Les 14 meilleurs outils CRM et cas d'utilisation pour votre entreprise

Les outils CRM sont essentiels pour optimiser les processus centrés sur le client, de la génération de leads et l’automatisation des ventes à une gestion efficace du service client. En interne, ces outils organisent les données clients, automatisent les tâches et accélèrent la rentabilité. En externe, ils augmentent la satisfaction et la fidélisation des clients.

Cet article fournit des insights pour choisir le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise. Il présente les outils courants, les fonctionnalités clés à prendre en compte, ainsi que les solutions les mieux notées selon les avis et analyses du secteur.

Points clés

• Un CRM est un logiciel de gestion de la relation client qui permet aux entreprises de gérer efficacement les relations avec les clients, d’optimiser les processus métier et de soutenir les décisions fondées sur les données.
• Pour choisir un CRM, les entreprises doivent privilégier la fonctionnalité, l’évolutivité, les capacités d’IA, les options d’intégration et l’adéquation de la plateforme avec leur parcours client spécifique.
• Les meilleurs CRM tout-en-un incluent Creatio, Salesforce, HubSpot, Zoho et Microsoft Dynamics 365 grâce à leurs larges fonctionnalités et à leurs capacités avancées.
• Les meilleurs CRM pour la vente sont Creatio Sales, Pipedrive et Close CRM.
• Les meilleurs CRM marketing incluent Creatio Marketing, Mailchimp CRM et Keap.
• Les meilleurs CRM pour le service client sont Creatio Service, Zendesk et Freshdesk.

Qu’est-ce qu’un outil CRM ?

Les outils CRM (Customer Relationship Management) sont des applications logicielles conçues pour aider les entreprises à gérer les interactions avec leurs clients et prospects, organiser les données clients et automatiser les activités relationnelles récurrentes, comme l’envoi d’e-mails de nurturing. Au-delà de l’optimisation des processus liés à la relation client, les outils CRM intègrent également des analyses de données complètes pour soutenir la prise de décision.

Un logiciel de gestion de la relation client comprend généralement une gamme de fonctionnalités et d’outils destinés à renforcer la relation client, accroître la productivité de l’entreprise, augmenter les ventes et améliorer la satisfaction globale des clients. Ils sont souvent répartis en trois catégories selon l’usage principal : outils de vente, outils d’automatisation du marketing et outils d’automatisation du service client. Ces outils CRM peuvent être achetés séparément ou dans un logiciel CRM tout-en-un couvrant l’ensemble du cycle de vie client.

Les meilleurs outils CRM

1. Creatio

Creatio CRM est un CRM nouvelle génération pour gérer tous les workflows clients et opérationnels, avec le no-code et l’IA au cœur du système. Il unifie les capacités de vente, marketing et service client dans un seul écosystème, permettant aux entreprises d’optimiser l’ensemble du parcours client. Creatio offre une vue client à 360°, regroupant toutes les interactions, communications et historiques clients sur une seule plateforme, aidant les équipes à prendre des décisions éclairées et à personnaliser l’engagement client.

Creatio est un CRM natif IA qui permet aux utilisateurs de travailler avec des agents IA, en utilisant le langage naturel comme interface principale pour naviguer dans le système et automatiser les tâches. Pendant que les collaborateurs se concentrent sur la création de relations avec les clients, développent leur créativité et impulsent des initiatives stratégiques, les agents IA gèrent les tâches répétitives, fournissent des insights et recommandations exploitables, ainsi que du soutien à la prise de décision basée sur les données. En s’appuyant sur les agents IA, les équipes améliorent leur productivité, fournissent des expériences clients hyper-personnalisées et stimulent la croissance du chiffre d’affaires.

Basé sur une plateforme no-code à l’architecture composable, Creatio permet aux organisations de concevoir, automatiser et optimiser des workflows complexes sans compétences techniques. La solution CRM Creatio s’intègre à un large éventail de systèmes externes et peut évoluer pour répondre aux besoins opérationnels croissants, ce qui en fait un choix solide pour les entreprises en quête d’un outil CRM pérenne qui accompagne leur développement.

