AI w obsłudze klienta – kompletny przewodnik i 5 najlepszych programów do obsługi klienta wykorzystujących AI

Przy tak dużej konkurencji na rynku zapewnienie doskonałej obsługi klienta ma większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej. Firmy muszą udzielać szybkiego, spersonalizowanego wsparcia, aby przyciągać klientów i utrzymać reputację. W tym celu coraz więcej organizacji wykorzystuje sztuczną inteligencję, by przekształcić proces obsługi klienta. Dzięki temu mogą błyskawicznie udzielać odpowiedzi, zagwarantować całodobową dostępność i obsłużyć dużą liczbę zgłoszeń.

Servion Global Solutions przewiduje, że do 2028 r. 95% wszystkich interakcji z klientami będzie opierało się na AI, a ostatecznie konsumenci będą nawet woleć komunikację z „maszyną” niż z człowiekiem.

W tym artykule przeanalizujemy rolę AI w obsłudze klienta, a także omówimy jej zalety, przypadki użycia i najlepsze dostępne platformy.

Czym jest AI w obsłudze klienta?

AI w obsłudze klienta odnosi się do wykorzystania technologii sztucznej inteligencji do automatyzacji, ulepszania i upraszczania interakcji między firmami a ich klientami. Obejmuje różne narzędzia i aplikacje do obsługi zapytań klientów oraz zapewnienia szybkiego, rzetelnego i całodobowego wsparcia.

Sztuczna inteligencja pozwala organizacjom skrócić czas reakcji, spersonalizować interakcje z klientami i skutecznie rozwiązywać problemy. Typowe zastosowania AI w obsłudze klienta obejmują chatboty, wirtualne asystenty, zautomatyzowane odpowiedzi na wiadomości e-mail i narzędzia do analizy nastrojów. Wspomniane rozwiązania wykorzystują algorytmy uczenia maszynowego (ML – z ang. Machine Learning) i przetwarzania języka naturalnego (NLP – z ang. Natural Language Processing), by zrozumieć zapytania klientów i błyskawicznie udzielać na nie rzetelnych odpowiedzi.

Według ankiety przeprowadzonej przez Forbes Advisor 73% firm już korzysta z chatbotów na potrzeby bezpośredniej komunikacji lub planuje je wdrożyć w najbliższym czasie. Co więcej, Gartner przewiduje, że do 2027 roku chatboty oparte na sztucznej inteligencji staną się głównym kanałem obsługi klienta dla około 25% organizacji, co podkreśla rosnącą zależność od AI w tej branży.

Korzyści zastosowania AI w obsłudze klienta

Integrując sztuczną inteligencję z obsługą klienta, firmy mogą podnieść wydajność działu wsparcia, co przekłada się na większe zadowolenie klientów i poprawę wizerunku firmy.

Oto najważniejsze korzyści zastosowania AI w obsłudze klienta:

Większa wydajność i produktywność

Narzędzia wykorzystujące AI mogą zajmować się powtarzalnymi, rutynowymi zadaniami, np. odpowiadaniem na najczęściej zadawane pytania klientów, przetwarzaniem prostych transakcji i zarządzaniem spotkaniami.

Według Zowie wirtualne asystenty AI mogą automatyzować obsługę ponad 70% zapytań klientów, udzielając rzetelnych odpowiedzi i zapewniając spersonalizowane wsparcie bez udziału człowieka.

Automatyzacja pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych interakcjach, takich jak rozwiązywanie skomplikowanych problemów klientów, obsługa eskalowanych spraw i zapewnianie szczegółowej pomocy, co istotnie poprawia produktywność zespołu.

Według raportu Forrester z 2023 r. dotyczącego generatywnej AI konsultanci na czatach na żywo mogą wykorzystać narzędzia generatywnej AI, aby poprawić wskaźnik spraw rozwiązanych na godzinę nawet o 14%.

Całodobowa obsługa klienta

Jedną z największych zalet zastosowania sztucznej inteligencji w obsłudze jest to, że systemy oparte na AI, takie jak chatboty i wirtualne asystenty, zapewniają całodobowe wsparcie w całej ścieżce klienta.

