De plus, avec plus de 700 outils et applications tiers intégrables au CRM, les entreprises peuvent connecter facilement de nouvelles fonctionnalités à leur pile technologique existante dans une solution unifiée. Cette connectivité garantit un flux de données fluide dans l’ensemble de l’écosystème métier, offrant une visibilité complète sur les interactions client, la performance commerciale et marketing, ainsi que la productivité des équipes.

Grâce aux modèles d’IA intégrés dans le système, Creatio CRM permet une automatisation et une optimisation fluides de divers processus métiers.L'IA générative aide les équipes à créer des contenus marketing et commerciaux personnalisés, et à adapter la communication selon les profils clients.L'IA prédictive suggère les meilleures offres suivantes et aide à la prise de décisions basée sur les données.L'IA agentique permet aux entreprises d’automatiser les workflows et tâches complexes pour accroître la productivité et améliorer les opérations face aux clients.

Les principales fonctionnalités de Creatio CRM

• Vision client à 360° – Une vue complète des contacts et comptes, comprenant les données client, l’historique d’interactions, les préférences et l’activité entre les différents services.
• La gestion des campagnes – Automatisation complète des campagnes marketing sur plusieurs canaux, avec segmentation des audiences et suivi des performances.
• La gestion des prospects et des opportunités – Système d’automatisation du cycle complet des leads et gestion du pipeline pour capturer, noter, attribuer et convertir les leads tout au long de l’entonnoir de vente.
• La productivité des ventes – Outils pour gérer les tâches commerciales, la communication et la collaboration d’équipe dans un espace de travail coordonné.
• La gestion des commandes et des contrats – Plateforme unifiée pour gérer les devis, contrats et validations tout au long du cycle de commande.
• La gestion des dossiers – Outils rationalisés pour enregistrer, orienter et résoudre les demandes de service client avec suivi SLA et règles d’escalade.
• Le centre de contact – Espace agent unifié avec accès en temps réel aux données clients, tâches attribuées, analyses et outils de communication.
• La gestion des connaissances – Centre centralisé de documentation et de partage des ressources utiles, FAQ et guides de service.
• L'analytique et reporting avancés – Tableaux de bord et outils de reporting personnalisables pour suivre les KPI, tendances clients et performance des équipes.
• Des fonctionnalités natives IA – Fonctionnalités agentiques, génératives et prédictives intégrées à toute la plateforme, incluses dans tous les forfaits sans frais supplémentaires.

Idéale pour:

Les entreprises en quête d’une solution flexible et évolutive avec personnalisation avancée et des capacités d'IA intégrées.

La tarification Creatio

Creatio propose une tarification transparente sans coûts cachés, et des options payantes pour couvrir les processus essentiels et workflows. Le modèle tarifaire est composable, ce qui signifie que vous choisissez et ne payez que les fonctionnalités dont vous avez besoin, et les capacités d'IA (IA prédictive, IA générative, et IA agentique) sont automatiquement incluses à tous les forfaits sans coût supplémentaire.

Pour les entreprises, deux forfaits sont proposés :

• Entreprise – à partir de 55 € par utilisateur/mois (couvre les principales fonctionnalités CRM pour les grandes entreprises)
• Illimité – à partir de 85 € par utilisateur/mois (offre des avantages supplémentaires tels qu’un stockage illimité des bases de données, la gouvernance de vos applications no-code, une assistance avancée, et plus encore)

Creatio offre également 14 jours d'essai gratuit pour tester la plateforme et ses fonctionnalités.

Le CRM agentique Creatio

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2. Microsoft Dynamics 365

Dynamics 365 est une suite intégrée de solutions de gestion d’entreprise et de gestion de la relation client développée par Microsoft. Outre les produits de base pour la vente et le service client, la plateforme propose aussi des solutions pour la finance, la gestion de projets, le centre de contact, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, les RH, le commerce, et plus encore.

Ce CRM offre une variété d'applications métier ERP et s’intègre parfaitement avec d'autres produits Microsoft. Grâce à des modèles d’IA préconfigurés, il permet aux équipes d’identifier les risques de perte de clients, d’estimer la valeur vie client, de repérer les tendances courantes et d’obtenir des recommandations basées sur les données pour améliorer l’expérience client. De plus, il permet aux entreprises d’acheter des outils supplémentaires pour automatiser et personnaliser davantage leurs workflows.