Fonctionnalités clés :

• Un CRM agentique intégrant nativement les capacités de l’IA
• Creatio Sales optimise les processus de vente et renforce les équipes grâce à l’automatisation des ventes pilotée par l’IA
• Creatio Marketing propose des campagnes personnalisées par l'IA pour accroître l’engagement client et les taux de conversion
• Creatio Service offre des outils intelligents pour le service client favorisant des résolutions rapides et l’augmentation de la satisfaction client
• Des agents d'IA spécialisés par rôle, soutenant les équipes service, vente et marketing dans leurs tâches quotidiennes
• Un CRM personnalisable avec une bibliothèque d’applications composables
• Des outils no-code avancés pour le développement UI/UX, l’automatisation des workflows et plus encore.
• Des workflows sectoriels adaptés à plus de 20 domaines verticaux
• Des analyses en temps réel et outils d’intelligence décisionnelle
• Une sécurité de niveau entreprise et une gouvernance de l’IA
• Un vaste Marketplace Creatio avec plus de 700 applications tierces

Tarification :

Creatio propose un modèle de tarification composable, ce qui vous permet d’acquérir la solution CRM tout-en-un ou des produits séparés. Les tarifs de Creatio commencent à 25 € par mois pour 5 utilisateurs, avec les produits Sales, Marketing et Service disponibles à 15 € par utilisateur et par mois. Les formules incluent les outils CRM de base ainsi que les modules d’IA sans coût supplémentaire.

Une nouvelle ère pour le CRM IA

Automatisez campagnes, pipelines et flux de service grâce au CRM agentique de Creatio

Demander une démo

2. Salesforce

Salesforce est un fournisseur historique d’une plateforme de gestion de la relation client et de logiciels d’automatisation métier, conçus pour prendre en charge de nombreuses fonctions de l’entreprise, dont la vente, le marketing, le service client, l’analytique et les opérations. Le logiciel Salesforce CRM permet aux utilisateurs d’augmenter leur productivité grâce à des capacités d'IA qui facilitent le suivi des leads, la création de campagnes marketing attractives et une résolution plus rapide des cas. La centralisation des données clients, l’automatisation des processus métier et l’intégration avec des applications tierces permettent aux équipes de collaborer plus efficacement et d’obtenir une vision unifiée de leurs clients. Les principaux inconvénients de Salesforce sont son coût total de possession élevé et sa complexité, qui peuvent rendre l’implémentation, la personnalisation et la gestion continue difficiles sans ressources techniques dédiées.

Fonctionnalités clés :

• Sales Cloud soutient les équipes commerciales avec des capacités d'IA intégrées, de la gestion des leads à la prévision des ventes
• Service Cloud simplifie les processus de service client et améliore l’expérience client
• Marketing Cloud aide les spécialistes marketing à engager les clients et à accroître le chiffre d'affaires grâce aux outils IA
• Des tableaux de bord et des analyses personnalisables
• Une communication omnicanale incluant email, chat, téléphone et réseaux sociaux
• Un Marketplace AppExchange avec des intégrations et des modules complémentaires
• Des fonctionnalités d'IA (Einstein) pour des insights prédictifs, des recommandations, l'automatisation et l'analyse de données

Tarification :

La tarification des outils CRM Salesforce dépend de la plateforme choisie et des fonctionnalités complémentaires. Les abonnements Service et Sales Cloud incluant des fonctions d'IA vont de 175 € à 550 € par utilisateur et par mois. Pour Marketing Cloud avec l'IA, le tarif mensuel démarre à 1 500 €. Des fonctionnalités avancées sont disponibles moyennant un coût supplémentaire.