Dzięki temu odbiorcy mogą uzyskać pomoc o dowolnej porze dnia, niezależnie od strefy czasowej i języka, którym się posługują. Ma to szczególne znaczenie dla firm o międzynarodowym zasięgu, a także w przypadku pilnych spraw, które nie mogą czekać, aż biuro wznowi pracę.

Niższe koszty

Automatyzując rutynowe zadania i zajmując się dużą liczbę zapytań, AI pozwala ograniczyć wielkość zespołu obsługi klienta. To z kolei przekłada się na niższy koszt zatrudnienia, przeszkolenia i wynagrodzenia. Co więcej, oprogramowanie AI może zarządzać tysiącami interakcji jednocześnie bez dodatkowych kosztów.

Według VentureBeat wdrożenie AI w obsłudze klienta może obniżyć koszty nawet o 30%!

Spersonalizowane doświadczenia

GenAI nie tylko automatyzuje interakcje, ale potrafi również wykorzystywać dane klientów do zapewniania wysoce spersonalizowanych doświadczeń. Sztuczna inteligencja jest w stanie zrozumieć indywidualne potrzeby klientów i przeanalizować historię zakupów, by zasugerować najbardziej odpowiednie produkty, usługi lub rozwiązania w danej sytuacji.

Spersonalizowane wsparcie sprawia, że klienci czują się rozumiani, co zachęca ich do ponawiania zakupów w tej samej firmie.

Krótszy czas reakcji

Oprogramowanie AI może błyskawicznie odpowiadać na prośby i zapytania klientów, skracając czas oczekiwania i poprawiając jakość obsługi. Ma to szczególne znaczenie w dzisiejszym szybko zmieniającym się cyfrowym świecie, w którym 90% klientów oczekuje błyskawicznego rozwiązania problemu.

Większe zadowolenie klientów

Raport XM Institute firmy Qualtric wskazuje, że 94% klientów jest skłonnych kupować więcej od danej firmy i chętniej poleca ją innym w wyniku pozytywnych doświadczeń z jej obsługą klienta. To właśnie dlatego zadbanie o zadowolenie klientów powinno być najwyższym priorytetem dowolnej działalności. Sztuczna inteligencja może przyczynić się do poprawy satysfakcji konsumentów, szybko udzielając spersonalizowanych i interesujących odpowiedzi.

Obsługa zwiększonego zapotrzebowania na wsparcie

AI może skutecznie obsłużyć większą liczbę zapytań od klientów w godzinach szczytu i w nagłych przypadkach. Systemy oparte na sztucznej inteligencji są w stanie przetwarzać wiele interakcji jednocześnie, gwarantując, że wszyscy użytkownicy otrzymają pomoc na czas, a zespół wsparcia nie będzie przeciążony.

Wsparcie wielokanałowe

Sztuczna inteligencja może płynnie integrować się z różnymi kanałami obsługi klienta, w tym pocztą elektroniczną, czatem, mediami społecznościowymi i systemami telefonicznymi. Takie rozwiązanie zapewnia ujednolicone i spójne doświadczenie klienta niezależnie od wykorzystywanej metody komunikacji i to nawet w przypadku częstego przełączania się między kanałami wsparcia.

Wydajna analiza danych

Oprogramowanie wykorzystujące AI może analizować ogromne ilości danych dotyczących interakcji z klientami, takich jak historia zakupów i wcześniejsze interakcje, by identyfikować trendy, typowe problemy i obszary wymagające poprawy. Przydatne informacje pozyskane z danych umożliwiają firmom proaktywne rozwiązywanie problemów, udoskonalanie strategii obsługi klienta i świadome podejmowanie decyzji.

Podsumowując, AI w obsłudze klienta nie tylko zwiększa wydajność operacyjną i zmniejsza koszty, ale także znacznie poprawia jakość wsparcia, udzielając spersonalizowanych i rzetelnych odpowiedzi przez całą dobę.

7 sposobów wykorzystania AI w obsłudze klienta

Sztuczna inteligencja stała się podstawowym narzędziem wspomagającym pracę działu wsparcia. Oto kluczowe zastosowania AI w obsłudze klienta:

1. Chatboty

Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą obsługiwać dużą liczbę zgłoszeń od klientów naraz, błyskawicznie odpowiadając na najczęściej zadawane pytania. Są również w stanie wykonywać podstawowe zadania, takie jak śledzenie zamówień i planowanie spotkań, odciążając w ten sposób pracowników działu wsparcia.