Les fonctionnalités clés de Dynamics 365

• Automatisation des forces de vente
• Engagement commercial avancé
• Capacités Copilot
• Analyses et rapports sur les indicateurs clés de performance (KPI)
• Centre de contact

Idéale pour:

Microsoft Dynamics 365 convient particulièrement aux grandes entreprises disposant de ressources importantes qui n’ont pas besoin d’outils de personnalisation avancés et s’appuient fortement sur d’autres produits Microsoft.

La tarification de Dynamics 365

Les modules de vente et de service sont facturés séparément ; chaque offre destinée aux entreprises commence à 105 € par utilisateur/mois.

3. Oracle CX

Oracle est un logiciel d’expérience client (CX) de niveau entreprise, conçu pour prendre en charge des workflows hautement spécialisés dans de nombreux secteurs, dont les communications, les services publics, les services financiers, le secteur public, la santé, le commerce de détail, la construction, et plus encore. Ce logiciel aide à relever des défis complexes grâce à des solutions CRM sectorielles capables de s’adapter aux objectifs et aux besoins de l’entreprise.

La suite d’Oracle CX propose des modules puissants pour la vente, le marketing et le service. Ses applications de vente et de marketing servent couramment à renforcer l’engagement client et à gérer des opérations de revenus complexes, tandis que la plateforme de service offre des fonctionnalités multicanales, de gestion des connaissances et d’outils de libre-service pour optimiser le support client.

Bien qu’Oracle CX soit reconnu pour la profondeur de ses produits et sa spécialisation sectorielle, certains clients signalent des difficultés liées à la fragmentation des outils et à des cycles de mise en œuvre plus longs. Cela peut entraîner un allongement du délai de rentabilité et nécessiter un investissement accru en intégration et en formation.

Les fonctionnalités clés d’Oracle CX

• Profils de comptes et de clients
• Orchestration du parcours client
• Automatisation des forces de vente
• Planification commerciale et gestion des performances
• Centre d’aide client

Idéale pour:

Les grandes entreprises dans des secteurs réglementés ou spécialisés, prêtes à investir dans des workflows CRM sur mesure.

La tarification d'Oracle CX

Oracle propose une tarification modulaire complexe, où vous payez selon les modules et les configurations sectorielles utilisés. Les estimations tarifaires précises pour les entreprises sont fournies sur demande.

4. Salesforce

Salesforce est l’une des plateformes CRM les plus largement adoptées sur le marché entreprise. Elle aide les grandes organisations à gérer leurs relations clients via des workflows automatisés, des données unifiées, des analyses propulsées par l’IA et un large éventail d’applications CRM modulaires. Elle offre des solutions intégrées pour la vente, le service, le marketing et le commerce, permettant aux équipes transversales de collaborer sur une plateforme unique et d’offrir des expériences clients personnalisées à grande échelle.

L’écosystème Salesforce inclut un vaste portefeuille d’outils, des modèles préconçus et l’une des plus grandes communautés de développeurs du secteur CRM. Son ensemble d'outils d'IA intégrés, Einstein AI, permet de prendre des décisions éclairées à partir des données, en identifiant les tendances, en recommandant les prochaines étapes et en prévoyant la performance. Cependant, de nombreux utilisateurs en entreprise notent que Salesforce présente une courbe d’apprentissage relativement élevée, des coûts importants d’implémentation et de maintenance, et nécessite un support technique dédié pour exploiter pleinement ses capacités.

Les fonctionnalités clés de Salesforce

• Gestion des contacts et des comptes
• Gestion des prospects et des opportunités
• Gestion des devis
• Automatisation des workflows
• Gestion des activités
• Einstein AI

Idéale pour:

Les grandes organisations prêtes à investir du temps et des ressources dans un CRM d’entreprise polyvalent et complet.

La tarification de Salesforce

L’offre Entreprise commence à 165 € par utilisateur/mois ; les fonctionnalités d'IA sont facturées séparément.

Voir aussi :  Alternatives et concurrents de Salesforce

5. HubSpot

HubSpot est une solution CRM populaire qui propose une plateforme unifiée pour le marketing, la vente, le service, la gestion de contenu, les opérations et le commerce. La plateforme est très polyvalente et peut évoluer avec votre entreprise, la rendant adaptée aussi bien aux startups qu’aux grandes sociétés.

