Co to jest CRM?

Jedną z kluczowych funkcji CRM jest możliwość konsolidacji informacji o klientach w jednym miejscu. Zapewnia to kompletny, 360-stopniowy widok każdego klienta – od danych kontaktowych i historii interakcji po preferencje i analizy predykcyjne. Dzięki temu zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi mogą lepiej rozumieć potrzeby klientów, zapewniać im wysoce spersonalizowane doświadczenia, a także optymalizować przyjęte strategie, aby osiągać jak najlepsze wyniki.

System CRM zapewnia spójność między działami, udostępniając jedno, wspólne „źródło prawdy” (SSoT). Dostęp do aktualnych danych dot. klienta i zrozumienie kontekstu umożliwia zespołom efektywną współpracę, wymianę wiedzy oraz skoordynowane działań w celu zapewnienia doskonałej obsługi na każdym etapie kontaktu.

Natywne funkcje AI w CRM poszerzają możliwości zarządzania operacjami i wchodzenia w interakcję z obecnymi oraz potencjalnymi klientami. Nowoczesne systemy wykorzystują AI do oceniania leadów, generowania spersonalizowanych treści i rekomendacji oraz automatyzacji takich procesów jak segmentacja odbiorców, nawiązywanie i podtrzymywanie relacji z potencjalnymi klientami czy obsługa zgłoszeń.

Systemy CRM nowej generacji wykorzystujące AI, takie jak Creatio, idą o krok dalej, oferując autonomiczne agenty AI, które mogą przygotowywać materiały na spotkania, generować oferty i propozycje, opracowywać wiadomości e-mail oraz treści marketingowe, a nawet samodzielnie projektować kampanie. Tak zaawansowana sztuczna inteligencja umożliwia organizacjom sprawniejszą pracę, efektywne skalowanie działań i dostarczanie wysoce spersonalizowanych doświadczeń klientom na dużą skalę.

Gromadząc dane obecnych i potencjalnych klientów w jednym systemie, rozwiązania CRM zapewniają zespołom spójny obraz wszystkich interakcji, preferencji i historii na każdym kanale komunikacji. Tak kompleksowy wgląd w dane pozwala firmom zapewniać spójną obsługę, spersonalizowaną komunikację oraz oferty trafiające w potrzeby klientów. Analizując historię zakupów i preferencje z CRM, można także tworzyć programy lojalnościowe sprzyjające zatrzymaniu klientów i ograniczające ich odpływ. Przekłada się to na mocniejsze relacje, większe zadowolenie oraz długotrwałą lojalność – co jest kluczowe dla zrównoważonego rozwoju firmy.

Dzięki jednej platformie CRM kierownicy ds. sprzedaży i zespoły marketingu mogą skutecznie pozyskiwać wartościowe leady i podtrzymywać relacje z klientem, by zamykać sprzedaż oraz automatyzować wiele rutynowych zadań optymalizujących lejek sprzedażowy. Wbudowane narzędzia AI do analizy danych i oceny predykcyjnej pozwalają identyfikować najkorzystniejsze okazje i zwiększać szanse na powodzenie. Przykładowo, wdrożenie Creatio CRM przez Novaturas przełożyło się na 45% wzrost współczynnika konwersji.

Systemy CRM natywnie wykorzystujące AI idą o krok dalej, dogłębnie analizując dane, by odkrywać szanse do cross-sellingu i up-sellingu, generować spersonalizowane treści (np. e-maile, strony docelowe, wyceny czy odpowiedzi z działu wsparcia) oraz na bieżąco przedstawiać informacje dot. lejka sprzedażowego, co usprawnia prognozowanie i ułatwia ustalanie priorytetów transakcji. Ponadto wyspecjalizowane agenty AI CRM wspierają zespół, automatyzując codzienne zadania, dzięki czemu handlowcy mogą się skupić na zamykaniu sprzedaży i wzroście przychodów.

Wbudowane narzędzia CRM pomagają optymalizować i automatyzować powtarzalne zadania, jak wprowadzanie danych, rejestracja połączeń czy wysyłanie e-maili w odpowiedzi na wiadomości od klienta. Zamiast tracić czas na administrację, pracownicy mogą skupić się na budowaniu relacji i finalizowaniu sprzedaży.