3. HubSpot CRM

HubSpot est largement reconnu pour ses fonctionnalités marketing, notamment pour la génération de leads inbound, mais propose également une solution Smart CRM complète. La solution regroupe le marketing, la vente et le service client sur une même plateforme d'IA pour accompagner l’ensemble du parcours client. HubSpot se distingue par son interface conviviale et son éditeur visuel de workflows, permettant aux utilisateurs de concevoir des processus automatisés pour le scoring des prospects, le nurturing, le marketing par e-mail et le support client. Toutefois, la hausse des coûts d’HubSpot peut poser problème à mesure que l’entreprise se développe, surtout pour les fonctions avancées de marketing, d’automatisation ou de reporting. Certains utilisateurs trouvent aussi que les options de personnalisation sont limitées en comparaison avec des CRM orientés entreprises.

Fonctionnalités clés :

• Une base de données de contacts unifiée
• Une automatisation intelligente des workflows
• Le Marketing Hub s’appuie sur des outils d'IA pour attirer, convertir et engager les prospects
• Sales Hub permet de créer des pipelines de vente visuels, de fluidifier les processus commerciaux et de conclure des affaires grâce à l’IA
• Service Hub, propulsé par l’IA, optimise le support client et fidélise la clientèle
• Des fonctionnalités d'IA pour la génération de contenu, la rédaction d’e-mails, etc.
• Des analyses et des rapports personnalisés
• Un HubSpot Marketplace avec plus de 2 000 applications professionnelles

Tarification :

La tarification de HubSpot CRM débute à 49 € par utilisateur et par mois pour la solution Smart CRM. Les Sales et Service Hub démarrent à 90 € par utilisateur et par mois, et le Marketing Hub à 880 € par mois pour trois utilisateurs.

4. Zoho CRM

Zoho CRM est une plateforme de gestion de la relation client qui offre une vision centralisée des interactions, prend en charge la communication multicanale, et automatise les tâches récurrentes à travers les différents services. Avec des outils d’analyse intégrés, de gestion des workflows et une assistance d'IA, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus et renforcer l’engagement client. Le CRM Zoho est courant chez les petites et moyennes entreprises, mais ses fonctionnalités peuvent être limitées pour les grandes structures ou celles ayant besoin de personnalisation avancée, d’automatisation intelligente ou de workflows spécifiques.

Fonctionnalités clés :

• Une vision client à 360°
• Un engagement omnicanal
• Une collaboration avec les équipes
• Une gestion des processus
• L’assistant d'IA Zia anticipe les tendances, identifie le ressenti client, propose des recommandations et offre des tableaux de bord intelligents
• Des analyses et des rapports

Tarification :

À partir de 57 € par utilisateur et par mois.

5. Microsoft Dynamics 365

Dynamics 365 est une suite intégrée de solutions de gestion d’entreprise et de gestion de la relation client développée par Microsoft. Outre les produits de base pour la vente et le marketing, la plateforme propose aussi des solutions pour la finance, la gestion de projets, le centre de contact, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, les RH, le commerce, et plus encore. Grâce à l’IA Copilot, les équipes peuvent identifier les risques de perte de clients, estimer la valeur vie client, repérer les tendances courantes et recevoir des recommandations basées sur les données pour améliorer l’expérience client. Les inconvénients majeurs de Dynamics 365 sont sa complexité et la difficulté de déploiement, nécessitant souvent des ressources informatiques dédiées ou des consultants externes. Le coût de possession peut rapidement augmenter à mesure que les organisations ajoutent des outils et des fonctionnalités avancées.

Fonctionnalités clés :

• Une intégration transparente avec l’écosystème Microsoft
• Une automatisation intelligente des workflows
• Des analyses avancées et des rapports
• Un Microsoft Copilot
• Dynamics 365 Sales permet de conclure plus d’affaires grâce à l’accompagnement par l’IA
• Dynamics 365 Customer Service optimise la résolution des dossiers grâce à l’automatisation et à l’IA
• Dynamics 365 Customer Insights permet des parcours clients plus personnalisés

Tarification :

La tarification de Dynamics 365 commence à 50 € par utilisateur et par mois pour Customer Service et à 65 € pour Sales. Dynamics 365 Customer Insights coûte 1 700 € par entité et par mois.