Son architecture modulaire permet à chaque composant de répondre à des objectifs spécifiques de l’entreprise. Le Marketing Hub est dédié à la génération de leads et à l’exécution de campagnes cross-canal. Le HubSpot Sales Hub accroît la productivité commerciale grâce à des outils de gestion du pipeline, de suivi des emails et d’automatisation des tâches. Le Service Hub optimise le support client, accélére la résolution et augmente la satisfaction. Le Content Hub permet de créer, gérer et optimiser les contenus digitaux, tandis que le Operations Hub assure des flux de données propres, synchronisés et automatisés pour améliorer la cohésion interne. Enfin, le Commerce Hub gère les principaux processus transactionnels B2B comme la facturation et les paiements.

HubSpot prend aussi en charge de nombreuses intégrations tierces pour permettre aux entreprises de personnaliser leur écosystème technologique pour répondre à leurs besoins opérationnels.

Les fonctionnalités clés de HubSpot

• Gestion des prospects et des contacts
• Automatisation du marketing
• Gestion du pipeline commercial
• Analyses des sites web et des campagnes
• Outils de chat en direct et conversationnels

Idéale pour:

Les entreprises de taille moyenne recherchant un CRM simple, facile à utiliser, avec des possibilités de personnalisation limitées et un fort accent sur le marketing.

La tarification de HubSpot

4 700 € par mois (comprend 7 utilisateurs, utilisateurs supplémentaires à partir de 75 €/mois)

Voir aussi : Les 10 meilleures alternatives et concurrents de HubSpot

6. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus est une solution complète de gestion de la relation client, conçue pour répondre aux besoins des entreprises en croissance et des grandes entreprises. Elle propose une plateforme unifiée qui regroupe vente, marketing, service client, analyses et une automatisation de base propulsée par l’IA.

Avec une architecture modulaire et plus de 50 applications intégrées dans l'écosystème Zoho, les entreprises peuvent personnaliser et étendre les fonctionnalités selon leurs exigences opérationnelles. La plateforme permet l’engagement multicanal (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, formulaires web) et ses outils avancés de business intelligence et d’analyses aident les équipes à gérer les prospects, prévoir les ventes et optimiser les opérations.

Les fonctionnalités clés de Zoho CRM

• Gestion des prospects et des contacts
• Automatisation des ventes et prévision
• Gestion des réseaux sociaux
• Collaboration sur les projets
• Insights alimentés par l’IA avec Zia
• Communication omnicanale (email, téléphone, réseaux sociaux, chat)

Idéale pour:

Les entreprises de taille intermédiaire qui nécessitent un CRM flexible avec une solide intégration dans l’écosystème Zoho.

La tarification de Zoho CRM Plus

Tarification à partir de 69 € par utilisateur/mois, essai gratuit disponible.

Voir aussi : Les 10 meilleures alternatives et concurrents de Zoho CRM

7. ServiceNow

ServiceNow est une plateforme CRM et d’automatisation de niveau entreprise, conçue pour aider les entreprises à vendre, exécuter et servir leurs clients via un système unifié. Elle propose des solutions pour le service client, l’intervention sur site, la gestion des ventes et des commandes, permettant de gérer des opérations complexes et transverses avec plus d’efficacité.

La plateforme met l’accent sur la gestion unifiée des données clients, des workflows pré-construits et des capacités d’IA. Cependant, les entreprises considérant ServiceNow comme CRM complet doivent être conscientes de la fonctionnalité marketing limitée et de certaines fonctionnalités qui peuvent nécessiter une personnalisation supplémentaire pour un déploiement complet.

Les fonctionnalités clés de ServiceNow

• Données clients unifiées et analyses
• Gestion du service client (CSM)
• Gestion des services sur le terrain
• Gestion des ventes et commandes
• Portail en libre-service et messagerie d’engagement

Idéale pour:

Les grandes entreprises et organisations orientées service qui ont besoin d’une automatisation avancée des processus métier et d’une coordination fluide entre les services vente et support.

La tarification de ServiceNow

Disponible sur demande.

8. SAP CRM

La solution CRM et Customer Experience (SAP CX) de SAP est une plateforme de niveau entreprise permettant aux grandes organisations de gérer les données clients, les ventes, le service, le marketing et les processus e-commerce à grande échelle. Intégrée à l’écosystème plus large de SAP, elle propose une intégration approfondie avec les modules métier SAP permettant un flux de données fluide entre la finance, la chaîne logistique et les équipes en contact client.