Chatboty są dostępne w trybie całodobowym, oferując klientom pomoc o dowolnej porze, co przekłada się na większą dostępność i wygodę.

Według Forbes chatboty są obecnie najpopularniejszym zastosowaniem AI w biznesie, a 68% konsumentów miało już z nimi do czynienia w kontekście obsługi klienta (badanie Ipsos z 2023 r.).

2. Wirtualne asystenty AI

Praktyczne narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję rewolucjonizują obsługę klienta, udzielając konsultantom wsparcia w czasie rzeczywistym.

Wirtualne asystenty AI, np. Creatio AI, na bieżąco wspomagają pracowników obsługi podczas interakcji z klientami. Mogą proponować stosowne artykuły z bazy wiedzy, przykłady podobnych spraw, najlepsze praktyki i podręczniki, pozwalając szybciej i dokładniej rozwiązywać problemy. Poza tym dzięki AI konsultanci mogą przekazywać klientom spójne i rzetelne informacje. Wynika to z ustandaryzowania odpowiedzi i aktualizowania informacji w czasie rzeczywistym.

Co więcej, narzędzia pomocnicze wykorzystujące AI mogą analizować bieżące obciążenie pracą, status pracowników wsparcia i szczegóły sprawy, aby przedstawiać inteligentne sugestie przekierowywania spraw na podstawie dostępności i wiedzy konsultanta, a także złożoności zgłoszenia. Daje to gwarancję, że każda sprawa trafi do najlepiej dopasowanego pracownika.

Sztuczna inteligencja może również zautomatyzować proces dokumentowania interakcji z klientami i wskazać kolejne kroki, które należy podjąć. Po zakończeniu rozmowy telefonicznej lub konwersacji na czacie oprogramowanie AI może wygenerować szczegółowe podsumowania, zaktualizować akta sprawy o odpowiednie dane i zaplanować dalsze działania. Dzięki temu zespoły wsparcia mogą skupić się na ważniejszych zadaniach, takich jak budowanie relacji z klientami, a nie na pracy administracyjnej.

3. Automatyzacja przepływu pracy

Sztuczna inteligencja może zautomatyzować powtarzalne i czasochłonne zadania, takie jak przekierowywanie zgłoszeń, wprowadzanie danych i dalsza komunikacja. Narzędzia AI mogą między innymi wysyłać zapytania klientów odpowiednim konsultantom, analizować kontekst zgłoszeń, sugerować nowe odpowiedzi i generować podsumowania rozmów z klientami.

Usprawnienie tego rodzaju procesów daje pracownikom więcej czasu na bardziej zaawansowane zadania, co w ogólnym rozrachunku przyczynia się do poprawy produktywności i obniżenia kosztów operacyjnych.

4. Sprawniejsze zarządzanie rozmowami

Systemy AI mogą wykorzystać rozpoznawanie głosu i przetwarzanie języka naturalnego, aby sprawniej przekierowywać połączenia. Tego rodzaju rozwiązania mogą również na bieżąco wspierać konsultantów poprzez sugerowanie odpowiedzi i dostarczanie istotnych informacji o kliencie w trakcie rozmowy telefonicznej.

Generatywna AI jest również w stanie przygotowywać podsumowania rozmów i interakcji z chatbotami i systemami obsługi interaktywnej IVR (z ang. Interactive Voice Response). Ułatwia to pracownikom obsługi włączenie się do rozmowy i udzielenie odpowiedzi na dodatkowe pytania, a klient nie musi ponownie tłumaczyć wszystkiego od początku po każdym przekierowaniu sprawy.

5. Analiza nastrojów

Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą oceniać interakcje z klientami w celu określenia emocjonalnego tonu komunikacji. Technologia przetwarzania języka naturalnego, która umożliwia systemom sztucznej inteligencji rozumienie i interpretowanie ludzkiego języka, pozwala określić emocje klientów i odpowiednio dostosować reakcje. Przekłada się to na bardziej empatyczne i proaktywne wsparcie, co może pomóc w zatrzymaniu większej liczby klientów.