Les meilleurs outils CRM pour la vente

6. Creatio Sales

Creatio Sales CRM est une plateforme commerciale nouvelle génération permettant de gérer l'ensemble du cycle commercial grâce à une technologie no-code et à l'IA. Creatio aide les équipes commerciales à travailler de manière plus efficace et stratégique en s’appuyant sur des agents d'IA pour automatiser les tâches courantes et fournir des insights approfondis. Grâce à une vue à 360 degrés, les équipes bénéficient d'une vision unifiée des prospects, des opportunités, des comptes et des activités, ce qui leur permet de gérer des cycles de vente complexes et les relations clients.

Le logiciel Creatio Sales CRM s’appuie sur des agents d'IA pour améliorer la rapidité, la précision et l’efficacité commerciale. Les agents d'IA contribuent à la capture, au scoring et à l’engagement des prospects, garantissant la qualification et le suivi rapide des nouvelles opportunités. La plateforme identifie de manière autonome les prospects prometteurs, met à jour le pipeline et suit les activités commerciales automatiquement, permettant aux équipes de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée plutôt que sur l’administratif. Les commerciaux bénéficient également de recommandations d'IA en temps réel pour guider leurs prochaines actions et accélérer la conclusion des affaires.

Avec son architecture composable et évolutive, Creatio Sales CRM convient parfaitement aux entreprises souhaitant rationaliser leur organisation commerciale, favoriser la collaboration et conserver une flexibilité dans l’évolution de leurs processus de vente.

Fonctionnalités clés :

• Une vision client à 360°
• Une gestion des prospects et des opportunités
• Une productivité des ventes
• Une prévision des ventes
• Une gestion des commandes et des contrats

Creatio propose une gamme puissante d'agents d'IA pour la vente, notamment :

• Un résumé des tableaux de bord des ventes
• Une évaluation des prospects
• Une analyse des prospects et des opportunités
• Des recommandations de produits pour le cross-selling et l’up-selling
• Un agent de prévision, et bien plus encore.

Tarification :

Les tarifs de Creatio Sales commencent à 15 € par utilisateur et par mois.

Creatio Sales

Accélérez le cycle de vente de bout en bout grâce à l’IA et à l’automatisation no-code

Demander une démo

7. Pipedrive

Pipedrive propose une solution CRM cloud conçue pour aider les entreprises à optimiser leurs processus de vente et à conclure plus d’affaires. Il offre un point central pour la gestion commerciale qui permet aux équipes de vente de collaborer, d’automatiser les workflows et de faire progresser les affaires dans le pipeline de manière régulière. En combinant gestion des prospects, outils de communication, automatisation des workflows et suivi des affaires dans un seul système, Pipedrive permet aux équipes de vente d’améliorer le parcours client et l’expérience globale des clients. Cependant, Pipedrive ne prend pas en charge la prévision des ventes avancée, la personnalisation ou les processus commerciaux complexes, et bien que ses rapports soient simples d’utilisation, ils peuvent s’avérer insuffisants pour les équipes qui souhaitent des analyses plus sophistiquées.

Fonctionnalités clés :

• Une gestion du pipeline commercial
• Un chatbot de génération de prospects
• Une qualification des prospects
• Une gestion des contacts
• Des rapports personnalisables et des tableaux de bord visuels
• Une proposition d’action suivante basée sur l'IA, la génération d’emails et de rapports de vente automatisés
• Des intégrations avec plus de 500 applications business

Tarification :

La tarification de la solution CRM Pipedrive commence à 14 € par utilisateur et par mois.