La plateforme permet de connecter les processus clés de l’entreprise et d’obtenir une visibilité de bout en bout sur l’ensemble du parcours client. En outre, elle favorise la circulation fluide des données entre les départements, renforce la conformité et permet des décisions éclairées grâce à l’IA.

Les fonctionnalités clés de SAP CRM

• Vision client 360
• Automatisation des ventes et des services
• Commerce B2B et gestion des devis
• Intégration Native ERP (Enterprise Resource Planning)
• Prévision des ventes et suggestions de prochaines actions à entreprendre

Idéale pour:

Les entreprises qui utilisent déjà la suite SAP Customer Experience (CX) et qui mettent l’accent sur la gestion des données.

La tarification de SAP CRM

Une tarification individualisée pour chaque client, disponible sur demande.

9. Pega

Pega est une autre solution CRM cloud qui offre une automatisation et un engagement de bout en bout sur toute la durée du parcours client. Elle propose des solutions pour le service client, l’automatisation des ventes, ainsi qu’un Customer Decision Hub conçu pour anticiper les besoins des clients et personnaliser les interactions sur tous les canaux.

L’un des principaux atouts de Pega CRM réside dans ses capacités sectorielles spécialisées. Elle prend en charge des workflows adaptés à des secteurs tels que les services financiers, l’assurance, les télécommunications, la santé et le gouvernement, aidant les organisations à s’aligner sur des besoins métiers complexes et réglementés.

Une des caractéristiques remarquables de Pega CRM est la combinaison de la modélisation analytique avancée avec la logique métier. Cette combinaison permet aux organisations de personnaliser et d’optimiser les résultats pour chaque client, améliorant ainsi l’expérience globale et générant de meilleurs résultats.

Les fonctionnalités clés de Pega

• Bureau du centre de contact
• IA pour le service client
• Gestion des dossiers
• Vente guidée par l'IA
• Gestion des relations avec les partenaires

Idéale pour :

Les clients d'entreprises ayant des besoins complexes en service client et les secteurs à fort volume d'interactions avec la clientèle.

La tarification de Pega

À partir de 90 € par utilisateur/mois, un essai gratuit est proposé.

10. Freshworks

Freshworks CRM (anciennement Freshsales) est une plateforme de gestion de la relation client conviviale qui unifie les opérations commerciales et marketing tout en offrant des capacités améliorées de service client. La plateforme inclut quatre solutions intégrées—Freshmarketer, Freshsales, Freshdesk et Freshchat—qui peuvent fonctionner ensemble dans un écosystème unifié pour optimiser l’engagement client sur plusieurs canaux.

Son architecture modulaire permet aux entreprises d’adapter les fonctionnalités selon leurs besoins métier spécifiques. Grâce à une interface intuitive et à des capacités d’automatisation avancées, les équipes peuvent gérer les prospects, exécuter des workflows et générer des insights exploitables pour stimuler la croissance. Bien que Freshworks soit très convivial, il peut ne pas répondre à la complexité opérationnelle et aux besoins de personnalisation des grandes entreprises.

Les fonctionnalités clés de Freshworks

• Scoring des prospects et insights sur les transactions
• Communications omnicanales
• Gestion des campagnes marketing multicanales
• Tableaux de bord et rapports personnalisables

Idéale pour :

Les organisations de taille moyenne et grandes structures qui recherchent une solution facile à utiliser et à déployer rapidement, avec des besoins modérés en analyses approfondies et personnalisation avancée.

La tarification de Freshworks CRM

À partir de 71 € par utilisateur/mois pour la suite Freshsales (ventes et marketing inclus). Les produits de service client, tels que Freshdesk, sont achetés séparément à partir de 95 € par utilisateur/mois.

11. Zendesk

Zendesk est une plateforme complète destinée aux entreprises et aux PME qui offre une interface intuitive et divers outils pour la gestion de la relation client. Son tableau de bord personnalisable aide les équipes à centraliser les données client stratégiques entre départements, favorisant ainsi collaboration et productivité. De plus, la plateforme propose de nombreuses fonctionnalités natives permettant des processus d’intégration rapides et simples.

Les fonctionnalités clés de Zendesk

• Génération et gestion des prospects
• Routage intelligent des tickets
• Gestion des contacts
• Prévision des ventes
• Calendriers et rappels

Idéale pour :

Les entreprises privilégiant le service client associé à une gestion commerciale rapide et efficace.