Nowoczesne systemy CRM wzbogacone o AI zapewniają spójność i wydajność na całej ścieżce klienta — od pozyskiwania leadów po obsługę posprzedażową. Przykładowo, w przypadku Nucleus Research zaobserwowano ograniczenie ręcznego wprowadzania danych o 17% w zespołach sprzedaży korzystających z Creatio CRM w porównaniu do starszych systemów, co obrazuje realny wpływ nowoczesnych systemów zarządzania relacjami z klientem na produktywność i efektywność działań.

System CRM na bieżąco przekształca surowe dane o klientach w praktyczne wskaźniki i wykresy w dashboardach, raportach i narzędziach prognostycznych. Monitorując KPI dotyczące wydajności sprzedaży, wyników kampanii czy zachowań klientów, zespoły mogą poprawić trafność prognoz oraz planowania. Przykładowo, marketerzy mogą zidentyfikować kanały z wysokim ROI, a liderzy – wykryć wąskie gardła i odpowiednio przydzielić okazje do sprzedaży właściwym przedstawicielom handlowym. Dogłębna analiza danych pozwala podejmować lepsze decyzje, dopracowywać strategię i skutecznie alokować zasoby dla zrównoważonego rozwoju organizacji.

Z czasem platforma CRM pomaga organizacjom optymalizować koszty i poprawiać efektywność dzięki automatyzacji procesów i uproszczeniu pracy. Przykładowo, firmy, które wdrożyły platformę Creatio wykorzystującą technologię no-code i agenty AI, osiągnęły średnio 37% redukcji całkowitego kosztu posiadania, zgodnie z badaniem Nucleus Research. Nowoczesne CRM oferują też jeden, zunifikowany interfejs, gdzie kluczowe produkty można łączyć na jednej platformie, ograniczając wydatki na oprogramowanie, integracje, indywidualne wdrożenia i bieżące wsparcie.

Pracownicy sprzedaży korzystają z CRM, aby usprawniać całe cykle sprzedaży, zarządzać złożonymi procesami sprzedażowymi, mieć pełny wgląd w klientów i zwiększać wydajność sprzedaży. Dzięki temu lepiej docierają do leadów, szybciej zamykają sprzedaż i zapewniają stabilny wzrost przychodów.

Nowa era CRM nie polega jedynie na doczepieniu sztucznej inteligencji do dotychczasowych rozwiązań – to głęboka integracja AI z fundamentalnymi mechanizmami działania platformy. Sztuczna inteligencja dotyka wszystkiego: obiektów danych, relacji, procesów i przepływów, umożliwiając inteligentną automatyzację i zaawansowaną analizę. Takie podejście pozwala AI zrozumieć kontekst biznesowy, podejmować decyzje i działać na rzecz lepszych doświadczeń klienta i wspierania rozwoju firmy. Przykładowo, system CRM od Creatio, który natywnie wykorzystuje AI, został zaprojektowany od podstaw z myślą o głębokiej integracji sztucznej inteligencji, przez co jest ona silnie osadzona w funkcjonowaniu całej platformy.

W 2026 r. 40% aplikacji biznesowych będzie uwzględniać agenty AI do realizacji konkretnych zadań, według danych Gartner. Wspomniane agenty wyniosą CRM poza tradycyjną automatyzację procesów – będą podejmować decyzje i inicjować działania w różnych działach firmy bez udziału człowieka.

Autonomiczne systemy CRM, takie jak Creatio, już dziś wyznaczają ten trend dzięki agentom AI dedykowanym do realizacji określonych ról, np. do analizowania kont i przygotowywania ofert sprzedażowych, projektowania kampanii i generowania treści w marketingu, czy też przekierowywania spraw oraz zarządzania wiedzą w obsłudze klienta. Tego rodzaju platformy umożliwiają firmom tworzenie niestandardowych agentów dostosowanych do indywidualnych procesów, co gwarantuje większą skalowalność i efektywność.

Automatyzacja w CRM ewoluuje od prostych reguł „jeżeli X to Y” do kontekstowych procesów dopasowanych do określonych uwarunkowań biznesowych. Generatywna AI będzie automatyzować takie zadania, jak przygotowywanie e-maili i podsumowań interakcji oraz generowanie przydatnych raportów. Predykcyjna AI zajmie się prognozowaniem wyników i rekomendowaniem NBA, a autonomiczna AI będzie samodzielnie realizować zadania i koordynować całe procesy.

Jednocześnie narzędzia no-code oraz architektura modułowa pozwolą zwiększyć elastyczność CRM, umożliwiając użytkownikom bez wykształcenia technicznego projektowanie własnych przepływów pracy. W ten sposób zaawansowana automatyzacja stanie się dostępna w całej organizacji.