8. Close CRM

Close CRM est un outil de gestion des ventes et une plateforme CRM d’outreach conçue pour aider les entreprises à gérer la génération de prospects, la communication et le suivi des affaires sans avoir besoin d’une pile technologique complexe. En associant gestion des prospects et des contacts, outils de communication intégrés, automatisation et reporting, Close CRM aide les petites équipes commerciales à automatiser les tâches répétitives d’outreach et à garder une visibilité complète sur les échanges. Cela permet des cycles de vente plus rapides, moins de suivis manqués et un workflow plus organisé et centré sur la vente, en particulier pour les équipes qui misent fortement sur l’outreach et le contact direct. En revanche, l’accent de Close CRM sur la communication et l’outreach limite ses fonctionnalités de prévision des ventes et ses capacités commerciales de niveau entreprise par rapport à d’autres CRM plus complets.

Fonctionnalités clés :

• Une page de prospect regroupant appels, SMS, emails, tâches, notes et affaires
• Une gestion des contacts
• Des workflows automatisés
• Des outils de reporting intégrés pour l’activité des représentants commerciaux
• Une planification de rendez-vous et des relances automatiques par email et SMS
• Une saisie de données CRM avec champs personnalisés
• Des intégrations avec plus de 100 applications
• Un Close AI pour les activités commerciales, telles que les comptes-rendus d’appels, la prévision, la rédaction d’emails, la recherche, l’enrichissement des leads, etc.

Tarification :

Les tarifs de Close CRM commencent à 35 € par utilisateur et par mois.

Les meilleurs outils CRM pour le marketing

9. Creatio Marketing

Creatio Marketing est un outil CRM conçu pour accélérer tout le cycle du lead au revenu grâce à la flexibilité no-code et aux capacités d'IA Native. Les spécialistes marketing peuvent utiliser la plateforme pour créer et enrichir des profils clients 360°, segmenter les audiences en fonction du comportement, des intentions, des préférences et de l’étape du cycle de vie, le tout sans gestion manuelle des données CRM. Cela crée une base de données clients dynamique et vivante qui évolue en temps réel et constitue le socle d’un ciblage et d’une personnalisation plus précis.

Les agents d'IA jouent un rôle central dans l’amélioration de la productivité et l’efficacité des actions marketing. Ils capturent, scorent et qualifient les prospects, lancent des parcours de nurturing et transmettent automatiquement les prospects prêts à convertir aux commerciaux. Les agents d'IA orchestrent des campagnes via email, SMS, annonces digitales et autres canaux, tout en suivant leur impact en temps réel. Ils contribuent également à générer et personnaliser le contenu pour chaque segment, étape de parcours et canal, apprenant continuellement quels messages fonctionnent le mieux et les adaptant automatiquement.

Fonctionnalités clés :

• Une vision client à 360°
• Une gestion des prospects
• Une gestion des campagnes
• Un marketing par e-mail
• Des annonces digitales
• Une gestion d’événements

Creatio propose une gamme puissante d'agents d'IA pour le marketing, notamment :

• Une segmentation de l’audience
• Une conception de flux de campagne
• Une génération de contenu et d’e-mails
• Une évaluation des prospects
• Une création de modèles de communication

Tarification :

Les tarifs de Creatio Marketing commencent à 15 € par utilisateur et par mois.

Creatio Marketing

Optimisez vos campagnes marketing et générez des prospects avec une plateforme centrale pilotée par les agents

Demander une démo

10. Mailchimp CRM

Mailchimp est principalement connu comme une plateforme d’automatisation du marketing et de marketing par e-mail, mais il propose également un CRM marketing. Mailchimp CRM aide les équipes marketing à obtenir une vue d’ensemble de leur audience, organiser les informations de contact, obtenir des insights précieux et créer des expériences personnalisées. Avec le CRM marketing de Mailchimp, les entreprises peuvent renforcer leurs relations clients et interagir plus efficacement avec eux par e-mail, SMS et réseaux sociaux. Mailchimp convient surtout aux petites entreprises et aux indépendants n’ayant besoin que d’outils marketing basiques pour mener des campagnes, tandis que les organisations avec des workflows marketing complexes risquent de vite trouver ses capacités limitées.