La tarification de Zendesk

La suite professionnelle commence à 149 € par agent/mois, la suite entreprise est disponible sur devis.

12. LeadSquared

LeadSquared est un CRM d’entreprise pour organiser et accélérer les processus de vente. Il propose des workflows personnalisables et une planification commerciale structurée pour faciliter l’avancement des affaires dans le pipeline et réduire le risque d’opportunités manquées. L’attribution conditionnelle des tâches assure que les prospects sont orientés vers les agents les plus adaptés, selon des critères prédéfinis, améliorant ainsi la productivité et les délais de réponse.

La plateforme inclut également des tableaux de bord personnalisables avec de nombreux indicateurs et filtres afin de suivre efficacement les principaux KPI. Grâce à ses connecteurs natifs et à son environnement convivial pour les développeurs, LeadSquared prend en charge une personnalisation flexible et une automatisation robuste de la force de vente.

Les fonctionnalités clés de LeadSquared

• Gestion des prospects
• Communications via un système d’appel en un clic
• Gestion des ventes et automatisation
• Attribution de tâches individuelle et inter-équipes

Idéale pour :

Les startups, les PME et les grandes entreprises cherchant à optimiser leurs processus commerciaux.

La tarification de LeadSquared

À partir de 60 € par utilisateur/mois, tarifs spécifiques pour les startups sur demande.

13. Pipedrive

Pipedrive est une plateforme intuitive idéale pour les équipes commerciales en croissance qui souhaitent un logiciel CRM simple et efficace pour la gestion des contacts et des interactions clients. Elle propose des outils pour la génération de leads, l’attribution des affaires, la gestion des contacts, des workflows personnalisés et l’intégration à d’autres solutions métier. La plateforme offre des tableaux de bord interactifs pour visualiser le pipeline commercial, une fonction glisser-déposer intuitive pour le suivi des affaires et une automatisation réduisant la saisie manuelle de données. Grâce à des insights pilotés par l’IA, l’accessibilité mobile et une intégration fluide des applications, Pipedrive aide les équipes à suivre efficacement les données clients et à améliorer les performances commerciales.

Les fonctionnalités clés de Pipedrive

• Gestion des prospects et des affaires
• Gestion des campagnes
• Progression des étapes de l’affaire
• Règles et alertes de sécurité
• Assistance commerciale alimentée par l’IA

Idéale pour :

Les entreprises de taille moyenne recherchant une solution de gestion de pipeline simple et intuitive.

La tarification de Pipedrive

À partir de 129 € par utilisateur par mois, essai gratuit de 14 jours disponible.

14. Infor CRM

Infor CRM offre un large panel de fonctionnalités pour les ventes, le marketing et le service client, conçues pour soutenir la gestion du pipeline commercial et favoriser la croissance du chiffre d’affaires. Il intègre des outils d’intelligence commerciale, d’analyses avancées et de suivi client pour proposer des expériences de vente personnalisées et renforcer la relation client. La plateforme propose aussi des workflows personnalisables et s’intègre à d’autres systèmes pour optimiser les opérations et améliorer la performance.

Les fonctionnalités clés d’Infor CRM

• Prévision et gestion des ventes
• Profiling client enrichi
• Rapports et analyses axés sur l’industrie et le poste
• Accès mobile et tablette

Idéale pour :

Les entreprises recherchant une solution CRM sectorielle pour la fabrication, la distribution, la santé ou l’hôtellerie.

La tarification Infor CRM

65 € par utilisateur/mois, aucun essai gratuit proposé.

CRM d’entreprise contre CRM pour petites entreprises : quelle est la différence ?

Face à la large gamme de solutions CRM sur le marché, les entreprises peinent souvent à choisir entre un CRM adapté aux PME ou une solution d’entreprise mieux adaptée à leurs besoins.

Voici en quoi elles diffèrent — et pourquoi les grandes organisations doivent privilégier les logiciels d’entreprise :

#1. Une vue complète des interactions client

Les solutions CRM d’entreprise couvrent toutes les opérations en lien avec le client : ventes, marketing, service, commerce, et workflows sectoriels, offrant une vision 360° du client. Un logiciel CRM pour PME couvre généralement un ou deux domaines seulement (ex. : ventes et marketing de base).