6. Spersonalizowane rekomendacje

Sztuczna inteligencja analizuje dane klientów, by oferować spersonalizowane rekomendacje produktów i usług. Określając indywidualne preferencje i wykrywając zachowania, oprogramowanie wykorzystujące AI może sugerować odpowiednie oferty, co poprawia jakość obsługi klienta i zwiększa prawdopodobieństwo sprzedaży.

Dzięki spersonalizowanym interakcjom klienci czują, że firma rozumie ich potrzeby, co przekłada się na zwiększoną lojalność i stanowi zachętę do kolejnych zakupów.

7. Analiza predykcyjna

Narzędzia do analityki predykcyjnej wykorzystują sztuczną inteligencję na potrzeby prognozowania popytu w celu zapewnienia optymalnej liczby pracowników oraz przewidywania zachowań klientów i NBX (Next Best Experience) w oparciu o dane historyczne i trendy. Firmy mogą wykorzystać tak pozyskane informacje do optymalizacji przydzielania zasobów i przewidywania potencjalnych problemów, by zdusić je w zarodku. Ponadto AI może odgrywać kluczową rolę w wykrywaniu oszustw i zapobieganiu im.

Kwestie, które warto rozważyć przy wdrażaniu AI w obsłudze klienta

Implementacja sztucznej inteligencji w obsłudze klienta może przynieść wymierne korzyści, ale tylko staranne zaplanowanie całego procesu zagwarantuje powodzenie wdrożenia.

Oto kilka kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę:

• Jakość i dostępność danych – AI wykorzystuje do działania dane. Upewnij się, że informacje na temat klientów, które przechowujesz w systemie, są poprawne, istotne i łatwo dostępne. Zastanów się, w jaki sposób sztuczna inteligencja zintegruje się z istniejącymi systemami CRM lub bazami danych, aby zagwarantować płynny przepływ informacji.
• Dostępne zasoby – należy rozważyć nakłady finansowe potrzebne do wdrożenia sztucznej inteligencji, włączając w to początkową inwestycję i bieżące koszty utrzymania.
• Fachowa znajomość CX – wybierz systemy AI, które zostały odpowiednio przeszkolone pod kątem prowadzenia rozmów z klientami i dysponują niezbędnymi umiejętnościami w zakresie CX (Customer Experience). Tylko w takiej sytuacji będą w stanie prowadzić wartościowe i rzetelne interakcje.
• Szkolenia i wdrażanie użytkowników – zadbaj o kompleksowe szkolenia, by konsultanci działu obsługi klienta byli w stanie wykorzystać pełnię możliwości narzędzi AI.
• Skuteczność wdrożenia – wybierz oprogramowanie AI do obsługi klienta, które usprawnia różne aspekty implementacji, w tym. m.in. planowanie i testowanie. Proces konfiguracji powinien być intuicyjny i nie wymagać udziału analityków danych ani wykwalifikowanych programistów.
• Standardy bezpieczeństwa – upewnij się, że wybrane oprogramowanie stosuje solidne zabezpieczenia, które będą w stanie zapewnić odpowiedni poziom ochrony i spełnią wymogi przepisów dotyczących prywatności danych. Wybierz rozwiązania AI, które priorytetowo traktują szyfrowanie danych, kontrolę dostępu i regularne przeprowadzanie audytów bezpieczeństwa.

Wykorzystanie AI w obsłudze klienta wymaga strategicznego planowania. Wybrane rozwiązanie powinno być dostosowane do celów biznesowych firmy, a także pozwalać na efektywne zarządzanie narzędziami i pracownikami. Tylko dzięki uwzględnieniu tych aspektów firmy mogą z powodzeniem wykorzystywać sztuczną inteligencję, by poprawić jakość obsługi klienta i zyskać przewagę nad konkurencją.

5 najlepszych platform umożliwiających wykorzystanie AI w obsłudze klienta

Obecnie rynek jest bardzo dynamiczny, a wykorzystanie AI w obsłudze klienta może znacznie poprawić jakość interakcji z odbiorcami i pozytywnie wpłynąć na reputację firmy.