Fonctionnalités clés :

• Un marketing par e-mail et SMS
• Des automatisations marketing
• Des outils de création de contenu
• Un marketing sur les réseaux sociaux
• Un reporting et des analyses
• Une plateforme de génération de prospects
• Une intégration à plus de 300 applications tierces

Tarification :

Les tarifs de Mailchimp commencent à 20 € par utilisateur et par mois.

11. Keap

Keap est un CRM conçu pour aider les équipes commerciales et marketing à gérer les contacts, automatiser l’outreach et optimiser la communication client depuis une seule plateforme. Le système Keap CRM propose des modèles prêts à l’emploi et des automatisations personnalisées pour les séquences de suivi, rappels et parcours clients personnalisés – permettant ainsi aux petites entreprises de rester réactives et organisées, même avec des ressources limitées. La solution CRM de Keap n’est pas adaptée aux grandes équipes ou aux entreprises ayant des opérations marketing plus complexes, car ses fonctions d’automatisation, de reporting et de personnalisation sont plus limitées que sur d’autres plateformes CRM.

Fonctionnalités clés :

• Des workflows d’automatisation commerciale et marketing
• Des outils de marketing par e-mail
• Un marketing par SMS
• Des pages d’atterrissage et des formulaires web
• Un assistant de contenu d'IA pour la génération d’emails
• Un assistant d’automatisation d'IA pour la construction de workflows de campagne
• Des relances marketing automatisées avec contenu et messages personnalisés

Tarification :

Les tarifs de Keap commencent à 299 € par mois pour 2 utilisateurs, avec une limite de 1 500 contacts.

Les meilleurs outils CRM pour le service client

12. Creatio Customer Service

Creatio Service est une plateforme de service nouvelle génération, conçue pour aider les organisations à fournir un support client de haute qualité grâce à des outils no-code et à l’IA. Le système offre aux équipes du service client une vue complète à 360° de chaque interaction, les agents d'IA unifiant les données issues de tous les canaux pour fournir contexte et recommandations. Cela permet aux agents humains d’apporter des réponses personnalisées sans changer d’écran ni effectuer de recherche manuelle, pour une résolution plus rapide et une expérience de support fluide.

L’automatisation pilotée par l’IA est au cœur de Creatio Service, prenant en charge tous les besoins du service client. Les agents d'IA trient automatiquement les demandes, analysent les interactions client, résolvent les questions simples et orientent les cas complexes vers les bons experts en temps réel. Cela réduit les temps de traitement, augmente le taux de résolution au premier contact et assure une expérience omnicanale cohérente via la voix, le chat et les points de contact digitaux. De plus, les agents d'IA du service client alimentent la base de connaissances en créant, actualisant et recommandant automatiquement les articles les plus pertinents, offrant ainsi aux agents comme aux clients des solutions précises et actualisées par l’auto-assistance et la résolution guidée.

Fonctionnalités clés :

• Une gestion des dossiers
• Une vision client à 360°
• Un centre de contact
• Une gestion des connaissances
• Une productivité des représentants du service client

Creatio propose également une gamme puissante d’agents d'IA pour le marketing, notamment :

• Un agent du support client
• Un agent base de connaissances
• Un agent de classification de cas
• Un agent guide de service
• Un agent Next Best Action

Tarification :

Les tarifs de Creatio Service commencent à 15 € par utilisateur et par mois.

Creatio Service

Accélérez le routage, la résolution et les relances des dossiers avec une plateforme centrale pilotée par les agents

Demander une démo

13. Zendesk

Zendesk est un CRM dédié au service client, propulsé par l’IA, conçu pour aider les entreprises à traiter et à résoudre les demandes de support sur plusieurs canaux de communication. Il fournit aux équipes service client les outils pour répondre aux problèmes, suivre les conversations et assurer la qualité du service. La plateforme Zendesk collecte les données et les questions des clients, provenant des emails, chats, téléphones, réseaux sociaux et autres canaux, dans un espace de travail unique, permettant ainsi aux agents d’être plus efficaces et d’avoir tout le contexte des échanges précédents. Bien que Zendesk soit une bonne solution pour les petites et moyennes entreprises, elle peut être moins adaptée aux organisations ayant des besoins avancés de personnalisation ou des workflows plus complexes ne reposant pas sur les tickets.