#2. Des fonctionnalités avancées

Les CRM d’entreprise proposent un ensemble de fonctionnalités plus vaste que les PME n’utilisent pas forcément. Par exemple, ils offrent des fonctionnalités telles que des insights pilotés par l’IA, de l’analyse prédictive, un contrôle d’accès basé sur les rôles, de la personnalisation sans code et des rapports avancés.

#3. Une personnalisation poussée

Les CRM d’entreprise offrent des options de configuration flexibles pour s’adapter à des workflows complexes, des processus sectoriels et des besoins organisationnels évolutifs. Les CRM pour PME, eux, sont plus limités en personnalisation et s’appuient souvent sur des modèles prédéfinis.

#4. Un support d’intégration élargi

Les CRM d’entreprise s’intègrent de manière transparente aux systèmes ERP, BI, CPQ, gestion documentaire, paiements, ou encore aux solutions verticales (bancaire, santé, fabrication, etc.). Cela permet une synchronisation complète des données métier et une expérience client fluide sur l’ensemble des opérations.

#5. Une efficacité des coûts à grande échelle

Les solutions CRM d’entreprise sont conçues pour gérer le volume, avec des modèles tarifaires qui deviennent plus avantageux à mesure que la base clients et les équipes grandissent. Un CRM dédié aux PME peut nécessiter des compléments ou mises à niveau coûteux pour gérer de grands volumes de données, ce qui est inclus par défaut dans les offres d’entreprise.

Comment choisir le meilleur CRM d’entreprise ?

Choisir le bon logiciel CRM est un processus bien plus complexe que de seulement cocher la liste de ses fonctionnalités. Voici cinq étapes pour vous guider vers la solution CRM la plus adaptée à votre organisation :

• Étape 1 : identifiez vos objectifs, besoins et points de friction. Comprenez les principaux objectifs et défis de votre entreprise, et comment un logiciel CRM peut y répondre. Par exemple, vous pouvez souhaiter accélérer le processus de vente ou améliorer les workflows marketing et service client. Comprenez aussi quelles fonctionnalités sont essentielles : gestion du pipeline commercial, service client performant, automatisation marketing, etc.
• Étape 2 : évaluez l'évolutivité. Assurez-vous que la solution CRM peut accompagner la croissance de votre entreprise. Tenez compte de vos prévisions de croissance et vérifiez si le système supporte l’augmentation du volume de données, d’utilisateurs ou d’options au fil du développement de votre activité.
• Étape 3 : vérifiez la personnalisation et l’intégration. Privilégiez une plateforme CRM pour entreprise offrant une personnalisation poussée pour s’aligner sur des processus complexes et qui s’intègre facilement avec les outils déjà utilisés par vos équipes.
• Étape 4 : renseignez-vous sur le support et la formation du fournisseur. Évaluez les services du fournisseur, y compris les options de formation, la réactivité du support client et les ressources pour un accompagnement continu.
• Étape 5 : examinez le coût et le retour sur investissement. Analysez le coût total de possession (TCO) : frais d’installation, abonnements, coûts de personnalisation et éventuels surcoûts pour intégrations ou mises à jour.

En prenant en compte ces facteurs spécifiques et en les alignant avec vos exigences métier, vous trouverez la solution CRM qui renforcera vos relations clients et la performance de votre entreprise.

Libérez le potentiel du CRM d’entreprise avec Creatio

Le logiciel CRM d’entreprise est un système performant qui aide les organisations à aligner les équipes, automatiser des workflows complexes et bâtir des relations client durables. Grâce à une personnalisation avancée, des intégrations transversales et des insights pilotés par la donnée, le bon CRM devient un atout stratégique pour une croissance durable.

Pour choisir le bon CRM d’entreprise, il est primordial d’identifier les fonctionnalités clés en adéquation avec vos objectifs, puis d’évaluer leur valeur ajoutée pour votre organisation. Optez pour une plateforme qui couvre vos besoins actuels tout en pouvant évoluer facilement et s’adapter à de nouveaux défis.

Creatio propose une solution CRM d’entreprise complète basée sur une plateforme no-code et enrichie par l’IA moderne. Que vous souhaitiez rationaliser la vente, le marketing ou le service, cette plateforme permet une automatisation totale des workflows, une intégration transparente à votre système informatique, et offre la plus grande flexibilité pour s’adapter à l’évolution de vos besoins.

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