Oto krótkie podsumowanie pięciu wiodących platform obsługi klienta wykorzystujących AI:

Creatio

Creatio oferuje zaawansowaną platformę CRM wykorzystującą AI i technologię no-code oraz low-code na potrzeby obsługi klienta, sprzedaży i marketingu. Service Creatio umożliwia firmom usprawnienie interakcji, zwiększenie zaangażowania klientów i poprawę wydajności operacyjnej dzięki automatyzacji przepływów pracy i analizie danych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Service Creatio to skalowalne rozwiązanie odpowiednie dla firm różnej wielkości i z różnych branż obejmujących ochronę zdrowia, bankowość i handel detaliczny.

Zalety

• Zaawansowane możliwości Creatio AI w zakresie udzielania pomocy w czasie rzeczywistym i optymalizacji przepływu pracy.
• Kompleksowy zestaw modeli sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (AI/ML) do określania intencji klientów, klasyfikowania spraw, przekierowywania zadań, ustalania priorytetów i podsumowywania wykonanej pracy.
• Płynna integracja z funkcjonalnością CRM na potrzeby usprawnienia zarządzania danymi klientów i monitorowania interakcji.
• Rozbudowane opcje personalizacji umożliwiające dostosowanie przepływów pracy i automatyzację procesów do potrzeb określonej działalności.
• Zaawansowane sugestie dotyczące przekierowywania spraw na podstawie dostępności konsultantów, oceny czasu realizacji sprawy itp.
• Wykorzystanie zdobytych informacji do rozbudowywania bazy wiedzy, szybszego rozwiązywania podobnych spraw, określania najlepszych praktyk, przygotowywania podręczników itp.
• Kompleksowe podsumowywanie analizy nastrojów.
• Pomoc w zarządzaniu wiedzą – sugerowanie tematów, generowanie treści i przedstawianie rekomendacji pracownikom działu obsługi klienta.

Wady

• Przyswojenie wszystkich możliwości platformy może sprawić trudność nowym użytkownikom, ze względu na poziom zaawansowania i mnogość opcji personalizacji.

Cennik

Najtańsza subskrypcja Creatio kosztuje 40 USD (ok. 150 zł) miesięcznie za użytkownika – dotyczy to planu Growth i platformy do zarządzania obsługą Service Creatio.

Ocena

Gartner: 4,8

Dowiedz się, jak wykorzystać narzędzia Creatio AI, by podnieść jakość obsługi klienta

Umów demo

Zendesk

Zendesk to platforma obsługi klienta, która cieszy się powszechnym uznaniem na rynku. Integruje AI na potrzeby usprawnienia pracy konsultantów działu wsparcia. Oferuje szereg narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, w tym chatboty i analizę danych, które pozwalają usprawnić przepływy pracy, spersonalizować interakcje z klientami i poprawić wydajność pracowników.

Zalety

• Agenty AI ułatwiają radzenie sobie z dużym zainteresowaniem klientów i zapewniają błyskawiczne wsparcie, udzielając odpowiedzi na podstawie informacji zawartych w bazie wiedzy.
• Wykorzystanie sztucznej inteligencji w samoobsłudze i konwersacjach, włącznie z możliwością użycia branżowych modeli AI.
• Boty korzystające z AI i uczenia maszynowego generują odpowiedzi na pytania i pozwalają na integrację z zewnętrznymi systemami.
• Sugestie dotyczące automatyzacji na podstawie kontekstowej analizy zadań.
• Możliwość wykorzystania AI w wielu kanałach obsługi klienta, m.in. w komunikacji głosowej, e-mailowej, chatbotach, a także na portalach.

Wady

• Dostęp do zaawansowanych funkcji AI i integracji może wiązać się z dodatkowymi kosztami.
• Personalizacja i dostosowywanie systemu zgłoszeń są dostępne tylko w drogich planach dla dużych przedsiębiorstw.
• Obsługa na wielu kanałach ma zdecentralizowany charakter – każda forma wsparcia działa niezależnie, co może stwarzać ryzyko niespójnej komunikacji.
• W godzinach szczytu mogą wystąpić problemy z wydajnością w przypadku czatu na żywo, wsparcia telefonicznego i komunikacji mailowej.