Fonctionnalités clés :

• Des agents d'IA pour la gestion des interactions avec les clients
• Un centre d'aide
• Une messagerie et un chat en direct
• Des analyses et des rapports avec des tableaux de bord prédéfinis
• Un suivi, une organisation et une résolution des tickets
• Des workflows, des données et un espace de travail personnalisables
• Des intégrations avec des applications tierces populaires, telles que Slack, Shopify, Teams, etc.

Tarification :

La tarification de Zendesk commence à 19 € par utilisateur et par mois pour les fonctionnalités de base. Des capacités et fonctionnalités d’IA avancées sont disponibles moyennant des frais supplémentaires.

14. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de gestion de service client et de CRM édité par Freshworks, conçu pour simplifier les fonctions de support et offrir une assistance cohérente avec l’aide d’outils d’IA. Freshdesk centralise toutes les communications clients dans un espace unifié, transformant les demandes en tickets de support structurés pouvant être suivis, priorisés et résolus dans un système centralisé. En utilisant le logiciel CRM de service client Freshdesk, les équipes d’assistance peuvent réduire leurs délais de réponse, diminuer le travail manuel, mieux suivre les problèmes clients et renforcer la collaboration interne. Cependant, les fonctionnalités avancées, intégrations et capacités d’analyses de Freshdesk sont réservées aux formules supérieures, ce qui peut augmenter considérablement le coût total de possession.

Fonctionnalités clés :

• Une gestion automatique des tickets
• Des agents d'IA verticaux et des workflows préconstruits pour les requêtes répétitives
• Un centre de commandes qui centralise les conversations, les insights clients et l’intelligence artificielle
• Un copilote d'IA pour les synthèses, les traductions en direct et les suggestions de réponses
• Des intégrations avec plus de 1 000 outils et applications

Tarification :

La tarification de la solution CRM Freshdesk commence à 49 € par agent et par mois pour une offre incluant les capacités d’IA. Certaines fonctionnalités avancées ne sont disponibles que dans la formule la plus élevée.

Ce qu'il faut rechercher dans les outils CRM

Le choix de l’outil CRM dépend des besoins et préférences de votre entreprise. Chaque CRM possède ses atouts, mais les meilleurs systèmes partagent des fonctionnalités clés qui aident les équipes à rester organisées, améliorer la communication, automatiser les tâches manuelles et offrir une compréhension claire des relations clients.

Voici une liste de fonctionnalités clés à rechercher dans un logiciel CRM :

• Une vision centralisée à 360 degrés du client - un endroit unifié pour stocker et mettre à jour les données, l'historique, les préférences et les interactions du client.
• Des communications omnicanales – possibilité de gérer les e-mails, appels, chats, SMS, réseaux sociaux ou messages d’assistance dans la plateforme.
• Des workflows automatisés – des séquences basées sur des règles qui déclenchent des actions (par exemple, envoyer un e-mail, attribuer une tâche, mettre à jour un statut) afin de maintenir le bon fonctionnement des processus métiers sans intervention manuelle.
• Des outils alimentés par l’IA - des assistants d'IA ou des agents d'IA qui réduisent le travail manuel, améliorent la productivité et soutiennent la prise de décisions basée sur les données en fournissant des analyses prédictives et des recommandations d’actions optimales, en générant du contenu, en acheminant intelligemment les leads entrants, et plus encore.
• Des fonctionnalités spécifiques aux rôles – des options adaptées à la vente (suivi des opportunités), au marketing (automatisation des campagnes) ou au service client (gestion des tickets et des workflows de support) selon vos besoins opérationnels.
• Des tableaux de bord et des rapports – donnent de la visibilité sur les indicateurs de performance, les tendances clients et les points de blocage opérationnels.
• Un écosystème d’intégrations – une compatibilité avec les outils e-mail, plateformes d’automatisation marketing, logiciels de comptabilité, calendriers, applications de support ou solutions déjà utilisées dans votre entreprise.
• Une évolutivité et une personnalisation – des options pour adapter les champs, workflows, rôles et autorisations au fur et à mesure que votre équipe ou vos processus grandissent.
• Une sécurité des données et des droits utilisateurs – une confidentialité renforcée, un accès basé sur les rôles et des outils de conformité pour protéger les données clients et gérer les droits des utilisateurs.