Cennik

Najtańszy plan Suite Team kosztuje 55 USD/mies. (ok. 205 zł) na pracownika.

Ocena

Gartner: 4,2

Zoho

Oprogramowanie do obsługi klienta Zoho Desk oferuje kompleksowy pakiet rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, których zadaniem jest poprawa wskaźnika zadowolenia klientów i wydajności operacyjnej. Zia to asystent AI, który pomaga firmom usprawnić interakcje z klientami, zautomatyzować rutynowe zadania związane z udzielaniem wsparcia, a ponadto oferuje dogłębną analizę danych. Zoho integruje funkcje AI ze swoimi aplikacjami z zakresu CRM i obsługi klienta. W ten sposób upraszcza zarządzanie przepływami pracy i skraca czas reakcji zespołu.

Zalety

• Wsparcie na wielu kanałach – z pomocą agentów lub w formie samoobsługi.
• Przystępne ceny subskrypcji – idealne dla małych i średnich przedsiębiorstw.
• Narzędzia i funkcje oparte na AI, które usprawniają obsługę klienta: m.in. chatboty, analiza danych i automatyzacja.
• Guided Conversation – solidna platforma samoobsługowa do rozwiązywania problemów klientów.
• Analiza nastrojów klientów i wgląd w istotne informacje na ich temat, a także sugerowanie treści, które warto zawrzeć w bazie wiedzy.

Wady

• Ograniczona skalowalność na potrzeby dużych firm w porównaniu do części konkurencyjnych rozwiązań.
• Brak możliwości automatycznego przekierowywania zgłoszeń.
• Platforma nie oferuje wsparcia w zakresie zarządzania jakością, prognozowania i rozdysponowywania pracowników.
• Podstawowe funkcje raportowania są niewystarczające.
• Zaawansowane funkcje AI mogą wymagać dodatkowej konfiguracji i integracji.
• Narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję są dostępne wyłącznie w droższych subskrypcjach.

Cennik

Najtańszy pakiet Standard Zoho Desk kosztuje 14 EUR/mies. (ok. 60 zł) na użytkownika, a za droższe pakiety obejmujące większe możliwości w zakresie wykorzystania AI trzeba zapłacić co najmniej 40 EUR (ok. 170 zł).

Ocena

Gartner: 4,4

Hiver

Platforma Hiver słynie ze skutecznego wykorzystania AI do zarządzania komunikacją e-mailową i pracą w zespole, koncentrując się na zwiększaniu produktywności i poprawie jakości obsługi klienta dzięki współdzielonym skrzynkom odbiorczym i automatyzacji przepływu pracy. Bot AI od Hiver o nazwie Harvy wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby zwiększyć wydajność pracy zespołów wsparcia, wyciągając istotne informacje z rozmów prowadzonych z klientami. Z pomocą Hiver firmy mogą efektywnie zarządzać zadaniami, skrócić czas odpowiadania na e-maile i poprawić produktywność działu wsparcia.

Zalety

• Wyspecjalizowane oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji służące do zarządzania pocztą e-mail, delegowania zadań i automatyzacji odpowiadania na pytania klientów.
• Inteligentne rekomendacje szablonów e-maili na podstawie analizy wiadomości od klientów.
• Integracja z Gmailem i Outlookiem ułatwia wdrożenie platformy i zintegrowanie jej z dotychczasowymi przepływami pracy.
• Zarządzanie interakcjami z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, czatu na żywo i WhatsApp.
• Generowanie podsumowań e-maili z wykorzystaniem AI pozwala na sprawne przekazywanie spraw konsultantom i skraca czas reakcji.

Wady

• Koncentruje się głównie na zarządzaniu pocztą elektroniczną, a nie na ogólnie pojętej obsłudze klienta.
• Ograniczone opcje personalizacji AI w porównaniu do bardziej kompleksowych platform obsługi klienta.
• Częste zmiany cen.

Cennik

Najtańszy pakiet Hiver kosztuje 19 USD/mies. (ok. 71 zł) na użytkownika, ale oferuje tylko podstawowe funkcje. Za droższe subskrypcje zapewniające dostęp do zaawansowanych narzędzi AI trzeba zapłacić 79 USD/mies. (ok. 295 zł) na użytkownika.

Ocena

G2: 4,6

Freshdesk

Freshdesk to popularne oprogramowanie do obsługi klienta, które wykorzystuje sztuczną inteligencję na potrzeby usprawnienia zarządzania zgłoszeniami, samoobsługi oraz interakcji z klientami. Freddy AI zapewnia możliwość prowadzenia spersonalizowanych interakcji, które przyczyniają się do zwiększenia satysfakcji klientów, poprawy produktywności konsultantów i skrócenia czasu reakcji dzięki automatyzacji przy użyciu sztucznej inteligencji. Usługa sprawdzi się w firmach każdej wielkości, oferując skalowalne rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które dostosowują się wraz z rozwojem firmy i ewoluującymi potrzebami w zakresie obsługi klienta.

Zalety

• Funkcje oparte na sztucznej inteligencji obejmują wielojęzyczne chatboty, analitykę predykcyjną i wielokanałowe wsparcie. To wszystko przekłada się na kompleksową obsługę klienta.
• Bot wsparcia Freddy AI sugeruje najlepsze rozwiązania w oparciu o historię danej sprawy, oferuje wskazówki dotyczące komunikacji i pomaga generować odpowiedzi.
• Ponadto oprogramowanie oferuje analizę nastrojów i sugeruje NBA.
• Konfigurowalne przepływy pracy i reguły automatyzacji zwiększają wydajność operacyjną i poprawiają jakość oferowanych usług.

Wady

• Za narzędzia AI i rozwiązania z zakresu wsparcia w dużych firmach trzeba płacić dodatkowo.
• Planowanie pracy i prognozowanie dostępne są w podstawowym zakresie – aby rozszerzyć wspomnianą funkcjonalność, trzeba zainwestować w rozwiązania innych firm.
• Korzystanie z oprogramowania i rozwiązań AI może sprawić trudność niedoświadczonym użytkownikom.

Cennik

Najtańszy pakiet Growth kosztuje 15 USD/mies. (ok. 56 zł) na użytkownika, ale bardziej zaawansowane narzędzia AI są dostępne w droższych subskrypcjach.

Ocena

Gartner: 4,5

Wybór odpowiedniej platformy AI do obsługi klienta zależy od potrzeb i charakteru działalności, dostępnego budżetu i aspektów pracy działu wsparcia, które chcemy usprawnić. Podejmując decyzję, należy ocenić każdą platformę pod kątem oferowanych funkcji, skalowalności, cennika i dopasowania do strategii obsługi klienta stosowanej w firmie.

AI w obsłudze klienta – od czego zacząć?

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta może przynieść istotne korzyści, ale trzeba się do tego zabrać w odpowiedniej kolejności. Po pierwsze, należy zdefiniować cele biznesowe implementacji AI, np. skrócenie czasu reakcji, personalizacja interakcji z klientami lub obniżenie kosztów. Sprecyzowane cele ukształtują strategię wykorzystania sztucznej inteligencji i pomogą w ustaleniu wskaźników pomiaru sukcesu.

Następnie trzeba ocenić istniejące procesy obsługi klienta i przepływy pracy, aby wykryć nieefektywności i obszary, w których AI może stanowić wartość dodaną. Ustalenie, na jakim polu automatyzacja, analiza danych i AI mogą przyczynić się do poprawy wyników biznesowych, ma kluczowe znaczenie dla skutecznej integracji.

Kolejnym niezwykle istotnym etapem procesu jest wybór właściwej platformy. Creatio wyróżnia się na tle pozostałych rozwiązań ze względu na zaawansowane wykorzystanie AI m.in. na potrzeby automatyzacji przepływów pracy i wspierania zespołu w czasie rzeczywistym. Dzięki rozbudowanym opcjom personalizacji i możliwości płynnej integracji z istniejącymi systemami Creatio stanowi idealne rozwiązanie dla firm każdej wielkości.

Po wdrożeniu rozwiązań opartych na AI należy stale monitorować ich wydajność i zbierać informacje zwrotne od klientów, aby ulepszać strategię wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Pamiętaj o elastycznym podejściu, dostosowywaniu się do stale zmieniających się potrzeb klientów i wdrażaniu nowinek technologicznych.

Często zadawane pytania