Des exemples d’utilisation populaires des outils CRM

Les solutions CRM prennent en charge un large éventail de fonctions métiers, et leurs cas d’usage varient souvent selon l’équipe qui utilise la plateforme. Chaque département exploite différemment les capacités d’un CRM, mais plusieurs cas d’usage répandus illustrent la valeur essentielle de ces systèmes à l’échelle d’une organisation.

Voici quelques-uns des exemples les plus populaires d’utilisation des CRM :

• Capture et qualification des prospects – le CRM collecte les leads depuis des formulaires, sites web, publicités et événements, puis les note ou les classe automatiquement.
• Gestion des pipelines de ventes et des opportunités – les équipes commerciales peuvent suivre les opportunités à chaque étape du processus de vente, prévoir les revenus et identifier les points de blocage.
• Automatisation des campagnes marketing – les équipes marketing peuvent concevoir et configurer des séquences automatisées d’e-mails/SMS, des parcours de maturation et des campagnes promotionnelles.
• Segmentation des clients – les CRM regroupent les clients selon leur comportement, leurs données démographiques, leur étape de cycle de vie ou leur engagement pour un ciblage marketing personnalisé.
• Personnalisation des expériences clients – les données CRM peuvent être exploitées par les équipes marketing et commerciales pour offrir des expériences hautement personnalisées, adaptées à chaque besoin et préférence.
• Gestion des demandes clients – le CRM enregistre, analyse et oriente les demandes clients vers les bons agents pour une résolution rapide.
• Interactions omnicanales – les entreprises peuvent engager les clients sur plusieurs canaux, tout en maintenant la continuité des échanges grâce à une vue unifiée de toutes les interactions précédentes.
• Insights et recommandations propulsés par l’IA – les agents IA assistent les équipes avec des prévisions, analyses de churn, synthèses de comptes, recommandations d’actions à privilégier et intelligence métier.
• Productivité accrue avec les outils propulsés par l’IA – les agents et assistants d'IA rédigent automatiquement des e-mails, génèrent des synthèses de conversations, réalisent des analyses de sentiment, orientent les demandes clients, etc.
• Automatisation des workflows et des tâches – le CRM automatise les tâches récurrentes telles que la saisie de données, les relances, la planification de réunions, l’attribution des tâches, les notifications internes, etc.

Conclusion

Les outils de gestion de la relation client soutiennent chaque étape du cycle de vie client, de la génération de leads et l’engagement marketing à la conclusion des ventes et à la fidélisation sur le long terme. Le marché propose un écosystème diversifié de plateformes, chacune développée pour des objectifs différents : les CRM orientés vente facilitent la gestion des transactions et la prospection, les plateformes marketing automatisent les campagnes et favorisent les relations client, tandis que les systèmes dédiés au support centralisent les demandes et améliorent l’assistance. Les solutions les plus complètes offrent des capacités étendues, souvent à l’échelle entreprise, unifiant vente, marketing, service et opérations.

Pour choisir le meilleur CRM, les entreprises doivent définir leurs priorités : ont-elles besoin d’automatisation commerciale avancée, de fonctionnalités marketing, d’un service client optimisé, ou d’une solution globale qui centralise tous les processus ? Avec un CRM adapté, les organisations peuvent renforcer leurs relations clients, accroître leur efficacité et stimuler leur croissance. Essayez la démo gratuite de Creatio et découvrez ce qu’un CRM moderne peut apporter à votre entreprise.